1

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Trương Mỹ Dung và Cô
Lê Thị Nhàn đã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em xin
chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Diễm Tiên đã dành thời gian xem xét và góp ý cho
luận văn của chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty TNHH AZ, đặc
biệt là anh Nguyễn Xuân Đại (trưởng nhóm phân tích) và anh Phạm Hoàng Diễu đã tạo
điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ
cũng như kỹ năng chuyên môn để hoàn thành luận văn.
Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp, đặc biệt là bạn Phạm Nguyễn Xuân Hồng và bạn
Ngô Thị Huyền Trân đã giúp đỡ và động viên chúng tôi trong suốt quá trình học tập, cũng
như trong thời gian thực hiện đề tài.
Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ba mẹ. Ba
mẹ đã nuôi dạy và nâng đỡ chúng con trong suốt chặng đường mà chúng con đi. Chính ba
mẹ là điểm tựa vững chắc về mọi mặt cho chúng con có được niềm tin và lòng quyết tâm
để hoàn thành luận văn này. 2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................................................1
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................2
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU........................................................................................................................6
I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM...........................................................6
I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN............................................................................6
I.2.1 Giới thiệu về CRM..................................................................................................................... 6

III.1.6 Quản lý người sử dụng........................................................................................................23
a. Quản lý từng nhân viên riêng lẻ ...............................................................................................................23
b. Quản lý nhóm nhân viên...........................................................................................................................23
III.1.7 Quản trị hệ thống.................................................................................................................23
III.1.8 Kết xuất báo biểu.................................................................................................................24
III.1.9 Tổng kết................................................................................................................................24
a. Những chức năng mà chương trình đạt được...........................................................................................24
b. Những hạn chế của chương trình..............................................................................................................25
III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM .............................................................................25
III.2.1 Giới thiệu sơ lược................................................................................................................25
• Phân hệ CRM (CRM Module)..................................................................................................................25
• Phân hệ bán hàng (Sales Module) ............................................................................................................25
• Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module).......................................................................25
III.2.2 Phân hệ CRM.......................................................................................................................26
a. Người đại diện (Contact) ..........................................................................................................................26
b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account)..............................................................................................27
c. Hoạt động..................................................................................................................................................27
d. Xuất báo biểu ............................................................................................................................................28
III.2.3 Phân hệ Bán hàng (Sales Module)......................................................................................28
a. Xây dựng danh mục sản phẩm..................................................................................................................28
b. Quản lý bảng báo giá, đơn hàng, hóa đơn................................................................................................29 3

c. Quản lý đối thủ cạnh tranh........................................................................................................................ 29
III.2.4 Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module)..................................................29
a. Hợp đồng dịch vụ......................................................................................................................................29
b. Cơ sở tri thức (knowledge base)...............................................................................................................30
c. Quản lý các vấn đề phản hồi.....................................................................................................................30

IV.4.6 Thị trường mục tiêu .............................................................................................................45
a. Phân khúc thị trường tự động ...................................................................................................................45
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu ...................................................................................................................46
c. Định vị sản phẩm ......................................................................................................................................46
IV.5 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ............................................................................................47
IV.5.1 Nhân viên.............................................................................................................................47
IV.5.2 Nhân viên kỹ thuật, tư vấn...................................................................................................48
IV.6 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU.........................................................................48
IV.6.1 Cơ sở tri thức về sản phẩm..................................................................................................48
IV.6.2 Ngân hàng câu hỏi...............................................................................................................48
IV.7 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ..............................................................................................49
IV.7.1 Thiết lập trạng thái khách hàng..........................................................................................49
IV.7.2 Thông tin tự định nghĩa cho khách hàng ............................................................................49
IV.7.3 Thông tin tự định nghĩa cho người liên hệ..........................................................................50
IV.7.4 Nhập, hiệu chỉnh bộ danh mục............................................................................................ 50
IV.7.5 Thông số công ty..................................................................................................................50
IV.7.6 Quản lý người dùng.............................................................................................................51
IV.8 PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU..............................................................................................51
IV.9 THỰC HIỆN CÀI ĐẶT.................................................................................................................51
CHƯƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ ......................................................................................52
V.1 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................52
V.1.1 Mô tả các use-case ...................................................................................................................52
a. UseCase Quản lý khách hàng ...................................................................................................................52
b. UseCase Quản lý tiến trình bán hàng .......................................................................................................61
c. UseCase Quản lý đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................71
d. UseCase Quản lý sản phẩm ......................................................................................................................74 4


V.2 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ..........................................................................................122
V.2.1 Mô tả các use-case .................................................................................................................122
V.2.2 Các lớp đối tượng của phân hệ..............................................................................................130
V.3 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU.......................................................................130
V.3.1 UseCase Quản lý cơ sở tri thức sản phẩm.............................................................................130
V.3.2 UseCase Quản lý Ngân hàng câu hỏi....................................................................................136
V.3.3 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ.....................................................................................143
V.3.4 Các lớp đối tượng của phân hệ..............................................................................................143
Lớp CauHoi .......................................................................................................................................................143
Lớp CauChon.....................................................................................................................................................144
Lớp BaiViet .......................................................................................................................................................144
V.4 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG............................................................................................145
CHƯƠNG VI : CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM ..................................................................................150
VI.1 TỔ CHỨC DỮ LIỆU...................................................................................................................150
•
Mô tả các bảng............................................................................................................................150
•
Mô tả thuộc tính các bảng chính yếu..........................................................................................152
VI.1.1 Bảng khách hàng ...............................................................................................................152
VI.1.2 Bảng HoatDong.................................................................................................................154
VI.1.3 Bảng ChiTietHoatDong.....................................................................................................156
VI.1.4 Bảng NguoiLienHe ............................................................................................................156
VI.1.5 Bảng NhatKy......................................................................................................................157
VI.1.6 Bảng ChiTietNhatKy .........................................................................................................158
VI.1.7 Bảng NhanVien..................................................................................................................158
VI.1.8 Bảng TongHopNganSach..................................................................................................159
VI.1.9 Bảng TienTrinhBanHang ..................................................................................................159
VI.1.10 Bảng ChiTietTienTrinhBanHang......................................................................................160
VI.1.11 Bảng DoiThuCanhTranh...................................................................................................160
VI.1.12 DiemManh .........................................................................................................................161

VI.2.6 Ràng buộc thuộc tính dẫn xuất..........................................................................................181
VI.2.7 Ràng buộc do chu trình .....................................................................................................183
VI.3 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH....................................................................................................185
VI.3.1 Sơ đồ liên kết các màn hình...............................................................................................185
VI.3.2 Mô tả các màn hình ...........................................................................................................195
a. Màn hình nhập / hiệu chỉnh thông tin khách hàng .................................................................................195
b. Màn hình kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc.............................................................................197
c. Màn hình nhập / hiệu chỉnh tiến trình bán hàng.....................................................................................198
d. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoá đơn ......................................................................................................198
e. Màn hình nhập / hiệu chỉnh đối thủ cạnh tranh......................................................................................199
f. Màn hình nhập / hiệu chỉnh sản phẩm....................................................................................................199
g. Màn hình nhập / hiệu chỉnh ý kiến khách hàng......................................................................................201
h. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoạt động ...................................................................................................203
i. Màn hình lên lịch cho hoạt động dự kiến...............................................................................................204
j. Màn hình tổng hợp ngân sách tiếp thị ....................................................................................................206
k. Màn hình phân khúc thị trường ..............................................................................................................208
l. Màn hình định vị sản phẩm trên thị trường............................................................................................209
m. Màn hình nhập / hiệu chỉnh nhân viên ................................................................................................... 210
n. Màn hình nhập / hiệu chỉnh câu hỏi .......................................................................................................210
o. Màn hình nhập / hiệu chỉnh bảng câu hỏi...............................................................................................211
p. Màn hình thiết lập trạng thái khách hàng ...............................................................................................213
q. Màn hình thiết lập thông tin định nghĩa thêm khách hàng.....................................................................213
r. Màn hình Hiệu chỉnh thông tin doanh nghiệp........................................................................................214
s. Màn hình trợ giúp ...................................................................................................................................214
VI.4 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM .........................................................................................................215
CHƯƠNG VII : KẾT LUẬN..................................................................................................................234
VII.1 NHẬN XÉT.................................................................................................................................234
VII.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN ...............................................................................234
VII.2.1 Về nghiệp vụ và các yêu cầu bài toán từ thực tế ..............................................................234
VII.2.2 Về kỹ năng phân tích và thiết kế hệ thống ........................................................................235

