CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thí nhu
cầu được nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng cũng ngày
càng lớn. Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết đó của người dân, nghành du lịch
thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Ở nước ta, kinh doanh du lịch còn khá mới mẻ. Cùng với sự đổi mới của đất
nước vào cuối thập niên 90 của thế kỷ 20, nghành du lịch có những thành
công đáng kể. Trong các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII đã khẳng định
vai trò của ngành du lịch là “ ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội của đất nước”; Nghị quyết của đại hội Đảng lần thứ 9 đã
xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn”.
Việc Việt Nam gia nhập vào Tố chức thương mại thế giới – WTO đã
tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp bao gồm cả các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay
gắt, giá và chất lượng trở thành vũ khí để cạnh tranh có hiệu quả nhất. Đối với
các doanh nghiệp lữ hành thì hiện nay mức giá của các chương trình du lịch
của các công ty lữ hành gần như không chênh lệch nhau, vì vậy mà chất
lượng chính là vữ khí duy nhất để cạnh tranh. Chất lượng chương trình du lịch
chính là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh
nghiệp lữ hành.
Xác định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chương
trình du lịch nên trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch thanh
niên thành phố Hồ Chí Minh tôi đã tìm hiểu về các yếu tố làm ảnh hưởng đến
chất lượng chương trình du lịch của công ty và nhận thấy vấn đề nổi trội lên
nhất chính là do đội ngũ hướng dẫn viên. Việc thực hiện của hướng dẫn viên
ảnh hưởng đến gần 70% chất lượng của chương trình du lịch. Do khả năng
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 2 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
còn nhiều hạn chế nên tôi chỉ nghiên cứu về sự ảnh hưởng của công tác tổ
chức quản lý đối với hướng dẫn viên đến chất lượng chương trình du lịch.
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1 Khái niệm về du lịch:
Hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triển
rất nhanh nhưng đến nay khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất và
được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác
nhau. Khái niệm “du lịch” có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm
thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch và nó được
hiểu như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành
của cuộc hành trình với mục đích giải trí”.
Năm 1930 ông Glusman người Thuỵ Sỹ đã định nghĩa rằng: “Du lịch là
sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ
không có chỗ cư trú thường xuyên. Ông Kuns người Thuỵ Sỹ lại cho rằng:
“Du lịch là hiện tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi
đến bằng các phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”. Giáo
sư tiến sỹ Hunziker và giáo sư tiến sỹ Krapf đã định nghĩa như sau: “Du lịch
là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong cuộc hành trình
và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không
thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”.
Trong từ điển bách khoa quốc tế về du lịch do Viện hàn lâm khoa học
quốc tế về du lịch xuất bản thì nói rằng: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích
cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp
liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch … Du lịch là cuộc
3
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 4 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước
và một bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ”. Theo trường
Đại học kinh tế Praha, cộng hoà Séc thì: “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ
thuật, kinh tế và tổ chức liên quan đến cuộc hành trình của con người và việc
được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoản thời gian nhất
định”.
1.2 Khái niệm về chương trình du lịch:
1.2.1 Định nghĩa về chương trình du lịch:
Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụ
trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di
chuyển và tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành
phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với
một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi
các dịch vụ được thực hiện”.
Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và Hiệp
hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự kết hợp
được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch
vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức
giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.
Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩm
lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua
theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một
chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác
nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ,
đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.
5
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 6 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
Còn theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến
đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều
địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm
cảnh và những thành tố khác”.
nghiệp cũng không thể kiểm soát nổi.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: vì chất lượng của
chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nên
nếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được khách
hàng.
- Tính dễ bị bắt chước và sao chép: vì việc kinh doanh chương trình
du lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại,
lượng vốn đầu tư ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn biến động: vì trong dịch vụ du lịch thì thời
gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịch
phụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
- Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của
chương trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua
chương trình du lịch.
1.2.3 Phân loại chương trình du lịch:
Việc phân loại các chương trình du lịch là công việc không thể thiếu
của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi vì phân loại chương trình du
lịch sec giúp hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm của doanh nghiệp, lựa
chọn được các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp, có các chính sách đầu tư
thích hợp cho từng loại chương trình, tạo ra được tíh hấp dẫn của sản phẩm lữ
hành ,…. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch:
7
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 8 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+ Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp
lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch,
ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương
trình.
- Giá của chương trình là giá trọn gói, bao gồm giá của tất cả các dịch
vụ cấu thành vì vậy thường đắt hơn so với các chương trình khác có cùng thứ
hạng, số lượng.
+ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách.
Đặc điểm:
- Gồm 2 dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú
- Giá gồm: giá vé máy bay, giá buồng ngủ khách sạn, giá vận chuyển từ
sân bay đến khách sạn và ngược lại.
- Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn
+ Chương trình du lịch tham quan:
- Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịch
nào đó
- Độ dài của chương trình có thể là từ vài giờ đến vài ngày trong phạm
vi hẹp.
- Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá
trình tham quan
- Chương trình có thể được bán tách rời và có thể bán kèm theo với các
sản phẩm của hãng vận chuyển hoặc là các cơ sỏ kinh doanh lưu trú.
+ Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến
Căn cứ vào mức giá:
9
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 10 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
+ Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các
dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và
giá của chương trình là giá trọn gói.
+ Chương trình du lịch theo mức giá tuỳ chọn: Khách có thể tuỳ ý lựa
chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.
+ Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch
vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nộ dung đơn giản.
lòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào
đó”.
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
S= P – E
Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách
P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng
sản phẩm du lịch
S: mức độ hài lòng của khách
Khi S > 0: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao
Khi S = 0: chương trình đạt chất lượng
Khi S < 0: chương trình không đạt chất lượng tức là chất lượng chương
trình kém, không chấp nhận được.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
Các yếu tố bên trong:
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các
trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, phương thức quản lý,
cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương
trình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng
11
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 12 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch.
Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần phải
thu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịch
kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, sai số này bao gồm:
- Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm được
thiết kế
- Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên
- Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành
+ Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến: là cán bộ chuyên môn làm việc
cho các công ty lữ hành hoặc các công ty có chức năng kinh doanh du lịch đi
cùng với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ
chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng du lịch đã ký kết của công
ty với khách du lịch.
1.4.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn:
Lao động là hướng dẫn có những đặc điểm khác so với các lao động
khác, cụ thể:
+ Thời gian lao động: thời gian lao động của hướng dẫn viên là không
cố định và khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên. Hướng dẫn
viên không chỉ phải làm việc trong lúc hướng dẫn tham quan mà còn phải
phục vụ cả trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn khi khách có yêu cầu.
Ngoài ra do tính chất thời vụ của một số loại hình du lịch mà thời gian làm
việc của hướng dẫn viên phân bố không đều.
+ Khối lượng công việc: khối lượng công việc của hướng dẫn viên
thường lớn và phức tạp, tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình du
13
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 14 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
lịch mà có nhiều loại công việc khác nhau. Hướng dẫn viên phải là người có
thể làm thành thạo nhiều công việc khác nhau.
+ Cường độ lao động: khá cao và căng thẳng. Với khối lượng công việc
lớn và thời gian không định mức nên trong suốt quá trình thực hiện chương
trình hướng dẫn viên phải luôn ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
+ Tính chất công việc: hướng dẫn viên phải thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp với nhiều loại khách khác nhau, tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng
của các cơ sở phục vụ, thường xuyên phải xa nhà, công việc mang tính đơn
điệu đặc biệt là đối với hướng dẫn viên chuyên tuyến, …
1.4.4 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên:
+ Phẩm chất chính trị: phải nắm được đường lối chủ trương của Đảng,
1.5 Khái niệm về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với
hướng dẫn viên:
Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị thì công
tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên bao gồm việc hoạch
định, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và
phát triển hướng dẫn viên để có thể đạt được các mục tiêu của công ty. Nếu đi
sâu vào nghiên cứu thì chúng ta có thể hiểu công tác tổ chức và quản lý lao
động đối với hướng dẫn viên là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển,
sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho hướng dẫn viên thông qua tổ
chức của nó. Song dù tiếp cận ở giác độ nào thì công tác tổ chức và quản lý
hướng dẫn viên vẫn chính là tất cả các hoạt động của tổ chức để xây dựng,
phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng hướng dẫn
viên phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.
