trờng đại học kinh tế quốc dân
khoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn

ơ
chuyên đề thực tập tốt
nghiệp
Đề tài:
hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hớng dẫn viên
nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch ra
nớc ngoài tại công ty lữ hành hanoitourist
Sinh viên thực hiện : nguyễn thanh xuân
Chuyên ngành : qtkd du lịch & khách sạn
Lớp : du lịch B
Khoá : 45
Hệ : Chính quy
Giáo viên hớng dẫn : ts. trần thị minh hòa
Hà Nội - 2007
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
2
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1. Nội dung của quá trình tuyển chọn hướng dẫn viên trong doanh
nghiệp lữ hành
........................................................................................................
.22
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tạo động lực cho hướng dẫn viên.
...................................................................................................................
25
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy trung tâm du lịch Hà Nội
...................................................................................................................

...................................................................................................................
50
Biểu đồ 2.8. Doanh thu outbound
...................................................................................................................
53
Biều đồ 2.9. Lợi nhuận outbound
...................................................................................................................
54
Biều đồ 2.10. Tổng số khách outbound qua các năm.
...................................................................................................................
54
Biểu đồ 2.11.Số lượng hướng dẫn viên outbound qua các năm
...................................................................................................................
58
Biểu đồ 2.12. . Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2002
...................................................................................................................
58
Biểu đồ 2.13. . Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2004
...................................................................................................................
59
Biểu đồ 2.14. Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2005
...................................................................................................................
59
Biểu đồ 2.15. Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2006
...................................................................................................................
59
Bảng 2.1. Bảng phân công công tác phòng du lịch nước ngoài
...................................................................................................................
37
...................................................................................................................

Lời mở đầu........................................................................................................8
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức ......................................11
và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng.................................................11
chương trình du lịch.......................................................................................11
1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.....................11
1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch.............................................11
1.1.2. Chất lượng của chương trình du lịch.........................................14
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:....15
Các yếu tố bên trong:...................................................................................15
1.2. Hướng dẫn và đặc điểm lao động của hướng dẫn................................16
1.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch.........................................16
1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch.............................................17
1.2.3. Đặc điểm của lao động hướng dẫn............................................17
1.2.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên.....................................19
1.3. Công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên............22
1.3.1. Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên...................23
1.3.2. Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên...................24
Chương 2. Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng
dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành
Hanoitourist.....................................................................................................34
2.1. Khái quát chung về công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du
lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist...............................34
2.1.1. Lịch sử hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist....................34
2.1.2. Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist.........39
2.1.2.1. Vốn.....................................................................................40
2.1.2.2. Lao động.............................................................................40
2.1.2.3. Công nghệ...........................................................................41
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hanoitourist...........53
2.2. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. ....62

ngành kinh tế của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành du
lịch. Đảng và Nhà nước có chủ trương đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của đất nước. Trước tình hình kinh tế có nhiều bước phát triển
mạnh mẽ, đời sống của nhân dân có những bước biến chuyển tích cực, chất
lượng cuộc sống cũng như nhu cầu của người dân Việt Nam càng được nâng
cao. Trong giai đoạn 4 năm trở lại đây 2002-2006 nhu cầu đi du lịch của
người Việt Nam tăng mạnh mẽ, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch nước ngoài vào
các ngày nghỉ, lễ. Trong chiến lược phát triển ngành du lịch đã đề ra “Phát
triển du lịch quốc tế ra nước ngoài của công dân Việt Nam ở mức độ hợp lý”.
Mặc dù nhận thấy rằng du lịch ra nước ngoài chính là một hình thức nhập
khẩu hàng hoá, chảy máu ngoại tệ, tuy nhiên cũng cần nhận thấy mặt tích cực
của du lịch ra nước ngoài của Việt Nam như tạo thêm việc làm cho đội ngũ
lao động trong ngành, tăng thêm lợi nhuận cho công ty lữ hành, góp phần
quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè thế giới… Đối với các doanh
nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty Lữ hành Hanoitourist nói
riêng, nguồn khách du lịch ra nước ngoài chiếm một tỉ trọng đáng kể trong cơ
cấu khách cũng như trong doanh thu và lợi nhuận của công ty. Chất lượng của
các chương trình du lịch ra nước ngoài phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động
mà trực tiếp là hướng dẫn viên. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay
gắt, giá và chất lượng của các chương trình du lịch đang trở thành vũ khí cạnh
tranh hiệu quả. Chất lượng cũng góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh
cũng như vị thế của công ty lữ hành trong lòng khách du lịch. Thực tế hiện
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa ra các chương trình du lịch ra
nước ngoài với mức giá không khác nhau là mấy vì vậy chất lượng của các
chương trình du lịch đã trở thành vũ khí cạnh tranh duy nhất. Tương lai không
xa, khi Việt Nam cam kết mạnh mẽ hơn nữa mở rộng thị trường du lịch, các
doanh nghiệp nước ngoài sẽ vào thâm nhập vào thị truờng Việt Nam. Với

