TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
 NHÓM 2 – LỚP ĐH 27NH04

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN HỌC

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
THUỘC HỌC PHẦN

KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

GV: DƯƠNG VĂN BÔN

TP HỒ CHÍ MINH THÁNG 12 NĂM 2011

2



3

Lời mở đầu
“Khi người ta hành động cùng nhau với tư
cách một nhóm, họ có thể hoàn thành những
điều mà không một cá nhân riêng lẻ nào có thể
thực hiện được một mình.”
(Franklin Delano Roosevelt – Tổng thống thứ 32
của Hoa Kỳ, đắc cử 4 lần từ 1933 đến 1945)
1. Định nghĩa :
1.1 Làm việc nhóm là gì ?:
Nhóm là một tập hợp những cá nhân có kĩ năng bổ sungcho nhau và cùng cam kết chịu trách nhiệm thực
hiện một mục tiêu chung. Các thành viên trong nhóm tương tác với nhau và với trưởng nhóm , kết hợp
với nhau để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Làm việc nhóm phản ánh bí quyết và kinh nghiệm của mọi
người, điều này giúp tạo nên những quyết định phù hợp, chính xác và khách quan hơn.
1.2 Vai trò và hiệu quả của việc làm nhóm
 Hoạt động nhóm mang lại những kết quả mà một cá nhân không thể làm được hoặc làm được mà
không có hiệu quả cao.
 Hoạt động nhóm cho phép cá nhân nhỏ lẻ vượt qua những cản trở cá nhân,xã hội để đạt được những
kết quả cao hơn. Đồng thời kéo theo sự phát triển của các thành viên khác cùng tham gia nhóm.
 Việc hợp tác nhỏ các thành viên trong cơ quan,công ty hay xã hội,tạo tiền đề để phát triển các
nhóm nhỏ khác xung quanh cộng đồng.Vì các nhóm phát triển sau học kinh nghiệm của các nhóm
bắt đầu.
2. Các yêu cầu để phát triển một nhóm làm việc hiệu quả:
2.1 Yêu cầu đối với các thành viên trong nhóm:
2.1.1 Kĩ năng giao tiếp gián tiếp :
Được áp dụng cho mục tiêu lâu dài, hoặc do điều kiện không cho phép giao tiếp trực tiếp. Loại giao tiếp
này thường kém hiệu quả hơn. Tuy nhiên trong làm việc nhóm cần kết hợp các hình thức giao tiếp này
để có thể đạt kết quả cao. Có các hình thức giao tiếp gián tiếp trong làm việc nhóm phổ biến hiện nay:
2.1.1.1 Họp nhóm offline: Có nhiều cách để họp nhóm offline:
 Lập một forum riêng
 Nhờ admin của một forum nào đó lập một private box để trao đổi thảo luận
 Lập một hòm mail hay blog dùng chung

 Nghe phòng thủ: Người nghe luôn nghĩ rằng người nói nhìn mình để quở trách như trong lời
nhận xét hoặc phản biện của người khác, chỉ chú ý đến thông tin tiêu cực liên quan tới mình, khiến thành
viên trong nhóm khi phản biện ý kiến hay đề cập vấn đề sẽ trở nên căng thẳng, khó hài hòa.
 Nghe một phần: người nghe thường nghe nhanh hơn người nói, nghe một phần sau đó từ đoán
phần còn lại. Sự mất cân bằng giữa tốc độ nói và suy nghĩ có thể được dùng để chuẩn bị cho tranh luận
của bạn nhưng một số người lại để đầu óc suy nghĩ vẩn vơ và không để ý đến người nói, khiến chúng ta
bỏ sót thông tin.
 Nhiễu tâm lí: Khi các thành viên có tâm trạng không tốt, hay khi cả nhóm đang làm việc căng
thẳng mà có một thành viên pha trò quá trớn sẽ khiến người nghe khó chịu, khó hòa nhập tâm trí. Khi đó
làm việc nhóm sẽ không hiệu quả.
7
Có thể cải thiện lỹ năng lắng nghe của bạn bằng:
Hãy nhìn xa hơn phong cách của người nói:
 Đừng đánh giá thông điệp bởi người nói mà phải bằng lí lẽ
 Tự hỏi rằng người nói biết những gì bạn không biết
 Hãy làm khách quan hóa ( phi cá nhân hóa ) việc lắng nghe của bạn
 Giảm tác động có tính cảm xúc của những gì được trình bày
Chống lại sự lệch hướng/đứt quãng:
 Tránh các yếu tố gây tiếng ồn từ bên ngoài, tiến gần đến người nói hơn.
 Suy nghĩ trước người nói và dự đoán những gì sẽ được nói tiếp theo và tóm tắt những gì đã được
nói, Đừng ngắt lời, đánh trống lảng, nghe tới khi hết.
Cung cấp phản hồi
 Cho người nói biết rằng bạn đang chú ý, đưa ra biểu lộ nét mặt phù hợp
 Diễn giải những gì đã nghe, giữ lại mọi sự phê bình
Lắng nghe tích cực
 Lắng nghe quan điểm, ý tưởng chính và các sự kiện
 Có khả năng phân biệt giữa bằng chứng và lí lẽ, ý tưởng và ví dụ, sự kiện và nguyên tắc
 Phân tích những điểm chính, chú ý đến những thông điệp không lời
 Giữ cho đầu óc được cởi mở, Hỏi câu hỏi để hiểu rõ vấn đề
 Chỉ đánh giá khi kết thúc vấn đề

