1
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG HỖ TRỢ QUẢN TRỊ
ÁP DỤNG CHO DỊCH VỤ HSI CỦA VNPT Chuyên ngành: Truyền dữ liệu và Mạng máy tính
Mã số: 60.48.15 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
HÀ NỘI – 2011

2Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG


liệu, thói quen, hành vi sử dụng của khách hàng một cách đúng đắn
sẽ là điểm nhấn tốt để tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp. Hệ hỗ
trợ quản trị với các thành phần và kiến trúc được nghiên cứu hướng
hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ra quyết định hiệu quả và kịp thời
hơn chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong môi
trường kinh doanh năng động và cạnh tranh gay gắt.
VNPT – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam luôn chú
trọng công tác cung cấp, đảm bảo dịch vụ tới khách hàng một cách
nhanh chóng và thuận tiện. VNPT luôn luôn phải tổng hợp, phân tích
các kết quả điều hành sản xuất kinh doanh từ tất cả các đơn vị VNPT
thành viên, xem những điển hình tốt, khiến khách hàng hài lòng để
nhân rộng và khắc phục những hạn chế của những đơn vị thực hiện
chưa tốt. Tuy nhiên, công việc này đôi khi nảy sinh việc các VNPT
Tỉnh phải cắt cử nhân lực chuyên để thực hiện các báo cáo theo yêu
cầu từ Tập đoàn. Các báo cáo này đôi khi không kịp thời, không
đồng bộ và tính trung thực không được phản ánh hết trong các báo
cáo.
Trước thực trạng một số hạn chế như vậy, học viên đề xuất
việc “xây dựng hệ thống hỗ trợ quản trị áp dụng cho dịch vụ HSI của

4
VNPT” dựa trên kiến trúc của hệ thống hỗ trợ quản trị (BI) với mong
muốn nâng cao chất lượng công tác điều hành khai thác kinh doanh
các dịch vụ NGN của VNPT trong tương lai.
Luận văn bao gồm các nội dung như sau:
Chương 1 – Tổng quan về hệ thống hỗ trợ quản trị: Cung cấp
cái nhìn tổng quát về hệ thống quản trị bao gồm khái niệm của hệ
thống, vai trò của hệ thống đối với doanh nghiệp, thành phần và kiến
trúc của hệ thống trong tổng thể kiến trúc của doanh nghiệp.
Chương 2 - Mô hình và phương pháp toán học trong việc ra

vấn đề liên quan hệ hỗ trợ quản trị: khái niệm hệ hỗ trợ quản trị; vai
trò của hệ hỗ trợ quản trị đối với việc ra quyết định của doanh
nghiệp; thành phần kiến trúc của hệ thống. Nội dung trong chương
cũng nêu ra và phân biệt theo giá trị của dữ liệu từ thấp đến cao: dữ
liệu, thông tin vào tri thức, đồng thời cũng ánh xạ các khái niệm này
với các thành phần trong kiến trúc của hệ hỗ trợ quản trị.
1.1 Một số thuật ngữ và khái niệm
1.1.1 Khái niệm hệ hỗ trợ quản trị
Hệ hỗ trợ quản trị là qui trình và công nghệ mà các doanh
nghiệp dùng để kiểm soát dữ liệu, khai phá tri thức giúp cho các
doanh nghiệp có thể đưa các các quyết định hiệu quả hơn trong hoạt

6
động kinh doanh của mình. Công nghệ BI (BI technology) cung cấp
một cách nhìn toàn cảnh hoạt động của doanh nghiệp từ quá khứ,
hiện tại và các dự đoán tương lai. Mục đích của BI là hỗ trợ cho
doanh nghiệp ra quyết định tốt hơn[4].
Khái niệm hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS) khá phổ biến. Hệ
hỗ trợ quản trị cũng nằm trong tập hợp của các hệ thống hỗ trợ ra
quyết định nhưng có những đặc điểm riêng để phân biệt với hệ ra
quyết định nói chung như trong hình 1-1:
Các câu hỏi và các
phân tích
Các hành động liên
quan
Các câu hỏi và các
phân tích

Các hành động liên
quan

Tri thức: Thông tin được chuyển thành tri thức khi nó được
sử dụng để ra quyết định hay phát triển những hành động tương ứng.
Mối liên hệ giữa Dữ liệu, Thông tin và Tri thức có thể được
thể hiện trong hình 1-2 [1]:
Giá
trị
dữ
liệu
Dữ liệu
Thông
tin
Tầm nhìn/
Tương lai
Tri thức