những kinh nghiệm vô cùng quí báu của các bậc đi trước. Những điều này sẽ
giúp tôi có thể tự tin hơn trong công việc của mình sau này.
Mặc dù tôi đã cố gắng, nhưng với kiến thức còn hạn chế, bài viết về
Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước
ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist chắc chắn không tránh khỏi những
thiếu sót. Vì vậy rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các thành viên
trong công ty cũng như bạn đọc góp ý để bài viết có thể được tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức
và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng
chương trình du lịch
1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch.
Hiện nay, có rất nhiều tổ chức cũng như cá nhân nghiên cứu về chương
trình du lịch. Đứng trên những giác độ khác nhau sẽ có những quan điểm
khác nhau về chương trình du lịch. Có thể đưa ra một số định nghĩa về
chương trình du lịch như sau:
-Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụ
trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di
chuyển và tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành
phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với
một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi
các dịch vụ được thực hiện”.
-Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và
Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự
kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở,
các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Như vậy có thể đưa ra định nghĩa về chương trình
du lịch như sau:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch
vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức
giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bán
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào
đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu
sau đây:
- Nội dung của chương trình phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du
lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải
tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với
nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch:
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch nhưng
nhìn chung thì chương trình du lịch luôn mang những đặc điểm và tính chất
của sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình: biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm
được. Chỉ khi nào người ta tiêu dùng thì mới biết nó tốt xấu thế nào. Kết quả
cuả việc mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phải là sở hữu
nó.
- Tính không đồng nhất: biểu hiện ở những chuyến thực hiện chương
trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nó còn bị

lòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào
đó”.
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
S=P-E
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng sản phẩm
du lịch
S: mức độ hài lòng của khách
Khi S > 0: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao
Khi S = 0: chương trình đạt chất lượng
Khi S < 0: chương trình không đạt chất lượng tức là chất lượng chương
trình kém, không chấp nhận được.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
Các yếu tố bên trong:
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các
trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, phương thức quản lý,
cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương
trình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng
chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch.
Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần phải
thu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịch
kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, sai số này bao gồm:
- Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm được thiết
kế
- Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên
- Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành

là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả
các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện
nhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trình du lịch đã kí kết.”
Định nghĩa này có môi trường hoạt động của hướng dẫn viên du lịch và
cũng xác đinh rõ tư cách pháp lý của hướng dẫn viên du lịch.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò rất quan trọng quyết định
đến sự thành công của chuyến du lịch, sự thoải mái của khách, sự tồn tại của
doanh nghiệp du lịch cũng như uy tín của họ. Không chỉ thế, họ còn mang
một vai trò rất quan trọng đối với đất nước.
1.2.3. Đặc điểm của lao động hướng dẫn.
Thời gian lao động:
Có thể thấy rằng lao động hướng dẫn có nhiều điểm khác biệt so với các
loại hình lao động khác. Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính
bằng thời gian đi cùng với khách vì thế nên thời gian lao động của hướng dẫn
viên có những đặc điểm:
- Thời gian làm việc thường không cố định.
- Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính
xác. Hướng dẫn viên không chỉ phục vụ khách những lúc hướng dẫn tham
quan cho khách du lịch mà ngay cả trong quá trình lưu trú tại khách sạn,
hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu. Và
hướng dẫn viên đôi khi cũng phải phục vụ nhiều ngoài nội dung chương trình.
Thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm thường phân bố
không đều. Đó là do với một số loại hình du lịch có tính chất mùa vụ.
Khối lượng công việc:
Khối lượng công việc của lao động hướng dẫn thường lớn và phức tạp.
Nó bao gồm nhiều nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính

sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Ngoài ra thì hướng dẫn viên
luôn trong tư thế của người phục vụ còn người khách thì được vui chơi, giải
trí.
Với hướng dẫn viên chuyên tuyến thì công việc còn mang tính đơn
điệu.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
1.2.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên.
Do tính chất tổng hợp của hoạt động du lịch vì vậy chất lượng của
chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố cực kì quan
trọng là chất lượng và hiệu quả hoạt động của hướng dẫn viên du lịch. Do vậy
đòi hỏi hướng dẫn viên ngoài sức khoẻ, kiến thức văn hoá, lịch sử, địa lý, tâm
lý…còn phải có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tốt.
Như vậy có thể chỉ ra các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch
Phẩm chất chính trị:
Phẩm chất chính trị là một trong những tiêu chí quan trọng và cần thiết
đối với hướng dẫn viên. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì
không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch cũng như thực hiện tốt các vai
trò đối với đất nước. Hướng dẫn viên có phẩm chất chính trị được hiểu là
người phải nắm được đường lối của Đảng Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật,
hơn nữa phảo có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường
lối đó.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Mỗi hướng dẫn viên muốn thực hiện tốt được công việc hướng dẫn của
mình phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Nếu không có chuyên môn
nghiệp vụ, hướng dẫn viên rất dễ bị động, lúng túng trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch, tạo ấn tượng không tốt với khách hàng và làm ảnh
hưởng tới chất lượng của chương trình du lịch.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của hướng dẫn viên thường được đánh

phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan. Nếu không nắm
vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì hướng dẫn viên sẽ không cung cấp
được các thông tin cho khách, làm giảm chất lượng của bài thuyết minh nói
riêng cũng như chất lượng của chương trình du lịch nói riêng.
- Nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng du lịch được kí
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
kết giữa công tuy lữ hành với các tổ chức du lịch khác cũng như nắm được
chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện tour đó.
Hướng dẫn viên phải đảm bảo thực hiện đầy đủ dịch vụ cho khách mà không
được gây tổn thất cho công ty.
- Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan như: đưa khách
lên xe, vận chuyển hành lý, sắp xếp chỗ ngồi… đến nghệ thuật xử lý các tình
huống phats sinh trong chuyến du lịch.
- Phải có kiến thức tâm lý học như tâm lý xã hội học, tâm lý khách du
lịch, tâm lý học dân tộc. Hướng dẫn viên phải hiểu được tâm lý, thị hiếu, sở
thích, phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý… thì mới đáp
ứng được nhu cầu của khách.
- Hướng dẫn viên cũng cân có nghệ thuật diễn đạt, trình bày để thu hút
được khách quan tâm và làm sinh động đối tượng tham quan.
- Hướng dẫn viên còn phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài, không bao giờ
tỏ ra khó chịu ngay cả khi gặp những người khách khó tính. Những tình
huống khó khăn luôn phải giữ bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần và
không được lẩn trốn trách nhiệm.
- Hướng dẫn viên cần đối xử công vàng chan hoà với mọi thành viên
trong đoàn khách, không được biểu lộ sự phân biệt đối xử.
- Trong những tình huống khách tỏ ra cố ý làm trái luật pháp cần cương
quyết trong ứng xử.
- Hướng dẫn viên phải đúng giờ, chín chắn, lịch sự, tế nhị, khiêm tốn,

có thể hiểu công tác tổ chức và quản lý lao động là việc tuyển mộ, tuyển
chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân
lực thông qua tổ chức của nó. Song dù tiếp cận ở giác độ nào thì công tác tổ
chức và quản lý lao động vẫn chính là tất cả các hoạt động của tổ chức để xây
dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng lao
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.
Không một hoạt động nào của tổ chức có thể hoạt động có hiệu quả nếu
thiếu công tác quản tổ chức và quản lý lao động, nó là bộ phận cấu thành và
không thể thiếu của quản trị kinh doanh và nó chính là yếu tố quyết định đến
sự thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ
chức. Vai trò của công tác tổ chức và quản lý lao động càng được thể hiện rõ
hơn trong thời đại ngày nay khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh
tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, vì vậy việc tìm đúng người, giao
đúng việc, đúng vị trí là vấn đề phải được quan tâm hàng đầu.
1.3.1. Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên.
Để hiểu rõ khái niệm cũng như nội dung của công tác tổ chức lao động
đối với hướng dẫn viên ta cần tìm hiểu một số khái niệm cơ bản sau:
Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp du lịch:
Một trong những nhiêm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức sắp xếp
nhân viên thành đội ngũ, tao ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu
của công ty. Tổ chức bộ máy của một doanh nghiệp du lịch là viếc sắp xếp
nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác- đối tượng quản lý
thành từng bộ phận, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này đạt được mục
tiêu của nhà quản lý một cách có hiệu quả nhất. Mô hình tổ chức trong doanh
nghiệp du lịch phản ánh thang bậc quản lý, vị trí, chức năng, quyền hanh của
từng bộ phận và mối quan hệ quản lý, mối quan hệ chức năng giữa các vị trí

với đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗi một khách du lich. Vì thế mà chất lượng
dịch vụ không mang tính chất lặp lại.
Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi công ty phải chú trọng đến
công tác quản lý lao động nói chung, và công tác quản lý lao động đối với
hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngoài nói riêng. Có như vậy
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
mới có thể nâng cao chất lượng các chương trình du lịch ra nước ngoài, giữ
vững vị thế của doanh nghiệp trên mảng thị trường đầy tiềm năng này.
Việc tổ chức và quản lý hướng dẫn viên trong doanh nghiệp gồm
những nội dung cơ bản:
-Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên của doanh
nghiệp lữ hành.
- Phân tích nhiệm vụ hướng dẫn viên.
- Mô tả công việc hướng dẫn
- Tuyển mộ và tuyển chọn hướng dẫn viên
- Tiêu chuẩn hoá định mức lao động
- Bố trí sắp xếp công việc cho hướng dẫn viên
- Đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên
- Đánh giá thực hiện công việc
- Khuyến khích về vật chất
- Khuyến khích về tinh thần
Cụ thể:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên trong doanh
nghiệp lữ hành là một tiến trình triển khai thực hiện các kế hoạch và các
chương trình nhằm bảo đảm rằng doanh nghiệp sẽ có đúng số lượng, đúng
người, đúng việc, đúng thời gian.
Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên bao gồm: