Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của loài ngời,nhu cầu đi du lịch đã phát triển một
cách hết sức tự nhiên. Nhu cầu du lịch chính là sản phẩm của sự phát triển mang
tính xã hội, mang tính kinh tế văn hoá sâu sắc. Hiện nay du lịch là thớc đo đời
sống của ngời dân nói chung và nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng.
Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng
phát triển. Nó giúp con ngời nâng cao đợc năng suất lao động, tăng thu nhập, đời
sống của nhân dân ngày càng cải thiện, trình độ dân trí ngày càng cao. Cuộc
sống công nghiệp đã làm cho con ngời mỏi mệt căng thẳng. Họ muốn đợc nghỉ
ngơi, th giãn sau những giờ làm việc hoặc rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đợc
đi đến vùng khác, quốc gia khác, vừa nghỉ ngơi vừa tăng thêm hiểu biết. Ngành
du lịch đã ra đời, đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của con ngời trên thế giới.
ở nớc ta, ngành du lịch ra đời tính đến nay đã đợc 43 năm (từ 9/7/1960)
cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính chất ngoại
giao giữa nớc ta và các nớc xã hội chủ nghĩa. Do vậy ngành du lịch Việt nam
trong thời gian dài cha có điều kiện để phát triển. Từ khi đổi mới, đặc biệt từ
1991 đến nay, với chủ trơng xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều
thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa, ngành du
lịch đã đợc quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII,
VIII và các nghị quyết của Ban chấp hành Trung ơng, của Chính phủ đã khẳng
định du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã
hội của đất nớc (Nghị quyết 45-CP ngày 22/6/1999). Và là ngành kinh tế tổng
hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển du lịch là
nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ
chức xã hội là hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triển kinh tế xã
hội của Đảng và Nhà nớc (Chỉ thị 46-TC-TW ngày 14/10/1994 của Ban bí th).
Nghị quyết đại hội Đảng lần thứ 9 đã xác định phát triển du lịch thực sự trở
thành nền kinh tế mũi nhọn Chính vì vậy theo đà phát triển của du lịch thế giới
và khu vực, du lịch Việt nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai

Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng
của chơng trình du lịch.
Chơng 2: Thực trạng và công tác tổ chức, quản lý đối với lao động hớng
dẫn và chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý
lao động đối với hớng dẫn viên.
Để giải quyết vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp phơng pháp trình
bày, phơng pháp phân tích số liệu với các bảng biểu để làm nổi bật vấn đề, đồng
thời tham khảo tài liệu có liên quan.
Phan Khánh Hiền - DL41A
2
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Chơng I
Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng của ch-
ơng trình du lịch
1.1. Một số khái niệm về du lịch.
1.1. 1. Khái niệm về du lịch
Từ ngàn đời xa, con ngời đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong muốn
những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác. Vào thế kỷ thứ
VI trớc công nguyên, ngời Hy Lạp và ngời La Mã cổ đại dã bị thu hút bởi những
cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xa và những cong trình kiến trúc tuyệt vời
của đất nớc Ai Cập. Một số ngời dân Hy Lạp, La Mã sang để tham quan ngắm
cảnh, còn một số thơng gia họ sang để tìm một thị trờng mới, Sự mở rộng giao lu
buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn nhau giữa ngời dân ở hai quốc gia.
Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ
mang tính chất tự phát. Ngời đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc này
cha có nhà kinh doanh du lịch. Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học kỹ thuật, các phơng tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với chyến đi
thành công của Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh du

