HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
NGUYỄN NGỌC HUYỀN
HOẠT ðỘNG MARKETING HỖN HỢP ðỐI VỚI CÁC
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN DỊCH VỤ
ðIỆN THOẠI DI ðỘNG CỦA MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2013

Luận văn ñược hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến

càng chú trọng hơn tới việc phát triển các dịch vụ mới trên nền các dịch vụ
ñiện thoại di ñộng như (dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trên nền dịch vụ
ñiện thoại di ñộng).
Tuy ra ñời sớm nhất trên thị trường di ñộng tại Việt Nam, song
Mobifone hiện ñang gặp nhiều khó khăn trong việc kinh doanh, do sự cạnh
tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường với các nhà cung cấp mạnh khác
như Vinaphone và Viettel. Trong bối cảnh này, việc ñẩy mạnh hoạt ñộng
kinh doanh các dịch vụ GTGT trên nền dịch vụ ñiện thoại di ñộng là một
chiến lược quan trọng mà các Công ty viễn thông, trong ñó có Mobifone
ñặc biệt chú ý. Muốn thành công trên thị trường, Mobifone phải rất chú
trọng ñến hoạt ñộng Marketing ñặc biệt là Marketing hỗn hợp ñối với dịch
vụ GTGT trên nền dịch vụ ñiện thoại di ñộng.
Xuất phát từ thực tiễn ñó, tôi chọn ñề tài “Hoạt ñộng Marketing
hỗn hợp ñối với các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ ñiện thoại
di ñộng của Mobifone” ñể làm luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.
2. Mục ñích nghiên cứu
Luận văn nhằm mục ñích nghiên cứu cơ sở những vấn ñề cơ bản về
Marketing hỗn hợp, phân tích tình hình thực trạng hoạt ñộng Marketing
hỗn hợp của Công ty Mobifone, từ ñó ñưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt
ñộng này nhằm thúc ñẩy việc kinh doanh dịch vụ GTGT trên nền dịch vụ
ñiện thoại di ñộng của Công ty VMS-Mobifone trên thị trường Việt Nam.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
* ðối tượng nghiên cứu: Công ty VMS-Mobifone và hoạt ñộng
Marketing hỗn hợp của Công ty ñối với dịch vụ GTGT trên nền dịch vụ
ñiện thoại di ñộng.
* Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này tập trung nghiên cứu hoạt
2
ñộng Marketing hỗn hợp của dịch vụ GTGT trên nền dịch vụ ñiện thoại di
ñộng của Mobifone, số liệu liên quan ñến hoạt ñộng này ñược thu thập từ
năm 2009 ñến nay.

Chương I
NHỮNG VẤN ðỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING
VÀ MARKETING HỖN HỢP
1.1. Tổng quan về hoạt ñộng Marketing trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm
Theo Philip kotler thì Marketing ñược hiểu là một quá trình
quản lý mang tính xã hội, nhờ ñó mà các cá nhân và tập thể có ñược những
gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra chào bán và trao ñổi những
sản phẩm có giá trị với những người khác [7]. ðịnh nghĩa này của Philip
Kotler dựa trên những khái niệm cốt lõi của Marketing như nhu cầu,
mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao ñổi
giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, Marketing và những người làm
Marketing.
1.1.2. Chức năng của Marketing
Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích của môi
trường ñể quản trị Marketing, cụ thể là:
- Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing: dự báo và thích ứng
với những yếu tố môi trường ảnh hưởng ñến sự thành công hay thất bại tập
hợp các thông tin ñể quyết ñịnh các vấn ñề Marketing.
- Mở rộng phạm vi hoạt ñộng: Lựa chọn và ñưa ra cách thức thâm
nhập những thị trường mới.
- Phân tích người tiêu thụ: Xem xét và ñánh giá những ñặc tính, yêu
cầu, tiến trình mua của người tiêu thụ, lựa chọn các nhóm người tiêu thụ
ñể hướng các nỗ lực Marketing vào thị trường ñó.
- Hoạch ñịnh sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập
hợp sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì và loại bỏ sản phẩm
yếu kém
- Hoạch ñịnh phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân
phối hàng hóa và dịch vụ bán sỉ, bán lẻ …
- Hoạch ñịnh xúc tiến: Thông ñiệp với khách hàng, với công chúng

