1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN HỮU THAO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2011

2
Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt
động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ
thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng
sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn
thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bào gồm tốc
độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi
phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu thiếu một
trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng
và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây thiệt hại về vật
chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý
chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và EVNTelecom
nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh
tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định
lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp công ty phát triển
bền vững.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại EVNTelecom, tác giả đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty thông tin Viễn
thông Điện lực- EVNTelecom”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài được hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất
lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào
thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng
dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Tính vô hình.
- Tính không đồng nhất.
- Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ.
- Tính không thể dự trữ được
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Viễn thông
Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là dịch vụ gửi, truyền,
nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các
dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
“Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua
mạng Viễn thông.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn
có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông:
- Thứ nhất, tin tức được gửi-nhận nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất.
- Thứ hai, dịch vụ viễn thông có tính vô hình
- Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền

1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm hướng tới khách hàng, “Chất lượng nằm trong con mắt người
mua”, do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu
cầu khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là anh ta có thể
mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp
những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thòa mãn những nhu cầu
khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định.
Chúng ta có thể hiểu, chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù
hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là:
- Performance hay Perfectibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện
- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu
- Punctuallity: Đúng thời điểm
1.2.3 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa về quản
lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
PHƯƠNG PHÁP NHẬN XÉT
Kiểm tra chất lượng
(I - Inspection)
- Các loại sản phẩm đã được chế tạo
- Không tìm được nguyên nhân đích thực dẫn đến những vi
phạm về chất lượng
- Tách biệt với sản xuất, đẩy trách nhiệm chất lượng cho
người kiểm tra.
Kiểm soát chất lượng

toàn diện
(TQM - Total Quality
Management)
Những lợi ích khi áp dụng TQM:
- Nêu cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
- Tăng thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp
- Thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.
- Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng
1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Viễn thông
“Chất lượng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất ước định khả năng
đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi
thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc
dân và người dân”
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông.

1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông
1.3.3.1 Khái niệm và sự cần thiết xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Chính sách
kinh tế
Kế hoạch
hóa
Chính
sách giá
Đầu tư

8

kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện
chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty, tổ chức.
1.3.3.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông

1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông
1.3.4.1. Khái quát
Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các hoạt động quản trị
nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách

việc truyền đưa
và phục hồi tin

Chất lượng
phục vụ
Chất lượng dịch vụ
Viễn thông

9

Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM
2.1 TỔNG QUAN VỀ EVNTELECOM
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của EVNTelecom
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của EVNTelecom
2.1.3 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại EVNTelecom
Với mỗi loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp ra thị trường, EVNTelecom đã
xây dựng các chính sách triển khai phù hợp và đã đạt được thành công trong nhiều
mảng dịch vụ, cụ thể:
Mảng dịch vụ CDMA: Trong giai đoạn 2007-2009, EVNTelecom đã đạt được tốc
độ tăng trưởng thuê bao kỷ lục khi phát triển từ 100,000 thuê bao từ đầu năm 2007 lên
4,200,000 thuê bao đến cuối năm 2009. EVNTelecom nổi lên trên thị trường là nhà cung
cấp dịch vụ cố định không dây hiệu quả nhất và thành công nhất. Chính vì vậy, trong
năm 2007, EVNTelecom đã danh được giải thưởng "mạng cố định có tốc độ phát triển
tốt nhất năm 2007" do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức.
Mảng dịch vụ 3G: Đến ngày 09/06/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp
dịch vụ 3G trên thị trường Việt Nam với nhiều loại hình dịch vụ GTGT phong phú
như: Mobile Broadband, Mobile Internet, Mobile TV, Mobile Music, Mobile Clip,
Mobile Mail, Video Call, Mobile Game, MMS. Như vậy, với chính sách đa dạng hóa

Đến tháng 10/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp các loại hình dịch vụ
viễn thông sau trên thị trường viễn thông Việt Nam:

Bảng 2.1: Tổng hợp dịch vụ và thời gian cung cấp các dịch vụ
trên mạng viễn thông EVNTelecom.
STT DỊCH VỤ
THỜI GIAN CUNG CẤP
CHÍNH THỨC
1 Dịch vụ CDMA.
Từ tháng 04/2006.
2 Dịch vụ 3G.
Từ tháng 06/2010.
3 Dịch vụ điện thoại cố định có dây.
Từ tháng 10/2005.
4 Dịch vụ Internet.
Từ tháng 01/2006.
5 Dịch vụ VoIP và IDD.
Từ tháng 07/2002.
6 Dịch vụ kênh thuê riêng.
Từ tháng 01/2006.

