BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
PHẠM THỊ LAN MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

HÀ NỘI – 2011


I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cạnh tranh trên thị trường cung cấp các dịch vụ GTGT ngày càng gia tăng. Việc phát
triển các dịch vụ GTGT được coi là một trong những lợi thế cạnh tranh hiệu quả của các nhà cung cấp
dịch vụ thông tin di động trong giai đoạn hiện nay. Theo thống kê, trên thị trường hiện có tới gần 200
các dịch vụ GTGT của tất cả các nhà mạng được lưu hành.
Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone) là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam. Tính đến tháng 8 năm 2010, công ty đã cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT tiện ích nhằm đáp
ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Tuy nhiên, hiện nay hoạt động Marketing phát
triển dịch vụ GTGT của VinaPhone mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo các dịch vụ hiện có, chưa được
triển khai đồng bộ và xây dựng thành chiến lược và có hệ thống.
Vì vậy, đề tài : “Một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT của công ty dịch vụ viễn
thông VinaPhone” được tác giả nghiên cứu và thực hiện với mong muốn sẽ đưa ra được những giải
pháp Marketing hữu hiệu nhằm giúp Công ty phát triển các dịch vụ GTGT một cách hiệu quả nhất.
2. Mục đích nghiên cứu
- Tổng quan một số vấn đề cơ bản về Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động.
- Phân tích, đánh giá thực trạng Marketing phát triển dịch vụ GTGT của Công ty VinaPhone
trong thời gian gần đây, đặc biệt là những mặt bất cập, hạn chế cần hoàn thiện.
- Đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm phát triển các dịch vụ GTGT của Công ty
VinaPhone trong thời gian tới.

1.1.2.2. Dịch vụ có tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
1.1.2.3. Dịch vụ có tính không đồng đều về chất lượng
1.1.2.4. Sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ được
1.1.2.5. Dịch vụ không chuyển quyền sở hữu khi mua bán
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ GTGT trên mạng di động
“Dịch vụ GTGT trên mạng di động là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục
thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông và Internet”.
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động
1) Thứ nhất: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc
cao.
2) Thứ hai: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao.
3) Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động cao hơn
dịch vụ điện thoại cố định.
4) Thứ tư: Dịch vụ GTGT không dự trữ được.
5) Thứ năm: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động mang tính chất vùng.
6) Thứ sáu: Quan hệ cung cầu về các dịch vụ GTGT có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực
tế và khả năng cung ứng của các nhà cung cấp đối với dịch vụ này
7) Thứ bẩy: Xu hướng phát triển dịch vụ GTGT ngày càng tăng
1.1.5. Phân loại dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động
1.1.5.1. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
a) Dịch vụ “ thông tin, giải trí, thương mại” trên đầu số 1900xxxx
b) Dịch vụ GTGT dựa trên dịch vụ nhắn tin nhắn
1.5.1.2. Phân loại theo tính chất của dịch vụ
a) Nhóm dịch vụ thông tin
b) Nhóm dịch vụ giải trí
c) Nhóm dịch vụ thương mại
1.2. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG
1.2.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ
“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch

2) Giá dịch vụ (Price):
- Chính sách giá nhằm phát triển các dịch vụ hiện tại là chính sách giá chiết khấu: Là chính
sách giá mà doanh nghiệp sử dụng để chiết khấu cho các khách hàng mua nhiều, khách hàng trung
thành hoặc khách hàng đặc biệt
3) Phân phối : ( Place)
Chiến lược kênh phân phối khi sử dụng các dịch vụ hiện tại thường là mở rộng nhiều thị
trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau. Hoặc tìm các đại lý, mở các văn phòng đại diện làm
nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.
4) Xúc tiến (Promotion) :
Xúc tiến gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng
và Marketing trực tiếp.
5) Con người trong dịch vụ (People)
Chiến lược phát triển yếu tố con người:
Tổ chức phải luôn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu những nhu cầu
mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó.
- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ
- Chiến lược đào tạo – huấn luyện
- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc
6) Quá trình dịch vụ : (Process of services)
Việc thiết kế quá trình dịch vụ gồm:
- Thiết kế môi trường vật chất
- Thiết kế quá trình tác động tương hỗ
7) Dịch vụ khách hàng: (Provision of customer sevices)
Chính sách dịch vụ khách hàng :
Các chiến lược “Khách hàng thân thiết” , “Khách hàng hội viên” sẽ khuyến khích sự trung
thành của khách hàng đối với tổ chức.
1.3.2. Marketing phát triển dịch vụ mới
1.3.2.1. Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ mới
a) Chiến lược phát triển dịch vụ
Phát triển dịch vụ là việc đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Để thực hiện chiến lược này,

+ Chiến lược đào tạo – huấn luyện
+ Chiến lược tạo bầu không khí làm việc
6) Quá trình dịch vụ : (Process of services)
-Thiết kế môi trường vật chất : Theo yêu cầu của hoạt động Marketing gồm cách sắp xếp trang
thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí
-Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển khai một tập hợp hệ
thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.
7) Dịch vụ khách hàng: (Provision of customer sevices)
Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp tới mức cao nhất
và riêng biệt đối với từng khách hàng.
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MỘT SỐ NHÀ
KHAI THÁC DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thương mại di động (M-commerce) tại Mỹ và các nước
Châu Âu.
Dịch vụ thương mại di động (M-commerce) là phương thức hoạt động thương mại được tiến
hành thông qua các thiết bị di động. Tại Mỹ, hiện có15-20% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di
động và các công cụ hỗ trợ số hóa để tìm và so sánh giá hàng trước khi mua. Những tỉ lệ trên chắc chắn
còn cao nữa khi sự thống trị của smartphone (điện thoại thông minh) ngày một gia tăng, từ các mức
17% ở Mỹ, 15% ở châu Âu hiện tại sẽ lên tương ứng là 74% và 43% năm 2014.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển các dịch vụ mạng xã hội và dịch vụ Game trên điện thoại di động
tại các nước Châu Á.
Năm 2009, tại 4 quốc gia châu Á (Trung Quốc, Ấn Độ, Hàn Quốc và Thái Lan), số người dùng
điện thoại di động để vào mạng xã hội nhiều hơn so với vào bằng máy tính. Ví dụ, ở Trung Quốc tỉ lệ
này là 62%, Thái Lan 65 % và Singapore là 25%. Với dịch vụ Game di động, Khu vực châu Á - Thái
Bình Dương hiện là thị trường khu vực lớn nhất dành dành cho dịch vụ này, với dự báo mức chi tiêu
cho dịch vụ này nhảy vọt từ 2,3 tỷ USD năm 2008 lên mức 3,4 tỷ USD vào năm 2011.
Tại Việt Nam, việc phát triển mạng xã hội và các dịch vụ Game trên môi trường di động vẫn
chưa tìm được hướng đi đúng đắn. Nguyên nhân là những dịch vụ này vẫn còn quá mới, chất lượng của
các dịch vụ 3G, GPRS chưa cao, trong khi giá cước là không rẻ. Một nguyên nhân quan trọng nữa là
vấn đề kênh thanh toán và chính sách phân chia doanh thu giữa nhà cung cấp nội dung và nhà cung cấp

2010/2009 (Tỷ lệ)
1 Tổng sản lượng 3.918,918 5.395,329 7.573,924 10.232,432 135,11%
2
Di đ
ộng trả
trước
2.743,243 3.399,058 4.276,254 5.432,545 127,04%
3 Di động trả sau 1.175,675 1.996,272 3.297,670 4.799,885 145,5%
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty VinaPhone)
Ta có biểu đồ đánh giá sự gia tăng sản lượng dịch vụ điện thoại di động của Công ty trong 4
năm gần đây như sau:
Giám đ
ốc công ty

