BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

PHAN QUANG AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : Quản trị Kinh doanh
MÃ SỐ:260.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : TS Vũ Trọng Phong

HÀ NỘI – 11/2009
2

Luận văn được hoàn thành tại:
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
với Việt nam, việc mở cửa thị trường viễn thông trong nước đã tạo ra cú hích
cho sự phát triển của thị trường này. Đến hết năm 2008, tổng số thuê bao truy
nhập internet ADSL ước đạt 2 triệu thuê bao, tỷ lệ số dân sử dụng internet
xấp xỉ 24,4%, tổng số thuê bao PSTN (các dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất) ước đạt 8 triệu thuê bao, đến năm 2010 dự kiến số lượng thuê bao truy
nhập internet ADSL đạt 6 triệu, tỷ lệ số dân sử dụng internet đạt 35% và
PSTN đạt 14 triệu thuê bao. Như vậy, thị trường truy nhập internet ADSL và
PSTN tại Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng cho các nhà khai
thác. Sự gia tăng của các nhà đầu tư trong nước tạo ra sức ép cạnh tranh ngày
càng khốc liệt trên thị trường. Điều này buộc các doanh nghiệp phải cải tổ
chính mình, không ngừng đổi mới để có thể tồn tại và phát triển.
Là một doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ
viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 70.98% đối với điện thoại cố định
và 62.44% đối với ADSL, trong những năm gần đây Tập đoàn Bưu chính -
Viễn thông Việt nam (VNPT) không ngừng đổi mới và hoàn thiện mình để
cạnh tranh thắng lợi. Viễn thông Hà Nội (tên giao dịch là VNPT Hà Nội)
được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất
trên địa bàn Thủ đô, trong đó có hai dịch vụ quan trọng nhất là dịch vụ điện
thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL. Trong những năm qua
VTHN đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và
bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, do chưa có
một nghiên cứu căn bản và có hệ thống về vấn đề này nên nói chung chất
lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn.
Là một cán bộ đang công tác tại VTHN, tôi chọn nội dung “Nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội” làm đề tài luận
văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa
thực tiễn đối với sự phát triển của VTHN.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu bởi 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn

1.1.2.4. Tính không dự trữ được :
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch
vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán. Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc
cân đối hai vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu
quả đầu tư.
1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được :
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ,
được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà
thôi.
1.1.3 Các loại dịch vụ viễn thông:
Ngày nay, nhắc đến dịch vụ viễn thông thông là nhắc đến các dịch
vụ thoại (voice), truyền số liệu (data) và truy cập internet.
1.1.3.1. Dịch vụ thoại:
- Điện thoại cố định (hữu tuyến): là dịch vụ cung cấp kết nối từ một
máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn trên đôi cáp đồng, thông qua
hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới một máy điện thoại khác.
5

- Điện thoại không dây (vô tuyến): tương tự như điện thoại cố định
nhưng khác ở môi trường truyền dẫn là vô tuyến.
1.1.3.2. Dịch vụ Internet:
- VNN126x: Dịch vụ truy nhập Internet thông qua mạng điện thoại
công cộng (PSTN), sử dụng phương pháp quay số.
- MegaVNN: Dịch vụ truy nhập Internet bằng công nghệ ADSL
(đường dây thuê bao số bất đối xứng), sử dụng chung hạ tầng mạng điện
thoại công cộng, tận dụng được băng thông ở tần số cao của đôi cáp đồng.
1.1.3.3. Dịch vụ truyền số liệu:
- Kênh thuê riêng: là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng
riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các mạng viễn thông tin học dùng

