ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Phạm Thị Thanh Hà
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ
NGUỒN MỞ
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Ngành: Công nghệ thông tin
HÀ NỘI - 2010
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Phạm Thị Thanh Hà
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ
NGUỒN MỞ
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Ngành: Công nghệ thông tin
Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hà Nam
Cán bộ đồng hướng dẫn: ThS. Dương Văn Phúc
HÀ NỘI - 2010
Lời cảm ơn
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo – TS
Nguyễn Hà Nam và ThS Dương Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc tôi trong
suốt quá trình là khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô và các cán bộ của trường Đại Học
Công Nghệ đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi để học tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong tập thể lớp K51CD và K51CHTTT
đã ủng hộ và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.
Cuối cùng, tôi muốn được gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình và bạn bè, những
người thân yêu luôn bên cạnh và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận
tốt nghiệp.
ii

Danh mục các từ viết tắt

Kí hiệu

Diễn giải
CRM Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng
CSDL Cơ sở dữ liệu
ERP Enterprise Resource Planning

iii


Hình 28. Chức năng tìm kiếm đơn hàng…………………………………………………57
Hình 29. Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành………………………………………….58
Hình 30. Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành……………………………………… 58
Hình 31. Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng………………………………… 59
Hình 32. Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng……………………………… 59
Hình 33. Form tạo mới người dùng…………………………………………………… 60
Hình 34. Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng……………………………… 60
v

Danh sách các bảng biểu
Bảng 1. Bảng so sánh giữa CRM và ERP………………………………………………9
Bảng 2. Bảng sanPham……………………………………………………………… 48
Bảng 3. Bảng donHang……………………………………………………………… 49
Bảng 4. Bang baoHanh…………………………………………………………………50
Bảng 5. Bảng phanHoi……………………………………………………………… 51

Chương 2. Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 5
2.1. Định nghĩa 5
2.2. Lợi ích của CRM 6
2.3. Khả năng phát triển của hệ thống CRM 8
Chương 3. Kiến thức cơ sở về SugarCRM 11
3.1. Tại sao lại chọn SugarCRM? 12
3.2. Mô hình dữ liệu của SugarCRM 13
3.2.1. Mô hình tổ chức dữ liệu 13
3.3. Các chức năng trong SugarCRM 14
3.3.1. Các chức năng chung 15
3.3.2. Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM 16
3.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM 17
3.4.1. Quy trình tiếp thị 19
3.4.2. Quy trình bán hàng 20
3.4.3. Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng 22
vii

3.5. Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm 23
3.5.1. Quản lý khách hàng – Bán hàng 23
3.5.2. Quản lý hoạt động – Activities 27
Chương 4. Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp 29
4.1. Tổng quát các bước thực hiện bài toán 29
4.1.1. Các bước thực hiện bài toán 29
4.1.2. Chuẩn bị 29
4.2. Đặc tả yêu cầu của bài toán 29
4.2.1. Danh sách tác nhân 29
4.2.2. Chức năng của hệ thống 30
4.2.3. Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính 32
4.2.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý 47
Chương 5. Thực nghiệm 52

của sự khủng hoảng này. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế còn
lại có thể trụ vững và vượt qua được giai đoạn khó khăn hiện tại
Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải dựa vào khách hàng, càng
có nhiều khách hàng thì công ty hay doanh nghiệp càng có thể thành công lớn. Việc mở
rộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm khách hàng là điều không thể lãng quên và phải
đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu. Có được khách hàng mới đã là khó khăn nhưng việc giữ
chân khách hàng để họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành thì càng khó khăn
gấp bội. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hay công ty phải làm tốt các khâu ngay từ giai
đoạn marketing đến những dịch vụ sau bán hàng.
Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất trước hết phải nắm được những
thông tin cần thiết về khách hàng, về nhu cầu và thị hiếu của họ. Mô hình quản lý quan hệ
khách hàng CRM đã được ứng dụng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích hơn
cho người quản lý và cả doanh nghiệp nói chung.
2

Từ thực tiễn như vậy trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM -
Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và ứng dụng triển
khai hệ thống dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM.

Cấu trúc luận văn gồm những nội dung chính như sau:
Phần mở đầu
Chương 1 : Phạm vi quan tâm của luận văn. Chương này trình bày tổng quan về
mối quan tâm của luận văn, mục đích và kết quả của luận văn muốn đạt được.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Chương này trình bày về cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
của doanh nghiệp, đồng thời mô tả các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM tổng quát
và cho từng giai đoạn cụ thể.
Chương 3: Kiến thức cơ sở về SugarCRM. Chương này trình bày về hệ thống, chức
năng và hoạt động của các module chính của phần mềm SugarCRM – là giải pháp quản lý
quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay.

hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh
nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ. Nói cách khách
phần mềm CRM, cụ thể ở đây là SugarCRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững
được quan hệ tốt đẹp với khách hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng
của mình.
1.2. Giải quyết vấn đề
Phần mềm SugarCRM được tạo ra giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay
quanh khách hàng cũng như hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc
khách hàng. Những vấn đề được giải quyết với SugarCRM:
 Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần
thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống sẽ tổ chức các
thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp
thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.
 Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống
CRM là thông tin được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cần cái gì.
4

 Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào
đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên
cũng đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy. Điều này giúp
nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt
nhiệm vụ của mình.
 Hệ thống còn quản lý về thông tin sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên có thể
sử dụng chức năng tìm kiếm để nhanh chóng có được thông tin giải đáp thắc mắc
của khách hàng.
 Hệ thống giúp nhân viên thực hiện các chiến dịch tiếp thị đến hàng ngàn khách
hàng một cách tự động và nhanh chóng nhờ các hoạt động như gửi mail hàng
loạt, call…
 Hệ thống còn giúp người lãnh đạo quản lý các nhân viên của mình một cách dễ
dàng và hiệu quả nhờ việc tạo các cuộc họp, lịch họp trên SugarCRM, hệ thống

nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ
liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng
và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh
nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là
một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà
doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan
hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu
cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và
đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh [11].
6