Các phó giám đ
ốc

P. Chăm sóc khách hàng

P. Hành chính qu
ản trị

P. Ch
ấ
t lư
ợng mạng

P.Đầu tư phát triển
P. K
ế toán

ịch vụ

Trung
tâm
điều
hành
TT

Trung
tâm
tính
cước
TT ph
át
triển
CSHT và
Inbuild-
ing

P. Kinh doanh

VPN1
P. K
ế hoạch

VPN2
Kh
ối Công đo
àn Đ
ảng ủy

Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu tăng của dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn
2007-2010
Ta có biểu đồ thể hiện tổng doanh thu các dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone
giai đoạn 2007-2010
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
2007 2008 2009 2010
Sản lượng
(triệu phút)
Năm
0
5000
10000
2007
2008
2009
2010
Doanh thu
(Triệu đồng)
Năm

Hình 2.4: Biểu đồ Tổng doanh thu của dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn
2007-2010
2.3.1.3. Tốc độ phát triển thuê bao của VinaPhone giai đoạn 2007-2010
Sau đây là bảng số liệu Số lượng thuê bao trên mạng VinaPhone giai đoạn từ 2007-2010:

Năm
0
5000
10000
15000
20000
2007
2008
2009
2010
6) Nhóm dịch vụ khác
2.2.2. Doanh thu các dịch vụ GTGT của công tyVinaPhone giai đoạn 2007-2010 và 5 tháng đầu
năm 2011
- Bảng 2.4: Doanh thu các dịch vụ GTGT của VinaPhone giai đoạn 2007-2010
(Đơn vị: Tỷ đồng)
STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Tổng doanh thu 11.026,7

14.424,6

18.518,3

28.172,3

2
Doanh thu các dịch vụ
thoại
9.992,5

12.981,2

2007 2008 2009 2010
Doanh thu(Tỷ
đồng)
Năm
Tổng doanh thu
Doanh thu các dịch vụ cơ
bản
Doanh thu các dịch vụ
GTGT
STT Dịch vụ Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tổng
1 Nhóm dịch vụ giải trí 104,55 152,13 214,48 276,22 371,79 1.119,17
2
Nhóm dịch vụ tiện
ích cuộc gọi
99,33 99,54 98,34 93,53 98,32 489,06
3
Nhóm dịch vụ truy
cập Internet
100,33 124,22 156,32 158,37 164,4 703,64
4
Nhóm dịch vụ nạp
tiền-chuyển tiền
66,33 60,32 62,42 63,42 66,42 318,91
5
Nhóm dịch vụ thông
tin tổng hợp
89,32 92,43 96,76 100,43 161,42 543,36
6 Nhóm dịch vụ khác 113,21 191,32 223,2 233,4 257,4 1018,53
Tổng 573,07 719.96 851.52 925,37 1119,75 4.192,67
2.3.1. Marketing phát triển dịch vụ GTGT hiện tại

b) Chiến lược phát triển đa dạng hóa
Hiện nay, VinaPhone chưa có chiến lược phát triển các dịch vụ mới ra thị trường quốc tế.
2.3.2.2. Các hoạt động Marketing Mix phát triển dịch vụ mới
a) Công tác nghiên cứu thị trường
Hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường của công ty VinaPhone do phòng Marketing đảm
nhiệm, VinaPhone chưa có phòng chuyên trách thực hiện công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ
thông tin di động.
b) Sự phát triển đa dạng hóa các dịch vụ
Hiện các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam có gần 200 dịch vụ giá trị gia
tăng.VinaPhone có 45 dịch vụ, MobiFone có 39 dịch vụ, Viettel có 33 dịch vụ.