Không một hoạt động nào của tổ chức có thể hoạt động có hiệu quả nếu
thiếu công tác quản tổ chức và quản lý lao động, nó là bộ phận cấu thành và
15
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 16 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
không thể thiếu của quản trị kinh doanh và nó chính là yếu tố quyết định đến
sự thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ
chức. Vai trò của công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên càng được thể
hiện rõ hơn trong thời đại ngày nay khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày
càng gay gắt, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền
kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, vì vậy việc tìm đúng người,
giao đúng việc, đúng vị trí là vấn đề phải được quan tâm hàng đầu. Có thể
phân chia các hoạt động chủ yếu của công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn
viên theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:
1.5.1 Nhóm chức năng thu hút ( hình thành) nguồn nhân lực:
Trong nhóm chức năng này thì công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn
viên bao gồm các hoạt động đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân viên về số lượng
doanh nghiệp, tiến hành cân đối, so sánh cầu với cung về nhân lực. Kết quả so
sánh sẽ xảy ra các trường hợp sau:
- Cầu nhân lực lớn hơn cung nhân lực (thiếu lao động): Trường hợp này
tổ chức cần tìm kiếm các biện pháp khai thác và huy động lực lượng hướng
dẫn viên từ bên trong và bên ngoài tổ chức. Doanh nghiệp có thể thực hiện
chương trình đào tạo kỹ năng và đào tạo lại những người hướng dẫn viên hiện
có để họ có thể đảm nhận những chỗ trống hiện có trong tổ chức; đề bạt
17
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
Thị trường lao
động bên ngoài
Thị trường lao động
bên trong
Năng suất lao
động
Cầu sản phẩm
Những điều kiện và các giải pháp lựa chọn
Cầu lao động Cung lao động
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 18 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
hướng dẫn viên trong tổ chức; kế hoạch hoá kế cận và phát triển quản lý;
tuyển mộ hướng dẫn viên mới từ ngoài tổ chức; ký hợp đồng phụ với các
công ty khác để tăng thêm gia công sản phẩm; ...
- Cung nhân lực lớn hơn cầu nhân lực (thừc lao động): trong trường
hợp này doanh nghiệp nên thực hiện các biện pháp để giảm biên chế nhân lực
như: thuyên chuyển nhân lực đến bộ phận đang thiếu; giảm giờ lao động; chia
sẻ công việc; nghỉ luân phiên, nghỉ không lương tạm thời; cho các tổ chức
khác thuê nhân lực; …
- Cung nhân lực bằng cầu nhân lực (cân đối): đối với trường hợp này
thì doanh nghiệp nên áp dụng các biện pháp như: bố trí sắp xếp lại nhân lực
trong nội bộ tổ chức; thực hiện kế hoạch hoá kế cận; đề bạt thăng chức cho
mặt pháp luật, …. Để thu thập thông tin phân tích công việc thì cán bộ phân
tích công việc có thể sử dụng một hoặc kết hợp và phương pháp trong số các
phương pháp sau đây:
1 Quan sát
2 Ghi chép các sự kiện quan trọng
1 Nhật ký công việc
1 Phỏng vấn
1 Sử dụng phiếu điều tra
1 Hội thảo chuyên gia
Quá trình phân tích công việc thường được chia làm 4 bước:
Bước 1: Xác định các công việc cần phân tích
Bước 2: Lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin thích hợp với
mục đích của phân tích công việc
Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin
Bước 4: Sử dụng thông tin thu thập
19
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 20 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
Các thông tin thu thập được được xử lý tuỳ theo mục đích của việc
phân tích công việc, tuy nhiên chúng thường được trình bày dưới dạng bản
mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và bản
tiêu chuẩn thực hiện công việc
+) Bản mô tả công việc: là một văn bản viết giải thích về những nhiệm
vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một
công việc cụ thể. Nó thường gốm 3 nội dung:
- Phần xác định công việc: chức danh công việc, mã số công việc, bộ
phận, mức lương, người lãnh đạo trực tiếp, …
- Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: phần
này bao gồm các câu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực
hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiện nhiệm
trách nhiệm thuộc công việc dựa trên các yếu tố chung hoặc giống nhau của
từng công việc được thực hiện ở các tổ chức khác nhau
- Nghiên cứu hao phí thời gian và chuyển động: là phương pháp nghiên
cứu và phân tích các chuyển động của bàn tay, cánh tay, chuyển động thân thể
của người lao động trong quá trình làm việc, trong mối quan hệ với các công
cụ làm việcvà các nguyên vật liệu để xây dựng và tiêu chuẩn hoá một công cụ
làm việc và các nguyên vật liệu để xây dựng và tiêu chuẩn hoá một chu trình
hoật động hợp lý nhằm tối đa hoá hiệu suất của quá trình lao động. Thực chất
đó chính là việc tiêu chuẩn hoá công việc và cách thức thực hiện công việc để
mọi người đều có thể thực hiện được công việcđó theo đúng yêu cầu của sản
xuất. Nó thường được áp dụng với các công việc mang tính thủ công
- Mở rộng công việc: là phương pháp thiết kế công việc bằng cách tăng
thêm số lượng các nhiệm vụ, trách nhiệm thuộc công việc. Các nhiệm vụ,
trách nhiệm được tăng thêm thường giống hoặc tương tự hoặc có quan hệ gần
21
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 22 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
gũi với nội dung công việc trước đó, không đòi hỏi phải học thêm các kỹ năng
mới.
- Luân chuyển công việc: là phương pháp mà người lao động thực hiện
một số công việc khác nhau nhưng tương tự như nhau.
- Làm giàu công việc: là phương pháp thiết kế công việc dựa trên sự
làm giàu thêm nội dung công việc bằng cách tăng thêm các yếu tố hấp dẫn và
thoã mãn bên trong công việc.
1.5.1.3 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực:
Tuyển mộ nhân lực:
Tuyển mộ nhân lực là quá trình thu hút những người xin việc từ lực
lượng lao động bên ngoài và lực lượng lao động bên trong tổ chức. Công tác
tuyển mộ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng hướng dẫn viên trong tổ chức.
Khi có nhu cầu tổ chức có thể tuyển mộ từ lực lượng lao động ở bên ngoài
+ Bước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc
+ Bước 3: Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn
+ Bươc 4: Phỏng vấn tuyển chọn
+ Bước 5: Khám sức khoẻ và đánh giá thể lực của các ứng viên
+ Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp
+ Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn
+ Bước 8: Tham quan công việc
+ Bước 9: Ra quyết định tuyển dụng
1.5.1.4 Bố trí nhân lực và thôi việc:
Bố trí nhân lực:
Bố trí nhân lực bao gồm các hoạt động định hướng và biên chế nội bộ
doanh nghiệp.
23
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 24 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
+ Định hướng: là một chương trình được sử dụng nhằm giúp hướng
dẫn viên mới làm quen với doanh nghiệp và bắt đầu công việc một cách có
hiệu quả. Một chương trình định hướng nên bao gồm các thông tin về:
- Chế độ làm việc bình thường hàng ngày
- Các công việc hàng ngày cần phải làm và cách thực hiện công việc
- Tiền công và phương thức trả công
- Tiền thưởng, các phúc lợi và dịch vụ
- Các nội quy, quy định về kỷ luật lao động, an toàn lao động
- Các phương tiện phục vụ sinh hoạt, thông tin và y tế
- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
- Mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp, quá trình sản xuất các sản phẩm và dịch vụ đó.
- Lịch sử và truyền thống của doanh nghiệp
- Các giá trị cơ bản của doanh nghiệp
+ Biên chế nội bộ: là quá trình bố trí lại hướng dẫn viên trong nội bộ
Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực song
nhìn chung thì các phương pháp sau là được áp dụng phổ biến nhất:
+ Đào tạo trong công việc: là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm
việc, bao gồm các phương pháp:
- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc
- Đào tạo theo kiểu học nghề
- Kèm cặp và chỉ bảo
- Luân chuyển và thuyên chuyển công việc
+ Đào tạo ngoài công việc: là phương pháp đào tạo mà người học được
tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế, bao gồm các phương pháp:
- Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp
- Cử đi học ở các trường chính quy
25
PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B
Copyright: Tài liệu đại học ©