Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho
tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
- Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu
khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp
ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên.
1.1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người
mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán
hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng,
đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách
khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao
chức danh đa dạng khác nữa, tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc
với khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của
công ty họ.
1.1.3. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò
như sau:
- Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động
bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng
trong xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh
nghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc
với thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường
và khách hàng và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông
tin chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính

bán hàng và khách hàng. Sau đây ta sẽ nghiên cứu 2 yếu tố trên
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
1.3.1. LOẠI KHÁCH HÀNG
- Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng
hơn là từng người sử dụng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức,
chuyên nghiệp và cá nhân. Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong
bốn loại này. Vì mỗi loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ
xem xét tính chất của từng loại.
1.3.1.1. Người trung gian (thương mại)
- Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sản
phẩm đã giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mất
quyền kiểm soát và sở hữu hàng hóa thế nhưng sử dụng trung gian có các ưu điểm
sau:
+ Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạng
lưới trung gian thay vì nhà sản xuất phân phối trực tiếp.
+ Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua các kho trung gian. Tiết
kiệm chi phí lưu kho.
+ Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cấp hàng hóa, giảm khoảng
cách về địa lý giữa sản xuất và tiêu dùng
Có hai loại trung gian sau:
* Đại lý (Agent): là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng sở hữu các
loại hàng hóa mà mình phân phối. Đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán sản phẩm.
* Người bán sỉ (Wholesaler): thực hiện việc mua, sở hữu, lưu kho, vận
chuyển với số lượng lớn và bán lại cho người bán lẻ và các công ty sản xuất kinh
doanh khác
* Người bán lẻ (Rretailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùng
cuối cùng
* Người môi giới (Broker): các trung gian giới thiệu cho người mua và
người bán gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng giữa đôi bên.

và các hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc. Người tiêu dùng hay nghi
ngờ người bán hàng trực tiếp. Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bán
phải tạo ra một cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng.
1.3.2. PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trường. Lực
lượng bán hàng được chia ra làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng,
và lực lượng hỗn hợp.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
- Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm
trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng này có thể chia ra làm hai
loại: bên trong và bên ngoài.
+ Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong
thường tập trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông
qua điện thoại hay tiếp thị từ xa.
+ Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng
bên ngoài công ty thông thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động
có hiệu quả thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng khách
hàng đủ lớn. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên ngoài
và hàng ngày họ phải trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách
hàng tiềm năng.
- Đại lý hợp đồng: Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập
đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh
thổ qui định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không mang
tính cạnh tranh với nhau.
- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: đây là lực lượng hay sử dụng trong thời đại
ngày nay, với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâm
nhập nhiều loại thị trường khách nhau.
1.3.3. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo

tiếp một vị khách khó tính.
- Người bán hàng cần phải có một dáng điệu lịch sự, thanh nhã, không rườm rà
như kịch sĩ sân khấu, cũng không thể là người thô kệch.
- Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm và thuyết phục
khách hàng.
- Trung thực và giữ uy tín với khách hàng nhằm gây sự tính nhiệm nơi khách
hàng.
- Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng đầu tiên khi gặp khách
hàng.
1.4.3. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ TÂM THẦN :
- Điềm tĩnh và tự chủ để khi khách hàng cự nự mà không sừng sộ, hoặc có
thể nghe lời chỉ trích mà không bực minh.
- Muốn chinh phục người trước hết phải chinh phục mình. Phải có lòng tự
tin.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
- Ý chi nhẫn nại : Muốn bán được hàng đâu phải chuyện dễ. Nếu không kiên
tâm và nhẫn nại khó mà thành công.
1.4.4. NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC :
Khi đề bạt một người bán hàng lên chức vụ cao hơn cần xem xét các kỹ năng
sau :
* Kỹ năng giải quyết vấn đề
* Kỹ năng lập kế hoạch
* Kỹ năng lập tự do
* Kỹ năng về hướng dẫn và đào tạo
* Kỹ năng đánh giá
1.4.5.TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG :
Có 3 bước để tiếp cận khách hàng:
* Tìm kiếm khách hàng
* Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn

1.6. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG
BÁN HÀNG:
1.6.1. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG:
1.6.1.1. Hành vi cư xử
- Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng
- Mối quan hệ với khách hàng
- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư từ, điện thoại, )
1.6.1.2. Tình độ và kỹ năng chuyên môn
- Kiến thức và sản phẩm
- Kỹ năng bán hàng
- Kỹ năng giao tiếp
- Khả năng xử lý đơn hàng
- Khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng
1.6.2. CÁC CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG
1.6.2.1. Chiến lược kênh phân phối
- Số kênh phân phối được bố trí
- Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối
- Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối
1.6.2.2. Chiến lược xúc tiến
- Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họ
sau khi tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
- Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi
có hoạt động truyền thông.
1.6.3. GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG
1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hảnh hậu mãi
- Thực hiện đúng những cam kết về chế độ dịch vụ bảo trì, bảo hành đối với các
sản phẩm dịch vụ.
- Đánh giá mức độ xử lý các khiếu nại của khách hàng.

tính Lê Gia.
+ Trụ sở: 2B đường số 20, Phường 5, Quận Gò Vấp, Thành Phố Hồ
Chí Minh.
+ Mã số thuế: 0305278507
+ Điện thoại: (848) 62721090 -39848113
+ Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 4102055377
+ Fax: 39848113
+ Email:
+ Website: www.sieuthimaybo.net
+ Số vốn đăng ký kinh doanh : 550.000.000 (năm trăm năm mươi
triệu đồng).
+ Ngành nghề kinh doanh: Chuyên kinh doanh các mặt hàng máy
tính, linh kiện của máy tính.
− Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ máy tính Lê Gia được
thành lập và đi vào hoạt động ngày 04 tháng 10 năm 2007 theo giấy phép kinh
doanh số 4102055377 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp
ngày 04 tháng 10 năm 2007.
− Công ty chính thức giao dịch với khách hàng tại số 2B đường số 20, Phường
5, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh.
2.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG
TY:
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
2.2.1. CHỨC NĂNG
− Công ty chuyên kinh doanh trong các lĩnh vực về máy tính, các linh kiện và
phụ tùng của máy tính như: Ram, máy bộ, máy tính xách tay, màn hình tinh thể
LCD,
− Cung cấp các dịch vụ về bảo trì, sửa chữa máy vi tính. Phục hồi dữ liệu bị
mất trên mọi thiết bị lưu trữ.
− Khôi phục password các tập tin dữ liệu quan trọng.

triển lãm nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo của
công ty.
− Công ty luôn hướng về mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng trên
nguyên tắc hợp tác bền vững, luôn tạo niềm tin cho khách hàng, thực hiện đầy đủ
cam kết, thỏa thuận trong hợp đồng với đối tác nhằm giữ uy tín trên thị trường.
− Quản lý và sử dụng đội ngũ nhân viên theo đúng chế độ chính sách lao động -
tiền lương theo quy định hiện hành của Nhà nước.
2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC:
Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của Công ty Lê Gia
− Giám đốc: Là đại diện pháp nhân của công ty, chịu mọi trách nhiệm trước
nhà nước và pháp luật, tình hình kinh doanh của công ty. Điều hành mọi hoạt động
của công ty, đề ra các mục tiêu chiến lược, Chỉ đạo và quản lý các phòng chức
năng. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty.
− Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện công tác tài chính, tuyển dụng và
đào tạo nhân viên. Thực hiện các công việc liên quan đến nhân sự, xây dựng, phát
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 12
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
NHÂN
SỰ
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
KỸ
THUẬT
PHÒNG
KẾ
TOÁN
PHÒNG
KINH