Báo cáo và Truy vấn

Phân tích trực tuyến, đa
chiều
-
Báo cáo

- Truy vấn SQL
- Các khung nhìn dữ
liệu
- Công cụ phân tích
trực tuyến
- Các phân tích đa
chiều
- Các KPI

 Phân tích hành vi khách hàng
 Xác định mục đích và chiến lược tiếp thị, bán
hàng
 Dự đoán tương lai của doanh nghiệp
 Xây dựng chiến lược kinh doanh
 Giữ được khách hàng có giá trị và dự đoán
khách hành tiềm năng
1.3 Thành phần, kiến trúc của hệ thống
1.3.1 Kiến trúc thành phần của hệ thống BI
Thành phần cơ bản của hệ thống BI theo mô hình hình tháp
như hình 1-3[1]:

9

Lựa chọn phương
án/Tối ưu hóa
Khai phá dữ liệu

Các mô hình học từ dữ liệu
Thăm dò dữ liệu
Phân tích thống kê và hình dung dữ liệu

Kho dữ liệu
Phân tích hình khối đa chiều
Nguồn dữ liệu (Data sources)
Dữ liệu hoạt động, tài liệu và dữ liệu bên ngoài

Ra quyết
định


và thực thi phương thức quyết định nào đó dựa trên sự tính toán, so
sánh đối chiếu của các phương thức toán học.
1.3.2 Cấu trúc của hệ thống hỗ trợ quản trị
Kho dữ
liệu
Các công cụ Chọn lọc, Chuyển đổi, Nạp
Căn cứ
Tiếp thị
bán hàng

Đánh giá
hiệu năng

- Không gian đa chiều
- Phân tích khai thác dữ
liệu
- Phân tích chuỗi thời gian
- Khai phá dữ liệu
- Tối ưu hóa
Dữ liệu bên ngoài
Hệ thống hoạt
động 11
Hình: Kiến trúc cơ bản của Hệ hỗ trợ quản trị
Trong kiến trúc của hệ thống hỗ trợ quản trị bao gồm các
thành phần kể trên, công cụ Chọn lọc-Chuyển đổi-Nạp (ETL) hỗ trợ
cho việc trích lọc, chuyển đổi và tải thông tin [1]
Chọn lọc: trong pha đầu tiên, dữ liệu được trích rút ra từ các

 Mô hình tự học và nhận mẫu (pattern recognition and
learning models)
 Mô hình tối ưu (optimazation models)
 Mô hình quản lý dự án (project management models)
 Mô hình phân tích nguy cơ (risk analysis models)
 Mô hình đường đợi (waitiong line models)
2.1.2.1 Mô hình dự báo

13
Mô hình này được sử dụng nhiều đáng kể trong cách hệ
thống hỗ trợ quản trị, cũng như đối với mô hình tối ưu, yêu cầu dữ
liệu đầu vào có liên quan tới các sự kiện trong tương lai.
2.1.2.2 Mô hình máy học và nhận biết mẫu
Mục tiêu của mô hình này là phát triển khả năng thông minh
hiểu và có khả năng trích ra tri thức từ các kinh nghiệm cũ và sử
dụng lại trong tương lai.Mô hình này được sử dụng để phát triển các
thuật toán hiệu quả cho việc thực hiện nhiệm vụ trên.
2.1.2.3 Mô hình tối ưu
Nhiều tiến trình ra quyết định đưa ra bởi các công ty hay tổ
chức phức tạp thường theo hướng: đưa ra một vấn đề được định
nghĩa rõ ràng, người ra quyết định sẽ đưa ra một tập các quyết định,
giải pháp và sau đó là quá trình đánh giá hiệu quả, so sánh chọn ra
giải pháp tốt nhất. Mô hình phù hợp với các tiến trình ra quyết định
mà bị giới hạn bởi tài nguyên sử dụng, và chúng cần phải sử dụng
một cách hợp lý nhất. Tài nguyên ở đây có thể là con người, sản
phẩm, nguyên liệu, các thành phần, nhân tố tài chính.
2.1.2.4 Mô hình quản lý dự án
Một dự án là một tập phức tạp các hoạt động có liên quan
với nhau được đưa ra nhằm mục đích hướng tới một mục tiêu nhất
định được đặt ra, nó có thể một sản phẩm công nghiệp, một hệ thống