công và nhận thù lao nơi đến có thời gian lu trú từ 24 giờ trở lên ( hoặc có sử
dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một thời gian đợc quy định tuỳ từng
quốc gia.
Khách du lịch đợc phân ra thành những loại:
+ Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát và diểm đến du
lịch thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác nhau.
+ Khách du lịch quốc tế đi ra: công dân của một quốc gia và những ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch.
+ Khách du lịch nội địa Tất cả những ngời đang đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế vào)
+ Khách du lịch là ngời trong nớc: công dân của một quốc gia và những ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia
đó.
+ Khách du lịch quốc gia: Tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi du
lịch (kể cả đi du lịch trong nớc và ra nớc ngoài).
1.1. 3: Khái niệm kinh doanh du lịch
Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh
doanh của mình và xác định đâu là đối tợng mà mình cần khai thác và phục vụ.
Tại điều 10 quy định
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm
mục đích sinh lợi.
Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó đợc
diễn ra trong nhiều khau nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ
hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh
doanh khác nhau. Kinh doanh du lịch thờng mong muốn có một dịch vụ tổng
hợp có chất lợng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch vụ độc lập đơn
lẻ lại thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi nhuận cho công
ty lữ hành. Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề trên thông qua các
chơng trình du lịch và hớng dẫn viên. Hoạt động hớng dẫn thờng đợc hiểu là một

trọn gói hoặc chơng trình du lịch từng phần.
+Chơng trình du lịch chủ động: Là chơng trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành
chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch, ấn định ngày thực
hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chơng trình. Chỉ có các công ty lữ
hành lớn có thị trờng ổn định mới tổ chức các chơng trình du lịch chủ động và
loại chơng trình này có tính mạo hiểm cao.
+Chơng trình du lịch bị động: Là chơng trình du lịch mà khách tự tìm đến công
ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp
lữ hành xây dựng chơng trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi
đã đạt đợc sự nhất trí. Các chơng trình du lịch theo loại này thờng ít mạo hiểm,
song số lợng khách rất ít công ty bị trong tổ chức.
+Chơng trình du lịch kết hợp: Là chơng trình du lịch có sự hoà nhập của chơng
trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ
động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch nhng không ấn định
ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch
(hoặc các doanh nghiệp lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Trên cơ
sở chơng trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó tiến hành
thực hiện chơng trình. Thể loại này tơng đối phù hợp với thị trờng không ổn định
có dung lợng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thờng áp
dụng chơng trình du lịch kết hợp.
1.1. 5. Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch.
Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chơng trình du lịch, chơng trình này đáp
ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ? Điều này nó
liên quan đến chất lợng của chơng trình du lịch.
* Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch)
Phan Khánh Hiền - DL41A
5
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Chất lợng chơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết kế so

Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản
lý và điều hành, phơng thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ
kinh doanh.
Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du
lịch và môi trờng tự nhiên xã hội.
1.1. 6. Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về hớng dẫn viên. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận
mà ngời ta đa ra các định nghĩa khác nhau về hớng dẫn viên. . Có những định
nghĩa đứng trên góc độ của nhà chuyên môn nghiên cứu về kinh doanh du lịch,
có những định nghĩa dựa trên góc độ quản lý nhà nớc.
1.1. 6. 1. Định nghĩa của trờng đại học British Columbia (Canada)
Phan Khánh Hiền - DL41A
6
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Trờng đại học British Columbia là một thành viên của tổ chức du lịch khu vực
Thái Bình Dơng (Pacific Rim Institution of Tourism), là một trờng đại học lớn
của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hớng
dẫn viên du lịch. Theo các giáo s của trờng hớng dẫn viên du lịch đợc định nghĩa
nh sau:
Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi
kềm hoạc di chuyển cùng các đoànkhách theo một chơng trình du lịch,nhằn đảm
vảo thực hiện lịch trình đúng theo kế hoạch,cung cấp lời thuyết minh cho khách
du lịch
(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của hớng dẫn viên du lịch Local Tour Guide Standard
1.1. 6. 2. Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam.
Theo quy chế hớng dẫn viên du lịch của TổngCục Du Lịch Việt Nam (cơ quan
quản lý cao nhất về du lịch của nớc ta) ban hành Quyết định 235/DL-HDBT
ngày 4/10/1994.
Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ

quốc dân
Nghề hớng dẫn và nghề phiên dịch.
Có ngời cho rằng hai nghề này là một. Đây là một ý kiến cha đúng.
Nghề phiên dịch đã có từ lâu, ngời phiên dịch là ngời truyền đạt một cách trung
thực chính xác từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác và ngợc lại giúp cho ngời
nghe hiểu. Công việc phiên dịch đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đòi hỏi trí
thông minh, sức dẻo dai và tinh thần bền vững.
Ngời hớng dẫn có khi còn phải trả công cho ngời phiên dịch. Nghề hớng dẫn
khác nghề phiên dịch là bản thân ngời hớng dẫn phải có một kiến thức tổng hợp
về nhiều lĩnh vực nh kinh tế, xã hội, lịch sử, tâm lý, kiến trúc, tôn giáo để giới
thiệu với khách. Ngời hớng dẫn đồng thời cũng là ngời quản lý toàn đoàn, có
trách nhiệm về mọi mặt cho đoàn trong suốt chuyến hành trình.
1.2. Các tiêu chí để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch
Hệ thống tiêu chí chất lợng chơng trình du lịch là tập hợp những tính chất quan
trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chơng trình
trong mối liên hệ tơng thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị
trờng mục tiêu. các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi, giải trí, đối tợng tham quan, các cơ quan công quyền, cung cấp dịch
vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chơng trình gồm: tiện lợi,
tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn. Chất lợng của chơng trình du lịch là
sự thoả mãn của khách du lịch. Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản
phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã đợc quyết định, đúng với thời gian
yêu cầu
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chơng trình du lịch.
+Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí
lực, tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chơng trình cho đến khi tiêu đùng
chơng trình và trở về nhà.
+Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh
thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chơng trình.

gia họ đến du lịch. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề hết sức tế nhị nh:
vấn đề nhân quyền, chính trị, Đảng Cộng Sản và vai trò của Đảng Hớng dẫn
viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng
của khách du lịch về quốc gia mình.
+ Nhiệm vụ kinh tế.
Hớng dẫn viên thực hiện chơng trình là bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nớc. Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu,hớng dẫn du khách tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ đã ký kết trong hợp đồng và các dịch vụ ngoài chơng
trình, mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia.
1.3. 1. 2. Đối với công ty
Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp hợp đồng đã ký kết
với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế cho công ty. hớng dẫn viên là
ngời quyết định phần lớn chất lợng của chơng trình du lịch. Do vậy hớng dẫn
viên hoàn thành tốt công việc của mình sẽ tăng uy tín cho công ty. Qua công tác
của mình, hớng dẫn viên với sự hớng dẫn nhiệt tình sẽ tạo đợc cho khách những
tình cảm muốn quay trở lại tham gia vào các chơng trình khác của công ty.
Đâylà mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp.
1.3. 1. 3. Đối với khách du lịch
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo đúng hợp đồng đã ký kết, có nhiệm
vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hớng dẫn
viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch ( kiểm tra, giám sát việc
thực hiện các dịch vụ mà các cơ sở cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách du lịch
), là ngời đại diện cho đoàn khách liên hệ với ngời dân, và chính quyền địa ph-
ơng và công việc khác khi đợc uỷ quyền. Trong mỗi chơng trình du lịch khác
nhau thì hớng dẫn có vai trò khác nhau:
-Khách du lịch Việt Nam là ngời nớc ngoài: Thông thờng đây là đối tợng khách
khó hớng dẫn nhất, đòi hỏi hớng dẫn viên có trình độ cao về ngôn ngữ mà khách
sử dụng. Hớng dẫn viên cần phải chú ý những điểm sau đây:
Phan Khánh Hiền - DL41A
9