dịch vụ viễn thông là cần thiết với nhóm khách hàng này lại có thể là
6

không cấp bách với nhóm khách hàng khác. Do vậy với những thứ chưa
phải là cấp bách thì cần có các chính sách kích thích người mua.
 Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau :
đó là các công đoạn đi, đến, quá giang. Như vậy nếu một nơi làm mất
khách hàng thì nơi khác cũng mất theo. Cho nên mọi đơn vị trong doanh
nghiệp viễn thông đều phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng.
1.2.3.Chất lượng dịch vụ viễn thông :
Các đặc điểm dịch vụ viễn thông được thể hiện qua một loạt các tính
chất đặc trưng cho chất lượng, đó là :
- Tốc độ truyền tin
- Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức;
- Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động
trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới.
-Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ viễn thông
Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị
sử dụng của dịch vụ viễn thông và mang lại thiệt hại cho người sử dụng.
1.2.4 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam :
Ngày 22 tháng 4 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Thông tin & Truyền thông
đã ban hành Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT về Danh mục dịch vụ viễn
thông bắt buộc quản lý chất lượng như sau :
Bảng 1.1 Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng
TT Tên dịch vụ
Tiêu chuẩn bắt
buộc áp dụng
1 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố
định mặt đất
TCN 68-176:2006

đối với chất lượng dịch vụ viễn thông vì khách hàng vừa là người thụ hưởng
dịch vụ vừa là yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.2.6.2 Công nghệ :
Tại phần này, luận văn đã trình bày đến tầm quan trọng các hệ thống
chuyển mạch, truyền dẫn và hệ thống mạng truyền dẫn (mạng ngoại vi) để
đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông.
1.2.6.3 Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp :
Doanh nghiệp tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, quy trình thiết lập
dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm thời gian
chờ đợi của khách hàng, qua đó gây được sự tin cậy và nâng cao chất lượng
dịch vụ.
1.2.6.4 Trình độ nhân viên :
Nhân viên là tài sản số một của doanh nghiệp dịch vụ, điều này càng
đúng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Các nhân viên
là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ
chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ.
Tóm lại: Nội dung cơ sở lý thuyết nói trên là những phần thuộc lý thuyết về
dịch vụ, marketing dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông. Qua đó, cho
thấy một cái nhìn tổng quát về các đòi hỏi của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ, yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng của cơ quản quản lý Nhà nước đối
với các nhà cung cấp dich vụ viễn thông. Ngoài ra, doanh nghiệp cần phân
tích được các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ, phân tích sự ảnh hưởng
của từng yếu tố đối với chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu sơ lược về Viễn thông Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển :
8


Ban Giám đốc
Khối quản lý Khối sản xuất
TT Điều hành Thông tin
TT Tin học
Văn phòng VTHN
Phòng TCCB- LĐ

Phòng Phát triển thị trường

Phòng Mạng và Dịch vụ

Phòng Kế hoạch kinh doanh
Phòng Đầu tư XDCB
Phòng KTTK - Tài chính
Phòng Thanh tra
TT Dịch vụ Khách hàng
Công ty Dịch vụ Viễn thông

2.2 Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội:
2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định :
2.2.1.1 Mô tả dịch vụ :
Dịch vụ điện thoại cố định do VTHN cung cấp với thương hiệu dịch
vụ điện thoại cố định của VNPT. Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ điện thoại cố định của VTHN là 1.302.108. Có thể nói VTHN là nhà cung
cấp dịch vụ điện thoại cố định chính tại Hà nội, với chất lượng dịch vụ cao và
được khách hàng tin cậy lựa chọn sử dụng.
2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật:
Hệ thống để cung cấp dịch vụ điện thoại cố định đến khách hàng gọi
là mạng điện thoại cố định, bao gồm các phần tử chính như sau: Các tổng đài
chuyển mạch, mạng truyền dẫn trung kế kết nối các tổng đài và mạng ngoại
vi là các sợi cáp đồng, các tủ cáp, hộp cáp và đường dây thuê bao để đưa dịch
vụ đến cho khách hàng.
2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ :
Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho
khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ.
2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ:
Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được
tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa và nhiệm vụ của
các đơn vị.
2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL :
2.2.2.1 Mô tả dịch vụ :
Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập
đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet
với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng
ADSL.
10

