VIỄN THÔNG HÀ NỘI
o0o

ĐỀ TÀI
ĐỔI MỚI MÔ HÌNH TCSX CỦA TRUNG TÂM HỖ TRỢ DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI CÔNG TY ĐTHN2 MÃ SỐ: VNPT-HNi-2012-04
Chủ trì: ThS Từ Anh Tuấn – Phó Giám đốc - Công ty ĐTHN2
2.3.2. Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp trong ĐHSC 20
2.3.3. Nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp trong ĐHSC 21
Chương 3 – NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH QUI ĐỊNH, QUI TRÌNH PTTB VÀ
ĐỀ XUẤT VAI TRÒ THAM GIA CỦA TT HTDVVT 22
3.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định và Gphone 22
3.2. Đối với dịch vụ MegaVNN, MegaWAN, MyTV, TSL trên DSLAM 23
3.3. Đối với dịch vụ điện thoại cố định và Gphone 24
3.4 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành 25

3
Chƣơng 4 – MÔ HÌNH TCSX MỚI CỦA TT HTDVVT. ĐIỀU CHỈNH VÀ
XÂY DỰNG CÁC QUI TRÌNH ĐHSC VÀ PTTB CHO PHÙ HỢP MÔ HÌNH
TCSX MỚI 27
4.1 Đề xuất mô hình TCSX mới 27
4.2 Chức năng nhiệm vụ 28
4.3 Lộ trình triển khai 28
4.3.1. Giai đoạn 1: Xắp xếp lại nhiệm vụ, nhân lực để nâng cao hiệu quả sản
xuất đối với nhiệm vụ hỗ trợ dịch vụ TSL và mạng nội bộ PABX 28
4.3.2.Giai đoạn 2: Điều chuyển nhiệm vụ hỗ trợ XDSL qua hệ thống NMS từ
TT CMTD về TT HTDVVT 30
4.3.3. Giai đoạn 3: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và hỗ trợ mức cao
các DVVT từ P.TTBH về TT HTDVVT 31
4.3.4. Giai đoạn 4: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc PTTB các DVVT trên cáp
đồng từ P.TTBH về TT HTDVVT 35
4.4 Đề xuất mô hình mới của qui trình 37
4.4.1. Mô hình qui trình ĐHSC dịch vụ băng rộng và TSL 37
4.4.2. Mô hình qui trình ĐHSC hạ tầng BTS 38

ĐTHN2
Công ty Điện thoại Hà nội 2
ĐTHN3
Công ty Điện thoại Hà nội 3
ĐTCĐ
Dịch vụ điện thoại cố định
L2 SW
Switch Layer 2
PTTB
Phát triển thuê bao
P.TTBH
Phòng Tiếp thị Bán hàng
SXKD
Sản xuất kinh doanh
VMS
Công ty Thông tin di động VMS
VNP
Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone
VNPT
Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
VTHN
Viễn thông Hà Nội
TCSX
Tổ chức sản xuất
TDM
Ghép kênh phân thời
Tổ TD&IP
Tổ truyền dẫn và IP
TT CMTD
Trung tâm Chuyển mạch Truyền dẫn