chức cụ thể của doanh nghiệp như lợi nhuận, gia tăng doanh số và sản
lượng, tăng tỷ trọng thị trường chiếm lĩnh …”
Còn theo quan ñiểm của Philip Kotler, tiến trình quản trị Marketing
bao gồm việc phân tích những cơ hội thị trường, nghiên cứu và lựa chọn
thị trường mục tiêu, hoạch ñịnh chiến lược Marketing, triển khai
Marketing - mix, tổ chức thực hiện và kiểm tra nỗ lực Marketing.
(Marketing căn bản – Philip Kotler)
5
1.1.4.1. Phân tích cơ hội thị trường
Các doanh nghiệp ñều phải cố gắng tìm ra ñược những cơ hội thị
trường mới. Có rất nhiều phương pháp ñể xác ñịnh các cơ hội thị trường.
Tùy theo ñặc ñiểm hoạt ñộng của mình mà các doanh nghiệp có thể xem
xét sử dụng như: phương pháp “kẽ hở trên thị trường” của White; phương
pháp sử dụng ma trận ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và nguy cơ (SWOT);
ñánh giá mức ñộ hấp dẫn của ngành theo phương pháp phân tích danh mục
ñầu tư (Ma trận BCG) … Trên cơ sở phân tích và phát hiện các cơ hội thị
trường, doanh nghiệp cần phải phân tích, ñánh giá mức ñộ phù hợp của các
cơ hội ñó ñối với các mục tiêu chiến lược marketing và các khả năng về
nguồn lực của mình.
1.1.4.2. Phân ñoạn thị trường
Phân ñoạn thị trường là quá trình chia thị trường thành các nhóm dựa
trên các khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. ðể phân ñoạn thị
trường, các doanh nghiệp dựa vào các tiêu chí như phân ñoạn theo ñịa lý,
theo các chỉ số nhân chủng học, theo tâm lý, theo hành vi, thái ñộ.
1.1.4.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
ðể có thể thành công trên thị trường các doanh nghiệp cần xác ñịnh
rõ khách hàng của mình là ai, họ có những nhu cầu và mong muốn gì,
chiến lược Marketing cần xây dựng khác biệt cho từng nhóm khách hàng
hay là chung cho tất cả các khách hàng của doanh nghiệp, các câu hỏi chỉ
có thể ñược trả lời dựa trên cơ sở phân ñoạn thị trường và lựa chọn thị

• Chính sách sản phẩm liên quan tới các quy ñịnh về sản phẩm doanh
nghiệp cung cấp cho thị trường mục tiêu.
• Chính sách giá cả liên quan ñến các quyết ñịnh về giá của sản phẩm. ví
dụ như ñịnh giá, xác ñịnh giá ban ñầu cho nhóm khách hàng.
• Chính sách phân phối liên quan ñến các quyết ñịnh như lựa chọn, thiết
kế, quản lý kênh phân phối, nhằm ñưa sản phẩm từ doanh nghiệp tới tay
khách hàng.
• Chính sách xúc tiến hỗn hợp bao gồm các quyết ñịnh xung quanh hoạt
ñộng truyền thông marketing nhằm thuyết trình, thuyết phục sử dụng sản
phẩm dịch vụ.
1.1.4.6. Kiểm tra ñánh giá hoạt ñộng Marketing
• Xây dựng các chương trình hành ñộng cụ thể. Việc xây dựng các
chương trình, kế hoạch cụ thể, chi tiết là hết sức quan trọng và cần thiết.
• Tổ chức bộ phận Marketing thích hợp với quy mô hoạt ñộng Marketing
7
của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải dựa trên cơ sở nhân sự, trình ñộ
cũng như nguồn lực ñể tổ chức thực hiện phù hợp với khả năng của
mình.
• Phát triển hệ thống khen thưởng và quyết ñịnh. Việc xây dựng hệ thống
khen thưởng và quyết ñịnh sẽ giúp cho ñội ngũ nhân sự có thêm ñộng
lực và quyết tâm thực hiện kế hoạch ñể ñạt ñược những mục tiêu ñã ñề
ra.
• Xây dựng bầu không khí tổ chức tích cực có khả năng ñộng viên toàn bộ
nỗ lực của nhân viên trong việc ñạt mục tiêu.
• Phát triển nguồn nhân lực ñủ khả năng ñể thực hiện các chương trình
Marketing ñã thiết kế. ðào tạo, tuyển chọn, hướng dẫn…là những cách
ñể giúp phát triển nguồn nhân lực có ñủ khả năng.
1.2. Nội dung của Marketing hỗn hợp
Marketing hỗn hợp là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh
nghiệp kiểm soát ñược ñồng thời sử dụng và phối hợp các yếu tố này như

