Luận văn:
“Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý
lao động đối với hướng dẫn viên nhằm
nâng cao chất lượng chương trình du lịch
tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên
thành phố Hồ Chí Minh”
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thí nhu
cầu được nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng cũng ngày
càng lớn. Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết đó của người dân, nghành du lịch
thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Ở nước ta, kinh doanh du lịch còn khá mới mẻ. Cùng với sự đổi mới của đất
nước vào cuối thập niên 90 của thế kỷ 20, nghành du lịch có những thành
công đáng kể. Trong các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII đã khẳng định
vai trò của ngành du lịch là “ ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội của đất nước”; Nghị quyết của đại hội Đảng lần thứ 9 đã
xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn”.
Việc Việt Nam gia nhập vào Tố chức thương mại thế giới – WTO đã
tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp bao gồm cả các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay
gắt, giá và chất lượng trở thành vũ khí để cạnh tranh có hiệu quả nhất. Đối với

quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh
niên thành phố Hồ Chí Minh.
Để giải quyết vấn đề trên tôi đã sử dụng số liệu sơ cấp và thứ cấp, bằng
phương pháp định lượng và định tính để phân tích số liệu.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo – Th.s
Trần Thị Hạnh, cùng với sự giúp đỡ của mọi người trong Công ty cổ phần du
lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này.
Do thời gian hạn chế và kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề của tôi còn
nhiều sai sót. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của cô giáo và cơ sở
thực tập để chuyên đề của em được tốt hơn. Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác tổ chức và quản lý lao động
đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch

1.1 Khái niệm về du lịch:
Hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triển
rất nhanh nhưng đến nay khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất và
được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác
nhau. Khái niệm “du lịch” có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm
thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch và nó được
hiểu như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành
của cuộc hành trình với mục đích giải trí”.
Năm 1930 ông Glusman người Thuỵ Sỹ đã định nghĩa rằng: “Du lịch là
sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ
không có chỗ cư trú thường xuyên. Ông Kuns người Thuỵ Sỹ lại cho rằng:
“Du lịch là hiện tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi
đến bằng các phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”. Giáo
sư tiến sỹ Hunziker và giáo sư tiến sỹ Krapf đã định nghĩa như sau: “Du lịch

được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải
để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”
Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học kinh tế quốc dân đưa ra
định nghĩa như sau: “Du lịch là một nghành kinh doanh bao gồm các hoạt
động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của
những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống,
tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị – xã hội thiết thực cho nước làm
du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”
Còn tại mục 1, điều 4, Luật du lịch Việt Nam thì thuật ngữ “du lịch”
được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoản thời gian nhất
định”.
1.2 Khái niệm về chương trình du lịch:
1.2.1 Định nghĩa về chương trình du lịch:
Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụ
trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di
chuyển và tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành
phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với
một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi
các dịch vụ được thực hiện”.
Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và Hiệp
hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự kết hợp
được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch
vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức
giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.
Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩm

của sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo,
đong, đếm được; chỉ khi nào người ta tiêu dùng nó thì mới biết nó tốt dở thế nào. Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phải
là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất: biểu hiện là ở những chuyến thực hiện
chương trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nó
còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài mà chính bản thân của doanh
nghiệp cũng không thể kiểm soát nổi.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: vì chất lượng của
chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nên
nếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được khách
hàng.
- Tính dễ bị bắt chước và sao chép: vì việc kinh doanh chương trình
du lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại,
lượng vốn đầu tư ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn biến động: vì trong dịch vụ du lịch thì thời
gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịch
phụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
- Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của
chương trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua
chương trình du lịch.
1.2.3 Phân loại chương trình du lịch:
Việc phân loại các chương trình du lịch là công việc không thể thiếu
của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi vì phân loại chương trình du
lịch sec giúp hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm của doanh nghiệp, lựa
chọn được các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp, có các chính sách đầu tư


 Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn
viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng đoàn
khách và phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách.
+ Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách có
các đặc điểm sau:
 Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả các dịch vụ
theo yêu cầu của khách và đều được lên kế hoạch trước, phục vụ theo sở thích
cá nhân.
 Giá của chương trình là giá trọn gói, bao gồm giá của tất cả các
dịch vụ cấu thành vì vậy thường đắt hơn so với các chương trình khác có cùng
thứ hạng, số lượng.
+ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách.
Đặc điểm:
 Gồm 2 dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú
 Giá gồm: giá vé máy bay, giá buồng ngủ khách sạn, giá vận
chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
 Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn
+ Chương trình du lịch tham quan:
 Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở mọt điểm hay khu du
lịch nào đó
 Độ dài của chương trình có thẻ là từ vài giờ đến vài ngày trong
phạm vi hẹp.
 Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho
quá trình tham quan
 Chương trình có thể được bán tách rời và có thể bán kèm theo
với các sản phẩm của hãng vận chuyển hoặc là các cơ sỏ kinh doanh lưu trú.
+ Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến
chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và
phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực
sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch là
mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất
lượng chương trình du lịch chính là mức thoả mãn của chương trình du lịch
nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài
lòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào
đó”.
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
S= P – E
Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách
P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng
sản phẩm du lịch
S: mức độ hài lòng của khách
Khi S > 0: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao
Khi S = 0: chương trình đạt chất lượng
Khi S < 0: chương trình không đạt chất lượng tức là chất lượng chương
trình kém, không chấp nhận được.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
Các yếu tố bên trong:
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các
trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, phương thức quản lý,
cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương
trình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch.
Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần phải

theo ngôn ngữ, ngoài ra còn căn cứ theo phạm vi hoạt động của hướng dẫn
viên để phân loại cụ thể như sau:
+ Hướng dẫn viên du lịch theo chặng: là người thực hiện hướng dẫn
chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một
đoạn của hành trình du lịch.
+ Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến: là cán bộ chuyên môn làm việc
cho các công ty lữ hành hoặc các công ty có chức năng kinh doanh du lịch đi
cùng với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ
chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng du lịch đã ký kết của công
ty với khách du lịch.
1.4.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn:
Lao động là hướng dẫn có những đặc điểm khác so với các lao động
khác, cụ thể:
+ Thời gian lao động: thời gian lao động của hướng dẫn viên là không
cố định và khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên. Hướng dẫn
viên không chỉ phải làm việc trong lúc hướng dẫn tham quan mà còn phải
phục vụ cả trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn khi khách có yêu cầu.
Ngoài ra do tính chất thời vụ của một số loại hình du lịch mà thời gian làm
việc của hướng dẫn viên phân bố không đều.
+ Khối lượng công việc: khối lượng công việc của hướng dẫn viên
thường lớn và phức tạp, tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình du lịch mà có nhiều loại công việc khác nhau. Hướng dẫn viên phải là người có
thể làm thành thạo nhiều công việc khác nhau.
+ Cường độ lao động: khá cao và căng thẳng. Với khối lượng công việc
lớn và thời gian không định mức nên trong suốt quá trình thực hiện chương
trình hướng dẫn viên phải luôn ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
+ Tính chất công việc: hướng dẫn viên phải thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp với nhiều loại khách khác nhau, tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng

dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng lao
động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.
Không một hoạt động nào của tổ chức có thể hoạt động có hiệu quả nếu
thiếu công tác quản tổ chức và quản lý lao động, nó là bộ phận cấu thành và
không thể thiếu của quản trị kinh doanh và nó chính là yếu tố quyết định đến
sự thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ
chức. Vai trò của công tác tổ chức và quản lý lao động càng được thể hiện rõ
hơn trong thời đại ngày nay khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh
tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, vì vậy việc tìm đúng người, giao
đúng việc, đúng vị trí là vấn đề phải được quan tâm hàng đầu. Có thể phân
chia các hoạt động chủ yếu của công tác tổ chức và quản lý lao động theo 3
nhóm chức năng chủ yếu sau:
1.5.1 Nhóm chức năng thu hút ( hình thành) nguồn nhân lực:
Trong nhóm chức năng này thì công tác tổ chức và quản lý lao động
bao gồm các hoạt động đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân viên về số lượng
cũng như chất lượng, tổ chức phải tiến hành kế hoạch hoá nguồn nhân lực; phân tích và thiết kế công việc; biên chế nhân lực và thôi việc; tuyển mộ,
tuyển chọn.
1.5.1.1 Lập kế hoạch nguồn nhân lực:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu
về nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựng
các kế hoạch để đáp ứng nhu cầu đó. Lập kế hoạch nguồn nhân lực chính là
cơ sở cho các hoạt động biên chế nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực; nó giữ vai trò trung tâm trong quản lý chiến lược nguồn nhân lực vì
vậy ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của tổ chức.
Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực gồm: việc ước tính các nhu cầu về
nhân lực của các tổ chức trong bộ máy doanh nghiệp trong kỳ kế hoạch, ước