Hình 2.7: Biểu đồ so sánh thị phần cung cấp các dịch vụ GTGT của các mạng Viễn thông tính
đến tháng 5 năm 2011
c) Sự phát triển kênh phân phối
Hiện nay, VinaPhone đã tổ chức cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.Tuy nhiên, công ty
này lại chưa có đơn vị chuyên trách để kinh doanh chuyên sâu về dịch vụ GTGT và theo dõi sát sao
tiến trình phân phối dịch vụ gia tăng đến khách hàng.
d) Các hoạt động xúc tiến
Khi đưa ra các dịch vụ mới, VinaPhone triển khai hàng loạt chương trình xúc tiến như các hoạt
động quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại.
e) Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Phần lớn cán bộ công nhân viên tại Công ty VinaPhone đều có trình độ đại học và trên đại học.
Điều này được thể hiện trong bảng 2.4 và hình 2.5
Bảng 2.8: Số lượng và tỷ trọng lao động theo trình độ tại VinaPhone năm 2010
(Đơn vị : Người)
Trình
đ
ộ

S

288

11.85

T
ổng Số

2430

100

(Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ - Lao động tiền lương)
Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ của VinaPhone năm
2010

Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ của VinaPhone năm 2010
` Bảng 2.9: Số lượng và tỷ trọng lao động theo độ tuổi tại VinaPhone năm 2010
(Đơn vị : Người)
23%
20%
19%
38%
Thị phần cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của các mạng viễn
thông tính đến tháng 5 năm 2011
Vinaphone
Mobiphone
Viettel
19%
51%
18%

doanh thu các dịch vụ GTGT, đạt 21% trên tổng số doanh thu của VinaPhone.
- Các gói cước, dịch vụ của VinaPhone có chu kỳ sống rất lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách
hàng.
- Chính sách khuyến mãi của VinaPhone cũng rất cạnh tranh và đa dạng như các chương trình
bốc thăm trúng thưởng trúng ô tô, Iphone, tặng cước sử dụng mỗi khi tung ra các dịch vụ mới.
- Định vị thương hiệu VinaPhone trong tâm trí khách hàng là một thương hiệu cấp cao, dẫn
đạo thị trường với lịch sử lâu năm.
- Kênh phân phối của VinaPhone là trên toàn quốc, 61/61 tỉnh thành.
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1. Những tồn tại
a) Đối với các hoạt động Marketing dịch vụ hiện tại
- Số lượng các dịch vụ được cung cấp nhiều nhưng một số dịch vụ hoạt động không hiệu quả
do chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Một số gói cước giá còn cao so với đối thủ cạnh tranh và chưa có nhiều gói cước dành cho
nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đặc biệt là khách hàng có thu nhập thấp.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm rộng rãi, chưa có nhiều kênh thu thập ý
kiến phản hồi của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ, thắc mắc cũng như ý kiến phản ánh của
khách hàng về dịch vụ mới.
b) Đối với các hoạt động Marketing phát triển dịch vụ mới
- Hoạt động nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa đạt được mục tiêu lâu
dài.
- Chưa có nhiều các dịch vụ được đa dạng hóa nhằm vào nhiều đối tượng khách hàng khác
nhau đặc biệt khách hàng là giới trẻ và doanh nhân có thu nhập cao.
Trên 30 dư
ới 40

6
54

26,91

- Tình trạng mất và lỗi sóng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Công ty chưa thành lập trung tâm chuyên trách kinh doanh các dịch vụ GTGT nên việc triển
khai, phát triển các dịch vụ mới gặp nhiều khó khăn và thiếu tính chủ động.
- Do tâm lý là công ty nhà nước và ỷ lại vào tập đoàn VNPT nên các cán bộ công nhân viên
làm việc tại VinaPhone vẫn chưa thực sự linh hoạt, chưa có sự sáng tạo và thiếu tính chủ động.
- Đội ngũ nhân lực của VinaPhone có độ tuổi trung bình lớn nên việc triển khai một dịch vụ
mới sẽ chậm chạp và thiếu tính linh hoạt. Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIÁ TĂNG CỦA
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VINAPHONE
TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1. Định hướng phát triển của nhà nước và của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
Thứ nhất, Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ trên nền
cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia.
Thứ hai, Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong cả nước.
Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam:
1. Định hướng của Tập đoàn Bưu chính viễn thông
“ Trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh hàng đầu Việt Nam, kinh doanh đa ngành trong đó bưu
chính viễn thông là lĩnh vưc kinh doanh chính, phát triển nhanh, bền vững trong điều kiện hội nhập
quốc tế ”
2. Định hướng về phát triển ngành thông tin và truyền thông của Tập Đoàn
- Đến năm 2020 Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam trở thành một ngành quan
trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP với tỷ lệ ngày càng tăng.
- Hạ tầng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông ngày càng đa dạng
- Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Internet sâu rộng trong mọi lĩnh vực
chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và quản lý
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông và dịch vụ GTGT ở Công ty VinaPhone

- Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị và phủ sóng rộng rãi công nghệ mới.
- Xây dựng và quản lý chặt chẽ việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật cho từng loại
dịch vụ.
-

Nhóm d
ịch vụ
quảng cáo, cho thuê
đầu số 1900xxx…
- Nhân tố tác động:
Hoạt động kinh doanh
của các đơn vị thuê
đầu số.
-

Nhóm các d
ịch
vụ nạp
tiền,chuyển tiền.
- Nhân tố tác
động:
Quy trình sử
dụng dịch vụ.
-

Nhóm d
ịch vụ truy
cập Internet, game,
MobileTV…)
- Nhân tố tác động:

ợng
k
ỹ thuật

- Xây dựng hệ thống bảo mật an ninh cho công nghệ 3G
b) Cải tiến quy trình đăng ký sử dụng các dịch vụ phức tạp
Đơn giản hóa các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
c) Quản lý chặt chẽ các đơn vị thuê đầu số để kinh doanh
- Tổ chức kiểm tra thường xuyên các đơn vị kinh doanh đầu số để đảm bảo các đơn vị này thực
hiện đúng hợp đồng hợp tác kinh doanh.
- Phối hợp với khách hàng để kiểm soát chất lượng các dịch vụ mà các đơn vị này cung cấp.
- Phổ biến rộng rãi về dịch vụ GTGT đối với khách hàng.
3.2.1.3. Xây dựng chính sách giá cước hướng vào từng đối tượng khách hàng
a) Tạo ra các gói cước rẻ hướng vào khách hàng có thu nhập trung bình
- Tạo ra nhiều hơn các gói cước rẻ phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau đặc
biệt là nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
- Khi có khuyến mãi về giá cước, cần thiết phải đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng phổ
biến rộng rãi cho người sử dụng biết.
b) Chiết khấu giá cước cho đối tượng sử dụng nhiều đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, khách
hàng trung thành
Chiết khấu cước để khuyến khích các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT của công ty
đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành,
3.2.1.4. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng.
a) Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu về khách hàng
- Để thu thập chính xác và đầy đủ thông tin của khách hàng.
- Ngoài các thông tin về khách hàng có thể thu thập bao gồm: Họ tên, ngày sinh, số chứng
minh thư, địa chỉ, nghề nghiệp, sở thích, công ty nên cập nhật những thông tin như: số cước hàng
tháng, dịch vụ hay sử dụng, có dùng liên tục hay không, thời gian sử dụng
b) Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật:
Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật bằng các biện pháp như phát triển hệ thống hỗ trợ khách