khách hàng mà còn phải tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng [6]. Từ đó xuất
hiện một thuật ngữ mới - Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM).
I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN
I.2.1 Giới thiệu về CRM
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập trung quan tâm đến các khách hàng
hay nhóm khách hàng) trọng điểm, ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối
quan hệ bền vững với các khách hàng này. Do đó các khách hàng vãng lai hoặc đại trà ít
được ưu tiên [2]. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng
và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu [1]. Vậy
nên CRM mang về lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng [3].
I.2.2 Vấn đề đặt ra
Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến
với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem về thành công
[6]. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu
, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới [4]. Điều đó giúp
các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về
hợp đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao
dịch lâu dài về sau.
Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù
hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh
nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ [6]. Nói cách khác,
phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững được quan hệ tốt đẹp với khách
hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng của mình. 7

I.2.3 Giải quyết vấn đề
Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh

Hiện nay trên thị trường đã có những phần mềm CRM như Microsoft Business
Solution CRM của hãng Microsoft (Mỹ), Ulysses 5i của hãng QMS Software Ltd (Anh
quốc)… Tuy nhiên mỗi phần mềm trên chỉ là một phần mềm riêng lẻ, không liên kết được
với các nhu cầu quản lý tổng thể khác trong doanh nghiệp như quản lý bán hàng, quản lý
mua hàng, quản lý kho, quản lý sản xuất, kế toán tổng hợp, quản lý dự án…. trong cùng
một hệ thống liên hoàn.
Xuất phát từ nhu cầu xã hội và yêu cầu đặt ra của công ty Cổ phần Giải pháp Phần
mềm A-Z (nơi chúng em thực tập), đề tài tốt nghiệp “Xây dựng phân hệ Quản trị mối
quan hệ khách hàng” được hình thành. Đây là một phân hệ trong hệ thống tích hợp IRP 8

(Intelligent Resource Planning - Hoạch định khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp)
của công ty, giải quyết bài toán Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống chạy
trên nền hệ điều hàng Windows 2000, sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000.
Luận văn tốt nghiệp này hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM,
từ đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong :
1 - Quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng : Lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin
khách hàng từ nhiều khía cạnh.
2 - Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình : Giám sát kết quả làm việc của nhân
viên, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của nhân viên.
3 - Theo dõi các tiến trình bán hàng : Lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình
bán hàng từ nhiều góc độ.
4 - Tổng hợp ngân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến và ngân sách thực tế.
5 - Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn.

10Hình II-1 : CRM là sự bổ sung cho Marketing truyền thống
II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM
CRM dựa trên ba nguyên lý cơ bản sau [2] :
a. Phục vụ đúng đắn khách hàng
Doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Nghĩa là cả nội dung
và hình thức của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải được thiết kế (hoặc cải
tiến) dựa trên sở thích của khách hàng. Điều này đem lại độ thỏa mãn cao cho khách
hàng.
b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân
Theo quan điểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần được “Cá nhân hóa”. Một
mối quan hệ được “Cá nhân hóa” là mối quan hệ mang tính mật thiết, ruột thịt, không
khách sáo, không đậm chất kinh doanh và nhờ vậy rất khó bị phá vỡ. Khi ấy, doanh
nghiệp có được sự trung thành của khách hàng.
c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ
Một khách hàng được đánh giá là “Tốt” hay không là dựa trên việc xác định xem
khách hàng ấy có khả năng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không, và doanh thu
mà khách hàng này đem lại cao hay thấp. CRM là một hướng tiếp cận không tập trung
vào các khách hàng vãng lai. Nguồn tài nguyên có hạn của doanh nghiệp phải được
đầu tư vào phục vụ các khách hàng mà nhà quản trị ước đoán là sẽ mang lại doanh thu
đáng kể cho doanh nghiệp trong một thời gian dài. 11