Hiện nay, VTHN đang cung cấp dịch vụ cho 326 122 khách hàng,

nghiệp khác.
2.3.4 Trình độ nhân lực :
Tại phần này, luận văn đã mô tả số lượng lao động, cơ cấu, trình độ
đào tạo của cán bộ công nhân viên VTHN để tham gia quản lý tốt các trang
thiết bị kỹ thuật viễn thông.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHN:
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá :
Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của đề tài là tìm ra các chỉ tiêu chất
lượng còn kém để phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục, thì
việc thực hiện nhiệm vụ thứ nhất là đánh giá toàn diện các chỉ tiêu chất lượng
11

của hai dịch vụ chính là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập
internet ADSL, tác giả thực hiện như sau :
+ Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu
chính là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ.
+ Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của VTHN do cơ quan quản
lý nhà nước hoặc của VTHN tự thực hiện trong năm 2008, phân tích từng chỉ
tiêu và so sánh với tiêu chuẩn hoặc so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để
tìm ra các chỉ tiêu cần nâng cao chất lượng.
+ Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của VTHN, đối chiếu với chỉ
tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên là VNPT giao.
+ Nghiên cứu khách hàng: để nhằm tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, chủ yếu là về chất lượng phục vụ.
2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :
Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ: Năm 2007 là năm đầu tiên Cục
quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông công khai kết quả kiểm tra chất
lượng dịch vụ viễn thông. Đây cũng là cơ sở để VTHN tự kiểm tra, đánh giá
chất lượng dịch vụ của mình. Dưới đây là các kết quả đo kiểm:
2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :

1.19%
1.06%
1.08%
1.10%
1.12%
1.14%
1.16%
1.18%
1.20%
1.22%
1.24%
1.26%
N¨m 2007 N¨m 2008
N¨ m
T û lÖ h háng
C«ng ty § T 1
C«ng ty § T 2
94.56%
95.34%
92.92%
93.76%
93.86%
95.52%
93.44%
94.20%
91.50%
92.00%
92.50%
93.00%
93.50%

Hình 2.11 Tỷ lệ hư hỏng của các đơn vị trong VTHN năm 2007-2008
Hình 2.12 Tỷ lệ khách hàng không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày của ĐTHN1 và 2
94.52%
96.25%
97.39%
95.56%
92.85%
93.89%
83.97%
87.06%
92.69%
75.00%
Hình 2.16 Các nguyên nhân gây ra tỷ lệ hư hỏng cao
2.5.2 Phân tích nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ :
2.5.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :
Để xác định các nguyên nhân chính gây ra hư hỏng, tác giả đã thống
kê toàn bộ số liệu các nguyên nhân hư hỏng trong năm 2008 và sử dụng biểu
đồ Pareto để đánh giá (hình 2.17). Qua đó xác định được nguyên nhân chính
là do mạng ngoại vi, bao gồm mạng ngoài nhà và mạng trong nhà của khách
hàng. Đây là nguyên nhân chính gây ra tỷ lệ hư hỏng cao cho cả hai dịch vụ
điện thoại và ADSL. Thiết bị
Tỷ lệ
hư
hỏng
cao
Møc ®é hiÖn

®¹i

Thiết bị dự phòng
Bảo dưỡng Hỡnh 2.17 Biu Pareto t l cỏc nguyờn nhõn h hng dch v nm 2008
2.5.2.2 i vi dch v truy nhp internet ADSL:
xỏc nh cỏc nguyờn nhõn chớnh, tỏc gi thng kờ ton b s liu
cỏc nguyờn nhõn h hng ó lit kờ trong hỡnh xng cỏ, trong nm 2008 v
dựng biu Pareto ỏnh giỏ nh sau :

Hỡnh 2.2 T l cỏc nguyờn nhõn h hng dch v ADSL nm 2008
Qua hỡnh ta thy a s h hng l phớa khỏch hng, cũn phn phớa nh
cung cp dch v hng ớt hn nhiu.
2.5.3 Phõn tớch nguyờn nhõn do cỏc quy trỡnh cha hp lý
2.5.3.1 Do quy trỡnh thit lp dch v :
im bt hp lý ni bt ca quy trỡnh hin nay l cú nhiu khõu
trung gian v t l ỏp dng nhõn cụng trong iu hnh cũn cao.
+ nh hng ca khõu trung gian: nh ó mụ t phn 2, nu nh im iu
hnh trung gian cp cỏc cụng ty l cn thit kim soỏt, ụn c ton b
cụng tỏc thit lp dch v, thỡ im iu hnh trung gian cp TTVT chớnh l
khõu khụng cn thit v gõy chm ch.