quy định của công ty.
− Phòng kinh doanh: Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện và
chịu trách nhiệm về các hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, các chương trình
khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi.
− Phòng kế toán: Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về các
nguồn thu và chi của công ty. Lập các báo cáo tài chính, lập báo cáo tháng, quí,
năm,… Lưu trữ chứng từ, sổ sách, tài liệu kế toán theo quy định của nhà nước.
− Phòng kỹ thuật: làm nhiệm vụ kiểm tra các máy vi tính, linh kiện máy tính,
bảo vệ chăm sóc các thiết bị. Tổ chức, thực hiện và chịu trách nhiệm về các hoạt
động kiểm tra chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp cũng như các sản phẩm
bán ra của công ty.
− Phòng bảo hành: sửa chửa các sự cố của sản phẩm của công ty cho khách
hàng trong thời gian bảo hành như: kiểm tra các thùng máy, bảo trì máy,
− Kho: dùng để chứa hàng của công ty.
Nhận xét: Công ty tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình quản lý tập trung.
Công ty xây dựng một bộ máy quản lý gọn nhẹ, hợp lý và khoa học. Các bộ phận
quản lý hỗ trợ hiệu quả cho phòng kinh doanh.
2.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
− Trong năm 2009, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh do
ảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế trong nước và thế giới. Nhưng với sự quyết tâm
nỗ lực của lãnh đạo và công nhân viên công ty, dưới sự lãnh đạo tài tình của Giám
đốc đã giúp công ty đạt được kết quả đáng khích lệ
2.4.1. TÌNH HINH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH:
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
(Đơn vị tính: VNĐ)
Chỉ tiêu
Năm 2009
Năm 2010
Chênh lệch

Chi phí tài chính
Chi phí bán hàng 39.900.000 8.9 55.700.000 8.3 15.800.000 39.6 -0.6
Chi phí quản lý doanh
nghiệp
18.000.000 4 26.500.000 3.9 8.500.000 47.2 -0.1
Lợi nhuận thuần từ
hoạt động kinh doanh
141.900.000 31.5 223.650.000 33.1 81.750.000 57.6 1.6
Thu nhập khác 49,900,000 11.1 54.890.000 8.1 4.990.000 10 -3
Chi phí khác 13.000.000 2.9 13.700.000 2.1 700.000 5.38 -0.8
Lợi nhuận khác 36.900.000 8.2 41.190.000 6.1 4.290.000 11.6 -2.1
Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế
178.800.000 39.7 264.840.000 39.2 86.040.000 48.1 -0,5
(Nguồn: phòng kế toán cung cấp)
Bảng 1.1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
2.4.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG THU NHẬP, CHI PHÍ,
LỢI NHUẬN
- Biến động doanh thu: Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình doanh thu có
chiều hướng tăng mạnh. Cuối năm 2010, doanh thu thuần của công ty đạt
675.000.000 đồng, cuối năm 2009 là 450.000.000 đồng, doanh thu cuối năm 2010
tăng 225.000.000 đồng so với cuối năm 2009, tỷ lệ tăng 56.7%. Những con số này
cho thấy qui mô về công ty ngày càng chuyển biến theo chiều hướng tốt. Đây là
điều đáng mừng cho công ty hy vọng trong những năm sắp tới công ty sẽ luôn phát
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
huy theo chiều hướng này tiếp tục mở rộng kinh doanh và tạo ưu thế trên thị trường
cạnh tranh với các công ty khác.
- Biến động chi phí: Chi phí HĐKD của công ty tập trung vào giá vốn hàng
bán, chi phí bán hàng, chi phí QLDN do đó có thể thấy rõ sự biến động chi phí trên.

nhóm khách hàng đó như thế nào? Bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp ra sao.
− Tiếp xúc với khách hàng: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng,
cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
− Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cố
gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xem
coi sản phẩm khách hàng cần là gì.
− Tư vấn cho khách hàng: Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm nào sẽ phù hợp với sở thích và túi tiền của
khách hàng.
− Giới thiệu về sản phẩm: Cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng sản phẩm,
nhãn hiệu của sản phẩm. Nêu rõ các đặc điểm đặt trưng, lợi ích và công dụng nhất
mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng. Cung cấp cho khách hàng biết rõ các
chương trình khuyến mãi nếu có.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 16
Xác định khách
hàng
Tiếp xúc khách
hàng
Tìm hiểu nhu
cầu khách hàng
Tư vấn cho
khách hàng
Giới thiệu về
sản phẩm
Dịch vụ chăm
sóc khách hàng
và bảo hành
Kết thúc cuộc
bán hàng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

