1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT
NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
TRẦN HOÀNG VÂN ANH MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT
NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – NĂM 2011

2


Customer Relationship Management (CRM) và nâng cao hiệu quả công tác

3

này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bảo tồn và phát huy nguồn doanh
thucủa doanh nghiệp.
CRM tốt là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao cho doanh
nghiệp, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp,
chi phí giữ khách hàng cũ rẻ hơn nhiều chi phí tạo khách hàng mới, giảm
chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo ra khách hàng
trung thành cho doanh nghiệp và tạo ra động lực làm việc cho đội ngũ
nhân viên doanh nghiệp.Tuy nhiên qua khảo sát thực tế tại Tổng Công ty
Bưu chính Việt Nam, em nhận thấy công tác này vẫn còn nhiều tồn tại, chủ
yếu vẫn ở hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch,
còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách
hàng, chưa tổ chức được các chương trình hậu mãi, tri ân với khách hàng.
Đó là lí do em chọn nghiên cứu đề tài: “Một số đề xuất về công tác quản lý
quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam” cho luận văn
tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của việc tìm ra giải pháp về chính sách, chiến
lược xây dựng một chương trình CRM hiệu quả choTổng Công ty Bưu
chính Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì những khách
hàng trung thành và tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng, bảo tồn
và phát huy nguồn doanh thu của doanh nghiệp.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là công tác quản lý khách hàng tại Tổng Công
ty Bưu chính Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu củaluận văn là phân tích hoạt động và tồn tại
của CRMtại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam từ năm 2007 đến năm

TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CRM
TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
1.1.1 Hình thức pháp lý, tư cách pháp nhân
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp,
hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con.
- Chủ sở hữu trực tiếp của Tổng công ty: Thủ tướng Chính phủ
- Tổng công ty sau khi tách hoạt động độc lập kế thừa đầy đủ các quyền
và nghĩa vụ hợp pháp của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam trước khi tách
hoạt động độc lập theo quy định của pháp luật.
Tên gọi đầy đủ: TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM
Tên gọi tắt bằng tiếng Việt: BƯU CHÍNH VIỆT NAM
Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM POST, viết tắt là: VNPost.
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Trụ sở chính đặt tại: Số 05, đường Phạm Hùng, xã Mỹ Đình, huyện Từ
Liêm, thành phố Hà Nội.
Vốn điều lệ của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam tại thời điểm tách
hoạt động độc lập là: 8.122.000.000.000 đồng (tám ngàn một trăm hai mươi
hai tỷ đồng).
1.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty gồm:
- Hội đồng thành viên, Kiểm soát viên, Ban giám đốc, Bộ máy giúp
việc, Ban kiểm soát nội bộ, Các đơn vị trực thuộc, hoạch toán phụ thuộc
công ty mẹ con, các công ty con của Tổng công ty, các công ty liên kết của
Tổng công ty
5

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

đồng)
Tỷ
trọng
(%)
Bưu chính chuyển
phát
1092 1369 1675
1. Dịch vụ bưu phẩm

586.404

53.7% 764.07
6
55.81%

959.18
4
57.26%

2. Dịch vụ Datapost 55.692 5.1% 70.729 5.17% 89.826 5.36%
3. Vexpress 82.992 7.6% 92.951 6.79% 105.96
4
6.33%
4. Dịch vụ bưu kiện 292.656

26.8% 357.04
0
26.08%

421.30

có thể không xuất phát từ thị trường, từ nhu cầu khách hàng, thực tế cạnh
tranh của thị trường.
1.3.2 Tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng
Tổng Công ty tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng và phương thức
giao dịch kết hợp theo 3 cách thức: Theo dịch vụ, theo khu vực địa lý và
theo loại khách hàng. Phương pháp tổ chức này dựa trên đặc điểm khách
hàng theo từng khu vực địa lý, theo nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
như thư, tài liệu, hàng hóa hoặc theo đặc điểm khách hàng: Khách hàng sử
dụng dịch vụ trực tiếp và khách hàng là các Đại lý.
1.3.3 Các phương thức duy trì mối quan hệ với khách hàng
* Có thể phân dòng giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng thành 2
luồng giao dịch chính: doanh nghiệp với khách hàng tiêu thụ trực tiếp, doanh
nghiệp với khách hàng là Đại lý. Phương thức giao dịch với khách hàng
doanh nghiệp chủ yếu được thực hiện thông qua kí kết hợp đồng:

Hình 0-1: Sơ đồ giao dịch

Doanh nghiệp
Khách hàng tiêu thụ trực tiếp
Đại lý

Doanh nghiệp
7* Các công cụ duy trì mối quan hệ với khách hàng đang sử dụng:
* Tiếp nhận nhu cầu và đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ

Phần mềm quản lí và kế toán
Số lượng
sản phẩm
và dịch vụ
khách hàng
s
ử dụng

Giá cước H.thức
thanh
toán
Chiết
khấu
Tần
suất,thời
gian sử
dụng
d
ịch vụ

Thông
tintổng
hợp về
khách
hàng

8- Doanh nghiệp quá chú trọng vào yếu tố chất lượng dịch vụ và yếu tố

 Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn;
 Tổ chức trung tâm giao dịch;
 Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn;
 Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị;
 Phát hiện các khách hàng mới;
 Tăng doanh số. Customer Attraction: Thu hút sự chú ý củakhách hàng
Customer Analysis: Phân tích dữ liệu khách hàng
Customer Acquisition: Giữ chân được khách hàng
Customer behaviour visualisation: Vây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng
Search result visualisation: Kiểm tra kết quả kế hoạch

Product visualisatiion: Thiết kế những sản phẩm mới

10

Product evaluation & selection: Đánh giá kết quả kế hoạch và có sự lựa
chọn điều chỉnh
Hình 0-2: Mục tiêu của CRM
1.7 CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM
Theo Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002: CRM là sự
kết hợp của cả ba yếu tố: con người, quá trình và công nghệ, bất kỳ một tổ
chức nào muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ
cả ba yếu tố trên.
Yếu tố con người:
Yếu tố công nghệ:
Yếu tố quá trình
1.7.1 Tạo lập cơ sở dữ liệu

Kết quả
Hiển thị
Hiển thị
11
1.7.3 Lựa chọn khách hàng
Các doanh nghiệp ngày này chuyển định hướng kinh doanh từ dịch vụ
sang định hướng khách hàng một cách có chọn lọc. Sự đầu tư dàn trải chỉ
tiêu tốn nguồn lực. Do vậy lựa chọn đúng khách hàng là một yêu cầu quan
trọng trong chiến lược CRM. Phân tích và tổ chức nội dung thông tin của
khách hàng trong cơ sở dữ liệu, là bước thực hiện tiếp theo nhằm tập trung
đến khách hàng mục tiêu trong các chương trình marketing của doanh
nghiệp.
1.7.4 Hướng tới khách hàng mục tiêu
Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được khách hàng,
thì bước tiếp theo là làm thế nào để định hướng tới khách hàng mục tiêu,
truyền thông tới khách hàng mục tiêu, chuyển đổi những khách hàng tiềm
năng thành khách hàng thực sự doanh nghiệp, và tăng cường lòng trung
thành của họ. Trên cơ sở này các doanh nghiệp hình thành các trung tâm gọi,
là nơi gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Doanh nghiệp có
thể đạt được những đơn đặt hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của
khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình dịch vụ dịch vụ mới hay
chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng
1.8 SỰ CẦN THIẾT CỦA CRM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
“Chi phí để thu hút khách hàng mới là rất tốn kém, trong khi đó theo
thống kê được rằng tăng 5% khách hàng cũ thì tăng 95% giá trị kinh doanh
ròng từ khách hàng cũ hay thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi thu nhập
từ khách hàng mới” (Nguồn: Bí quyết giữ chân khách hàng cũ –
). Vì thế mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp thực sự trở thành một tài sản quan trọng doanh nghiệp. Do đó ngày
nay càng có nhiều doanh nghiệp đã phát triển việc quản lý quan hệ khách

1) Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công ty
2) Thiếu kế hoạch chiến lược
3) Các dữ liệu không đầy đủ
4) Thiếu chuyên môn
5) Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng
6) Chu trình công nghệ không hợp lý
13

7) Các yếu tố văn hóa của công ty
Tập đoàn Oracle:
Tổng hợp từ các dự án về CRM trên thế giới, tổ chức Gartner đã đúc kết
ra 7 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại. Để khắc phục những nhược
điểm này, theo bà Lisa Watson, giám đốc cao cấp của Tập đoàn Oracle điều
bí mật để thành công nằm ở 3 yếu tố:
1) Chiến lược tập trung:
Hình 0-1: Những bài học về kinh nghiệm áp dụng CRM tốt
2) Quan hệ khách hàng đúng
Hình 0-2: Mô hình CRM thành công
3) Công nghệ hợp lý:
1.9.3 Kinh nghiệm triển khai CRM thành công của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
bưu chính các nước trên Thế giới
* Bưu chính Thái Lan:
Sau khi chia tách, Bưu chính Thái Lan xác định tập trung vào 3 yếu tố
để phát triển: Duy trì hoạt động của mạng lưới hiện có và tập trung cải thiện

- Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá,
truyền thông và tương tác, kênh , dịch vụ khách hàng, và quản lý phân đoạn
theo yêu cầu khách hàng.
- Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để
cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho doanh nghiệp mình.
- Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách…
- Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, tổ chức, IT,
phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác.
- Ngoài ra, để triển khai được một chiến lược CRM cần áp dụng
nhiều công nghệ. Tuy nhiên nếu cho rằng chỉ cần đầu tư vào công
nghệ là có thể đạt được thành công CRM một cách dễ dàng thì đó là quan
niệm sai lầm, bởi vì CRM không chỉ thuần túy là áp dụng các công nghệ
mà là một chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ giữa marketing, dịch
vụ, bán hàng và công nghệ thông tin. 15
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

truyền thống. Đầu mỗi năm, các Bưu điện tỉnh nộp kế hoạch kinh phí các
chương trình CRM lên Tổng Công ty. Nguồn kinh phí được phân bổ cho các
Bưu điện tỉnh sẽ phụ thuộc theo các chương trình CRM và doanh thu của
đơn vị. Nguồn kinh phí được phân bổ cho các công tác sau: Khuyến mãi;

16

Chiết khấu, hoa hồng; Quảng cáo, tiếp thị; Tổ chức đại hội khách hàng; Các
hoạt động khác.
Các Bưu điện tỉnh phải phân bổ nguồn kinh phí để chi tiêu cho các công
tác trên sao cho phù hợp với từng tập khách hàng của đơn vị mình và hiệu
quả nhất. Việc này nên thực hiện theo quy trình sau:

* Kế hoạch hoá nguồn nhân lực

Để thực hiện được các chiến lược CRM tốt, Tổng Công ty cần có nguồn
nhân lực phục vụ cho công tác này và phải xây dựng quy trình hoạch định
nguồn nhân lực cụ thể.
Việc này nên thực hiện theo quy trình sau:

Hình 0-2 :Tổ chức của bộ phận CRM
1.15 TIN HỌC HÓA CÔNG TÁC CRM, XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU
KHÁCH HÀNG
Ứng dụng của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ khách hàng
đang ngày càng đa dạng và có nhiều loại hình mới mà các doanh nghiệp lấy
đó làm lợi thế cạnh tranh, đánh dấu một sự đổi hướng từ kinh doanh định
hướng dịch vụ sang kinh doanh định huớng sang dịch vụ. Trên nền tảng
website VNPost có thể tiếp xúc đồng thời với nhiều khách hàng thông qua
các ứng dụng của Internet như hình thức chat, hoặc các phản hồi trực tuyến
như email, chương trình hỗ trợ trực tuyến 24/24 đảm bảo sự sẵn sàng của
doanh nghiệp không giới hạn về mặt không gian và thời gian.
1.16 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
CRM HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG HIỆN TẠI
Từ những thông tin cơ bản khách hàng và thông tin lịch sử mua hàng
của khách hàng, phần mềm sẽ liệt kê và tập hợp danh sách khách hàng theo
Khách hàng D
x
Khách hàng E
x
Khách hàng G
x
Khách hàng H
x
Khách hàng I
x
Khách hàng K
x

Tổng cộng 25 KH 75 KH 400 KH
1.17 CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỂ KHÁCH
HÀNG TRỞ THÀNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
Khách hàng luôn có sự so sánh việc sử dụng của VNPost với các nhà
cung ứng khác trong quá khứ hoặc ở hiện tại. Theo phân tích, đánh giáở
Chương 1 cho thấy rằng doanh số bán hàng của doanh nghiệp chủ yếu đến từ
các khách hàng cũ và chi phí để bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cũ ít
hơn nhiều lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Do vậy chúng ta phải
giữ chân các khách hàng trung thành bằng các biện pháp sau: tăng cường giá
trị dịch vụ và giá trị tăng thêm cho khách hàng, thường xuyên tạo ra các giao
dịch với khách hàng, tư vấn nhiệt tình trung thực, khuyến mãi giảm giá tặng
thẻ VIP

19

KẾT LUẬN


Trong toàn bộ quá trình nghiên cứu tác giả đã có rất nhiều cố gắng về
thu thập phân tích số liệu, khảo sát thị trường song do trình độ và năng lực
còn hạn chế luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tác giả rất
mong nhận được sự góp ý của Thầy cô, độc giả và đóng góp quý báu của các
nhà lãnh đạo, quản lý, chuyên gia để bổ sung hoàn thiện áp dụng vào thực tế
và có hướng nghiên cứu tiếp theo.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!