Dõy trong
Dõy ngoi
Cỏp
Khỏc
Dõy trong
Dõy ngoi
Th tt
Mỏy T
Thp
Cỏp
Thit b
Khỏc
15

2.5.3.2 Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ :
Qua nghiên cứu qui trình có những điểm bất hợp lý như sau:
+ Mọi phiếu sửa chữa đều phải qua tổng đài để kiểm tra trước là bất hợp lý,
vì tỷ lệ hỏng do tổng đài rất nhỏ (chỉ có 1,83% tổng số hư hỏng), trong khi
các phiếu hỏng ngoài mạng ngoại vi (chiếm đại đa số) lại bị nằm chờ kiểm
tra tại tổng đài một cách không cần thiết (thường mất 20-30 phút)
+ Điểm điều hành trung gian nằm ở TTVT là không cần thiết nếu phiếu lắp
đặt được đưa thẳng tới tổ viễn thông.
+ Việc ứng dụng tin học còn hạn chế, mới chỉ đến TTVT, còn các công đoạn
sau báo nhân công bằng điện thoại nên kéo dài thời gian chờ, cũng như làm
tăng tỷ lệ bị nhầm, khó kiểm soát thời gian phối hợp
2.5.4 Phân tích nguyên nhân do chất lượng nhân lực :
Hiện nay, trình độ nguồn nhân lực lại là vấn đề đáng quan tâm của
VTHN, cả về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ về thị
trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng
+ Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn nghiệp vụ: như ở mục 2.3.4 đã nêu

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
VIỄN THÔNG HÀ NỘI

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của VTHN:
Trong thời gian vừa qua Sở BC-VT (nay là sở TT-TT) đã xây dựng
Quy hoạch phát triển các dịch vụ BC-VT và công nghệ thông tin của Thủ đô
cho đến năm 2010.
Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của Hà Nội
đến năm 2010
Chỉ tiêu ĐVT 2005 2010
1. Mật độ điện thoại Máy/100 dân 58 104-110
- Mật độ điện thọai cố định Máy/100 dân 22.3 32-35
- Mật độ điện thoại di động Máy/100 dân 35.7 72-75
2. Mật độ thuê bao Internet Thuê bao/100 dân

10.27 35-40
3. Tỷ lệ dân số sử dụng Internet % 30.8 65 – 70
4. Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng % 43,5 70
(nguồn Sở Thông tin – Truyền thông Hà Nội)
Có thể nói thị trường viễn thông Thủ đô vẫn đang có tiềm năng phát
triển rất lớn, vì thế sẽ tạo ra sự canh tranh sôi động giữa các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông. VTHN sẽ phải sử dụng việc đầu tư nâng cao
chất lượng dịch vụ để cạnh tranh và đạt mục tiêu là phấn đấu trở thành doanh
nghiệp đứng đầu về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nói trên,
đồng thời qua phân tích đánh giá hiện trạng chất lượng hai dịch vụ chính mà
VTHN cung cấp là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet
ADSL, tôi xin đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như
sau :
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của