- Các thông tin, số liệu về thị trường cần được xử lý bằng phương pháp khoa học trên cơ sở tin
học hóa nhằm đưa ra những dự báo, kết luận phù hợp.
c) Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
- Dựa trên những thông tin đã thu thập trên, bộ phận nghiên cứu thị trường phân tích, tổng hợp
số liệu, chỉ ra thực trạng và xu hướng của thị trường, phân đoạn thị trường thành những nhóm khách
hàng có nhu cầu tương tự nhau.
- Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác khau.
- Đối với từng phân đoạn thị trường, cần đánh giá về quy mô và mức độ tăng trưởng thị
trường, chiến lược và thị phần của các đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
để từ đó quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu.
3.2.1.3. Đa dạng hóa dịch vụ GTGT
a) Đa dạng hóa các gói dịch vụ hướng đến từng đối tượng khách hàng
+ Đối với nhóm khách hàng là doanh nhân, người có thu nhập cao:
- Đa dạng thêm các gói dịch vụ truy cập Internet với tốc độ truy cập cao và dung lượng lớn.
- Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
- Phát triển thêm các dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ quảng cáo trực tuyến, dịch vụ mạng
truy cập nội bộ
+ Đối với nhóm khách hàng là giới trẻ, người có thu nhập trung bình:
- Phát triển các dịch vụ GTGT với các gói cước rẻ, nhiều tiện ích giúp khách hàng là những
người có thu nhập trung bình có nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
- Phát triển đa dạng các dịch vụ Game trực tuyến.
- Cung cấp các mạng xã hội trên điện thoại di động.
+Đối với nhóm khách hàng phổ thông:
Đa dạng hóa các gói cước dịch vụ GTGT
b) Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp nội dung
- Tổ chức đấu thầu để lựa chọn các nhà cung cấp nội dung .
- Mua bản quyền cung cấp các dịch vụ nội dung đa dạng và phong phú.
- Phát động các cuộc thi viết phần mềm cho các dịch vụ GTGT trên di động
3.2.2.4. Phát triển kênh phân phối
- Thành lập đơn vị chuyên trách để kinh doanh dịch vụ GTGT.

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
3.3.1.1 Tăng cường sự hỗ trợ của chính phủ và các cơ quan nhà nước trong quá trình thúc
đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động nói chung và cung cấp dịch vụ
GTGT nói riêng.
- Cần tạo và duy trì môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp.
- Tăng cường phân cấp và tạo thế chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp. Đặc biệt là phân
cấp về quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) và phân cấp về quyền định giá.
- Có các chính sách kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng, phát triển và
sử dụng mạng một cách tối ưu.
3.3.1.2. Xây dựng chiến lược hợp tác giữa các doanh nghiệp viễn thông nhằm tăng cường
năng lực cạnh tranh của từng doanh nghiệp.
Cần chú trọng hơn nữa việc tổ chức các buổi hộp thảo ngành, các buổi giới thiệu kinh
nghiệm trong nước và quốc tế, cập nhật thông tin về ngành và về hoạt động kinh doanh.
3.3.2. Kiến nghị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- VNPT nên có chính sách xây dựng về giá hợp lý.
- VNPT cần đầu tư, xây dựng mạng lưới theo hướng đồng bộ, hiện đại, độ an toàn cao để có
thể đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng.
- Cần phải nhanh chóng đầu tư, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại, có sự hỗ trợ
mạnh mẽ của Công nghệ thông tin.
- Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với tình hình mới.
- Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp, bán hàng qua mạng, thương mại điện tử.
- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, để nắm bắt nhu cầu thiết thực của khách
hàng.
- Rút ngắn thời gian khiếu nại và giảm thời gian xử lý sự cố đến mức thấp nhất cho khách
hàng. KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ di động nói chung và dịch vụ GTGT trên mạng di động là mục tiêu hàng đầu


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, Định hướng phát triển Bưu chính viễn thông Việt
Nam đến năm 2015, Hà Nội, 2005.
[2] GS.TS. Ngô Xuân Bình (2007), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[3] TS. Trần Minh Đạo (2003), Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
[4] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
[5] PGS. TS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu chính viễn
thông, NXB thống kê.
[6] TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.
[7] .
[8] .
[9] .
[10]
[11]