đó lượng hàng nhập tiểu ngạch về dồi dào, cho nên các đầu mối nhập hàng cạnh
tranh giá quyết liệt. Giá nhiều loại linh kiện máy tính tại siêu thị máy tính giảm
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
mạnh so với tháng trước như: Mainboard giá giảm 5-36 USD/cái, CPU giảm 1-8
USD/cái, RAM giảm 0,52,5 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1,5-4,5 USD/cái, Giá linh
kiện máy tính tại cửa hàng dịch vụ vi tính Phong Vũ như: Mainboard giảm 3-11
USD/cái, CPU giảm 2-18 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1-7 USD/cái,
− Đối tượng mua hiện nay chủ yếu là khách hàng từ các tỉnh lân cận và ngoại
thành. Vì vậy, giá máy vi tính cũ rớt liên tục. Hiện nay chỉ cần khoảng trên 100
USD là có thể mua được một bộ máy vi tính, so với mức giá cách nay một năm ít
nhất cũng phải từ 200 USD trở lên. Riêng linh kiện rời (màn hình, cpu, cd rom,
ram) cũ hiện bán chạy do đáp ứng được nhu cầu của những người đã sử dụng máy
vi tính cần thay thế từng bộ phận đã bị hư hỏng.
− Sản phẩm thế hệ mới xuất hiện liên tục có cấu hình và tốc độ mạnh hơn đã
đẩy giá linh kiện model trước đó giảm mạnh. Ngoài ra trên thị trường hầu như tháng
nào cũng xuất hiện 4-5 thương hiệu lạ (phần lớn là hàng Trung Quốc), với giá rẻ
hơn các thương hiệu khác khoảng 10-15%.
Nhận xét: thị trường về máy vi tính và các thiết bị máy vi tính có rất nhiều
biến động và thay đổi, không ổn định. Có rất nhiều mặt hàng với nhiều sự lựa
chọn,và các đợt giảm giá.
2.5.3. KỸ NĂNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY:
 Bước1: Chuẩn bị
−
Chuẩn bị về bán hàng:
+ Chuẩn bị nơi bán hàng: Là nơi trưng bày sản phẩm của công ty, chỗ nào sẽ
trưng bày sản phẩm gì?
+ Nhân viên bán hàng của công ty sẽ vệ sinh lại nơi bán, bảy giờ mở cửa thì
nhân viên phải đến sớm trước mười phúc để chuẩn bị.
− Chuẩn bị về số lượng:

trọng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng, nhân
viên làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thể
nhận thấy một số sở thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm.
- Trong lúc trò chuyện với khách hàng thì nhân viên công ty quan sát nét mặt
và ánh mắt của khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gì
của công ty.
- Mục tiêu mua một sản phẩm nào đó của khách hàng là nhằm thoả mãn nhu
cầu của họ. Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu.
Họ mua hàng là mua sự thoả mãn. Nhu cầu của khách hàng có thể được đòi hỏi thoả
mãn ở những mức độ khác nhau, từ mức độ đơn giản (thoả mãn nhu cầu chính/ cơ
bản) đến mức độ cao, hoàn thiện (kèm theo các nhu cầu bổ sung). Để được thoả
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
mãn toàn bộ nhu cầu, khách hàng luôn quan tâm đến mọi khía cạnh của sản phẩm
cơ bản mà người bán đưa ra cho họ khi mua hàng.
- Nhân viên bán hàng của công ty cố tiếp diễn câu chuyện đặt ra các câu hỏi:
chị cần dùng loại sản phẩm nào? Chị có thích các nhãn hiệu mới nhập về không?
 Bước 4: Giới thiệu về các sản phẩm
- Nếu biết được nhu cầu của khách hàng rồi thì nhân viên bán hàng dẫn khách
đi xem các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các kệ trưng bày sản phẩm, cho
khách hàng xem qua sản phẩm họ cần.
- Sau đó nhân viên sẽ trình bày các đặc tính công dụng nổi bậc nhất mà nó đem
lại cho khách hàng .
Ví dụ: khi nhân viên công ty giới thiệu về máy tính Syncmasten 731 của hãng
Sam Sung có giao diện rộng, độ sáng 300/m, độ tương phản 600:1, độ phân giải
cao, thời gian đáp ứng nhanh giúp cho khách hàng tiết kiệm điện, thời gian chờ đợi,
màn hình ít gây nguy hiểm cho mắt.
- Cho khách hàng tận mắt sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng còn giới thiệu
thêm cho khách hàng về các sản phẩm cùng loại.

