1
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ(NO3)
Đề tài:
TÌM HIỂU DỊCH VỤ “MASSAGE” CỦA CƠ SỞ
XÔNG HƠI XOA BÓP PHỤC HỒI SỨC KHỎE HỘI
NGƯỜI MÙ TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - “NIỀM
TIN”
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Quốc Khánh 1. Hoàng Thị Kim Cúc
2. Phạm Thị Mến
3. Trần Thị Thúy Nga
4. Chế Thị Cẩm Thúy
5. Bùi Thị Bích Vân

Huế, 12/2012
I.PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Mục đích nghiên cứu.
- Tìm hiểu mô hình dịch vụ của cơ sở, cụ thể:
+ Biết được các phương pháp mà cơ sở áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng
trong khi chờ đợi.
+ Biết rõ về các loại dịch vụ hiện có của cơ sở và các chính sách được sử dụng
trong quá trình thực hiện dịch vụ.
+ Tìm ra những ưu điểm và hạn chế của cơ sở từ đó đưa ra một số biện pháp và
giải pháp giúp cơ sở hoạt động hiệu quả hơn.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ massage “ Niềm tin” của Hội người mù tỉnh
Thừa Thiên Huế.

theo nhóm ( gia đình, bạn bè…).
- Tất cả các phòng đều được xây khép kín và được trang bị phương tiện phục vụ
khá tiện nghi ( 1 máy điều hòa, 1 máy xông hơi ).
- Các dịch vụ hiện có:
+ Xoa bóp mặt thẩm mỹ, 20 phút- 20.000đ.
+ Xoa bóp bụng giảm béo, 30 phút- 30.000đ
+ Xoa bóp chân chống nhức mỏi, 30 phút- 30.000đ
+ Xoa bóp toàn thân phục hồi sức khỏe: 30 phút- 30.000đ, 60 phút- 50.000đ và
90 phút - 80.000đ
+ Xông hơi trị liệu với các bài thuốc Nam-Bắc, 15 phút, 30.000đ/lần.
+ Giác hơi 10 phút 20.000đ/lần.
+ Xoa bóp tại nhà theo yêu cầu.
- Số kênh phục vụ: hiện nay cơ sở có 20 kênh phục vụ.
- Số pha phục vụ:
+ Xoa bóp toàn thân phuc hồi sức khỏe: có 4 pha.
Mua véXông hơi Xoa bóp (đầu, lưng, vai, gáy)Giác hơi
3
+ Các dịch vụ còn lại: 2 pha.( mua vé  thực hiện dịch vụ khách hàng yêu cầu:
xoa bóp mặt, xoa bóp chân…).
-Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.
Khách hàng có thể xem ti vi hoặc đọc báo trong lúc chờ đợi để được phục vụ.
2.3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
2.3.1.Lượng khách đến ban đầu.
- Lượng khách đến ban đầu là không đồng nhất và trung bình một ngày có khoảng
30-40 khách hàng.
- Khách hàng đến thường được phục ngay và ít khi phải chờ đợi quá lâu do số lượng
nhân viên đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng khách hàng đến là không quá
đông trong một đơn vị thời gian.
2.3.2.Tiến trình dòng khách đến.
- Khách hàng tìm đến các dịch vụ của “Niềm tin” khi có họ có nhu cầu và mang

- Hiện tại, cơ sở không đưa ra phiếu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Khách hàng có thể phản hồi nhận xét của mình về chất lượng dịch vụ của cơ sở
thông qua nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân có trách nhiệm ghi chép lại ý kiến
của khách hàng.
- Những thông tin phản hồi của khách hàng sẽ được nêu ra trong các cuộc họp
hàng tháng, từ đó có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ sở nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
- Phiếu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhóm đề xuất: Phụ lục 2.
2.6. Phân tích ưu, nhược điểm của dịch vụ.
2.6.1. Ưu điểm.
- Các phòng phục vụ được xây dưng khép kín, sạch sẽ và trang bị các thiết bị khá
hiện đại, tạo cảm giác riêng tư và thoải mái cho khách hàng .
- Cách bố trí phòng khoa học, hợp lý.
-Linh động và chủ động trong việc bố trí nhân viên và phục vụ khách hàng.( do
phần lớn nhân viên ở tại trung tâm)
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, lành nghề bởi những người được đào
tạo từ trường Đông y Tuệ tĩnh Hà Nội và các giảng viên của Trường Cao đẳng Y
Huế; nhân viên có đồng phục riêng tạo tính chuyên nghiệp và góp phần xây dựng
hình ảnh của cơ sở.
- Người khiếm thị có khả năng về xúc giác rất tốt nên chất lượng của các dịch vụ
xoa bóp cũng tăng lên.
- Giá thành dịch vụ phù hợp với túi tiền của mọi đối tượng khách hàng.
5
- Có nhiều lọai hình dịch vụ, đáp ứng khá tốt nhu cầu khách hàng, đặc biệt có cả
dịch vụ phục vụ tận nhà, khách sạn,….
- Kỷ luật hàng chờ cố định, người đến trước phục vụ trước, đảm bảo tính công
bằng cho khách hàng.
- Có biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi của khách hàng khá tốt ( có trang bị tivi,
báo chí, sách, bể cá nhỏ tạo không khí thư giãn và thoải mái cho khách hàng).
- Các hoạt động dịch vụ mang tính chất “ vật lý trị liệu” kết hợp với các bài thuốc