cao nhất và trong đó cần xác định các khu vực cần tu bổ. Ở đây, ta xét TTVT
có tỷ lệ hư hỏng cao nhất là Thanh trì và Cầu Diễn, ta đi phân tích tỷ lệ hư
hỏng tại từng tổng đài làm ví dụ, từ đó ta lựa chọn các khu vực tổng đài vệ
tinh có tỷ lệ hư hỏng ≥ 2%/tuần để ưu tiên lập kế hoạch tu bổ.
* Khảo sát, lập phương án tu bổ cho từng khu vực:
Qua rà soát nội dung tu bổ cần thực hiện tại các khu vực bao gồm:
- Quy hoạch lại mạng cáp, vị trí đặt các hộp cáp sao cho phù hợp với
các khu dân cư đảm bảo dây thuê bao kéo là ngắn nhất.
- Thay thế dây thuê bao bằng các sợi cáp để có tuổi thọ cao hơn, với
những dây cũ đã hỏng nhiều mà không thay bằng cáp được thì thay
dây mới.
- Thay toàn bộ các tủ cáp, hộp cáp đã xuống cấp bằng vật tư mớihoặc
thay triệt để bằng măng xông để tăng chất lượng nối và độ kín.
Căn cứ vào nội dung yêu cầu tu bổ như vậy, tiến hành khảo sát kỹ
từng khu vực, lập các bản vẽ chi tiết vị trí quy hoạch các tủ cáp, hộp cáp mới,
xác định các tuyến cáp mới cần lắp đặt, thống kê đầy đủ số lượng các tủ cáp,
hộp cáp, dây thuê bao cần thay thế
3.2.1.3.2 Khắc phục yếu điểm chất lượng mạng phụ thuộc thời tiết :
Như đã phân tích hiện trạng tỷ lệ hư hỏng của các tháng trời mưa
nhiều thường cao hơn các tháng khác, trong đó các phần tử của mạng ngoại
vi chịu tác động nhiều nhất của mưa và nồm ẩm là: dây thuê bao, các tủ cáp,
hộp cáp, hộp nối lozat và máy điện thoại của khách hàng.
3.2.1.3.3 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng :
Hiện nay, trong quá trình sử dụng dịch vụ khá nhiều trường hợp do
khách hàng không hiểu biết về cách sử dụng, về cách bảo quản thiết bị của
mình, từ đó làm phát sinh các lỗi không đáng có. Để hạn chế những nguyên
18

nhân chủ quan, sẽ biên soạn sách hướng dẫn và phát miễn phí cho khách
hàng.

+ Giảm số khiếu nại của khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ.
+ Nâng cao uy tín của VTHN, kéo khách hàng đến với dịch vụ của VTHN.
3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành :
3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp :
+ Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ điện thoại cố định và truy nhập internet
ADSL lên đạt tiêu chuẩn.
+ Hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng
suất lao động.
19

+ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân
lực.
+ Nâng cao hiệu quả điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm,
sai và giảm những trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất
lượng gây hỏng đi hỏng lại nhiều lần.
3.2.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp :
Căn cứ vào việc phân tích ở chương 2, qui trình thiết lập dịch vụ và
hỗ trợ sửa chữa dịch vụ còn nhiều điểm bất hợp lý như: còn nhiều khâu trung
gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công còn nhiều, dẫn đến thời gian
thực hiện kéo dài, chất lượng thực hiện không cao.
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp :
3.2.2.3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ :
Xây dựng mô hình điều hành mới: để rút ngắn quy trình so với hiện
tại công ty sẽ xóa bỏ điểm điều hành tại các TTVT, đưa các điểm điều hành
đến tận các tổ viễn thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông
để các phiếu lắp đặt được truyền tự động đến tận tổ.
Trung
tâm
DVKH

PTTB
Công
ty
Đến bộ phận
ĐHPTTB của Đài
nhận phiếu
In phiếu, ĐH lắp đặt
Soát xét, cập nhật
HC, trả hồ sơ
Các tổ
Viễn
thông

Hình 3.3 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ
3.2.2.3.2 Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ :
Như ở chương 2 đã phân tích một trong các lý do làm cho công tác hỗ
trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ của khách hàng của VTHN hiện nay chưa đạt
kết quả như mong muốn, đặc biệt là thời gian sửa chữa còn kéo dài gây bức
xúc cho khách hàng. Để rút ngắn quy trình so với hiện tại sẽ xóa bỏ điểm
điều hành sửa chữa tại các TTVT, đưa các điểm điều hành đến tận các tổ viễn
20

thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để các phiếu sửa
chữa được truyền tự động đến tận tổ.
Trình tự hỗ trợ sửa chữa dịch vụ được mô tả theo quy trình mới như
sau:
Trung tâm 119
ĐHSC các đài ĐT Các TĐVT
HIỆN TẠI
Trung tâm 119 ĐHSC các tổ VT