II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM

II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
CRM là một chiến lược đầy sức mạnh để giúp một doanh nghiệp tìm kiếm và gìn giữ
khách hàng [3]. Tuy nhiên, không phải mọi mục tiêu của CRM đều có thể đạt được dựa
trên việc áp dụng công nghệ thông tin. Vì thế thành công trong việc áp dụng CRM là sự
kết hợp từ công sức, trí tuệ cũng như sự khôn khéo của con người cùng với những tiện ích
của phần mềm CRM ở những khâu có thể tin học hóa. Những quy trình nghiệp vụ ấy
được mô tả trực quan trong 4 sơ đồ sau đây (các sơ đồ này có quan tâm thứ tự trước sau) : 12

Đònh kỳ cuối năm
Xác đònh các hoạt
động cần làm
Hoạt
động
Các hoạt động
cần làm
Lên ngân sách cho
các hoạt động
{ }
Khoản
mục
ngân
sách
Ngân
sách
trong
năm
{ }

Các hoạt động
đã lên lòch
{ }
{ }
k
Các hoạt động không lên
lòch được (xung đột thời
gian)
Các hoạt động
đã điều chỉnh
Khách
hàng
Nhân
viên
Điều chỉnh
Các hoạt động
nghiên cứu thò
trường
Các hoạt động
theo đuổi khách
hàng mới
Các hoạt động
theo đuổi khách
hàng cũ
Các hoạt động đã
lên ngân sách
1
3
2
Các hoạt động

lên lịch (xác định thời gian chính thức) cho từng hoạt động. Từng hoạt động
khi thực hiện sẽ được ghi nhận kết quả vào nhật ký Marketing. 14

Thò hiếu,
ý kiến
khách
hàng
Khách hàng
chính thức đã
ghi nhận
Chứng từ mua
bán đã ghi nhận
5
1
Phiếu thăm
dò
Thăm dò thò
trường
Nhật
ký tiếp
thò
Bảng
trả lời
Kết quả
thăm dò thò
trường
Tìm hiểu khách

Khách hàng
đặt hàng
NCC khác
Khách hàng
hứa hẹn
Khách hàng
đặt hàng
Khách
hàng
Thất bại
Hoá dơn
Hợp đồng
Khách hàng
cần được gặp
gỡ thêm
Khách hàng tiềm
năng trở thành khách
hàng triển vọng
Khách
hàng
Thất bại
Hợp đồng
Đơn hàng
Hoá đơn
Ghi nhận khách
hàng chính thức
Khách
hàng
Ghi nhận chứng
từ mua bán

Quan hệ
khách hàng
được củng cố

Hình II-3 : Tìm kiếm và thu hút khách hàng
15

Nhóm hoạt động nghiên cứu thị trường và theo đuổi khách hàng mới
Công việc cụ thể của nhóm hoạt động này được tiến hành như sau :
Thăm dò thị trường : Phát ra các phiếu thăm dò bao gồm một loạt các câu hỏi
nhằm điều tra về thị hiếu cũng như ý kiến của khách hàng về sản phẩm.
Tìm kiếm khách hàng mới : Thông qua các nguồn thông tin như : báo chí, truyền
hình, internet… để phát hiện các khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm của
doanh nghiệp. Ghi nhận thông tin ban đầu về họ.
Sau khi tìm được khách hàng mới (khách hàng tiềm năng), cần thường xuyên tiếp
xúc với họ. Kết quả tiếp xúc rơi vào 1 trong 3 trường hợp :
− Khách hàng cho biết đã chọn nhà cung cấp khác, việc mua bán giao dịch xem
như thất bại.
− Khách hàng hứa hẹn. Lúc này thông tin bổ sung về khách hàng là rất quan
trọng và khách hàng này được xem là khách hàng triển vọng.
− Khách hàng quyết định chọn sản phẩm của doanh nghiệp và trở thành khách
hàng chính thức.
Ghi nhận công việc đã làm vào nhật ký Marketing, bao gồm cả thông tin chi phí
thực tế (nếu có). Bổ sung thông tin khách hàng (nếu có)
Nhóm hoạt động theo đuổi khách hàng cũ
(Tiến hành tương tự như nhóm hoạt động theo đuổi khách hàng mới.)
Nhóm hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng

Khách hàng
đã quá lâu
chưa giao dòch
Chuyển trạng thái
Khách hàng thân
thuộc trở thành khách
hàng chính thức
Khách
hàng
Hoạt động bảo
hành, bảo trì sản
phẩm
Vấn đề được
giải quyết
Khách hàng phản hồi
vấn đề về sản phẩm
Đònh kỳ cuối
tháng