rất khó khăn.
Nhu cầu của khách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp đến cao. Theo Maslow con
ngời có nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo mô hình sau.
Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu.
Vẽ mô hình
Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một
điều rất cần thiết. Hớng dẫn viên cần nắm đợc quy luật nhu cầu này để phục vụ
khách tốt hơn.
1.3.3. Đặc điểm của lao động hớng dẫn viên .
1.3.3.1.Thời gian lao động.
Phan Khánh Hiền - DL41A
10
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hình lao
động khác. Trớc hết về mặt thời gian, thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc
tính bằng thời gian đi cùng khách, do đó.
Thời gian làm việc không ổn định.
Khó có thể xác định đợc định mức lao động cho hớng dẫn viên một cách chính
xác. Không chỉ những lúc hớng dẫn khách tham quan mà ngay cả thời gian lu trú
tại khách sạn, hớng dẫn viên cũng tham gia vào quá trình phục vụ khách khi có
yêu cầu. Đôi khi hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chơng
trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ do vậy mà thời gian
làm việc của hớng dẫn viên trong năm không điều.
1.3.3.2Khối lợng công việc.
Lao động hớng dẫn viên có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều
loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung cà tính chất của chơng trình. Hớng
dẫn viên không chỉ khi đi với khách mới làm việc mà ngay cả khi cha đi hớng
dẫn thì thờng xuyên phải trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn.
Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát, xây dựng các tuyến

du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt vai trò đối với
đất nớc.
1.3.4.2Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Để thực hiện tốt công tác hớng dẫn thì yêu cầu đối với hớng dẫn viên là có trình
độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một
hớng dẫn viên, thông thờng ngời ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây:
-Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết.
Hớng dẫn viên phải có nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho
việc tích luỹ các chi thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hớng dẫn viên cần
nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn học, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt
khách hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết hầu hết các mặt của đời sống từ văn
hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp Những kiến thức này
nó là phong phú hơn trong những lúc tiếp xúc với khách ngoài thời gian thuyết
minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ững những tò mò của khách du lịch.
-Phơng pháp nghệ thuật hớng dẫn.
Hớng dẫn viên nắm đợc nội dung và phơn pháp hoạt động của hớng dẫn viên du
lịch. Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện trên các mặt
sau.
+Nắm đợc các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan Nhà nớc về du lịch hoặc có
liên quan ban hành các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan
đến du lịch.
+Nắm vững đợc những t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch cho phù
hợp với các đối tợng tham quan du lịch.
+ Phải nắm đợc các điều khoản liên quan trong hợp đồng giữa công ty lữ hành
và các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khác và đảm bảo
không gây tổn thất cho công ty.
+Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan du lịch từ những công việc
cụ thể nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật ứng xử
tình huống.
+Phải có kiến thức tâm lý học, hớng dẫn viên phải nắm đợc tânm lý thị hiếu, sở

trình, mang trọng trách nặng nề về bảo đảm tài sản và tính mạng cho khách, đem
lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách du lịch khi
cần thiết. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai
cần thiết. một ngời bạn Nếu không có sức khoẻ tốt khó hoàn thành nhiệm vụ của
mình.
Hớng dẫn viên cần phải có ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật. Một số
nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hớng dẫn viên đã mô tả hớng
dẫn viên du lịch nh là một nhà tâm lý, một ngời thầy một ngời cha, một ngời
con, một ngời bạn
1.4.công tác tổ chức, quản lý đối với hớng dẫn viên và ảnh hởng đến chất lợng
chơng trình du lịch.
Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, sản phẩm là các chơng trình du lịch
(tồn tại chủ yếu ở dạng vô hình). Chất lợng của nó đợc đánh giá thông qua sự
cảm nhận của khách hàng đối với chơng trình đó. Nhng mỗi loại khách du lịch
khác nhau lại có nhu cầu và sự cảm nhận khác nhau, sự mong chờ khác nhau đối
với từng chơng trình cụ thể. Chỉ có con ngời mới đáp ứng đợc nhu cầu thay đổi
đó.
Công tác tổ chức lực lợng lao động đợc hiểu là quá trình tuyển mộ, tuyển chọn,
bố trí sắp xếp, bồi dỡng, đào tạo, huấn luyện, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho lao
động để cơ quan tổ chức đạt đợc mục tiêu của chính doanh nghiệp mình.
Công tác quản lý là công cụ mà doanh nghiệp sử dụng nh hệ thống văn bản pháp
luật.
Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức và quản lý lực lợng lao động đều phải.
Tiết kiệm chi phí lao động xã hội.
Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lợng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để
tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trờng.
Cho ngời lao động thấy đợc mình đợc tôn trọng, tạo điều kiện cho họ phát triển
tài năng của mình
Phan Khánh Hiền - DL41A
13