Tóm lại, CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp
trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị khách hàng
thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách
hàng và thỏa màn khách hàng. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được
tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đầu
tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy
cũng không thể mang lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc
không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được
quan tâm và đầu tư thỏa đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Và vấm đề
cốt lõi cần đề cập ở đây chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức – các nền tảng văn
hóa tổ chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu của các doanh nghiệp thành hành động cụ thể.
2.2. Lợi ích của CRM
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao

kinh doanh [5].
 Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty: Đó là nhờ hệ thống quy trình
rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình
hình của từng bộ phận.
Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Garter,
Sap,Oracle,… khi ứng dụng CRM cho thấy đây là giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho
công ty trong việc quản trị khách hàng. Khi áp dụng CRM các đối tượng tham gia vào quá
trình trên đều có những lợi ích như sau [7]:
 Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục
vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ
như ngày sinh, sở thích, nhu cầu …
 Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe
ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh
nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá
sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công
cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả
nhất và tập trung nhất.
 Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất.
8

Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán
tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình
hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên để đưa ra các chính
sách khen thưởng hoặc ký luật hợp lý.
 Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm bắt thông tin của
từng khách hàng để có thể tiện lợi cho việc liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp

như: tài chính, vật tư, hàng hóa,
tài sản, nhân công…
Khách hàng chưa mua, đã mua,
đang mua và sẽ mua sản phẩm
Định hướng Tới các mối quan hệ giữa các
nguồn lực bên trong của doanh
nghiệp
Tới các mối quan hệ giữa các
nguồn lực và khách hàng của
doanh nghiệp
Công cụ thực
hiện
CNTT CNTT
Thủ tục, quy
trình
Do nhà quản lý xây dựng và được
thực hiện tự đồng bằng phần mềm

Do nhà quản lý xây dựng và được
thực hiện tự động bằng phần mềm
Đánh giá, kết
quả
Hiệu quả kinh doanh bằng định
lượng
Lợ ích của doanh nghiệp bằng định
lượng và định tính

Một nhược điểm của hệ thống ERP là hệ thống chú trọng quá vào quản lý nội bộ của
doanh nghiệp, còn những thành phần giao tiếp với bên ngoài như: hệ thống quản lý khách
hàng, thương mại điện tử thì không được coi là những thành phần cơ bản. Trong khi đó

11

Chương 3. Kiến thức cơ sở về SugarCRM
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều các giải pháp CRM, ví dụ như: SugarCRM,
SplendidCRM, SageCRM, Microsoft Dynamic CRM, Vtiger CRM… Nổi trội hơn hết là
SugarCRM – là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới
hiện nay [3].
SugarCRM là sản phẩm nổi tiếng nhất của công ty SugarCRM – là công ty hàng đầu
trong lĩnh vực nghiên cứu và cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý các mối
quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đây là giải pháp mã nguồn mở (sử dụng ngôn
ngữ PHP và hỗ trợ cơ sở dữ liệu MySQL) dành cho doanh nghiệp, được xây dựng trên
công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm có thể
cài đặt trên mạng LAN trong nội bộ danh nghiệp hoặc trên mạng WAN tương tự như một
trang website quản trị khách hàng được áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình
tổng công ty [1].
Các phiên bản của SugarCRM [3]:
12Hình 1. Các phiên bản của SugarCRM
 Sugar Community Edition: Là phiên bản miễn phí với đầy đủ các tính năng cần
thiết của 1 chương trình quản lý quan hệ khách hàng.
 Sugar Professional: Bổ sung thêm các tính năng dành cho công ty quản lý
marketing chuyên nghiệp như đồng bộ Outlook, word, báo giá, quy trình… cung
cấp cho người dùng một công cụ thống nhất để quản lý khách hàng qua cả 3
nghiệp vụ lớn: bán hàng-marketing-dịch vụ.
 Sugar EnterPrise: Tạo báo cáo động, sử dụng hệt quản trị dữ liệu Oracle. Nếu

3.2. Mô hình dữ liệu của SugarCRM
3.2.1. Mô hình tổ chức dữ liệu
CSDL được thiết kế tập trung tại trụ sở chính của doanh nghiệp, các đơn vị thành
viên trao đổi dữ liệu thông qua mạng truyền thông diện rộng (WAN) [2]:

14Hình 2. Mô hình tổ chức dữ liệu hệ thống CRM

Cơ sở dữ liệu được thiết kế theo mô hình cơ sở dữ liệu quan hệ với tệp chủ bao gồm
các thông tin cơ bản chứng từ hệ thống CRM, các tệp liên kết lưu trữ các thông tin về tài
khoản kế toán, thông tin khách hàng, bảo hành sản phẩm, hàng hoá, hệ thống CRM bao
gồm nhiều phân hệ được tích hợp chặt chẽ với nhau trong một hệ thống nên các file dữ
liệu được thiết kế rất phức tạp. Mỗi một tệp dữ liệu chủ đảm nhận việc cập nhật dữ liệu
cho một chức năng trong một phân hệ, các phân hệ tích hợp chặt chẽ với nhau theo sơ đồ
sau:

Hình 3. Mô hình hệ thống CRM

3.3. Các chức năng trong SugarCRM
15

3.3.1. Các chức năng chung
CRM cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi và phân tích các thông tin về [5]:
 Tiềm năng: Thông tin về những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
 Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những
công ty đối tác hay đối thủ cạnh tranh
 Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
 Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi