QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
TÌM HIỂU DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG
XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1
THÀNH PHỐ HUẾ
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Nhóm 9:
Lê Văn Thanh
Hà Thu Thảo
Dương Thị Phương Thảo
Lê Thị Phương Thảo
Nguyễn Khoa Đăng Thạch
Tổng quan về công ty xăng
dầu Thừa Thiên Huế và
cửa hàng xăng dầu số 1.
Nội dung và kết quả
nghiên cứu
Kết luận
NỘI DUNG
I
II
III
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng
xăng dầu Petrolimex số 1.
Công ty Xăng dầu
Thừa Thiên Huế
(tên giao dịch quốc
tế là Petrolimex
Hue Co.,Ltd), tiền
thân là Công ty Vật
tư Tổng hợp Bình

cấp gần 55% nhu
cầu bán lẻ xăng dầu
trên thị trường.
1. Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc
hệ thống của công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, cửa hàng
được đặt tại 90 Hùng Vương, TP Huế.
Năm 2012, công ty đầu tư nâng cấp CHXD số 1 với kinh phí
trên 8,5 tỷ đồng, cửa hàng có diện tích 1.800m2; bao gồm hệ
thống phân phối xăng dầu, cửa hàng giới thiệu sản phẩm lưu
niệm và hệ thống phòng cháy chữa cháy quy mô hiện đại.
Hiện tại ở cửa hàng có 20 nhân viên làm việc.
I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng
xăng dầu Petrolimex số 1.
2. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.
- KD xăng dầu là mặt hàng kinh
doanh có điều kiện, do đặc tính lý
hóa của sản phẩm đòi hỏi công ty
phải có hệ thống bể chứa, dụng cụ
đo lường, phòng cháy chữa cháy
đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và vệ
sinh MT
- Nguồn xăng dầu và các sản
phẩm hóa dầu đều được nhập do
sự điều động nội bộ ngành của tập
đoàn xăng dầu Việt Nam thông
qua các công ty khu vực mà chủ
yếu là công ty xăng dầu khu vực V
- Đà Nẵng.
- Công ty xăng dầu T.T.Huế tổ chức

Kết thúc quá
trình phục vụ,
khách hàng ra
khỏi hệ thống

Gạt cần xăng về mốc số 0

Bơm xăng theo nhu cầu khách hàng

Nhân viên nhắc nhở khách hàng
quan sát bảng số điện tử.

Khách hàng thanh toán

Nhân viên trả lại tiền thừa(nếu có)
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Hoạt động dịch vụ 1
(Đổ xăng tại cột bơm 1)
Hoạt động dịch vụ 11
(Đổ xăng tại cột bơm 11)
………………………….
.
Hoạt động dịch vụ 2
(Đổ xăng tại cột bơm 2)
Hoạt động dịch vụ 3
(Đổ xăng tại cột bơm 3)
Dòng vào Dòng ra
Hàng chờ
1. Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ.
Nhiều kênh

II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý
khách hàng trong khi chờ đợi.
Khía cạnh 4
Nhân viên luôn phục vụ nhiệt tình, không để khách hàng phải
chờ đợi và phải có thái độ nghiêp túc trong thời gian làm
việc, rất hiếm khi bắt gặp tình trạng nhân viên thì rảnh rỗi
không có lí do trong khi khách hàng thì khó chịu chờ đợi.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ
1
5
4
3
2
Tiến trình
dòng khách đến
Cấu hình
hàng chờ
Lượng khách
ban đầu
Tiến trình
phục vụ
Kỷ luật hàng chờ
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ
1
Lượng khách
ban đầu
Khách đến đổ xăng tại cây xăng là

