HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

NGUYỄN VIẾT TUẤN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY
BƯU CHÍNH VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI NĂM 2013
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh An
Phản biện 1: ………………….……………………………


truyền thống cũng như lĩnh vực mà VNPost đang hoạt động, gắn chặt
thêm mối quan hệ sản xuất kinh doanh - khách hàng, nâng cao vị thế
là đơn vị cung cấp các dịch vụ Bưu chính hàng đầu tại Việt nam.
Trong bối cảnh như vậy, việc phân tích, đánh giá và lựa chọn
các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Tổng Công ty Bưu
chính Việt Nam là hết sức cần thiết. Vì vậy tôi lựa chọn đề tài “Giải
pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của Tổng Công ty Bưu
chính Việt Nam đến năm 2015” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.

2

2) Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động Marketing trong
các doanh nghiệp Bưu chính.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại Tổng
Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) chỉ ra những kết quả, tồn tại
và nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong hoạt động Marketing tại Tổng
Công ty Bưu chính Việt Nam từ đó đề xuất được các giải pháp mang
tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho Tổng Công ty
Bưu chính Việt Nam.
3) Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động Marketing
của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam.
4) Phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung vào nghiên cứu các hoạt động Marketing
về nghiên cứu thị trường; các chính sách liên quan đến sản phẩm,
giá, phân phối…của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam giai đoạn
2008-2011.
5) Phương pháp nghiên cứu

4

CHƯƠNG 1 - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ
HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH
NGHIỆP BƯU CHÍNH
1.1. Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp Bưu
chính
1.1.1. Dịch vụ bưu chính và doanh nghiệp bưu chính
1.1.1.1. Dịch vụ bưu chính
Theo khái niệm phổ biến và bản chất, dịch vụ Bưu
chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn
phẩm, tiền, vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới
Bưu chính.
1.1.1.2. Doanh nghiệp bưu chính
Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính được
phân thành 3 nhóm:
- Các doanh nghiệp bưu chính chủ đạo của từng
quốc gia – gọi chung là doanh nghiệp bưu chính
quốc gia
- Các hãng chuyển phát quy mô nhỏ
- Các doanh nghiệp chuyển phát toàn cầu

5

1.1.2. Đặc điểm tổ chức sản xuất bưu chính
1.1.2.1. Tổ chức sản xuất mang tính dây chuyền
1.1.2.2. Nhu cầu về dịch vụ bưu chính là không đồng
đều giữa các vùng, miền và trong từng thời điểm
1.1.2.3. Sản phẩm bưu chính là loại sản phẩm tiêu
dùng một lần

Đảng và Nhà nước (như hoạt động công ích, phục vụ việc
quản lý điều hành của Nhà nước…).
Hoạt động kinh doanh Bưu chính có nhiều dịch vụ
khác nhau nên Marketing cho các dịch vụ Bưu chính khác
nhau là khác nhau.
7

1.2.4.Nội dung cơ bản của các hoạt động Marketing
trong các doanh nghiệp Bưu chính
1.2.4.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường
1.2.4.2.Chính sách sản phẩm, dịch vụ
1.2.4.3.Chính sách giá
1.4.2.4.Chính sách phân phối trong Bưu chính
1.4.2.5. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
1.2.4.6.Chính sách chăm sóc khách hàng
1.3. Kinh nghiệm hoạt động Marketing của một số
doanh nghiệp
1.3.1.Kinh nghiệm hoạt động Marketing trong các DN
Bưu chính của một số nước trên thế giới
1.3.1.1.Kinh nghiệm của Bưu chính Pháp
1.3.1.2.Kinh nghiệm của Bưu chính Trung Quốc
1.3.2. Những bài học kinh nghiệm rút ra cho VNPost
Qua nghiên cứu kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ
của một số ngành bưu chính trên thế giới, ta có thể rút ra
những bài học sau:
Đổi mới cơ cấu tổ chức DNB:
Thực hiện thương mại hóa Bưu chính
8

Áp dụng các công nghệ hiện đại tiến tiến trong

tắt là VNPost. Trụ sở chính đặt tại thành phố Hà Nội.
Tổng công ty là DN nhà nước về bưu chính duy nhất được
thành lập theo qui định của pháp luật để thiết lập và cung
cấp dịch vụ trên mạng bưu chính công cộng.
10

2.1.1. Tổ chức sản xuất và quản lý của VNPost
2.1.1.1. Mô hình tổ chức sản xuất dịch vụ của VNPost
2.1.1.2. Mạng bưu cục
2.1.1.3. Mạng vận chuyển
2.1.1.4. Mô hình tổ chức quản lý của VNPost
2.1.2. Mối quan hệ giữa VNPost với các đơn vị liên quan
về hoạt động công ích và hoạt động kinh doanh
Quan hệ giữa VNPost với các đơn vị thành viên
HTPT
Quan hệ giữa các đơn vị thành viên trong VNPost
Quan hệ giữa VNPost với các đơn vị ngoài
2.1.3. Quy trình cung cấp dịch vụ bưu chính hiện tại
trong VNPost
Do đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ của các
dịch vụ bưu chính là khác nhau, nên nhóm nghiên cứu đã
phân loại những dịch vụ có tính chất giống nhau để mô tả
quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó mang lại cái nhìn bao
quát về thực trạng tổ chức sản xuất và phát sinh chi phí tại
mỗi đơn vị tham gia cung cấp.
11