Quy luật của sự Cho-Nhận: Nếu bạn muốn nhận thứ gì hãy làm cho người khác những điều tương tự.
Quy luật của sự cam kết: Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những điều mà họ đã cam
kết thực hịên.
Quy luật của đẳng cấp: Mọi người thường sẽ nghe theo lời khuyên của những chuyên gia, người ta
thường tin tưởng vào lời khuyên của những người có chuyên môn hay đáng tin cậy trong một lĩnh vực
nào đó. Hãy sử dụng quy luật này khi bạn cần tạo lòng tin và ấn tượng đối với cấp trên. Cho mọi người
thấy năng lực và đẳng cấp thực sự của bạn.
Quy luật của sự khan hiếm: Về bản chất con người luôn muốn cái mà họ không thể có được. Nếu bạn
biết cách làm cho thông tin mình sắp đưa ra nhận được sự chú ý của người nghe, hãy biến nó thành một
điều mới mẻ hoặc được chia sẻ trong một thời điểm, một không gian và với những đối tượng đặc biệt.
2.1.2.4 Kĩ năng trình bày: Kĩ năng để nói sao cho hiệu quả cũng quan trọng như kĩ năng viết và nghe
vậy. Người Việt Nam có câu: “uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” là hoàn toàn đúng.Đối với làm việc nhóm,
mỗi thành viên trong nhóm đều phải nhuần nhuyễn kĩ năng trình bày, diễn đạt ý kiến, quan điểm. Khi
trình bày trước nhóm chúng ta cần lưu ý những điểm sau:
- Chuẩn bị trước: bạn cần phải nhớ rõ trong đầu về những gì bạn muốn nói, Điều này sẽ giúp cho thông
điệp mà bạn đưa ra được chính xác và rõ ràng.
- Tạo sự chú ý của người nghe: hãy làm cho mọi người tập trung chú ý trước khi bạn nói.
- Nói một cách rõ ràng và đủ nghe.
- Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống
- Nên nhấn mạnh những điểm quan trọng
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để tăng hiệu quả trình bày
2.1.3 Xây dựng thái độ tích cực trong giao tiếp làm việc nhóm:
Theo nhà tâm lý học Sydney Jourard, quan điểm và tính cách cá nhân quyết định đến 85% thành công
của mỗi người.
9
Những người luôn vui vẻ và lạc quan sẽ được yêu mến và quý trọng hơn những người lúc nào cũng
phàn nàn, chỉ trích người khác. Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công trong
sự nghiệp chính là mối quan hệ hợp tác tốt đẹp của bạn với những người xung quanh cũng như những
biểu hiện tích cực của bạn trong vai trò là thành viên của nhóm.Vì thế , trong mọi trường hợp chúng ta
cần phải có một thái độ tích cực. Có như thế nhóm của chúng ta mới có tinh thần làm việc hăng hái,

2.2.2 Kĩ năng giải quyết mâu thuẫn: Mâu thuẫn là vấn đề rất dễ xảy ra trong làm việc nhóm. Là một
trưởng nhóm, bạn cần phải là người chủ động đứng ra hòa giải. Các biện pháp dưới đây có thể giúp giải
quyết thành công các mâu thuẫn:
- Chủ động: Hãy xử lí những mâu thuẫn nhỏ trước khi chúng trở thành những mâu thuẫn lớn
- Giao tiếp: hãy để những người trực tiếp liên quan tới mâu thuẫn tham gia vào việc giải quyết nó
- Cởi mở: hãy làm cho mọi người có cảm giác cởi mở trước khi bàn tới vấn đề chính
- Nghiên cứu: tìm hiểu các nguyên nhân thực sự của vấn đề trước khi tìm kiếm giải pháp
- Linh hoạt: đừng để ai “khóa” vào một vị thế nào đó trước khi xem xét các giải pháp khác
- Công bằng: không để bất cứ ai tránh né một giải pháp hợp lí bằng cách trốn đằng sau các lập luận
về luật lệ
- Liên minh: hãy cùng nhau chiến đấu với các “thế lực bên ngoài” thay vì chống lại nhau
2.2.3 Kĩ năng điều hành các cuộc họp nhóm:
Hội họp giúp các nhóm giải quyết các vấn đề trục trặc bằng việc đem lại cơ hội để nêu quan điểm và
nhận lại phản hồi – cho dù mục tiêu của bạn là phát triển ý tưởng, xác định cơ hội hoặc quyết định cách
thức tối đa hóa nguồn lực. Hội họp có hiệu quả ảnh hưởng bởi cách thức bạn chuẩn bị, tiến hành và kết
thúc cuộc họp.
 Chuẩn bị họp: Trước khi triệu tập một cuộc họp, phải xác định rằng cuộc họp này có cần thiết
hay không. Chìa khóa để các cuộc họp hiệu quả là phải hoạch định cẩn trọng về mục đích , thành viên
tham gia, địa điểm và lịch trình.
 Tiến hành cuộc họp: Trưởng nhóm thường đóng vai trò là người dẫn dắt cuộc họp
- Duy trì lịch trình cuộc họp : B ạn phải chịu trách nhiệm duy trì tiến triển của cuộc họp. Phải chỉ
đạo tốc độ, nhịp điệu để hoàn tất theo đúng lịch trình.
- Thực hiện thủ tục một cách lịch sự và thích hợp:
- Khuyến khích sự tham gia của các thành viên bằng cách chủ động đặt các vấn đề cho họ.
 Kết thúc cuộc họp: vào lúc kết thúc cuộc họp, bạn phải làm rõ những điểm kết luận, bao gồm cả
việc tóm tắt những kết luận chung của nhóm, hãy bao quát mọi vấn đề để tất cả các thành viên dự họp
đều đồng ý về kết quả của cuộc họp và cho mọi người cơ hội làm rõ những hiểu lầm nếu có
3.Những thuận lợi và khó khăn thường gặp trong giao tiếp làm việc nhóm:
3.1 Những thuận lợi khi làm việc nhóm:
 Cải thiện hành vi giao tiếp:Nhóm giúp cải thiện sự giao tiếp thông qua các hoạt động trao đổi

