HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Mai Ánh Hào
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Nguyễn Thị Minh An

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông
đồng thời trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của
Bưu điện Trung ương để từ đó đề xu
ất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông.
3. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện
Trung ương.
4. Phạm vi nghiên cứu của luận văn
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Viễn thông được cung cấp
bởi Bưu điện Trung ương, gồm chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, chất lượng dịch vụ
Internet và chất lượng mạng Truyền số liệu chuyên dùng.
Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp duy vật biện chứng;
- Ph
ương pháp thu thập tài liệu;
- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá, phân tích số liệu …
6. Một số đóng góp của luận văn
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Trung
ương, từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dị
ch vụ Viễn thông, kinh
doanh dịch vụ Viễn thông nhằm đảm bảo thông tin liên lạc “nhanh chóng, chính xác, bí mật,
an toàn, tiện lợi” giữa Trung ương Đảng và Chính phủ với các Ngành, các cấp.

2


thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để
lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển s
ản xuất,
kinh doanh và dịch vụ của mình.
1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ viễn thông
1.2.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
3

Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 có hiệu lực thi
hành từ ngày 01/07/2010, thì dịch vụ viễn thông được hiểu như sau:
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một
nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
- Tính vô hình
- Quá trình cung c
ấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời
- Tính không dự trữ được
- Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng
- Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau
1.2.3 Phân loại dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông được chia thành các nhóm sau:
1.2.3.1 Dịch vụ viễn thông cơ bản
a) Dịch vụ điện thoại;
b) D
ịch vụ truyền số liệu;
c) Dịch vụ truyền hình hội nghị;
d) Dịch vụ thuê kênh riêng;
1.2.3.2 Các dịch vụ cộng thêm
a) Dịch vụ công thêm được cung cấp trên mạng điện thoại cố định;
b) Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp;

a. Mạng lưới, thiết bị viễn thông
b. Trình độ qu
ản lý điều hành của doanh nghiệp
c. Yếu tố con người
1.3.4. Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông
Kỳ vọng = mong muốn = expectation được hình thành trước khi sử dụng mua dịch vụ và
nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách
hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và n
ếu thực tế đáp ứng hoặc
đáp ứng hơn những gì mong muốn thì khách hàng sẽ thấy rất hài lòng. Đó là quy luật quan
trọng đầu tiên của hoạt động dịch vụ.
Sự thoả mãn = nhận thức – kỳ vọng
1.3.5 Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông
- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định: QCVN 35:2011/BTTTT
- Ch
ỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL: QCVN 34:2011/BTTTT
1.3.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông quyết định đến khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp viễn thông trên thị trường, đặc biệt trong điều kiện Việt Nam chuẩn bị gia
nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, mở cửa nề
n kinh tế nói chung và ngành Bưu chính
Viễn thông nói riêng.
5

Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tương đương với nâng cao năng suất lao
động.
Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là kết hợp các lợi ích của người tiêu dùng,
doanh nghiệp và xã hội.
Kết luận chương 1
Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần

ố 115/NQTW ngày
6

17/4/1965 của Ban Bí thư Trung ương Đảng và Quyết định số 101/CP ngày 17/6/1965 của
Thủ tướng Chính phủ.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung ương
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng Bưu chính, Viễn thông và
Công nghệ thông tin nhằm đảm bảo thông tin liên lạc cho các cơ quan Đảng, Quốc hội,
Chính phủ và các cơ quan khác của Nhà nước.
- Thống nhất hướng dẫn, quản lý kỹ
thuật, nghiệp vụ và điều hành khai thác Bưu điện
Hệ 1 từ Trung ương đến địa phương.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Công
nghệ thông tin cho khách hàng của đơn vị.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa các công trình Bưu chính,
Viễn thông, Công nghệ thông tin cho khách hàng của đơn vị.
- Kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thi
ết bị Viễn thông – Công nghệ thông tin theo
yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và của khách hàng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của các cấp uỷ đảng, chính quyền
địa phương và của cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép và phù hợp với quy
định của Pháp luật.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Trung ương
Cơ cấu tổ ch
ức quản lý của Bưu điện Trung ương gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế
toán trưởng.
Có 7 Phòng chức năng, Ban chuyên môn, nghiệp vụ: Phòng Tổ chức các bộ, Phòng
Hành chính, Phòng Kế toán thống kê - Tài chính, Phòng kế hoạch Đầu tư, Phòng Kỹ thuật
Nghiệp vụ, Phòng Kinh doanh, Ban Quản lý dự án.