 Quyết ñịnh tạo ưu thế cho sản phẩm
Tạo ưu thế cho sản phẩm là cách gây ấn tượng với người tiêu thụ về
sản phẩm của doanh nghiệp so với các ñối thủ cạnh tranh, có thể là việc
thiết kế những ñiểm khác biệt (dị biệt hóa sản phẩm) ñể tạo sự thu hút của
khách hàng.
 Quyết ñịnh về thiết kế và phát triển sản phẩm mới
Do thay ñổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh
nên doanh nghiệp phải quan tâm thiết kế sản phẩm mới.
1.2.2. Chính sách giá cả
Trong các biến số của Marketing hỗn hợp chỉ có biến số giá cả là
trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế. Giá cả ñược coi là phương
tiện cạnh tranh có hiệu quả ñặc biệt là trong những thị trường mà mức ñộ
cạnh tranh chung về giá cả còn thấp.
 Các chiến lược ñịnh giá
Thứ nhất là chiến lược “hớt váng sữa”. Chiến lược này ñược thiết kế
nhằm thu mức chênh lệch cao
Thứ hai là chiến lược “giá bám sát”. Chiến lược này nhằm tạo ra mức
giá thật sát, ñủ thấp hấp dẫn và thu hút một số lượng lớn khách hàng.
Thứ ba là chiến lược “giá trung hòa”. Chiến lược này không sử dụng
giá ñể dành thị phần, ñiều kiện thị trường thường không chấp nhận giá cao
hoặc giá thấp nên doanh nghiệp thường chọn chiến lược này.
 Các yếu tố ảnh hưởng ñến các quyết ñịnh về giá của doanh nghiệp
9
Khi ñưa ra các quyết ñịnh về giá, doanh nghiệp phải xem xét các yếu tố
sau:
 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Các mục tiêu Marketing: các mục tiên Marketing ñóng vai trò ñịnh
hướng trong việc xác ñịnh vai trò và nhiệm vụ của giá cả.
- Chi phí sản xuất: chi phí là nền của giá, quyết ñịnh giới hạn thấp nhất
của giá ñể doanh nghiệp hòa vốn và khi xác ñịnh ñược giá thành, các nhà

Giá trần
(không
có lợi
nhuận)
(Không thể
có nhu
cầu)
Hình 1.1: Mô hình ba nhóm yếu tố ảnh hưởng ñến việc ñịnh giá
1.2.3. Chính sách phân phối
Kênh phân phối ñược chia làm 2 loại chính:
• Kênh trực tiếp: là sản phẩm ñược trực tiếp từ doanh nghiệp ñến khách
10
hàng thông qua lực lượng bán hàng của doanh nghiệp.
• Kênh gián tiếp: là sản phẩm ñược phân phối gián tiếp thông qua các
trung gian thương mại, ñại lý, người bán buôn, bán lẻ … trước khi ñến
tay người tiêu dùng.
 Các phương thức phân phối: ðể ñạt ñược sự bao phủ thị trường tốt
nhất doanh nghiệp phải quy ñịnh số lượng các nhà trung gian ở mỗi mức
ñộ phân phối.
- Phân phối rộng rãi: là doanh nghiệp cố gắng ñưa các sản phẩm tới càng
nhiều người bán lẻ càng tốt.
- Phân phối ñộc quyền (ñộc quyền phân phối) là chỉ có một người ñược
bán sản phẩm của doanh nghiệp ở một khu vực ñịa lý cụ thể. Kiểu phân
phối này thường gặp trong ngành xe hơi, ñiện thoại.
- Phân phối chọn lọc: doanh nghiệp tìm kiếm những người bán lẻ ở một
khu vực cụ thể.
 Thiết kế kênh phân phối: Quyết ñịnh thiết kế kênh phân phối gồm
7 bước:
- Nhận dạng nhu cầu khi có quyết ñịnh việc thiết kế kênh
- Xác ñịnh và phối hợp các mục tiêu phân phối