hàng đến trạm xăng vào
lúc nào là tùy thuộc vào
thời điểm khách hàng
phát sinh nhu cầu về
xăng dầu.
Khách hàng nắm
quyền chủ động
trong việc kiểm
soát dòng khách
3
Cấu hình
hàng chờ
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ
Với việc lắp đặt 11 cột xăng, Cây xăng số 1 hướng tới
việc hình thành hàng chờ theo dạng 1 tức là khách hàng
tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi
đổi thì đứng cuối.
Hàng chờ chỉ được thành lập vào
những giờ cao điểm, vào giờ thấp
điểm khách hàng không cần phải
chờ đợi mà được phục vụ nhanh
chóng ở bấy kì cột xăng trống nào
mà họ muốn được phục vụ.
Nhiều người đổi hàng chờ nhưng
vẫn nhưng không xếp cuối mà chen
vào giữa hoặc đầu hàng để được đổ
xăng trước.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Sử dụng
lịch hẹn
Chính sách
về giá
XTNC
ngoài
thời gian
cao điểm
Phát triển
các dịch
vụ bổ sung
Đăng ký
trước và
Overbooking
Quản trị
nhu cầu
Chủ yếu là các công ty
taxi đăng ký trước bằng
hợp đồng.
Ngoài dịch vụ
chính, cửa hàng
còn bố trí giới
thiệu và bán các
mặt hàng hay quà
lưu niệm.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
4. Chiến lược quản trị công suất.
www.themegallery.com
LOGO
Phân công công việc

xăng bao nhiêu lần trong 1 tuần?
 1 lần/tuần.  2 lần/tuần.
 3 lần/tuần.  Trên 3 lần/tuần.
Câu 2: Vui lòng cho biết số tiền trung bình mỗi lần mua xăng của Anh/Chị.
 ≤ 20000đ.  21000đ- 40000đ.
 41000đ- 60000đ.  > 60000đ.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
5. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.
Câu 3: Với những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau đây, Anh/Chị vui
lòng cho biết mức độ đánh giá của mình, theo quy ước: 1: rất không đồng ý, 2:
không đổng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.
STT
Yếu tố hữu hình
1
Hệ thống cột bơm đầy đủ, tiên tiến, hiện đại, hoạt động tốt.
1 2 3 4 5
2
Các nhân viên tại cửa hàng có đồng phục và ăn mặc tươm tất
1 2 3 4 5
3
Khu vực phục vụ dịch vụ tại cửa hàng rất rộng rãi
1 2 3 4 5
4
Biển quảng cáo, logo petrolimex luôn xuất hiện tại cửa hàng
1 2 3 4 5
5
Luôn có biển báo cấm lửa, cấm sử dụng điện thoại, cấm hút thuốc trong
khu vực xung quanh cửa hàng.
1 2 3 4 5
6

Nhân viên cửa hàng phục nhanh chóng, đúng thời gian
1 2 3 4 5
15
Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
1 2 3 4 5
16
Nhân viên cửa hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ
1 2 3 4 5
17
Anh/Chị được mua xăng theo thứ tự đến trước thì được đổ trước, đến
sau thì đổ sau
1 2 3 4 5
18
Cửa hàng vẫn mở cửa bán hàng bình thường kể cả khi giá xăng bán lẻ
có sự điều chỉnh, không găm hàng.
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
19
Nhân viên cửa hàng ngày càng tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị
1 2 3 4 5
20
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiên giao dịch tại đây
1 2 3 4 5
21
Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, thân thiện
1 2 3 4 5
22
Nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, bơm xăng không bị tràn ra ngoài
hoặc quá số lượng yêu cầu.
1 2 3 4 5

 Từ 2- 3 triệu đồng.  Từ 3 đến 4 triệu đồng.  Trên 4 triệu đồng.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
6. Các nghiên cứu có liên quan đến ngành dịch vụ.
Nhóm sinh viên i h c kinh t Hu (2012), Đạ ọ ế ế ánh giá s hài Đ ự
lòng c a khách hàng i v i ch t l ng ph c v và ph ng ủ đố ớ ấ ượ ụ ụ ươ
th c kinh doanh các c a hàng x ng d u Petrolimex trên a ứ ở ử ă ầ đị
bàn thành ph Hu , ố ế
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự tin cậy
Yếu tố hữu hình
Sự cảm thông
Phương thức kinh doanh
Chất lượng dịch vụ