Hiện nay, mạng điện thoại (đầu số 080) đã được thiết lập bao gồm:
Tổng đài MD110 Ericsson gồm các LIM được đầu tư trang bị từ năm 1996 kết nối
theo vòng Ring STM-1 tại 3 khu vực Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh và Tp Đà Nẵng.
Tổng đài mạng 080 tại 09 tỉnh, thành phố trọng điểm (dung lượng 128-164 thuê bao):
Cần Thơ, Vũng Tàu, Gia Lai, Kon Tum, Đắc Lắc, Thừa Thiên- Huế, Quảng Ninh, Hải
Phòng.
Triển khai hệ thống thuê bao kéo xa mạng 080 (dung lượng 20-40 cổng) tại 05 tỉnh:
Hậu Giang, Đắc Nông, Bình Định, Lai Châu, Điện Biên.
Mạ
ng điện thoại đầu số 080 cung cấp các dịch vụ sau
¾ Dịch vụ điện thoại nội hạt;
¾ Dịch vụ điện thoại liên tỉnh;
¾ Dịch vụ điện thoại Quốc tế;
¾ Dịch vụ giá trị gia tăng;
¾ Dịch vụ ISDN;

8

2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung ương từ năm 2009-2011
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương
2.2.1 Khái quát về các dịch vụ
- Dịch vụ điện thoại cố định
- Dịch vụ truy nhập Internet trên nền mạng TSLCD
2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông
2.2.2.1 Đối tượng áp dụ
ng
- Các cơ quan Đảng, Nhà nước, các Bộ, cơ quan ngang Bộ đặt tại TP. Hà Nội, TP.
Hồ Chí Minh và TP. Đà Nẵng;
- Các tỉnh ủy/thành ủy, Hội đồng Nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh/thành phố trực
thuộc Trung ương;

lượng dịch vụ mà chủ yếu là về chất lượng phục vụ.
2.2.3.1 Chất lượng kỹ thuật
2.2.3.2 Chất lượng dị
ch vụ
2.2.3.3 Chất lượng về hỗ trợ chăm sóc khách hàng
2.2.3.4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương
Trong chương 1 đã đề cấp đến các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
viễn thông nói chung gồm: Các yếu tố bên ngoài và các yếu tố thuộc về doanh nghiệp.
Để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ viễn thông của
Bưu điện Trung ương, luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố thuộc về doanh nghiệp để
làm cơ sở phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông.
2.2.4.1 Hế thống kỹ thuật
2.2.4.2 Trình độ nhân lực
2.2.4.3 Chất lượng mạng viễn thông
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương
Bưu điện Trung ương hiện tại là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập
đoàn, hàng năm được Tập đoàn giao kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch thu, chi tài
chính; được Tập đoàn điề
u tiết (cấp bù chi) để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và
phục vụ, đảm bảo mức thu nhập cho CBCNV.
Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, BĐTW luôn được Nhà nước, Tập đoàn
quan tâm, đầu tư tiền, vốn, mua sắm các trang thiết bị hiện đại để nâng cấp mạng lưới.
Mạng cáp hàng năm được quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa cũng luôn kịp
thờ
i đảm bảo thời gian theo quy định của Tập đoàn chính vì thế mà các chỉ tiêu về kỹ thuật
luôn đạt mức cao so với sự yêu cầu của Tập đoàn, đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung
cấp làm hài lòng khách hàng.
Là đơn vị phục vụ do vậy Bưu điện Trung ương có đội ngũ lao động lành nghề, lâu
năm nhanh nhạy tiếp cận với sự thay đổi công ngh

- Công tác quản lý tài sản, thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ điện thoại được đưa vào
khai thác quá lâu, chất lượng giảm sút, ngày càng hỏng hóc nhiều, khan hiếm về thi
ết bị
thay thế, dự phòng.
- Dự án đầu tư cho mạng viễn thông hoàn toàn chậm do vướng mắc thủ tục, dung
lượng, chất lượng thiết bị đầu tư mới chưa đồng bộ; Thiết bị chủ yếu do Tập đoàn cấp có chi
phí lớn.
- Mạng cáp vẫn còn xảy ra hư hỏng do nhiều nguyên nhân như thời tiết, khí hậu,
phương tiện giao thông, máy thi công, và đặ
c biệt là do đi chung cáp với nhiều đơn vị do
vậy mà vấn đề quản lý mạng cáp gặp nhiều khó khăn.
11