2.2.3 Cơ cấu quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom
Nguồn nhân lực của EVNTelecom được thể hiện cụ thể ở các bảng sau
Bảng 2.2: Tình hình lao động theo độ tuổi
Trình độ chuyên môn
Tổng số
lao
Độ tuổi lao động
Trung
cấp


Tổng số
lao
động
tỷ lệ/tổng
số lao động
Khối kỹ thuật 85 346 119 550 39,34 %

Nam 73 293 98 464 84,36%

Nữ 12 53 21 86 15,64%

Khối nghiệp vụ -
văn phòng 15 95 45 31 186 13,31 %

Nam 7 69 34 17 127 68,28%

Nữ 8 26 11 14 59 31,72%

Khối kinh doanh 23 517 97 25 662 47,35 %

Nam 8 246 51 19 324 48,94%

Nữ 15 271 46 6 338 51,06%

Tổng số lao động 123 958 261 56 1398 100%

Nguồn: EVNTelecom
2.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng của EVNTelecom
Trong những năm qua, EVNTelecom đã triển khai các chương trình chăm sóc

2,061,713,946

3,009,910,630

5 Lợi nhuận gộp 1,322,898,013

1,643,945,989

1,115,744,769

6 Doanh thu tài chính 18,709,963

11,743,483

10,948,083

7 Chi phí tài chính 340,024,155

350,919,867

201,716,386

8 Trong đó: Chi phí lãi vay 216,506,315

274,386,990

196,021,492

9 Chi phí bán hàng 722,288,942



TT Chỉ tiêu Năm 2007 2008 2009
14 Lợi nhuận khác (93,702,845)

57,268,504

9,186,691

15 Lợi nhuận trước thuế 8,579,975

93,895,014

31,509,507

16 Thuế thu nhập doanh DN 2,539,564

36,557,811

9,283,697

17 Lợi nhuận sau thuế 6,040,411

57,337,203

22,225,810

18 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/DT

0.28%


Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
TT

Tên gói dịch vụ
Phát
triển
Lũy kế
Phát
triển
Lũy kế
Phát
triển
Lũy kế
1 E-Mobile trả sau 35,493

73,517

7,066

80,583

29,700

110,283

2
E-Mobile trả
trước (Basic)
419,07



-

-

2,487

2,487

5 E-Phone trả sau 96,514

160,746

17,535

178,281

12,670

190,951

6 E-Phone trả trước 18,495

18,495

24,887


2,387,592

9 E-Com trả trc 16,201

18,095

60,679

76,989

21,499

98,488

10 Tổng cộng 1,744,431

2,410,889

1,171,534

3,566,698

680,794

4,247,492

Nguồn: EVNTelecom
Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống E-tel
EVNTelecom chỉ cung cấp dịch vụ điện thoại cố định có dây E-Tel tại các tòa
cao ốc, khu đô thị và các khu văn phlng cho thuê. Do đặc điểm về kỹ thuật

cấp gồm có:
- Dịch vụ thông tin giải trí 1900 , Dịch vụ miễn cước người gọi 1800
- Tổng đài thông tin kinh tế văn hóa xã hội qua đầu số 6000.
- Các dịch vụ nội dung trên nền mạng 3G

14

2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ THỰC
TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI EVNTELECOM
2.3.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông của
EVNTelecom
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom)
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất
TT Tên chỉ tiêu TCN 68-
186:2006

Mức
công bố
Kết quả
đo kiểm
Đánh
giá
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công
 92%

 92% 99,88%
Phù

7 Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách
hàng/3 tháng)
 0,25  0,25 0,0016
Phù
hợp
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ
lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong
vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại)
100% 100% 100%
Phù
hợp
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại
24 giờ
trong
ngày
24 giờ
trong
ngày
24 giờ
trong
ngày
Phù
hợp
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng chiếm mạch thành công và
nhận được tín hiệu trả lời của điện

V
umax
(kbps)

P
d
/
V
dmax
P
u
/
V
umax

E-Net 4U 1.000 256 0,80 0,81 Phù hợp
E-Net Family

2.000 256 0,85 0,82 Phù hợp
E-Net Pro 2.000 512 0,84 0,81 Phù hợp
E-Net Office 3.000 640 0,80 0,80 Phù hợp
E-Net Biz 3.000 640 0,85 0,82 Phù hợp

E-Net Café 4.000 640
P
d
 0,8
V
dmax


E-Net 4U 1.000 256 0,83 - Phù hợp
E-Net Family

2.000 256 0,84 - Phù hợp
E-Net Pro 2.000 512 0,83 - Phù hợp
E-Net Office 3.000 640 0,75 - Phù hợp
E-Net Biz 3.000 640 0,80 - Phù hợp
1.2
E-Net Café 4.000 640
P
d
 0,6
V
dmax

0,70 - Phù hợp
2 Lưu lượng sử dụng trung bình

Hướng kết nối với IXP HGC
GE#1

- Hướng về  70 % 61,17 % Phù hợp
- Hướng đi  70 % 18,71 % Phù hợp

Hướng kết nối với IXP HGC
GE#2

- Hướng về  70 % 58,61 % Phù hợp
- Hướng đi  70 % 0 % Phù hợp
Hướng kết nối với IXP Teleglobal

0,071% Phù hợp
B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
4 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5 % 99,61 % Phù hợp
5 Thời gian thiết lập dịch vụ  90 % 99,97 % Phù hợp
6 Thời gian khắc phục mất kết nối  90 % 91,07 % Phù hợp
7 Khiếu nại của khách hàng
(số khiếu nại/100 thuê bao/3
tháng)
≤ 0,25 0 Phù hợp
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
(Tỷ lệ khiếu nại được hồi âm trong
vòng 48 giờ)
100 % 100 % Phù hợp
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng bằng nhân công qua
điện thoại
24 h
trong
ngày
24h trong ngày Phù hợp
9
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng chiếm mạch thành
công và nhận được tín hiệu trả lời
của điện thoại viên trong vòng 60
giây
 80 % 94,40 % Phù hợp
Nguồn: EVNTelecom


5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập
hóa đơn sai
 0,01%  0,01% 0% Phù hợp
6 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5%  99,5% 99,829% Phù hợp
7 Khiếu nại của khách hàng về
chất lượng dịch vụ (số khiếu
nại/100 khách hàng/3 tháng)
 0,25  0,25 0,002 Phù hợp
8 Hồi âm khiếu nại của khách
hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản
hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ
thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100% 100% Phù hợp
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khách hàng qua điện thoại
24 giờ
trong ngày

24 giờ
trong ngày
24 h trong
ngày
Phù hợp
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng chiếm mạch
thành công và nhận được tín
hiệu trả lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây
 80%  80% 98,43% Phù hợp


Phù hợp
2 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại
trung bình)
 3,0 điểm

3,027 điểm Phù hợp
3 Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1% 0,859% Không
phù hợp
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai  0,1% 0,034% Phù hợp
4 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai  0,01% 0% Phù hợp
5 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5% 99,999% Phù hợp
6 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
 0,25 0,0245 Phù hợp
7 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ
khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48
giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100% Phù hợp
8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
hàng bằng nhân công qua điện thoại
24 giờ
trong ngày

24 giờ trong
ngày
Phù hợp
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách

- Hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của EVNTelecom đều đạt tiêu chuẩn
quy định của EVNTelecom.
2.3.3.2 Tồn tại
- Công tác quản lý chất lượng của EVNTelecom còn gặp nhiều khó khăn do có
nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong đó, việc
vận hành, khai thác và cung cấp dịch vụ ở từng tỉnh thành do các đơn vị Điện lực tỉnh
đảm nhiệm.
- Do một bộ phận lớn nhân viên làm viễn thông ở các tỉnh là từ nhân viên điện
lực chuyển sang nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ viễn thông còn kém nên ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
- Các điểm cung cấp dịch vụ còn rất ít chủ yếu tận dụng cơ sở của các chi
nhánh điện Huyện, vị trí không thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