sờ thấy nó khi sử dụng.
1.3.1.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra ñồng thời với quá trình cung cấp
dịch vụ. Nhà cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau ñể cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tại một ñịa ñiểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
1.3.1.3. Tính không ñồng ñều về chất lượng
Dịch vụ thường khó tiêu chuẩn hóa. Trước hết, ñó là do hoạt ñộng
cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra ñược những
dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
1.3.1.4. Tính không thể dự trữ ñược
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó ñược khách hàng trực tiếp
tiêu dùng. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt ñể có thể cất vào
kho dự trữ như các loại hàng hóa khác ñể khi có nhu cầu thì ñem ra bán.
1.3.1.5. Tính không chuyển quyền sở hữu khi mua bán
Khi mua một hàng hóa, khách hàng ñược chuyển quyền sở hữu và
thành chủ sở hữu hàng hóa ñã mua. Khi mua một dịch vụ khách hàng chỉ
12
ñược quyền sử dụng dịch vụ, ñược hưởng lợi ích dịch vụ mang lại trong
một thời gian nhất ñịnh mà thôi.
1.3.2. ðặc trưng của Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ
Trong kinh doanh dịch vụ, hệ thống Marketing mix truyền thống
thường ñược thay ñổi bằng cách bổ sung thêm ba thành tố (3P) nữa ñể tạo
thành hệ thống Marketing mix thường ñược gọi là Marketing mix 7P như
con người (people), yếu tố hữu hình (Physical Evidence), quá trình
(Process).
13
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING CỦA
CÔNG TY THÔNG TIN DI ðỘNG VMS-MOBIFONE

Hình 2.1. Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng Mobifone

TTDð
Khu vực
VI
Trung
tâm DV
GTGT
Trung
tâm tính
cước &
Thanh
khoản
Xí
nghiệp
thiết kế
Trung
tâm
TTDð
Khu vực
II
Trung
tâm
TTDð
Khu vực
III
P. TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN

P. THẨM TRA QUYẾT TOÁN

P. XUẤT NHẬP KHẨU


với các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ ñiện thoại di ñộng của
MobiFone
2.2.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô
a. Môi trường kinh tế
Trong những năm gần ñây, nền kinh tế Việt Nam có tốc ñộ tăng trưởng
cao, tạo ñiều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt ñộng sản
xuất kinh doanh và ñời sống người dân ñược nâng cao. ðiều này làm cho
nhu cầu tiêu dùng và giao tiếp của người dân và các doanh nghiệp tăng
cao.
b. Môi trường công nghệ
Hiện nay trên lĩnh vực thông tin di ñộng, công nghệ ñã và ñang thay ñổi
một cách nhanh chóng với sự phát triển của công nghệ 2G (GSM, CDMA)
- chủ yếu là vận chuyển thoại - lên 2.5G (Edge, CDMA 2000) và gần ñây
là lên 3G - cho phép người dùng di ñộng truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ
liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh,
video clips…).
c. Môi trường pháp lý
Nhằm kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiếu các tác ñộng tiêu cực của
dịch vụ di ñộng với sự phát triển chung, Luật viễn thông ñã ñược thông
qua và triển khai ñi vào thực tế. Bộ luật trên ảnh hưởng lớn tới các doanh
nghiệp viễn thông, trong ñó có MobiFone.
d. Môi trường văn hóa – xã hội
Dịch vụ giá trị gia tăng trên nền ñiện thoại di ñộng ngày càng ñược phổ
16
biến với người dân và dần hình thành thói quen sử dụng là ñiều kiện thuận
lợi cho các doanh nghiệp viễn thông, trong ñó có MobiFone.
2.2.1.2. Môi trường vi mô
a. ðối thủ cạnh tranh hiện tại
Năm 2012 ảnh hưởng của suy thoái kinh tế ñã tác ñộng ñến các doanh