- Gặp khó khăn trong việc chỉ đạo điều hành thống nhất về nghiệp vụ (vì một số Tỉnh
chưa tuân thủ theo sự chỉ đạo về nghiệp vụ của Bưu điện Trung ương mặc dù Bưu điện
Trung ương là đơn vị làm chủ dịch vụ).
- Không chủ động trong công tác tuyển dụng về số lượng, chất lượ
ng, nhất là về tiêu
chuẩn chính trị.
- Gặp khó khăn trong việc tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ.
a. Nguyên nhân
- Nhận thức về chất lượng của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp chưa cao, chưa
đáp ứng được những thay đổi trong quá trình sử dụng những dịch vụ mới, do đó công tác
quản lý chất lượng còn gặp nhiều khó khăn.
- Nhân viên thừa hành, làm việc theo kiểu máy móc, chưa chú trọng quan tâm đến
việc nâng cao chất lượng.
- Bất cập trong tổ chức quản lý mạng viễn thông, vì hiện nay mạng viễn thông của
Bưu điện Trung ương vẫn dùng chung cơ sở hạ tầng của một số đơn vị khác như: Viettel,
Bộ Công an
- Quản trị cấp cơ sở, vẫn còn tư tưởng kiểu cũ,

Nhà Nước gây ra sự chồng chéo, lãng phí không cần thiết.
Kết luận chương 2
Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của để tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng còn kém
để phân tích nguyên nhân và để ra giải pháp khắc phục về chất lượng d
ịch vụ của điện thoại
cố định và mạng TSLCD.
Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của Bưu điện Trung ương, đối chiếu với
chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên giao.
Nghiên cứ
u khách hàng để tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mà chủ yếu là về chất lượng phục vụ.
Xuất phát từ những thuận lợi cũng như khó khăn của mô hình tổ chức hiện tại, để tạo
điều kiện cho Bưu điện Trung ương hoàn thành tốt nhiệm vụ quản lý, khai thác mạng thông
tin phục vụ Đảng, Nhà nướ
c, Quốc Hội, Chính phủ. Nhiệm vụ này có tầm quan trọng đặc
biệt, cần phải đảm bảo trong mọi tình huống, nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế thế
giới, thời gian các công ty quốc tế tham gia khai thác mạng lưới dịch vụ Bưu chính Viễn
thông Công nghệ thông tin trên lãnh thổ Việt Nam đến gần, việc đảm bảo bí mật thông tin
phục vụ các cơ quan Đảng và chính quyền các cấp trước thực tế là m
ột vấn đề cấp thiết.
Chương 3:
GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG
3.1. Định hướng phát triển của Bưu điện Trung ương trong thời gian tới
Theo công văn số: 2311/VNPT-VT ngày 09/6/2011 của Tập đoàn BCVT Việt Nam
về việc Xây dựng cấu trúc mạng giai đoạn 2011-2015.
13


Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu liên tục của khách hàng trong giai đoạn này.
- Mở rộng các loại hình dịch v
ụ mới như: hội nghị truyền hình, dịch vụ MyTV, cung
cấp đường truyền cho dịch vụ truyền hình quảng bá…
- Đào tạo và tự nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên để chăm sóc khách
hàng tốt nhất, hạn chế tối đa sự cố có thể xảy ra.
14

- Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng .
- Tiến hành thu hồi phản ánh của khách hàng và sự hài lòng và những khiếu nại thắc
mắc của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của đơn vị và thái độ phục vụ của các cán
bộ cung cấp dịch vụ.
- Tăng cường hoạt động đánh giá và kiểm soát quá trình thực hiện hợp đồng và triển
khai dịch vụ
.
- Thực hiện thiết lập các chính sách chất lượng cụ thể cho từng hoạt động của quá
trình cung cấp dịch vụ, từ nghiên cứu thị trường, Marketing đến ký kết hợp đồng đến triển
khai.
- Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ.
3.1.2 Nguyên tắc phát triển
Về lộ trình chung, trong giai đoạn phát triển, hoàn thiện và tối ư
u mạng BC-VT-
CNTT trên toàn quốc trên một số nguyên tắc sau:
- Mạng có khả năng phục vụ mọi nhu cầu về thông tin, liên lạc của cấp ủy, chính
quyền từ Trung ương tới địa phương;
- Bưu điện Trung ương là đơn vị chủ mạng, chủ dịch vụ. Việc phối hợp phục vụ với
các đơn vị trong và ngoài VNPT thông qua hợp đồng trách nhiệm hoặc kinh tế;
- L
ấy mạng TSLCD là nền tảng trên đó phát triển các dịch vụ gia tăng, tích hợp các
dịch vụ truyền thống nhằm phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà Nước với chất lượng tốt nhất.

phù hợp yêu cầu thực tế, Bưu điện Trung ương phải tập hợp nhu cầu lao động từ các đơn vị
cơ sở, để phân công lại lực lượng lao động sao cho phù hợp. Việc phân công lại lao động
phải được tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa những nhân viên mới có năng
lực đáp ứng yêu cầu công việc.
Bưu điện Trung ương cần có chương trình hiệu quả để thu hút được lao động phù
hợp với yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn cả là sau khi tuyển
chọn được một nhân viên làm việc có năng lực phải có các biện pháp để giữ họ
lại làm việc
trong doanh nghiệp.
- Về công tác đào tạo và phát triển nâng cao nguồn nhân lực
Công tác giáo dục, nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao ý thức
của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, để mọi người đều
chủ động làm tốt phần việc của mình.
Mỗi nhân viên trong Bưu điện Trung ương phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan
trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triể
n của đơn vị, nắm bắt nhanh nhạy về
những hoạt động chăm sóc khách hàng, hiểu biết một cách rõ dàng về chính sách khách
hàng cũng như các chính sách liên quan đến công việc của mình. Bằng các biện pháp như:
tổ chức buổi họp định kỳ hàng tháng để đánh giá tổng kết về kết quả hoạt động trong tháng,
chỉ rõ những ưu điểm cần tiếp tục phát huy, số lượng phàn nàn của khách hàng và nguyên
nhân của những phàn nàn đó; Định kỳ hàng quý tổ chức các buổi tuyên dương, khen thưởng
16

các cá nhân có thành tích tốt, đặc biệt là tuyên dương những cá nhân có đóng góp tích cực
vào việc tìm kiếm Khách hàng mới, tạo được lòng tin yêu của khách hàng… ; Tổ chức các
khóa học mời các chuyên gia về giảng dạy trực tiếp cho cán bộ công nhân viên. Đặc biệt các
bài giảng sẽ chủ yếu xoay quanh các vấn đề cung cấp dịch vụ viễn thông, nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông.
- Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn
Trong giai đoạn trước mắt cần đẩy mạnh công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân

phê phán một cách tích cực, tăng hoặc giảm trách nhiệm, tăng hoặc giảm kiểm soát và
quyền ra quyết định, liên kết nhóm chặt chẽ, an toàn hơn và giữ lời hứa khen thưởng vật
chất như tăng lương, thưởng, tăng cổ phần và chế độ khi nghỉ hưu. Tuy nhiên, các kỹ thuật
khuyến khích khen thưởng phải được sử dụng một cách sáng tạo và liên hệ chặt chẽ với các
yếu tố và mục tiêu cần thiết để thực thi chiến lược tốt nhất. Cụ thể:
+ Kế hoạch khen thưởng phải áp dụng cho tất cả mọi người, cả bộ phận quản lý và
nhân viên trực tiếp chứ không phải chỉ giới hạn ở bộ phận lãnh đạo cấp cao.
+ Hệ thống khen thưởng phải được triển khai một cách cẩn thận, tỉ mỉ
và không thiên
vị. Nếu các chỉ tiêu kết quả được thiết kế quá cao hoặc việc đánh giá không chính xác thì sự
bất bình và không hài lòng sẽ nảy sinh, lúc đó tác hại còn lớn hơn bất kỳ lợi ích gì có thể thu
được.
+ Khen thưởng phải được ràng buộc chặt chẽ và chỉ những mục tiêu đề ra trong kế
hoạch chiến lược, chứ không chỉ bất cứ yếu tố nào khác chỉ vì được cho là hợp lý.
+ Nh
ững chỉ tiêu đánh giá công việc cá nhân phải thể hiện những kết quả mà nỗ lực
của từng cá nhân có thể tác động được. Vai trò của khen thưởng là đề cao nỗ lực cá nhân và
định vị hành vi theo hướng tích cực.
3.2.3 Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ
- Có định hướng phát triển trong đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ
Đây là yêu cầu rất quan trọng đối với BĐTW vì nếu không có định hướng phát triển
rõ ràng, chỉ tập trung vào việc khai thác các cơ hội trước mắt hoặc duy trì quy mô hiện có về
thiết bị, công nghệ, lao động… thì doanh nghiệp tự mình giảm thị phần của mình trên
thương trường và từng bước bị đẩy lùi về phía sau. Do đó, BĐTW muốn đổi mới công nghệ
nhanh và đổi mới có hiệu quả là những doanh nghiệp luôn có mục tiêu mở rộng, phát triển
và chủ động lập kế hoạch phát triển lâu dài.
- Cải tiến tính đồng bộ trong hệ thống thiết bị
- Đầu tư phát triển công nghệ phải phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ viễn
thông của thế giới
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với nhân lực và tài lực của