Bước 1: Đề ra nhu cầu và dự báo nhu cầu
Trong bước này, doanh nghiệp cần tính đến kế hoạch kinh doanh của
doanh nghiệp trong ngắn hạn cũng như dài hạn; số lượng lao động sẽ nghỉ
làm tại doanh nghiệp vì những lý do như thuyên chuyển công tác, nghỉ hưu,
thai sản, …; các yêu cầu về số lượng cũng như chất lượng của lao động
Bước 2: Đề ra chính sách và kế hoạch:
Sau khi dự đoán được cầu và cung nhân lực cho thời kỳ kế hoạch của
doanh nghiệp, tiến hành cân đối, so sánh cầu với cung về nhân lực. Kết quả so
sánh sẽ xảy ra các trường hợp sau:
- Cầu nhân lực lớn hơn cung nhân lực (thiếu lao động): Trường hợp
này tổ chức cần tìm kiếm các biện pháp khai thác và huy động lực lượng lao
động từ bên trong và bên ngoài tổ chức. Doanh nghiệp có thể thực hiện
chương trình đào tạo kỹ năng và đào tạo lại những người lao động hiện có để
họ có thể đảm nhận những chỗ trống hiện có trong tổ chức; đề bạt lao động
trong tổ chức; kế hoạch hoá kế cận và phát triển quản lý; tuyển mộ người lao
động mới từ ngoài tổ chức; ký hợp đồng phụ với các công ty khác để tăng
thêm gia công sản phẩm;
- Cung nhân lực lớn hơn cầu nhân lực (thừc lao động): trong trường
hợp này doanh nghiệp nên thực hiện các biện pháp để giảm biên chế nhân lực
như: thuyên chuyển nhân lực đến bộ phận đang thiếu; giảm giờ lao động; chia
sẻ công việc; nghỉ luân phiên, nghỉ không lương tạm thời; cho các tổ chức
khác thuê nhân lực; …
- Cung nhân lực bằng cầu nhân lực (cân đối): đối với trường hợp này
thì doanh nghiệp nên áp dụng các biện pháp như: bố trí sắp xếp lại nhân lực
trong nội bộ tổ chức; thực hiện kế hoạch hoá kế cận; đề bạt thăng chức cho
nhân viên; tuyển mộ từ bên ngoài để thay thế cho những nhân viên về hưu,
chuyển công tác, … Bước 3: Thực hiện kế hoạch:

- Ghi chép các sự kiện quan trọng
- Nhật ký công việc
- Phỏng vấn
- Sử dụng phiếu điều tra
- Hội thảo chuyên gia
Quá trình phân tích công việc thường được chia làm 4 bước:
Bước 1: Xác định các công việc cần phân tích
Bước 2: Lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin thích hợp với
mục đích của phân tích công việc
Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin
Bước 4: Sử dụng thông tin thu thập
Các thông tin thu thập được được xử lý tuỳ theo mục đích của việc
phân tích công việc, tuy nhiên chúng thường được trình bày dưới dạng bản
mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và bản
tiêu chuẩn thực hiện công việc
+) Bản mô tả công việc: là một văn bản viết giải thích về những nhiệm
vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một
công việc cụ thể. Nó thường gốm 3 nội dung:
- Phần xác định công việc: chức danh công việc, mã số công việc, bộ
phận, mức lương, người lãnh đạo trực tiếp, …
- Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: phần
này bao gồm các câu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực
hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiện nhiệm
vụ đó - Các điều kiện làm việc: điều kiện về môi trường vật chất, thời gian
làm việc, điều kiện về vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để
phục vụ công việc và các điều kiện khác có liên quan.
+) Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện: là bản liệt kê các đòi

làm việc và các nguyên vật liệu để xây dựng và tiêu chuẩn hoá một chu trình
hoật động hợp lý nhằm tối đa hoá hiệu suất của quá trình lao động. Thực chất
đó chính là việc tiêu chuẩn hoá công việc và cách thức thực hiện công việc để
mọi người đều có thể thực hiện được công việcđó theo đúng yêu cầu của sản
xuất. Nó thường được áp dụng với các công việc mang tính thủ công
- Mở rộng công việc: là phương pháp thiết kế công việc bằng cách tăng
thêm số lượng các nhiệm vụ, trách nhiệm thuộc công việc. Các nhiệm vụ,
trách nhiệm được tăng thêm thường giống hoặc tương tự hoặc có quan hệ gần
gũi với nội dung công việc trước đó, không đòi hỏi phải học thêm các kỹ năng
mới.
- Luân chuyển công việc: là phương pháp mà người lao động thực hiện
một số công việc khác nhau nhưng tương tự như nhau.
- Làm giàu công việc: là phương pháp thiết kế công việc dựa trên sự
làm giàu thêm nội dung công việc bằng cách tăng thêm các yếu tố hấp dẫn và
thoã mãn bên trong công việc.
1.5.1.3 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực:
Tuyển mộ nhân lực:
Tuyển mộ nhân lực là quá trình thu hút những người xin việc từ lực
lượng lao động bên ngoài và lực lượng lao động bên trong tổ chức. Công tác
tuyển mộ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng nguồn lao động trong tổ chức. Khi có nhu cầu tổ chức có thể tuyển mộ từ lực lượng lao động ở bên ngoài
cũng như bên trong tổ chức.
+ Đối với nguồn tuyển mộ từ bên trong tổ chức thì có thể sử dụng các
phương pháp sau:
- Phương pháp thu hút thông qua bản thông báo tuyển mộ
- Phương pháp thu hút thông qua sự giới thiệu của cán bộ, công nhân
viên trong tổ chức.
- Phương pháp thu hút căn cứ vào các thông tin trong danh mục các kỹ

1.5.1.4 Bố trí nhân lực và thôi việc:
Bố trí nhân lực:
Bố trí nhân lực bao gồm các hoạt động định hướng và biên chế nội bộ
doanh nghiệp.
+ Định hướng: là một chương trình được sử dụng nhằm giúp người lao
động mới làm quen với doanh nghiệp và bắt đầu công việc một cách có hiệu
quả. Một chương trình định hướng nên bao gồm các thông tin về:
- Chế độ làm việc bình thường hàng ngày
- Các công việc hàng ngày cần phải làm và cách thực hiện công việc
- Tiền công và phương thức trả công
- Tiền thưởng, các phúc lợi và dịch vụ
- Các nội quy, quy định về kỷ luật lao động, an toàn lao động
- Các phương tiện phục vụ sinh hoạt, thông tin và y tế
- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
- Mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp, quá trình sản xuất các sản phẩm và dịch vụ đó.
- Lịch sử và truyền thống của doanh nghiệp
- Các giá trị cơ bản của doanh nghiệp + Biên chế nội bộ: là quá trình bố trí lại người lao động trong nội bộ
doanh nghiệp để nhằm đưa đứng người vào đúng việc. Biên chế nội bộ bao
gồm:
- Thuyên chuyển: là việc chuyển người lao động từ công việc (địa
điểm) này sang công việc (địa điểm) khác
- Đề bạt: là việc đưa người lao động vào một vị trí việc làm có tiền
lương cao hơn, có uy tín và trách nhiệm lớn hơn, có các điều kiện làm việc tốt
hơn và các cơ hội phát triển nhiều hơn.
- Xuống chức: là việc đưa người lao động đến một vị trí việc làm có
cương vị và tiền lương thấp hơn, có các trách nhiệm và cơ hội ít hơn.