- Chuyên cần với khách hàng: Tìm hiểu, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.
- Tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của khách hàng, nhiệt
tình, vui vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn.
- Khi khách hàng thờ ơ với sản phẩm thì nhân viên của công ty tích cực giới
thiệu về sản phẩm bằng những kiến thức đã được trang bị để thuyết phục khách
hàng, dùng những câu hỏi để thăm dò nhu cầu tìm hiểu ý kiến của khách hàng về
sản phẩm.
- Khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm và đặt rất nhiều câu hỏi đối
với sản phẩm thì lúc này nhân viên của công ty cần phải kiên nhẫn lắng nghe và giải
thích rõ từng vấn đề mà khách hàng thắc mắc, sau đó đưa ra những tính năng đặc
trưng nhất của sản phẩm và nêu lên những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho
khách hàng.
Nhận xét: Các nhân viên bán hàng của công điều biết cách xử lý trong các tình
huống khó khi gặp khách hàng. Tuy nhiên cách sử lý của các nhân viên còn chưa tốt
lắm đôi khi làm cho khách hàng không hài lòng lắm.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
2.5.5. TRƯNG BÀY HÁNG HÓA:
- Sắp xếp trưng bày hàng hóa, logo thương hiệu đưa ra ngoài đối diện với
khách hàng.
- Các nhân viên bán hàng của công ty bố trí hàng hóa sao cho khách hàng dễ
lấy, dễ nhìn và giúp cho nhân viên bán hàng giám sát và quản lý tốt. Khi sắp xếp
các nhân viên bán hàng của công ty luôn chú trọng đến tính chất của hàng hóa.
- Giá cả phải được niêm yết rõ ràng phù hợp với thị trường và tránh sự chênh
lệch về giá cả.
- Các sản phẩm mới nhập về được trưng bày riêng một bên
- Các linh kiện như gam, tai phon, ổ đĩa,… đặt biệt là các máy tính xách tay
được trưng bày đặt trong các tủ kính.
- Các loại máy bộ, linh kiện máy tính được bày riêng theo từng dãy, theo nhãn
hiệu của sản phẩm. Các màn hình thì được đặt trên các kệ bằng inox để ngang tằm

- Những đơn đặt hàng trị giá 10 triệu sẽ nhận được 1 đầu DVD Asus.
- Công ty thường có các phiếu quà tặng tặng cho khách hàng để lần đến sau
mua hàng được tặng một tai nghe hoặc loa vi tính.
Nhận xét: Công ty đã có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách
hàng rất hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của công ty hơn.
2.5.7. GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY:
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ Lê Gia chuyên kinh doanh
các loại máy vi tính, các linh kiện máy tính,…
Sản phẩm của công ty gồm các dòng sản phẩm như:
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
Bảng 2.1. Sản phẩm công ty
Tên sản phẩm Đặc tính và công dụng
Giá
(VND)
Bảo hành
Màn hình
SyncMaster
731BA
- Màn hình 17”
- Giao diện Analog, DVI
- Độ sáng 300cd/m
2
- Độ tương phản 600:1
- Độ phân giải 1280 x1024
- Góc nhìn rộng 160
0
/160
0
- Thời gian đáp ứng nhanh .

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
Mạch chính
Asus P5GC-MX
- Chip inrel 945GC/ICH7, S/P
775 3.8 GHz, Bus800, PCl
Fx16X, 1PCl Ex 1X,
ATA 200, 4Sata 8USB 2.0
122.1000 18 tháng
Mạch chính
GigabyteGa-Vm
800Pmc
- Chip Via P4m800pro/823r
plus, S/p 775, Bus 900, 3pcl,
Agp8x, ATA100, 2sata,
2xDDR2-553, 8USB 2.0
948.000 18 tháng.
Bộ xử lý
Celeron2.53Ghz
(326)
- Socket775, 256k, Bus 533
514.000 12 tháng
Ổ đĩa di động
512MB Ramdisk
- USB 2.0 kigston
125.000 5 tháng
Bộ xử lý
Intel P4-2.4Ghz
- Socket478, 512K, BUS 533
838.000 15 tháng
Bộ nhớ