38
Hình 4.4.3 Mô hình qui trình ĐHSC sự cố L2SW
39
Hình 4.4.4 Mô hình qui trình ĐH PTTB các dịch vụ trên cáp đồng
40

6
PHẦN MỞ ĐẦU

1/ Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua, mạng lƣới viễn thông, tin học của Việt Nam nói
chung và VNPT nói riêng có những bƣớc phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ
mới liên tiếp ra đời, kèm theo đó là sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch
vụ đã tạo ra một hạ tầng mạng viễn thông hiện đại ngang tầm khu vực và thế
giới.
Tính đến năm 2011, thuê bao cố định là 14.374.438, đạt 16,45 máy/100
dân; thuê bao di động 111.570.201, đạt 127,68 máy/100 dân; thuê bao internet
là 26.784.035, đạt 30,65 máy/100 dân (Sách trắng CNTT-TT năm 2011 của
Bộ TTTT).
Việc phát triển nhanh các dịch vụ di dộng cũng đồng nghĩa với nhiều
dịch vụ viễn thông truyền thống sẽ bị thu hẹp, trong đó có hệ thống điện thoại
dùng thẻ (payphone) do VTHN cung cấp. ĐTHN2 với tổng số 606 máy điện
thoại thẻ đang hoạt động, doanh thu qua các năm ngày cảng giảm dần cần
phải tiến tới thay đổi mô hình quản lý từ tập trung tại TT HTDVVT sang mô

+ Công tác đôn đốc, điều hành PTTB mới chỉ dừng ở các dịch vụ trên
cáp đồng, các dịch vụ trên cáp quang, BTS vẫn do P.TTBH, P.KTNV
thực hện. Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong việc
nghiên cứu và phân tích mô hình TCSX cho phù hợp với công tác ĐHSC
toàn bộ các dịch vụ, đối với công tác PTTB chỉ ở các dịch vụ viễn thông
trên cáp đồng.
4/ Nội dung của đề tài, các vấn đề cần giải quyết:
a/ Các vấn đề cần giải quyết:
Một là: Phân tích mô hình TCSX hiện tại của TT HTDVVT, đánh giá
mô hình TCSX với tình hình thực hiện các nhiệm vụ. Làm rõ các bất cập
của mô hình TCSX hiện tại. 8
Hai là: Phân tích, đánh giá qui trình ĐHSC các dịch vụ viễn thông,
ĐHSC L2 SW, hỗ trợ mức cao các dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa các dịch vụ
qua NMS xDSL. Đề xuất vai trò tham gia đôn đốc của TT HTDVVT.
Ba là: Phân tích, đánh giá qui trình PTTB các dịch vụ viễn thông trên
cáp đồng. Đề xuất vai trò tham gia đôn đốc của TT HTDVVT.
Bốn là: Đề xuất mô hình TCSX mới của TT HTDVVT. Các qui trình,
qui định cho mô hình TCSX mới.
b/ Nội dung của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 4 chƣơng:
Chương 1: Mô hình TCSX hiện tại của TT HTDVVT
Chương 2: Nghiên cứu, phân tích các qui định, qui trình ĐHSC và đề
xuất vai trò của TT HTDVVT trong qui trình.
Chương 3: Nghiên cứu, phân tích các qui định, qui trình PTTB và đề
xuất vai trò của TT HTDVVT trong qui trình.
Chương 4: Mô hình TCSX mới của TT HTDVVT. Các qui trình, qui
định cho mô hình TCSX mới

1 trƣởng + 1 phó
NHÓM SỬA
CHỮA THIẾT
BỊ ĐẦU CUỐI
04 CBCNV
TỔ ĐIỆN
THOẠI THẺ
11 CBCNV
TỔ TSL
09 CBCNV
TỔ PABX
07 CBCNV
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức sản xuất hiện tại của TT HTDVVT 10
- Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối: Sửa chữa các thiết bị đầu cuối nhƣ
máy điện thoại cố định, máy FAX, UGAIN của các đơn vị trong
Công ty phục vụ công tác sản xuất kinh doanh.
- Tổ điện thoại dùng thẻ: Phát triển mới các máy điện thoại dùng thẻ.
Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và vệ sinh công nghiệp các máy điện
thoại dùng thẻ (payphone). Phối hợp với các TTVT sửa chữa tín hiệu.
- Tổ TSL: Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và phát triển thuê bao TSL,
30B+D trên cáp đồng, cáp quang trên địa bàn Công ty ĐTHN2. Phối
hợp với các đơn vị trong và ngoài VTHN (bao gồm các kênh TSL của
các Công ty ĐTHN1&3, VTN, VDC ) đảm bảo các kênh kết nối TSL
nội hạt và liên tỉnh. Lắp đặt các kênh E1 cấp cho trạm BTS của các
Công ty Thông tin di động VNP, VMS
- Tổ PABX: Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và phát triển mới các mạng
điện thoại nội bộ và tổng đài PABx của khách hàng.

VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÕ CỦA TT HTDVVT TRONG QUI TRÌNH

2.1 Các dịch vụ trên cáp đồng
2.1.1 Đối với điện thoại cố định và GPhone:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Điện thoại cố định:
 Phiếu báo hỏng từ TT ĐHTT trên trang ĐHSC và sẽ đƣợc
xuất đến trực tiếp các Tổ VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT
thực hiện tiếp nhận phiếu, kiểm tra các thông số đƣờng dây
và giao phiếu, thời gian không quá 10’.
 Nếu hƣ hỏng tại tổng đài, nhân viên trực tổng đài phối hợp
với TT CMTD thực hiện đổi cổng, thời gian không quá 30’.
 Nếu hƣ hỏng tại giá đấu dây, nhân viên trực tại tổng đài thực
hiện sửa chữa, thời gian không quá 20’.
 Nếu hƣ hỏng phần mạng ngoại vi, CNVT thực hiện sửa chữa,
thời gian không quá 120’ (bao gồm cả thời gian di chuyển).
 Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
+ Gphone:
 Phiếu báo hỏng từ TT ĐHTT trên trang ĐHSC và sẽ đƣợc
xuất đến trực tiếp các Tổ VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT
sẽ thực hiện reset cell và giao phiếu, thời gian không quá 10’.
 CNVT thực hiện kiểm tra, sửa chữa thiết bị đầu cuối cho
khách hàng, thời gian không quá 150’.
 Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Phối hợp với các TTVT kiểm tra xử lý phần sự
cố từ phiến NE về tổng đài. Thực hiện đo thử các thông số đƣờng 13
dây khi có yêu cầu từ các TTVT trong trƣờng hợp không thực hiện

Triển
khai
thực
hiện

Điều

đầu cuối.
-TT CMTD: cấu
hình cổng trên
DSLAM và Hỗ trợ
SC
-TTVT: sửa chữa
phần cáp đồng
-TTHTDVVT:
cấu hình thiết bị
đầu cuối.
-TTCMTD: sửa
chữa phần E1
-TTVT:
reset cell,
đổi thiết bị
đầu cuối
cho khách
hàng
-TTVT: sửa
chữa phần
cáp đồng
-TTCMTD:
thay đổi cấu
hình cổng
trên tổng đài
-TTVT: sửa chữa
phần cáp quang,
cấu hình thiết bị
đầu cuối
-TT CMTD: Hỗ

- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Phiếu báo hỏng từ TTĐHTT đƣợc xuất đến trực tiếp đến các Tổ
VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện kiểm tra các thông
số đƣờng dây, giao phiếu cho CNVT thực hiện sửa chữa cáp đồng.
Thời gian không quá 10’.
+ CNVT sẽ thực hiện sửa chữa cáp, thời gian không quá 3h/5h với
nội thành/ngoại thành.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT HTDVVT:
+ Trong trƣờng hợp xử lý xong cáp nhƣng tín hiệu vẫn chƣa đƣợc
khôi phục, TT ĐHTT sẽ xuất phiếu hỏng thiết bị. Khi đó, sẽ tiến
hành kiểm tra, sửa chữa các thiết bị đầu cuối tại phía khách hàng.
Thời gian không quá 2h/3h (nội thành/ngoại thành).
+ Trong trƣờng hợp phiếu xuất hỏng thiết bị, nhƣng xác định do lỗi
cáp sẽ thông báo TTVT cùng kiểm tra xử lý phần mạng cáp đồng.
Thời gian không quá 2h/3h (nội thành/ngoại thành).
- Nhiệm vụ TT CMTD: Phiếu xuất hỏng node TSL từ TT ĐHTT trên
trang ĐHSC và sẽ đƣợc xuất đến trực tiếp đến TT CMTD. Tổ
TD&IP sẽ thực hiện sửa chữa node TSL và phối hợp TTVT kiểm tra
khóa phiếu. Thời gian không quá 2h.
16
- Nhiệm vụ P.TTBH:
+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình
sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lƣợng. Hỗ trợ mức cao các đơn vị
trong các trƣờng hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý đƣợc.
+ Thực hiện vai trò quản lý, tham mƣu nghiên cứu, đề xuất thay đổi
các qui trình nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.

VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện giao phiếu cho
CNVT thực hiện sửa chữa. Thời gian không quá 10’.
+ CNVT tổ chức xác định điểm đứt cáp quang, thực hiện sửa chữa
và hàn nối, thời gian không quá 3h.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT HTDVVT:
+ Các tổ VT sau khi xử lý xong cáp quang, kênh vẫn không lên sẽ
khóa phiếu và TT ĐHTT sẽ xuất phiếu báo hỏng thiết bị cho TT
HTDVVT. Bộ phận ĐHSC tại nhóm TSL sẽ giao phiếu cho CNVT
thực hiện sửa chữa. Thời gian không quá 10’.
+ CNVT đến tổng đài kiểm tra dây nhảy quang, trạng thái modem,
phối hợp với TT CMTD kiểm tra tín hiệu luồng E1, tín hiệu kênh
30B+D… Nếu khi xử lý xong, khóa phiếu về bộ phận ĐHSC. Thời
gian không quá 40’.
+ CNVT đến khách hàng kiểm tra modem, CPE…thực hiện cấu
hình cài đặt lại, xử lý xong khóa phiếu về bộ phận ĐHSC. Thời gian
không quá 60’.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Nhận đƣợc đề nghị từ TT HTDVVT phối hợp
đo, kiểm tra xác định lỗi luồng E1, thiết bị SDH và phối hợp TT
HTDVVT kiểm tra khóa phiếu. Thời gian không quá 40’.

18
- Nhiệm vụ P.TTBH:
+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình
sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lƣợng. Hỗ trợ mức cao các đơn vị
trong các trƣờng hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý đƣợc.

2.3 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành:
2.3.1 Nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC:
- Sau 10’ từ khi phiếu xuất trên chƣơng trình, nếu các Tổ VT không
nhận phiếu sẽ thực hiện nhắc phiếu trên chƣơng trình và đôn đốc
qua điện thoại đến bộ phận ĐHSC.
- Định kì 60’/lần (30’/lần với trạm BTS) sẽ yêu cầu các TTVT cập
nhật chi tiết tiến độ sửa chữa: thông số cáp đồng, điểm đứt cáp
quang, trạng thái thiết bị, modem, CPE và các nguyên nhân có khả
năng quá thời gian sửa chữa nhƣ thuê bao đi vắng, chủ nhà không
cho vào, đứt cáp quang >12Fo
- Xác minh các nguyên nhân tồn do các TTVT cập nhật, liên hệ với
khách hàng hoặc các đầu mối liên quan để phối hợp đẩy nhanh tiến
độ sửa chữa. Với các trƣờng hợp bất khả kháng sẽ cập nhật chi tiết
lên chƣơng trình.
- Sử dụng tính năng nhắn tin của chƣơng trình ĐHSC để gửi tin tới
các số máy điện thoại di động tham gia công tác ĐHSC của TTVT
và tổ VT để tăng cƣờng đôn đốc.
- Trƣờng hợp cần điều hành các phiếu khẩn, ngoài giờ sẽ điện thoại
trực tiếp đến các Tổ VT và nhắn tin đến số máy của lãnh đạo TTVT.
Báo cáo lãnh đạo đơn vị để phối hợp đôn đốc.
- Hỗ trợ các TTVT khóa phiếu, đặc biệt là trạm BTS khi nhận đƣợc
đề nghị ngoài giờ hành chính. 20
- Thƣờng xuyên theo dõi công tác ĐHSC tại đơn vị và của Công ty
qua chƣơng trình ĐHSC, nếu có tỷ lệ hƣ hỏng tăng cao bất thƣờng
cần chủ động liên hệ với đầu mối phụ trách của các đơn vị để kịp
thời nắm bắt thông tin và phối hợp với TT ĐHTT dừng xuất phiếu
trên chƣơng trình.

để tiến hành hỗ trợ trực tiếp cùng TTVT.
- Chủ động tham gia hỗ trợ trực tiếp các TTVT với từng dịch vụ, bao
gồm:
+ Các phiếu MegaVNN, MyTV đƣợc cập nhật nguyên nhân tồn do
lỗi thiết bị, lỗi hệ thống xDSL, các lỗi chập chờn khác thời gian
tồn quá 48h.
+ Các phiếu MegaWAN, MEN đƣợc cập nhật nguyên nhân tồn do
các lỗi chập chờn…thời gian tồn quá 24h.
+ Các phiếu BTS (MEN, E1) đƣợc cập nhật nguyên nhân tồn do lỗi
modem, rớt gói, lỗi luồng E1 và các lỗi chập chờn…thời gian tồn
quá 3h.
22
CHƢƠNG 3
NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH CÁC QUI TRÌNH PTTB
VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÕ CỦA TT HTDVVT TRONG QUI TRÌNH
3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định và GPhone:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Bộ phận điều hành PTTB tổ VT:
 Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
 Kiểm tra các điều kiện thi công và thực hiện giao phiếu về
tổng đài vệ tinh đấu dây, thời gian từ 10’- 30’. Giao phiếu cho
CNVT để thi công cáp, thời gian 4h.
 Thực hiện hoàn công trên chƣơng trình, thời gian 2h và hoàn
trả hồ sơ hoàn công cho TT DVKH, thời gian không quá 6h.
+ CNVT thực hiện triển khai cấp dịch vụ:
 Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến

 Thực hiện hoàn công trên chƣơng trình, thời gian 2h và hoàn
trả hồ sơ hoàn công cho TT DVKH, thời gian không quá 6h.
+ CNVT thực hiện triển khai cấp dịch vụ:
 Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
 Thi công cáp trong thời gian từ 2 đến 5 ngày, hoàn công sau
khi bàn giao, thời gian không quá 4h.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng
trình NEO, bộ phận hỗ trợ xDSL sẽ thực hiện cấp cổng trên
DSLAM, cấu hình cổng và hoàn công trên chƣơng trình, thời gian
10’. 24
- Nhiệm vụ P.TTBH: Thực hiện công tác điều hành, đôn đốc các đơn
vị trong quá trình triển khai:
+ Các công tác nghiệp vụ nhƣ: chia phiếu nhân công (đối với các
phiếu sai phân vùng), trả phiếu và xử lý các phát sinh do lỗi phần
mềm điều hành.
+ Đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công, theo dõi, rà soát, phân
tích đánh giá độ lƣu thoát phiếu, lƣợng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi
thiết bị…
3.3 Đối với dịch vụ TSL:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Bộ phận điều hành PTTB tổ VT:
 Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
 Kiểm tra các điều kiện thi công, giao phiếu về tổng đài vệ tinh
đấu dây, thời gian 10’. Giao phiếu cho CNVT để thi công cáp,
thời gian 4h.

- Tiếp nhận các phiếu TH chia nhân công (bán tự động) do sai phân
vùng, thực hiện chia phiếu cho các tổ VT thực hiện.
- Điều hành, đôn đốc các TTVT toàn trình trong quá trình thi công,
hoàn công đảm bảo thời gian theo qui định.
- Giải quyết các sự vụ phát sinh trong quá trình cấp dịch vụ: giao sai,
chia sai phân vùng, trả phiếu, xử lý lỗi do phần mềm điều hành.
- Theo dõi, rà soát đánh giá khả năng lƣu thoát phiếu, lƣợng phiếu
tồn, lý do tồn… báo cáo Lãnh đạo Công ty qua Phòng TTBH.

Trích đoạn Lộ trình triển khai

---