6
- Mạnh dạn kêu gọi đầu tư từ phía chính quyền địa phương cũng như các nhà đầu
tư khác.
- Xây dựng hòm thư góp ý và phiếu hỏi khách hàng.
2.8. Nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất của doanh nghiệp.
2.8.1. Quản trị nhu cầu.
- Cơ sở rất chủ động trong phục vụ như sử dụng lịch hẹn thông qua vé tháng,
khách hàng có thể gọi điện báo trước để cơ sở sắp xếp nhân viên phục vụ, đồng thời
thông qua chính sách này, cơ sở có thể sắp xếp cho khách hàng vào thời gian thấp
điểm giúp tận dụng nguồn lực tối đa.
- Khách hàng có thể được hưởng chiết khấu khi mua 10 vé thì được tặng 1 vé tham
gia dịch vụ miễn phí. Có các mức giá ưu đãi như: 30.000đ/30p, 50.000đ/ 60p,
80.000đ/90p.
- Cơ sở đã phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung như: vật lý trị liệu, phục hồi sức
khỏe, xông hơi kết hợp với các bài thuốc Nam- Bắc.
2.8.2. Quản trị công suất dịch vụ.
- Cơ sở đã thực hiện được kê hoạch quản trị công suất hiệu quả:
+ Công suất cố định (dài hạn) :
• Các máy móc thiết bị thường được bảo dưỡng và có thời gian sử dụng khá
dài.
• Các phòng phục vụ khá ổn định.
+ Công suất biến đổi (ngắn hạn): số lượng nhân viên khá lớn và chủ động trong
việc phục vụ dịch vụ khi cần có thể điều tiết một cách linh hoạt.
• Cơ sở đã áp dụng lịch làm việc có khoa học: nhân viên được xếp thứ tự từ
1-20 và làm việc theo vòng, có phân chia ca ngày làm việc và ca làm việc
rõ ràng.
• Cơ sở cũng linh động trong việc điều chuyển nhân viên phục vụ khi khách
hàng đến đông, và các nhân viên có thể thay đổi giờ làm cho nhau, và
được xem xét cho nghỉ khi có việc bận.
2.9. Phương án đề xuất để phát triển cơ sơ “Niềm tin” :

Người mù Thừa Thiên - Huế. Dịch vụ này đang ngày càng hút khách, đem lại mức
thu nhập ổn định 600 ngàn - một triệu đồng/tháng cho 14 nhân viên khiếm thị ở
đây.
“Niềm Tin” được thành lập từ ý tưởng của Giám đốc trung tâm Nguyễn Văn
Lộc. Ban đầu, dự án vấp phải sự phản đối của UBND tỉnh. Tuy nhiên, nhờ kiên trì
thuyết phục và niềm tin “nơi khác làm được thì mình cũng sẽ làm được”, ông Lộc
đã thuyết phục được lãnh đạo tỉnh hỗ trợ kinh phí.
Tháng 5/2005, cơ sở đi vào hoạt động. Bốn anh em đầu tiên của cơ sở được
hỗ trợ kinh phí đi học nghề tận truờng Đông y Tuệ Tĩnh (Hà Nội). Nhưng những
ngày đâu, dịch vụ này chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Ông Lộc tâm
sự: “Chúng tôi treo bảng lên nhưng chẳng ai để ý tới. Họ quan niệm người mù thì
làm sao massage được. Khách hàng đầu tiên đều là những công chức trong tỉnh, họ
đến để động viên anh em”.
Hiện nay, cơ sở đã đón 30-40 khách mỗi ngày, trong số đó rất nhiều người là
khách du lịch, khách nước ngoài. Năm 2006, cơ sở đem lại doanh thu gần 180 triệu
9
đồng cho Tỉnh hội, đem lại mức thu nhập ổn định cho 14 nhân viên khiếm thị và
giúp các em nhỏ khiếm thị ở trung tâm có thêm điều kiện học tập.
Giám đốc Nguyễn Văn Lộc vui vẻ khoe: Đã có một số tua du lịch có ý muốn
đưa du khách tới đây nhưng ông còn chưa nhận lời vì sợ cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng
nổi. Sắp tới, trung tâm sẽ xây thêm phòng để mở rộng dịch vụ.
Viết Lam
 Bài báo 2:
Vẻ đẹp Huế - Cuộc sống - Con người
Nghề "Massage" của người khiếm thị trên đất Cố Đô
08:23 | 02/12/2004
(NetCoDo) Chúng tôi đến Trung tâm Giáo dục hướng nghiệp Trẻ em mù
Thừa Thiên Huế vào những ngày đầu tháng 12 trong cái lạnh của mùa đông Huế.
Nằm ở trên dốc Bến Ngự cuối con hẻm dẫn vào chùa Hồng Đức, Trung tâm nhỏ
nhắn và xinh xắn này là nơi học tập và dạy nghề cho 56 trẻ em khiếm thị của tỉnh.

nhập khá ổn định từ 700.000 - 800.000 đồng/tháng. Điển hình như anh Nguyễn
Thanh Đính ( trú tại 29 Triệu Quang Phục); Phan Trung Thức (Phú Vang) và em
Nguyễn Thị Thùy Quyên (Học sinh lớp 11 Trường Hai Bà Trưng). Với tay nghề
giỏi nên họ rất được nhiều khách hàng yêu thích. Hiện nay, trung tâm chỉ có 4
giường phục vụ cho việc dạy thực hành".
Theo sự hướng dẫn của thầy Diệu (phòng giáo vụ),
chúng tôi đến phòng "massage" xem các em làm việc. Trong
gian phòng rộng rãi, sạch sẽ được ngăn làm hai dành cho
khách nam và nữ. Giường được trải ra trắng, gọn gàng nhưng
trang thiết bị còn thiếu thốn nhiều về mọi phương diện. Tùy
theo yêu cầu, các em sẽ bấm huyệt xoa bóp thư giãn toàn
thân, đầu, cổ, mặt cho khách. Chúng tôi thấy các em đang
chăm chú làm việc, tất cả đều tập trung vào đôi bàn tay nhanh nhẹn và tinh nhạy.
11
Tập trung tìm huyệt
đạo
(Ảnh: Hoàng An)
Những giờ phút thư
giãn
(Ảnh: Hoàng An)
Phụ lục 2
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào anh(chị). Với mong muốn được phục vụ khách hàng những dịch vụ
massage có chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt những nhu cầu khách hàng,
chúng tôi là nhân viên Cơ sở xông hơi xoa bóp phục hồi sức khỏe “Niềm tin” của
Hội người mù tỉnh Thừa Thiên Huế. Xin hỏi anh (chị) một số câu hỏi. Rất mong
anh (chị) bớt chút thời gian để cộng tác cùng chúng tôi.Chúng tôi xin chân thành
cảm ơn!
1. Anh(chị) sử dụng dịch vụ của cơ sở chúng tôi bao nhiêu lần/1 tháng ?
 <5 lần  5-10 lần  >10 lần

Có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi 1 2 3 4 5
Truyền thông rộng rãi, được nhiều người biết
đến
1 2 3 4 5
Đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng 1 2 3 4 5
5. Đánh giá của anh (chị ) về chất lượng dịch vụ massage “Niềm tin” so với các
dịch vụ massage của các công ty khác ?
 Tốt hơn.  Không tốt hơn  Như nhau
6. Đánh giá mức độ hài lòng của anh(chị) về chất lượng dịch vụ của cơ sở
massge “Niềm Tin”. ( 1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Trung lập, 4:
Hài lòng, 5: Rất hài lòng).
 1  2  3 4  5
7. Góp ý của anh (chị ) để chất lượng dịch vụ của cơ sở được tốt hơn nữa.
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên:
Địa chỉ:
SĐT:
13