Hình II-4 : Hoạt động hậu mãi và thiết lập khách hàng thân thuộc 17

Nâng trạng thái khách hàng
Sau cuộc giao dịch đầu tiên, khách hàng triển vọng (hoặc tiềm năng) được chuyển
thành khách hàng chính thức.
Khi kết thúc một cuộc giao dịch với khách hàng, cần kiểm tra doanh số khách hàng.
Doanh số này sẽ được cộng dồn từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng này đến thời
điểm hiện tại. Doanh nghiệp quy định một ngưỡng doanh số nào đó. Nếu như doanh số do

Các khúc thò trường
được xác đònh rõ ràng
Lựa chọn thò
trường mục tiêu
Một tập khúc thò
trường mục tiêu được
xác đònh rõ ràng
Đònh vò hàng hoá
trên thò trường
Sản
phẩm
Thò hiếu,
ý kiến
khách
hàng
Đối thủ
Kết quả
đònh vò
Hàng hoá đã
được đònh vò

Hình II-5 : Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa trên thị trường
Phân khúc thị trường
Thị trường bao gồm rất nhiều loại khách hàng mà doanh nghiệp thì khơng thể đáp ứng
tất cả các loại đó. Các nhóm khách hàng có thể hình thành theo các đặc điểm địa lý (khu
vực, thành phố), đặc điểm nhân khẩu (giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn),
đặc điểm xã hội học (tầng lớp xã hội, lối sống)…[1]. Khi đó doanh nghiệp cần phải thực
hiện phân khúc thị trường. Phân khúc thị trường là sự phân chia người tiêu dùng thành
các nhóm khác nhau dựa trên một số tiêu chí nhất định. Sau khi phân khúc thị trường, kết
quả thu được là một tập hợp các khúc thị trường con. Trong mỗi khúc thị trường con, các

doanh nghiệp, chúng em thực hiện chọn và khảo sát hai hệ thống CRM hiện có trên thị
trường. Đây là hai hệ thống phần mềm nổi tiếng, một chạy trên môi trường ứng dụng và
một chạy trên môi trường Web :
Ulysses 5i (chạy trên môi trường ứng dụng)
Microsoft Business Solution CRM (chạy trên môi trường Web)
III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I
III.1.1 Giới thiệu sơ lược
Phần mềm Ulysses (phiên bản 5.0.2.0) là phần mềm do công ty QMS Software Ltd
(Anh quốc) sản xuất và tung ra thị trường năm 2003. Đây là một chương trình ứng dụng
viết trên nền của ngôn ngữ Borland C chạy được trên các hệ điều hành Win 95, Win 98,
Win NT, Win 2000 và WinXP. Ulysses là một phần mềm hỗ trợ việc quản trị mối quan
hệ khách hàng trên nhiều khía cạnh.
Những phần chính mà phần mềm này hỗ trợ người dùng bao gồm :
Quản lý bán hàng
Quản lý dịch vụ
Quản lý tiếp thị
Quản lý sản phẩm
Quản lý người dùng
Quản trị hệ thống
21Hình III-1: Giao diện chính của Ulysses 5i
III.1.2 Quản lý bán hàng
a. Dự báo doanh thu bán hàng
− Phần mềm Ulysses có thể dự báo được doanh thu bán hàng trong tương lai dựa
trên việc tính tổng giá trị các cơ hội bán hàng lưu trong hệ thống.