15
từ nút gốc tới nút lá đó. Kỹ thuật học máy dùng trong cây quyết định
được gọi là học bằng cây quyết định, hay chỉ gọi với cái tên ngắn
gọn là cây quyết định
2.2.2 Phân lớp sử dụng Naïve Bayes
Là phương pháp học phân lớp có giám sát và dựa trên xác
suất. Việc phân loại dựa trên các giá trị xác suất của các khả năng
xảy ra của các giả thiết. Là một trong các phương pháp học máy
thường được sửa dụng trong các bài toán thực tế[15].
2.2.3 K – láng giềng gần nhất
Thuật toán K láng giềng gần nhất nên được dùng khi các ví
dụ được biểu diễn là các vector trong không gian số thực. Số lượng
các thuộc tính, số chiều của không gian đầu vào không lớn [14].
2.3 Kết chương
Chương đã đề cập đến một số mô hình và phương pháp Toán
học trong việc hỗ trợ ra quyết định bao gồm: mô hình dự báo, mô
hình máy học và nhận biết, mô hình tối ưu, mô hình quản lý dự án,
mô hình phân tích nguy cơ, mô hình đường đợi.
Chương cũng đã trình bầy một số phương pháp toán học,
một số giải thuật điển hình trong các mô hình, tập trung vào chức
năng dự báo bao gồm: Cây quyết định, Phân lớp sử dụng Naïve
Bayes, K – láng giềng gần nhất.

16
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỆ THỐNG BI CHO
DỊCH VỤ HSI CỦA VNPT
Một đặc điểm của mạng NGN là điều hành khai thác tập

các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng Internet bảo mật, ổn
định, tốc độ cao và không chia sẻ băng thông.
3.1.2 Mô hình triển khai dịch vụ Core
BRAS DLSAM
DLSAM
VNPT
Tỉnh
NETWORK PROVIDER

User
User
User
Internet
UNI

UNI
V
DC= H
SI SP

AAA
Billing P
E


 Công ty VDC (HSI SP): chủ quản dịch vụ
 Công ty VTN (NP): phụ trách quản lý phần hạ tầng
mạng cho dịch vụ
 Đơn vị quản lý tất cả các dịch vụ NGN: VNPT
CSSU, là các Ban chức năng của Tập đoàn.

18
3.1.3 Nhu cầu cần thiết hệ thống BI cho dịch vụ HSI
Do dữ liệu chủ yếu ở mức độ phân tán, trong khi quản lý lại
tập trung nên dẫn tới hiện trạng là người quản lý trong tay không có
công cụ gì theo dõi, đánh giá, trong khi đó, người phải báo cáo là các
VNPT Tỉnh thì lại luôn phải cắt cử nhân sự ra làm các báo cáo theo
yêu cầu.
Các báo cáo thực hiện đôi khi là nhân công, đôi khi được hệ
thống hỗ trợ nhưng lại xuất ra các định dạng khác nhau, rất khó cho
việc tập hợp và lưu trữ.
3.1.4 Các quy trình nghiệp vụ đối với dịch vụ HSI của VNPT
Dữ liệu được thu thập và phân tích trong giới hạn của luận
văn là dữ liệu về Thuê bao và Điều hành, các dữ liệu này được thu
thập dựa trên các Quy trình nghiệp vụ cơ bản cho việc Cung cấp và
Đảm bảo dịch vụ HSI của VNPT bao gồm: Quy trình Tiếp nhận và
xử lý yêu cầu; Quy trình Thiết lập dịch vụ; Quy trình Thay đổi dịch
vụ; Quy trình Xử lý sự cố; Quy trình Khiếu nại dịch vụ; Quy trình
Kết thúc dịch vụ; Quy trình Cước dịch vụ
3.2 Thiết kế xây dựng giải pháp hệ thống BI cho dịch vụ HSI
của VNPT
3.2.1 Các đối tượng tham gia hệ thống
3.2.1.1 Đối tượng chủ quản dịch vụ HSI SP
Là đối tượng chịu trách nhiệm cao nhất trước khách hàng và
VNPT về dịch vụ HSI, bao gồm:


Doanh thu

Mạng lướiHình: Bốn loại dữ liệu chính

20
Trong bốn loại dữ liệu này, hai loại dữ liệu về Thuê bao và
công tác điều hành sẵn sàng hơn do có thể thu thập từ các chương
trình tự động hóa các quy trình nghiệp vụ, các nguồn dữ liệu khác sẽ
được đề cập trong những hướng nghiên cứu tiếp theo.
3.2.2.1 Dữ liệu Thuê bao
Số lượng Thuê bao đăng ký: được tính khi Thuê bao đăng ký,
lập hợp đồng, thanh toán cước lắp đặt với nhà cung cấp dịch vụ.
Số lượng Thuê bao Phát triển mới: được tính khi bước hoàn
công cuối cùng được thực hiện.
Số Thuê bao chờ lắp đặt: được tính bằng số Thuê bao đã
đăng ký trong hệ thống nhưng chưa Hoàn công
Số Thuê bao Rời mạng: được tính bằng số Thuê bao có trong
hệ thống nhưng đã xảy ra sự kiện rời mạng
Số Thuê bao Thực tăng: được tính bằng số Thuê bao phát
triển mới trừ đi (-) số Thuê bao rời mạng.
Số Thuê bao Tồn quá hạn: Thời gian chờ được tính bằng thời
điểm hiện tại trừ đi thời điểm Thuê bao đăng ký.
Số Thuê bao báo hỏng: là tổng số Thuê bao thông báo có vấn
đề liên quan đến gián đoạn sử dụng dịch vụ trong hệ thống.
Số Thuê bao Khiếu nại: là tổng số Thuê bao gửi thông báo
khiếu nại đến nhà cung cấp dịch vụ

có khả năng
tùy chỉnh
Phần mềm BPE (Đặt tập
trung tại VNPT)
?

NP (VTN)
EMS/
NMS
mạng
băng
rộng
Mạng lưới
Các Tỉnh có
chương trình
PTTB/điều
hành riêng
nhưng không
khả năng tùy
chỉnh
?

Các Tỉnh
chưa có có
chương trình
PTTB/điều
hành riêng
EMS/NMS mạng truy nhập
 Thông tin Top5 các Tỉnh về Thuê bao tăng trưởng
của các dịch vụ; thuê bao rời mạng của các dịch vụ
 Các sự kiện mới, chi tiết các sự kiện
 Phân tích Kế hoạch; Phân tích Thuê bao
 Phân tích các thông số điều hành: Thời gian Xử lý
yêu cầu Trung bình; Cấu hình dịch vụ; Thi công cáp;
Cài đặt Dịch vụ;
 Phân tích % khách hàng bị từ chối; % rời mạng
3.2.6.2 KPI cho HSI SP
HSI SP có các thông tin tương tự như VNPT CSSU nhưng
chỉ đối với dịch vụ Internet tốc độ cao (HSI) và các thông tin chi tiết
hơn của từng đối tượng khách hàng đối với dịch vụ. Ngoài ra còn
một số thông tin như: Top 5 Thuê bao; Top 5 Điều hành
3.3 Kết quả xây dựng và thử nghiệm
Việc xây dựng và thử nghiệm bao gồm: Xây dựng Cơ sở dữ
liệu, xây dựng các hàm webservice, xây dựng webserver cho hiển thị
các dữ liệu.
3.3.1 Mô hình xây dựng trong Lab:
Học viên triển khai mô hình với 2 server: server thứ nhất cài
đặt CSDL và webserver, server thứ 2 cài đặt chương trình Phát triển
Thuê bao, tự động hóa các Quy trình cung cấp, đảm bảo dịch vụ
trong nội các VNPT Tỉnh.

24
LAN
Webservice (ETL)
Theo dõi
giám sát
Web Server

Tiến trình:
Chọn,
Chuyển đổi
và Nạp
ERP
CRM
CSDL

Tệp
Báo cáo
trực quan
Báo cáo
theo biểu
mẫu
Phân tích,
xử lý trực
tuyến

Hình: Các phần được thực hiện theo kiến trúc BI

25
Học viên đưa ra 3 loại báo cáo tương ứng
OLAP – Phân tích xử lý trực tuyến
 Phân tích trực tuyến về Thuê bao
 Phân tích trực tuyến về Điều hành
 Phân tích theo nhiều khía cạnh: Tỉnh, gói dịch vụ
 Đưa các sự kiện tức thời, có cảnh báo