dịch vụ không mang tính chất lặp lại.
Muốn tạo chất lợng dịch vụ đợc ngời tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao, thì
ngời hớng dẫn viên du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho
phù hợp với hành vi của khách du lịch . Nh vậy công tác tổ chức và quản lý lao
động đối với hớng dẫn viên là vô cùng quan trọng, nó còn quan trọng hơn cả lĩnh
vực sản xuất, dịch vụ khác.
Chơng II
Thực trạng về công tác tôt chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn viên và chất
lợng chơng trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

Phan Khánh Hiền - DL41A
14
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
2.1.Khái quát chung về tình hình kinh doanh của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà
Nội (Hà Nội Toserco)
2.1. 1. Sự ra đời của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.
2.1. 1. 1. Sự ra đời.
Hà Nội Toserco là một công ty du lịch đã tạo đợc danh tiếng trên thị trờng trong
nớc cũng nh Quốc tế, tên công ty đã có trong guidebook của du lịch nớc ngoài.
Đợc phép hoạt động từ giữa năm 1988, chức năng kinh doanh du lịch trên đại
bàn Hà Nội. Hà Nộ Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh trực thuộc UBND
Thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý nhà nớc về du lịch của tổng cục Du lịch Việt
Nam và sở du lịch Hà Nội. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty có thể đ-
ợc chia thành các giai đoạn sau.
Giai đoạn 1989:
Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 của UBND thành phố Hà Nội đã
xác nhận công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở trực
thuộc UBND thành phố Hà Nội, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh
doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội.

2.1. 2. 1. Sự ra đời.
Phòng dịch vụ du lịch Hà nội Toserco đợc thành lập theo quyết định 637/QĐ -
UB cấp ngày 10 02 1993, giấy phép kinh doanh quốc tế 57/GPDL cấp
ngày 09 06 1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20
03 1993
Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám
đốc công ty, công ty kinh doanh của yếu nội địa và quốc tế.
Chức năng và nhiệm vụ:
-Kí kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức nớc ngoai có nhu cầu thuê nhà làm nơi
c trú, làm văn phòng.
-Tổ chức quản lý kinh doanh đội ngũ xe mà công ty giao cho trung tâm
-Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nớc và quốc
tế.
-Tổ chức chơng trình du lịch.
-Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.
-Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ khác nh: Khách sạn, Nhà hàng,
vận chuyển
2.1. 2. 2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm.
Phan Khánh Hiền - DL41A
16
Tổng Giám đốc
Phó
Giám
đốc 1
Phòn
g Xây
dựng
cơ
bản
Trun

hồ Tây
Phó
Giám
đốc 2
Phó
Giám
đốc 3
Tổng Giám đốc
Giám đốc Trung tâm
Tr ởng
phòng
DL1
Inbound
&
Outboun
d
Tr ởng
phòng
DL2
Đội xe
Phòng
kế
toán
Chi
nhánh
tại TP
HCM
City
tour
Open

nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đa ra các
ý đồ mới về sản phẩm.
+Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nớc, các cá nhân, tổ
chức có nhu cầu đi du lịch. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp.
+Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty và các nguồn khách. Thông báo cho
các bộ phận trong công ty về kế hoạch đoàn khách, phối hợp theo dõi, thanh
toán, và quá trình thực hiện hợp đồng với khách.
Phan Khánh Hiền - DL41A
17
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
+Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc, sách lợc cho
công ty.
Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ cụ thể
+Là đầu mối triển khai toàn bộ việc thực hiện chơng trình, cung cấp các dịch vụ
dựa trên các cơ sở hợp đồng ký với khách.
+. Thiết lập duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh: ngoại
giao nội vụ, hải quan, các nhà cung cấp hàng hoá cho khách du lịch nh: khách
sạn, hàng không, đờng sắt, tàu thuỷLựa chọn các nhà cung cấp bảo đảm chất l-
ợng chơng trình tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
+Theo dõi việc thực hiện chơng trình du lịch, giải quyết mọi nhu cầu của khách
du lịch đã đợc ghi trong hợp đồng và những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng nh:
thay đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài chơng trình, ra hạn visa, giấy
phép đồng thời theo dõi lịch trình của từng đoàn khách. Phối hợp cùng bộ phận
tài chính thực hiên hoạt động thanh toán với các công ty gứi khách và các nhà
cung cấp dịch vụ. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong
chuyến hành trình.
Bộ phận điều hành kết hợp cùng bộ phận thị trờng để nhận biết đợc nhu cầu của
khách để đáp ứng. Đồng thời bộ phận điều hành cũng thông báo cho bộ phận thị

chau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm đối
với công tác của mình. Độ ngũ hớng dẫn viên giỏi là yếu tố chủ chốt góp phần
vào sự thành công của doanh nghiệp nói riêng và của ngành du lịch nói chung.
Bộ phận thị trờng.
Bộ phận thị trờng trong phòng du lịch 1 có nhân viên, chức năng của
bộ phận này là:
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc, tiến
hành các hoạt động tuyên truyến quảng cáo để thu hút khách du lịch đến với
công ty.
+ Phối hợp cùng phòng điều hành, tiến hành xây dựng chơng trình, lựa chọn
tuyến điểm, xác định thời gian thực hiện chơng trình, giá cả, sao cho phù hợp với
nhu cầu của khách. Chủ động đa ra các ý đồ sản phẩm cho công ty.
+ Thực hiện việc ký kết hợp đồng bới các hãng, công ty gửi khách, các cá nhân,
tổ chức để khai thác tốt hơn nguồn khách quốc tế cũng nh nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề ra phơng án mở các
chi nhánh, đại diện của công ty.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách. Thông báo
cho các bộ phận về các kế haóch đờn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho
việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan trong việc thanh toán
và quá trình phục vụ khách.
+Thực sự trở thành cầu nối giữa công ty và thị trờng bên ngoài. Bộ phận này còn
xây dựng chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty.
Bộ phân hành chính tổng hợp.
Chức năng của bộ phận này là thực hiện quy chế nội quy khen thởng, kỷ luật,
chế độ tiền lơng, thay đổi đội ngũ lao động trong công ty. Đa ra các kế hoạc về
phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp lại đội ngũ lao động trong công ty.
Phòng du lịch 2.
Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng
này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón,
phục vu khách nớc ngoài đến Việt Nam, phục vụ khách Việt Nam ra nớc ngoài.