2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009 - 2011
Giai đoạn 2009-2011, VNPost đã đạt được những
bước ổn định tuy rằng vẫn cần nỗ lực để phấn đấu thu đủ

hưởng từ các hoạt động công ích do Nhà nước phê chuẩn,
đặc biệt một số dịch vụ cơ bản do Nhà nước quy định với
mức cước quá thấp, trong khi giá thành để hoàn tất một
chu trình dịch vụ cao hơn gấp nhiều lần.
2.2.4.Hệ thống kênh phân phối
Việc tổ chức kênh phân phối chưa quan tâm đến
các biến số như như đặc điểm khách hàng, đặc điểm của
sản phẩm (dịch vụ), mức độ cạnh tranh, hệ thống kênh
phân phối của các đối thủ cạnh tranh… Chưa phân định rõ
từng dịch vụ, hoặc nhóm dịch vụ nào được bán ở kênh
13

phân phối nào, hướng tới thị trường mục tiêu nào nên hiệu
quả phân phối chưa cao.
2.2.5. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp
2.2.5.1.Quảng cáo
2.2.5.2 Quan hệ công chúng
2.2.6.Chăm sóc khách hàng
Năm 2011, VNPost đưa vào hoạt động Trung tâm
chăm sóc khách hàng (CSKH) qua số điện thoại
1900545481 để hỗ trợ, giải đáp thông tin cho khách hàng,
nâng cao chất lượng phục vụ.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của
tổng công ty Bưu chính Việt Nam
Về sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ Bưu chính của VNPost là
đang dạng trong nước và quốc tế. VNPost tận dụng tính
ưu việt của hệ thống phân phối rộng khắp và mạng vận
chuyển chuyên dụng nên VNPost chiếm ưu thế lớn trong
việc cung cấp dịch vụ, phát triển dịch vụ kể cả các dịch vụ

Hoạt động chăm sóc khách hàng:
VNPost đã thiết lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng
qua điện thoại (Call Center). “Đưa vào hoạt động Call
Center không những sẽ giúp khách hàng trên toàn quốc dễ
dàng tiếp cận với các dịch vụ của VNPost.
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Tổng công ty
Bưu chính Việt Nam và kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của VNPost giai đoạn 2009 – 2011; đánh giá các
hoạt động marketing của VNPost giai đoạn 2009 – 2011.
Từ đó làm tiền đề và cơ sở để đề xuất các giải pháp hoàn
thiện hoạt động marketing cho VNPost trong Chương 3.
16

CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI
TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM
3.1. Xu hướng phát triển Bưu chính và chiến lược,
mục tiêu của VNPost
3.1.1. Xu hướng phát triển của thị trường Bưu chính
Trong thời gian tới, khi thương mại điện tử Việt
Nam sẽ phát triển và trở nên phổ biến thì xu hướng phát
triển các dịch vụ chuyển phát hàng hoá thông qua Bưu
điện sẽ tăng lên. Vì vậy, các dịch vụ chuyển phát bưu
phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế sẽ tiếp tục phát
triển mạnh.
3.1.2.Chiến lược, mục tiêu của Tổng Công ty Bưu chính
Việt Nam đến 2015
Tổng doanh thu phát sinh giai đoạn 2011-2015:
54.000 tỷ đồng, tốc độ tăng trường bình quân 15,26%.
Hoàn thiện và triển khai đồng bộ đến tất cả các

Phát triển kinh doanh các dịch vụ hiện có
Triển khai mô hình hợp tác toàn diện với Ngân
hàng Bưu điện Liên Việt
Phát triển các công cụ thanh toán
Các giải pháp tổng thể khác
3.2.3.Giải pháp về giá cước
Chính sách giá cước có vai trò rất quan trọng trong
việc phát triển thị trường dịch vụ Bưu chính. Quyết định
về chính sách giá đối với dịch vụ Bưu chính phải đảm bảo
dựa trên những căn cứ và yêu cầu sau đây:
Tiến hành xây dựng chính sách giá cước phân biệt
đối với những khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp.
3.2.4.Giải pháp về phân phối
VNPost có lợi thế mà không một đối thủ cạnh
tranh nào có thể có được, đó là mạng lưới điểm bán hàng
rộng khắp đất nước nên việc xây dựng hệ thống kênh
phân phối dịch vụ bưu chính cần tận dụng lợi thế này để
tiết kiệm chi phí.
19

Nghiên cứu chuyển đổi hình thức cung cấp dịch vụ
từ cung cấp tại địa chỉ nhà cung cấp sang hình thức cung
cấp tại địa chỉ người sử dụng.
Nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tại các Bưu
cục cấp III.
3.2.5.Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp
VNPost phải có các quyết định xúc tiến hỗn hợp
phù hợp nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin
về tính năng dịch vụ, giúp cho khách hàng hiểu biết về
dịch vụ và nhận thức rõ vai trò của dịch vụ Bưu chính của

21

Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
VNPpost cần đề nghị nhà nước, Bộ Thông Tin và
Truyền thông và các cơ quan liên quan sớm ban hành các
qui định pháp lý về sử dụng, trao đổi, mua bán (khai thác)
CSDL địa chỉ của cá nhân, tổ chức (trong khi các nước
ngoài phát triển rất mạnh dịch vụ cung cấp CSDL địa chỉ)
để tạo ra hành lang pháp lý đầy đủ cho các hoạt động này
ở Việt Nam cũng như việc giải quyết các tranh chấp có
liên quan ở trong và ngoài nước.
Xem xét và phân định rõ ràng dịch vụ Bưu chính
kinh doanh và dịch vụ Bưu chính công ích (đó là đoạn thị
trường liên quan đến cá nhân C to C).
22

KẾT LUẬN
Bưu chính Việt Nam và đại diện là Tổng Công ty