20

Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI EVNTEECOM

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA EVNTELECOM
3.1.1. Mục tiêu phát triển
3.1.2. Mục tiêu đối với từng loại hình dịch vụ
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI EVNTELECOM
3.2.1 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng.
Để nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng thì cần phải trang
bị những kiến thức cho mọi người liên quan đến quá trình tạo ra dịch vụ để đạt được
chất lượng, không những thế mà ta luôn phải trang bị những kiến thức mới hơn, cập
nhật kiến thức có thể bằng những cách sau:
- Những kiến thức chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ phải được phổ cập

21

dây truyền cung cấp dịch vụ. Nếu quy trình hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ nhanh chóng, chính xác, tức góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Việc xây dựng được hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ hoàn hảo sẽ giúp cho
công ty
- Hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng suất
lao động
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tn vào điều hành, tiết kiêm nhân lực.
- Nâng cao hiệu quả điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, sai
và giảm những trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng.
3.2.5 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty
Để quá trình phục vụ nhanh chóng, không để khách phải chờ đợi lâu thì một
yếu tố không kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận.
Do đó nhân viên trong công ty phải liên tục duy trì mối quan hệ giữa nhân viên
các bộ phận khác nữa như: bộ trực tổng đài, truyền dẫn và ứng cứu sự cố Cần thiết
lập một kênh thông tin giữa nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian.
Nguồn thông tin về khách hàng phải được tổng hợp từ mọi bộ phận. Đây sẽ là một
nguồn dữ liệu rất quan trọng để các nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh.
3.2.6 Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng
Trong tương lai, việc hạ giá cước không phải là vấn đề chính mà EVNTelecom
phải quan tâm, đó là việc phát triển và ứng dụng các công nghệ hiện đại trên thế giới
nhằm nâng cao giá trị gia tăng mới là vấn đề EVNTelecom cần chú trọng.
3.2.7 Đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng
- EVNTelecom cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch
vụ của mình hay không.
- Tất cả những thông tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật liên tục.
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mỗi quan hệ thân thiện,
đôi khi có thể cho phép họ vượt ra ngoài ranh giới những công việc thường ngày, và để
cho họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ những người khách nhất định.

nay đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh toàn diện, với viễn thông là cạnh tranh trên
cả ba yếu tố là cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ và chất lượng toàn diện thì khả năng
cạnh tranh của EVNTelecom bắt đầu bộc lộ những điểm yếu, nhất là về việc đảm bảo
chất lượng dịch vụ. Trong một ngành dịch vụ mà đòi hỏi của khách hàng ngày càng
cao, đòi hỏi EVNTelecom phải đổi mới nhận thức về chất lượng dịch vụ, có những
hành động và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp.
Xuất phát từ yêu cầu của thực tế thị trường hiện nay, mục tiêu phát triển của
EVNTelecom , bằng các phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng các cơ sở lý luận
khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh của đơn vị, luận văn đã tập trung nghiên
cứu và giải quyết những vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và của dịch vụ
viễn thông nói riêng.
- Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh, thực trạng cung cấp dịch vụ viễn
thông của EVNTelecom, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm phát
hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông đạt yêu cầu và không đạt yêu cầu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của EVNTelecom.
Đây là những vấn đề hết sức bức xúc và có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối
với EVNTelecom trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời cũng là vấn đề tác giả hết sức
tâm huyết trong thời gian qua
Việc nghiên cứu đề tài giới hạn trong phạm vi trong Công ty thông tin Viễn
thông Điện lực. Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập được chưa nhiều, hơn
nữa tác giả lại thực hiện trong hoàn cảnh vừa công tác vừa nghiên cứu nên chắc chắn
luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong có được sự thông cảm và đóng
góp các ý kiến quý báu từ người đọc.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo, các
bạn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã tận tình giúp đỡ và đóng góp những ý kiến quý
báu trong quá trình hoàn thành bản luận văn này.
Xin chân trọng cảm ơn!