tăng của Công ty là Trung tâm Dịch vụ và Giá trị gia tăng, ñược thành lập
ngày 06/10/2008 có trụ sở chính tại Thành phố Hà Nội, có chức năng phát
triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng thông tin di ñộng.
2.2.2.2. Yếu tố về tài chính
Với nguồn lực tài chính dồi dào, vốn ñầu tư cho dịch vụ giá trị gia tăng
trên nền ñiện thoại di ñộng tăng lên tạo ñiều kiện cho MobiFone có ñiều
kiện phát triển dịch vụ, ñầu tư vào cơ sở hạ tầng, phát triển mạng lưới,
nâng cấp ñường truyền hệ thống.
2.3. Các hoạt ñộng Marketing hỗn hợp
2.3.1. Chính sách sản phẩm
Hiện nay, công ty VMS có khoảng 50 dịch vụ giá trị gia tăng trên
nền ñiện thoại di ñộng trên nền dịch vụ ñiện thoại di ñộng. Cho ñến thời
ñiểm hiện tại MobiFone ñang là mạng cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia
tăng nhất cho khách hàng (khoảng hơn 50 dịch vụ).
2.3.2. Chính sách giá cả
Chính sách giá của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền ñiện thoại di
ñộng của MobiFone ñược tập trung xây dựng và phát triển theo gói cước
trọn gói hàng tháng, cho phép sử dụng không giới hạn tất cả các dịch vụ
(Mobile Internet, Mobile TV,…) và linh hoạt thay ñổi khung thời gian sử
dụng trọn gói theo ngày, theo tuần hoặc trong một khoảng thời gian nhất
ñịnh.
2.3.3. Chính sách phân phối
Hệ thống kênh phân phối dịch vụ giá trị gia tăng chính là hệ thống kênh
phân phối dịch vụ cơ bản với 2 dạng kênh:
- Kênh phân phối trực tiếp: qua hệ thống của hàng của MobiFone
- Kênh phân phối gián tiếp: qua hệ thống ñại lý ủy quyền
2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
VMS MobiFone luôn trú trọng và không ngừng ñẩy mạnh các hoạt
ñộng xúc tiến hỗn hợp, phát triển và tăng thị phần của mình thể hiện qua

Chính sách phân phối tại MobiFone còn nhiều vấn ñề bất cập như:
 Mạng lưới ñại lý phân bố chưa hợp lý, thủ tục ñăng ký ñại lý còn
rườm rà.
 Mạng lưới phân phối chưa phát triển ở các khu vực nông thôn, miền
núi, hải ñảo, các vùng thị trường mới, nhỏ mà chỉ tập trung ở các
vùng thị trường lớn, các khu vực thành thị.
19
- Hoạt ñộng xúc tiến: Việc triển khai các hoạt ñộng quảng cáo khuyến
mại và PR cho các dịch vụ giá trị gia tăng còn hạn chế.
- Công tác chăm sóc khách hàng : vẫn còn khiếu nại của khách hàng.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Một số nguyên nhân bên trong:
- Công tác hoạch ñịnh chiến lược và xây dựng kế hoạch kinh doanh: các
chiến lược kinh doanh ñôi khi chưa phù hợp, chưa sát với thực tế, khó
thực hiện.
- Khoảng cách cũng như cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với các ñối
thủ chưa ñược rõ ràng.
- Chưa hoàn toàn chủ ñộng trong mọi chính sách, vẫn còn phụ thuộc vào
các chiêu thức cạnh tranh của ñối thủ.
- Thời gian giải quyết khiếu nại còn bị kéo dài làm giảm sự thỏa mãn của
khách hàng ñối với dịch vụ.
Nguyên nhân từ môi trường bên ngoài:
- Nguy cơ gặp nhiều ñối thủ mới với những công nghệ hiện ñại.
- Sự phát triển của khoa học công nghệ mở ra nhiều cơ hội phát triển.
- Các ñối thủ cạnh tranh có thể tận dụng quan hệ ñối tác với các nhà
cung cấp tốt hơn từ ñó chiếm ưu thế hơn so với ñối thủ cạnh tranh.
20
Chương III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG
MARKETING HỖN HỢP ðỐI VỚI DỊCH VỤ GTGT

3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm ñối với dịch vụ giá trị gia tăng trên
nền dịch vụ di ñộng
Thứ nhất, phát triển các dịch vụ số liệu và tích hợp Internet.
Thứ hai, phát triển các dịch vụ kết nối và tích hợp với các hệ thống
khác.
Thứ ba, phát triển các dịch vụ kết nối với các nhà khai thác viễn
thông khác
3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá với dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch
vụ di ñộng
Giá cước là một trong những yếu tố tác ñộng ñến nhu cầu sử dụng
dịch vụ ñiện thoại di ñộng. Trong giai ñoạn ñộc quyền, ñể tối ña hoá lợi
ích, các nhà cung cấp dịch vụ thường ñặt mức giá cao ñể “hớt váng”. ðiều
này có nghĩa là trong thị trường tiềm năng, một bộ phận lớn khách hàng
tiềm năng vẫn chưa thể chi trả và sử dụng dịch vụ.
Trong thời gian tới MobiFone cần có chính sách giá tích hợp, gia tăng
việc sử dụng các dịch vụ cho người dùng, ñặc biệt là việc khai thác ñối
tượng khách hàng sử dụng smartphone.
3.2.3 Chính sách phân phối
Phát triển kênh phân phối là biện pháp quan trọng ñể mở rộng thị
trường thông tin di ñộng. Kênh phân phối phát triển sẽ tạo ñiều kiện mở
rộng thị trường, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Dưới ñây là mô hình tối ưu kênh phân phối của MobiFone:
Về chiến lược ñịnh hướng trên thì:
- Mạng MobiFone cần có các chính sách khuyến khích trực tiếp tới nhân
viên bán hàng tại hệ thống trung tâm cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách
hàng ñể tạo ñộng lực cho người lao ñộng.
- Phát triển ñại lý cần ñược chú trọng và ñặt lên hàng ñầu. Thủ tục ñăng ký
ñại lý cần ñược ñơn giản hoá trên cơ sở ñó khẩn trương thiết lập hệ thống
ñại lý ñộc quyền.
- Mở rộng mạng lưới trung tâm cấp 1 trên các ñịa bàn thành phố có mật ñộ

các ñiểm công cộng cung cấp dịch vụ viễn thông …
• Bên cạnh hình thức nghiên cứu thị trường qua ñội ngũ thực hiện trực
tiếp, ñơn vị có thể lấy các thông tin qua các hình thức như gọi ñiện cho
khách hàng hay phiếu ñiều tra online qua email và các mạng xã hội
khác.
23
• ðơn vị nên cử nhân viên thăm dò chiến lược, hành vi của ñối thủ cạnh
tranh cũng như các chương trình khuyến mại của họ ñể tung ra các giải
pháp Marketing cho phù hợp, ñúng thời ñiểm.
• Cần thiết lập các cơ sở dữ liệu về nhóm khách hàng.
• Tất cả các thông tin thu thập ñược xử lý, ñề xuất các ñịnh hướng,
chương trình hoạt ñộng tiếp theo. ðây là công tác rất quan trọng trong
việc ñịnh hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty. Các
thông tin giúp cập nhật thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng
ñược tốt hơn.
3.3.2 Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng cần ñược ñặc biệt quan tâm. ðể thực
hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, nhà mạng cần phải tiến hành các
hoạt ñộng mang tính chiến lược lâu dài như:
- ðào tạo và nâng cao nhận thức của ñội ngũ nhân viên, các ñại lý về
dịch vụ giá trị gia tăng, công nghệ và các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
khác ñể có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng như giới thiệu,
hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng.
- ðưa ra những chiêu thức chăm sóc khách hàng mới ñem lại nhiều giá trị
hơn. Yêu cầu ñối với các chính sách chăm sóc khách hàng mới.
3.3.3 Chính sách ñào tạo cán bộ quản lý và khai thác dịch vụ GTGT trên
nền di ñộng
Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing với dịch vụ GTGT
trên nền ðTDð nói riêng, con người ñóng vai trò trung tâm của mọi hoạt
ñộng, con người giúp cho dịch vụ ñược ñem tới cho người dùng một cách