lập hoá đơn thu tiền khách. Đồng thời, phòng thu nhập các hoá đơn, chứng từ từ
các cơ sở phục vụ du lịch. Tập hợp các chi phí của từng đoàn khách để thực hiện
thanh toán cho đoàn khách, quyết toán cho công ty.
Chi nhánh tai thành phố Hồ Chí Minh và tai Quảng Ninh.
Chi nhánh của công ty tai thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh đợc thành lập
và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lợng lớn khách du lịch tại hai thị trờng
đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò sau:
+Là đầu mối thu hut khách, triển khai thực hiện các chơng trình du lịch của công
ty tại các tỉnh phía Nam.
+Thực hiên các hoạt động khuếch trơng cho công ty tại địa bàn các tỉnh phía
Nam, khai thác tốt hơn lợng khách và tài nguyên tại các tỉnh phía Đông Bắc.
+Thu hut và bán các chơng trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ, chơng trình
opentour, lợng khách của chơng trình này chiếm gần 80% tổng lợt khách mà
công ty phục vụ.
+Thực hiện việc mở rộng và chiếm lĩnh dần thị trờng tại khu vực phía Nam, tạo
thành một hệ thống liên hoàn để thực hiện chơng trình du lịch. Tạo điều kiện
thuân lợi cho việc thực hiện chơng trình du lịch xuyên Việt.
Đội xe.
Hiện nay công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du
lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chơng trình
du lịch đã ký giữa công ty và khách du lịch. Đặc biệt công ty du lịch dịch vụ Hà
Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ
18. 30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ 1 vào các tỉnh phía Nam.
Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận
chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe sao cho hiệu quả và an toàn.
Phan Khánh Hiền - DL41A
20
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Do nhu cầu vận chuyển và tạo việc chủ động trong quá trình kinh doanh, công ty

Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đợc mở rộng. Lúc đầu vốn kinh
doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của công ty đã là 296
gấp 1,78 lần lúc mới thành lập. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp năm 1992 gấp
46,78 lần và năm 1994 gấp 79,45 lần. Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc doanh
nghiệp mới thành lập. Vốn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không những
đợc bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao. Vốn kinh doanh của công ty đợc duy
trì và phát triển. Vốn kinh doanh của công ty rất quan trọng, nó là tiền đề cho
mọi hoạt động của công ty. Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu của công ty.
Vốn này đợc công ty trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Sau khi
hạch toán tài chính, công ty đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau thuế để đa vào vốn
kinh doanh của công ty. Với số lợng vốn nh vậy, công ty không những duy trì đ-
ợc hoạt động kinh doanh của mình, công ty còn mở rộng hoạt động kinh doanh.
Lúc đầu, khi mới thành lập công ty chỉ có một trụ sở chính là số 8 Tô Hiến
Phan Khánh Hiền - DL41A
21
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Thành. Hiện nay, ngoài trụ sở chính, công ty có hai văn phòng ở 157 Phố Huế,
98 Hàng Trống và hai chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh. Tiến tới
công ty mở thêm chi nhánh tại Huế. Hoạt động kinh doanh của công ty không
ngừng đợc mở rộng. Ngoài hoạt động chính là kinh doanh lữ hành, công ty sẽ
mở hoạt động cả trên lĩnh vực kinh doanh thơng mại xuất nhập khẩu, t vấn du
học nớc ngoài, đầu t xây dựng kinh doanh nhà chung c cao tầng.
Ngoài lợng vốn kinh doanh thuộc sở hữu của công ty, công ty còn hoạt động trên
cả lợng vốn vay của ngân hàng. Các đối tác quen thuộc lâu của công ty là Ngân
hàng đầu t phát triển, ngân hàng Thơng mại, ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam
Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lập công ty đã đề ra cho mình
những hớng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở hiện tại, giải quyết
khó khăn trớc mắt và phát triển lâu dài trong tơng lai, cho đến nay công ty đã gặt
hái đợc nhiều thành công, là một công ty lữ hành mạnh, đợc xếp vào một trong