− Các trường hợp bảo hành cần giải quyết trong khoảng thời gian giữa hai ngày nào
đó do người dùng chỉ định.
− Các hợp đồng sắp hết hạn trước một ngày nào đó do người dùng chỉ định.
b. Quản lý dịch vụ
− Quản lý cơ sở tri thức dùng để hỗ trợ cho việc thắc mắc của khách hàng về một
sản phẩm nào đó, tìm kiếm tư liệu theo từ khoá liên quan. Cơ sở tri thức là các file
.doc soạn sẵn, được đính kèm khi cài đặt Ulysses. Chương trình quản lý đường
dẫn đến các file này trong thư mục cài đặt.
− Lưu trữ kế hoạch hoạt động chung từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc và kế hoạch
riêng cho từng nhân viên.
− Lưu trữ quy trình nghiệp vụ mẫu đã được nhà quản trị thiết lập, các nhân viên có
thể tham chiếu quy trình đó để làm việc.
III.1.4 Quản lý Marketing
a. Quản lý thông tin khách hàng
− Lưu trữ thông tin khách hàng
− Gom nhóm khách hàng theo một trong các tiêu chí gom nhóm mà người dùng có
thể chỉ định.
− Mỗi khách hàng được cấp 10 thông tin tự định nghĩa, là 10 trường dữ liệu dạng
text, lưu riêng rẽ cho từng khách hàng dưới dạng các chú thích. 23

b. Quản lý thông tin người đại diện
− Lưu trữ các nhóm người đại diện phía khách hàng.
− Lưu trữ thông tin người đại diện phía khách hàng trong mỗi nhóm.
III.1.5 Quản lý sản phẩm
− Sản phẩm theo quan điểm của Ulysses là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua về nhập
kho. Ulysses hướng đến phục vụ các doanh nghiệp thương mại (vì mỗi sản phẩm đều
mang thông tin nhà cung cấp tương ứng).

− Người quản trị hệ thống còn có quyền hiệu chỉnh tất cả các danh mục trong hệ thống
để tùy biến việc thống kê theo các mục đích của mình.
− Những thông tin cơ bản về chính doanh nghiệp cũng có thể được ghi nhận để phục vụ
cho việc xuất tiêu đề các báo biểu.
III.1.8 Kết xuất báo biểu
Chương trình hỗ trợ cho việc kết xuất những báo biểu liên quan đến :
− Hoạt động (bao gồm hoạt động theo tháng, hoạt động theo loại và hoạt động được
phân cho từng người chỉ gồm có hình thức gửi mail và gọi điện thoại)
− Khách hàng (khách hàng tiềm năng theo địa bàn, khách hàng chính thức theo địa bàn,
danh sách khách hàng nói chung, hợp đồng khách hàng…)
− Hoá đơn (hoá đơn theo đơn hàng, hoá đơn theo hợp đồng, hoá đơn theo mặt hàng)
− Các mặt hàng yêu cầu được cung cấp vì một lý do nào đó.
− Các trường hợp phản hồi của khách hàng theo tháng, theo loại hoặc theo cả tháng và
loại phản hồi.
− Báo biểu liên quan đến việc bán hàng bao gồm thống kê những cơ hội đang mở ra, đã
giành được và cả những cơ hội bị mất.
− Hợp đồng dịch vụ (các hợp đồng trong tháng, hợp đồng theo loại hợp đồng, hợp đồng
có ngày bắt đầu theo yêu cầu của người muốn thống kê)
− Nhân viên (doanh số hàng tháng mà nhân viên mang lại, các hoạt động hàng tuần của
nhân viên, những hoạt động đã quá hạn mà nhân viên chưa thực hiện được…)
− Doanh số tổng cộng mà từng sản phẩm mang lại.
− Nhiệm vụ (thống kê những nhiệm vụ đã khép lại, những nhiệm vụ đang mở ra, thống
kê nhiệm vụ theo loại chẳng hạn như : tìm hiểu phản hồi, giải đáp phản hồi…)
− Chương trình hỗ trợ cho việc xem các mẫu hợp đồng, mẫu email…hỗ trợ cho nguời
sử dụng bằng cách sử dụng file word soạn mẫu và gắn vào chương trình.
III.1.9 Tổng kết
a. Những chức năng mà chương trình đạt được
− Phần mềm Ulysses hỗ trợ cho người sử dụng trên rất nhiều khía cạnh liên quan
đến quản trị mối quan hệ khách hàng, bao gồm quản lý bán hàng, quản lý hàng
hoá, quản lý khách hàng, quản lý lịch làm việc.

chiết khấu.
− Quản lý bản báo giá, hợp đồng, hóa đơn.
− Quản lý đối thủ cạnh tranh.
Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module)
− Quản lý các vấn đề phản hồi.
− Quản lý trách nhiệm nhân viên.
− Quản lý cơ sở tri thức và hợp đồng dịch vụ.