21

3.2.3 Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ :
3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp :
- Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh
- Đào tạo chuyên viên cao cấp về tin học, đặc biệt là về công nghệ mạng.
- Bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ truy nhập internet cho đội ngũ công nhân,
nâng số lượng công nhân có thể cung cấp đa dịch vụ
- Bồi dưỡng kiến thức về marketing, về giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán
hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
3.2.3.2 Căn cứ xây dựng giải pháp :
Để thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao về các dịch vụ ứng dụng trên
nền đường truyền tốc độ cao như dịch vụ giải trí trực tuyến, thương mai điện
tử thì đội ngũ nhân viên của VTHN cũng cần được gấp rút đào tạo về các
công nghệ này để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ về mặt lắp đặt, cũng
như việc hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ.
Mặt khác hầu hết nhân viên của VTHN còn thiếu kiến thức về
marketing, về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, vì thế
không tạo được hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng, còn để
khách hàng bức xúc khiếu nại về thái độ phục vụ.
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp :
3.2.3.3.1 Đào tạo chuyên sâu về quản trị mạng tin học :
Cần có những chuyên gia về quản trị mạng để tư vấn cho khách
hàng, cũng như để tổ chức lắp đặt dịch vụ, quản lý sửa chữa dịch vụ trong
quá trình cung cấp dịch vụ và để chuẩn bị nguồn nhân lực cho các dịch vụ
cao cấp trong thời gian tới.
- Đối tượng đào tạo: Các nhân viên phụ trách kỹ thuật tại Phòng Kỹ thuât và
các TTVT mỗi đơn vị 02 người.
- Nội dung đào tạo: lựa chọn tham gia khóa học Công nghệ quản trị mạng

cung cách phục vụ.
+ Lực lượng nhân viên được đào tạo về công nghệ mới, về tin học để có đủ
khả năng giải quyết mọi vấn đề của khách hàng và sẵn sàng cho các dịch vụ
cao cấp mới trong tương lai.
23

Một số kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT và cơ quan quản lý Nhà nước:
1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước :
+ Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng các dịch vụ viễn thông
của các doanh nghiệp theo các nội dung :
- Thực hiện định kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng
doanh nghiệp, công bố công khai kết quả của từng doanh nghiệp, có chế
tài phạt với các doanh nghiệp không đảm bảo chỉ tiêu như đã cam kết.
- Đề nghị Bộ TTTT khi duyệt các phương án định giá cước dịch vụ của
doanh nghiệp cần yêu cầu doanh nghiệp trình bày phương án đảm bảo chất
lượng dịch vụ.
- Yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông khi thực hiện lắp đặt phát triển
mạng phải tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành, cũng như tuân thủ
quy định về cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị.
+ Tăng cường tuyên truyền phổ biến các quy định nhà nước về quyền và
nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ theo các nội dung sau :
- Tăng cường tuyên truyền về Pháp lệnh BC-VT của nhà nước đối với xã
hội và người tiêu dùng, để mọi khách hàng sẽ nắm được quyền lợi của
mình và đồng thời sẽ hiểu được nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ,
tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho mạng
lưới và đảm bảo chất lượng.
- Có chế tài xử phạt mạnh đối với các hành vi cố tình xâm phạm an ninh
mạng lưới viễn thông.
2. Kiến nghị đối với tập đoàn VNPT:
- Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cải

nghiệp có thể tồn tại và phát triển, cạnh tranh thắng lợi gặp rất nhiều thách
thức. Vì vậy, với chủ định nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thực hiện thắng
lợi các mục tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của VTHN, bằng các phương
pháp nghiên cứu phân tích, áp dụng các cơ sở lý luận khoa học vào thực tiễn
sản xuất kinh doanh của đơn vị, luận văn đã tập trung nghiên cứu và giải
quyết những vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và của
dịch vụ viễn thông.
- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ
truy nhập internet ADSL của VTHN, phân tích đánh giá chất lượng dịch
vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu và các
nguyên nhân ảnh hưởng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
VTHN.
Đây là những vấn đề hết sức bức xúc và có ý nghĩa thực tiễn cao đang
đặt ra đối với VTHN nói riêng và tập đoàn VNPT nói chung trong thời gian
hiện nay. Đồng thời cũng là vấn đề tác giả hết sức tâm huyết trong thời gian
qua. Hy vọng, luận văn này sẽ góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng các
dịch vụ viễn thông đang cung cấp tại VTHN.

Xin trân trọng cảm ơn!