theo hướng tạo sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.
3.3.2 Với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- Cần
đề xuất với Bộ TT&TT sớm đổi mới chính sách giá cước đảm bảo thiết lập
được môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để các doanh nghiệp phấn đấu nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm và dịch vụ.
- Tiếp tục đổi mới tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh sắp xếp lại mô hình tổ
chức, hình thành các đơn vị làm chủ d
ịch vụ, tạo thế và lực để hội nhập, cạnh tranh quốc tế
19

thắng lợi. Từng bước bãi bỏ chế độ bao cấp, thực hiện hạch toán riêng và rõ các dịch vụ
viễn thông.
- Cần tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp các dịch vụ phù hợp
với nhu cầu của thị trường, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Lập kế hoạch chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư k
ịp thời, tổ chức quản lý khai
thác dịch vụ hiệu quả.
- Đa dạng hóa các phương thức hợp tác kinh doanh trong và ngoài VNPT để phát
triển dịch vụ. Hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị, các nhà cung cấp giải pháp… để phát
triển dịch vụ bền vững.
- Chú trọng đến lĩnh vực sản xuất nội dung vì phần nội dung chiếm đến 80% doanh
thu dịch vụ. Thành lập các bộ phận chuyên trách phát triể
n và quản lý kinh doanh các dịch
vụ giá trị gia tăng của Tập đoàn để tổ chức xây dựng chiến lược, kế hoạch dài hạn.
- Do đặc thù phân bố rộng trên phạm vi toàn quốc, nên các Bưu điện hệ 1 cần có giấy
phép kinh doanh, có tài khoản riêng tại ngân hàng, để chủ động thực hiện các hợp đồng
phục vụ khách hàng; chủ động thu, chi lương cho cán bộ công nhân viên.
- Đề nghị Tỉnh ủy, UBND các Tỉ
nh, Thành phố tạo điều kiện cho Bưu điện Trung

doanh thực tế.
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với xu hướng phát triển công
nghệ viễn thông của thế giới, phù hợp với nhân lực và tài lực của BĐTW. Đảm bảo chất
lượng dịch vụ viễn thông khi phục vụ phải tuyệt đối bảo mật, nhanh chóng, chính xác, đáp
ứng được yêu cầu của Đảng, Nhà nướ
c.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý, bồi dưỡng , đào tạo để nâng cao kiến thức là
điều kiện để cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. BĐTW cần lấy công tác chăm sóc
khách hàng là bước đi lâu dài và mang tính chiến lược.
- Đổi mới quy trình cung cấp dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông của BĐTW. Để từ đó tìm các biện pháp nhằm đổi mới quy trình
cung cấp dịch vụ, nhằm đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Qua kết quả nghiên cứu của luận văn có thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế
thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; trong giai
đoạn Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Quốc tế, nâng cao chất lượng dịch
vụ viễn thông là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại phát triển của các doanh nghiệp nói chung
và Bưu điện Trung ương nói riêng.
2. Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cần dựa trên cơ sở
phân tích đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của từng đơn vị để
nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt
được kết quả mong muốn.
21

3. Thay đổi nhận thức đúng đắn về chất lượng dịch vụ viễn thông là việc làm cần
thiết, trước hết để phát triển kinh doanh của ngành viễn thông để hội nhập và là cơ sở đảm
bảo cho phát triển bền vững của VNPT hiện nay mà trong đó là Bưu điện Trung ương là
một đơn vị thành viên có nhiệm vụ đặc biệt là phục vụ Đảng, Nhà nước.
4. Nâng cao ch