Người ta thích làm vừa lòng người khác bằng cách luôn luôn tỏ ra đồng ý khi người khác đưa ra ý kiến
trong khi không đồng ý hoặc chẳng hiểu gì cả. Điều đó sẽ làm cho cả nhóm hiểu lầm nhau, chia năm xẻ
bảy hoặc ai làm thì làm. Ai cũng hài lòng còn công việc thì không hoàn thành.
+Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác
Chính sự thảo luận không dứt điểm, phân chia công việc không phân minh nên ai cũng nghĩ đó là việc
của người khác chứ không phải của mình, họ đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Một trong những nguyên
nhân của điều này là thiếu lòng tự tin và tâm lý sợ sai.
+Không chú ý đến công việc của nhóm
Một khuynh hướng trái ngược là luôn luôn cố gắng cho ý kiến của mình là tốt và chẳng bao giờ chịu
chấp nhận ý kiến của bất kì ai khác ho ặc một số thành viên nghĩ rằng ý kiến của mình không tốt nên
không chịu nói ra,chỉ quay sang nói chuyện riêng.
12
+ Hiện tượng áp lực nhóm:
Một số thành viên thường bị chi phối bởi phản ứng của một số đông. Khi đại đa số các thành viên của
nhóm đã thống nhất với nhau về một ý kiến nào đó thì số ít còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo
phản ứng đó.Tuy nhiên không phải lúc nào số đông cũng đúng, vì thế hiện tượng áp lực nhóm thường
gây cho nhóm bỏ qua các ý kiến hay mà không được đề cập.
+Mối liên hệ giữa các thành viên quá lỏng lẻo: lỗi này thường xuất phát từ phía trưởng nhóm,
không biết tạo sợi dây liên hệ giữa các thành viên, khiến nhóm không đoàn kết, phân tán.
4.Phương án phát triển nhóm hiệu quả:
o Xây dựng ý thức về sự công bằng , không thiên vị khi ra quyết định
 Khuyến khích sự tranh luận và sự khác nhau mà không sợ bị trả thù
 Cho phép các thành viên giao tiếp cởi mở và trung thực, xem xét tất cả các đề nghị
 Xây dựng sự đồng thuận bằng cách cho phép các thành viên trong nhóm được kiểm tra, so sánh
và làm cho tương thích các khác biệt
 Tránh việc tiến hành việc biểu quyết quá nhanh
 Thông tin đầy đủ cho mọi người, trình bày tất cả các sự kiện.
o Lựa chọn thành viên một cách khôn ngoan:
 Chọn nhóm trưởng có khả năng quản lí, liên kết nhóm.
 Chọn những người có liên quan, Giới hạn quy mô từ 12 đến 15 thành viên.

thuận lợi để người học giúp đỡ lẫn nhau, tăng thêm tinh thần đoàn kết, sự hợp tác và ý thức tập thể. Vì
vậy trong quá trình học tập nhà trường cần tạo điều kiện cho sv rèn luyện kĩ năng này. 14
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tiến sĩ Trịnh Quốc Trung , Kĩ năng giao tiếp trong kinh doanh, nhà xuất bản Phương Đông
2010
2. Thái Trí Dũng , Kĩ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh , nhà xuất bản Thồng Kê
2009
3. Nguyễn Văn Đồng , Tâm lí học giao tiếp , nhà xuất bản Chính trị - Hành chính 2009
4. PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân , Giao tiếp trong kinh doanh và trong cuộc sống, nhà xuất bản
Thống Kê 2006.
5. nghiệm-ban-co-khả-năng-lam-viec-theo-