22
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Các chơng trình du lịch chủ động: Các chơng trình này chủ yếu là sản phẩm mới.
Khi bộ phận Marketing phát hiện đợc nhu cầu của khách hàng thông qua việc
thu thập thông tin trên thị trờng, trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm ch-
ơng trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hớng dẫn, marketing. Sau đó,
xây dựng chơng trình một cách hợp lý. Khi khảo đi sát, trung tâm thờng quan
tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục
vụtrớc khi chơng trình đợc đa ra bán. Tuỳ theo số lợng và nhu cầu của khách
mà Trung tâm sẽ đa ra các chơng trình khác nhau để khách có thể lựa chọn cho
phù hợp với đoàn.
Các chơng trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chơng trình đợc thực
hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận đợc yêu cầu và đòi hỏi từ phía khách, các
nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ nh: Nhu cầu của khách, những yêu
cầu của khách cụ thể trong các chơng trình, những chơng trình hiện có của Trung
tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vơn tới, vợt lên những gì hiện có. Mỗi cán
bộ công nhân viên, mỗi ngời lãnh đạo Trung tâm trong điều kiện hiện nay cần
toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Trung tâm. Nỗ lực có vững, có chắc thì
kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững đợc trên thị trờng, hoà nhịp phát triển
chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt Nam.
Open tour + City tour:
Đối với City tour: Đây là các tour đợc xây dựng nhằm phục vụ các đối tợng
khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thờng thì các chơng trình này đợc
thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thờng là một ngày. Đối tợng khách
là những ngời nớc ngoài, những ngời ở các tỉnh, thành phố khác đến tham quan
Hà Nội.
Đối với Open tour: Các chơng trình đợc Trung tâm xây dựng nhằm phục vụ các
đối tợng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và thờng là các
chơng trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách.

ợng khách công ty phục vụ giảm dần theo từng năm.
Vẽ biểu đồ
Năm 2001 số lợng khách công ty phục vụ là 31194 giảm 35,4% so với năm
2000. Năm 2002 lơng khách công ty phục vụ giảm 2, 65 so với năm 2001. Tai
sao lợng khách lại giảm?
Năm 2000 chính phủ bắt đầu có những chính sách khuyến khích du lịch phát
triển, có hớng đa ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2000 ngành
du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến đảng kể. Bằng việc đầu t cho cơ sở hạ
tầng, quảng bá cho du lịch, khách quốc tế ngày một biết đến Việt Nam nhiều
hơn. Họ biết đến đất nớc, con ngời, phong tục tập quán, nhiều món ăn ngon
Cùng với sự phát triển của toàn ngành du lịch, công ty đã phục vụ đớc 48.362 lợt
khách quốc tế, trong đó khách du lịch chủ động chiếm 1,54%, khách du lịch bị
động chiếm 9,06 %, nội địa chiếm 10,07%, khách opentour + citytour là
97,33%. Cũng trong năm này lợng khách du lịch nội địa tăng lên một cách
nhanh chóng vì hai lý do sau:
Thứ nhất: chính sách của chính phủ một tuần làm việc 40 tiếng do vây cán bộ
công nhân viên chức nhà nớc có thời gian đo du lịch.
Thứ hai: trong năm này công ty chú trọng cho việc khai thác nguồn khách trong
nớc, tiến tới phát triển du lịch nội địa trở thành thế mạnh của công ty.
Năm 2001 theo dự báo của công ty số lợng khách mà công ty phục vụ trong năm
2001 (nếu không có sự kiên bất thờng xảy ra) sẽ tăng so với năm 2000 là 9%.
Điếu này không phải là không có cơ sở, 6 tháng đầu năm 2001 lợng khách mà
công ty phục vụ tăng so với 6 tháng đấu năm 2000. Nhng sự kiện ngày 11/9/2001
làm ảnh hởng rất lớn đến ngành du lịch nớc ta và các nớc khác trên thế giới. L-
Phan Khánh Hiền - DL41A
24
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
ợng khách du lịch công ty phục vu 6 tháng cuối năm đã giảm xuống, 39% hợp
đồng đã đợc ký kết phải huỷ bỏ. Năm 2001 công ty phục vụ đợc 31.194 lơt

quốc tế.
2.1.4.2.Ngày khách.
Chỉ tiêu này phản ánh số ngày khách lu lại tơng ứng với số khách mà cơ sở du
lịch phục vụ trong chu kỳ đó.
Nó đợc tính theo công thức:
Số ngày khách = Tổng số lợt khách * Số ngày lu lại trung bình của một khách
Bảng 5: Tổng lợt khách của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội
Đơn vị : Lợt khách
stt Nội dung Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Phan Khánh Hiền - DL41A
25