MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................3
CH ƯƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
SÀI G ÒN TH ƯƠNG TÍN Ở LONG BIÊN .............................................................................5
I. Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Th ương Tín .......................................................................5
1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng..............................................................5
1. 2. Hệ thống mạng l ưới của Sacombank .......................................................................6
1. 3. C ơ cấu tổ chức của Sacombank ...............................................................................6
1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank...................................................................8
II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên..........................................................10
III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh....................................................................10
3.1. Vị trí........................................................................................................................10
3.2. Phạm vi trách nhiệm...............................................................................................11
3.3. Chăm sóc khách hàng.............................................................................................12
CH ƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ
THỐNG THÔNG TIN QUẢN L Ý ........................................................................................13
I. Khái quát về hệ thống thông tin.....................................................................................13
1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin...............................................................................13
1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin............................................................13
1.3. Hệ thống thông tin quản lý.....................................................................................13
II. Nguyên n hân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin ......................................14
III. Ph ương pháp phát triển một hệ thống thông tin ..........................................................15
IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin..........................................................15
4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu................................................................................15
4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết................................................................................16
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc ....................................................................................16
4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp................................................17
4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài..........................................................................17
4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống..............................................................17
4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác............................................................................18

2.3.2. Thuật toán cập nhập danh mục .....................................................................49
2.3.3. Thuật toán lập báo cáo....................................................................................50
2.4. Thiết kế giao diện....................................................................................................51
2.4.1.Giao diên đăng nhập:.......................................................................................52
2.4.2. Giao diện chính................................................................................................52
Phần hệ thống:...........................................................................................................53
2.4.3. Phần danh mục................................................................................................55
2.4.4. Cập nhập khách hàng......................................................................................59
2.4.5.Phần dich vụ- quảng cáo..................................................................................61
2.4.6. Tìm kiếm...........................................................................................................64
2.4.7. Báo cáo............................................................................................................66
KẾT LUẬN............................................................................................................................68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................69
LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ
và tri thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và
lĩnh vực, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất
nước chúng ta rất nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ
hội mới, toàn cầu hoá cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn.
Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng
trên toàn cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã
không ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng
thương mại hàng đầu Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam
muốn hoạt động được thì không thể tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân
hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho đến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương
Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọng đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân
hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nối mọi hoạt động của Ngân hàng.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc
chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số
những nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng

chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng. Theo đó, Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu
tiên ở Việt Nam
Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đến cuối năm 2006, Sacombank tăng vốn
điều lệ lên 2.400 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
Ngày 08/08/2005 sau lễ chính thức ký kết Hợp đồng Đầu tư Vốn cổ phần giữa
ANZ và Sacombank, ANZ đầu tư 27 triệu USD để sở hữu 10% vốn cổ phần của
Sacombank và trở thành cổ đông nước ngoài thứ ba của Sacombank. Sau sự kiện này, tổng
vốn góp của cổ đông nước ngoài tại Sacombank là 27%, trong đó, ngoài ANZ, Công ty Tài
chính Quốc tế – IFC trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) sở hữu 8%; Quỹ đầu tư
Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) sở hữu 9%. Ngoài các cổ đông nước ngoài trên và
các cổ đông là các nhà kinh doanh trong nước, Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ
phần có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam với hơn 6.000 cổ đông. Với cơ cấu
tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả, vừa tạo sự tin tưởng cho các cổ đông, khách
hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nước. Phương thức kinh doanh đa dạng, độ phân
tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh và lãi chia đều cổ tức đảm
bảo nên đã tạo được sự tin tưởng với các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế.
Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các
điểm giao dịch trên toàn quốc
Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các
doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá
nhân.
1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank
Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3,
Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và không
ngừng nỗ lực phấn đấu, ngân hàng chính thức khai trương sở Giao dịch Hà Nội tại
88 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Với việc khai trương sở giao dịch
này, hoạt động của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói
chung hứa hẹn trong tương lai sẽ phát huy được tối đa nguồn lực vốn có của ngân
hàng. Hiện tại, ngoài Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh, mạng lưới của Sacombank

Huy động tiền gửi:
Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau:
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)
- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp
- Tiết kiệm tích lũy
- Tiết kiệm tích lũy bậc thang
Cho vay:
- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay bất động sản
- Cho vay đi làm việc ở nước ngoài
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm
- Cho vay tiểu thương
- Cho vay du học
- Cho vay thấu chi
Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng,
phương thức cho vay linh hoạt…
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước
Thanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế
bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ.
Thẻ Sacombank:
- Thẻ thanh toán Sacombank
- Thẻ tín dụng Sacombank
- Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng.
Các dịch vụ khác:
- Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng;
- Dịch vụ ngân quỹ;
- Tư vấn đầu tư;
- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;
- Chiết khấu các chứng từ có giá;

thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ, chuyển
tiền nội địa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch kinh
doanh của bộ phận.
Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá là:
- Chứng từ kế toán hợp lệ, hợp pháp
- Chính xác
- Kịp thời
+ Giao dịch quỹ
Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức được giao nhằm đáp ứng kịp
thời nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
- Kịp thời
- An toàn
- Chính xác
+ Phản hồi thông tin sản phẩm
Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho
công tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá
- Chính xác
- Kịp thời
- Khả năng áp dụng cao
+Phát triển thị phần
Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng
thị trường và tăng số lượng khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
- Gia tăng thị phần

mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý
Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của hệ
thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và
tài nguyên về dữ liệu.
Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức năng
xử lý dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin
theo thời gian của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có
thẩm quyền sử dụng.
Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động
này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch
chiến lược.
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin
Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho
các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống
thông tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực
hiện và tiến hành cài đặt nó
Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra
được chuẩn đoán về tình hình thực tế.
Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng
cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của
hệ thống đó.
Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống
mới và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học.
Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức.
Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ
thống thông tin là:
Những vấn đề về quản lý
Những yêu cầu mới của nhà quản lý
Sự thay đổi về công nghệ
Sự thay đổi về sách lược chính trị

Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt ra.
Những mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang
nghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định
những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ
thống thông tin mới phải đạt được. Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ
quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới. Vì vậy giai đoạn
phân tích chi tiết bao gồm các công đoạn sau.
4.2.1. Lập kế hoạch phân tích chi tiết.
4.2.2. Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại.
4.2.3. Nghiên cứu hệ thống thực tại.
4.2.4. Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.
4.2.5. Đánh giá lại tính khả thi.
4.2.6. Thay đổi đề xuất của dự án
4.2.7. Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc
Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông tin,
cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã
được thiết lập ở giai đoạn trước. Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin
mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu
(các tệp, quan hệ của các tệp), các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý)
và các dữ liệu sẽ được nhập vào (các Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử
dụng xem xét và thông qua. Thiết kế lô gíc bao gồm những công đoạn:
4.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu.
4.3.2. Thiết kế xử lý.
4.3.3. Thiết kế các luồng dữ liệu vào.
4.3.4. Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc.
4.3.5. Hợp thức hóa mô hình lô gíc.
4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp
Mô hình lô gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô hình này
được xá định và thông qua bởi người sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhóm phân tích

Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới được
thực hiện. Để việc chuyển đổi này được thự hiện với những va chạm ít nhất, cần phải
lập kế hoạch một cách cẩn thận. Giai đoạn này gồm các công đoạn:
4.7.1. Lập kế hoạch cài đặt.
4.7.2. Chuyển đổi.
4.7.3. Khai thác và bảo trì.
4.7.4. Đánh giá
V. Phân tích hệ thống thông tin
5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thông tin
Thu thập thông tin là công đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống. Mục tiêu của
công đoạn này là có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độ tin cậy và
chính xác cao. Các phương pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này bao gồm: nghiên
cứu tài liệu, phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra.
5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Mục đích của phương pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức như cấu
trúc, cơ chế hoạt động, quy trình vận hành thông tin trong hệ thống.
Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tượng cần phải nghiên cứu dữ liệu về các khía
cạnh sau: hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý, cách
trao đổi thông tin trong hệ thống, quan hệ giữa các phòng ban, khối lượng công việc,
những khó khăn thường gặp trong công việc…
5.1.2. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn cho phép thu được những thông tin được xử lý theo cách khác
so với mô tả trong tài liệu, những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà khó có thể
nắm bắt được trong khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức.
Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành
phỏng vấn và tổng hợp kết quả phỏng vấn.
5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống
Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin không có
trong tài liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bức tranh khái
quát về tổ chức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức. Phương pháp này đòi hỏi khá

Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể.
Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất
của thực thể.
Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ.
Thuộc tính được đặt bên cạnh thực thể và quan hệ. Các thuộc tính định danh được gạch
chân trong các biểu diễn về thực thể và quan hệ.
Chiều của một liên kết
Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao gồm ba
loại là một chiều, hai chiều và nhiều chiều.
Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan hệ với
một lần xuất của chính thực thể đó.
Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia. Một quan
hệ nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều.
Chuẩn hoá dữ liệu
Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các quy tắc
phân tích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dư thừa, giúp xác định và
giải quyết sự nhập nhằng.
Có ba mức chuẩn hoá chính là chuẩn hoá mức 1 (1NF – First Normal Form), chuẩn hoá
mức hai (2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – Third Normal Form)
5.2.2.Thiết kế giao diện
Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữa người sử
dụng và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ được đặt ra.
Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tác nhanh, chính
xác, dễ kiểm soát và dễ phát triển. Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến là thiết kế thực
đơn, thiết kế biểu tượng và thiết kế kiểu điền mẫu.
VI. Công cụ mô hình hóa
6.1. Sơ đồ luồng thông tin
Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động. Tức
là mô tả sự dịch chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các

thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả sao cho khi nhìn vào là nhận ra nội
dung chính của hệ thống. Để cho sơ đồ được dễ nhìn thì có thể ỏ qua các kho dữ liệu; bỏ
qua các xử lý cập nhật
Phân rã sơ đồ
Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ. Bắt đầu
từ sơ đồ ngữ cảnh, người ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp theo là mức 1, 2, …
Các phích lô gíc
Giống như các phích vật lý, phích lô gíc hoàn chỉnh tài liệu cho hệ thống. Có 5 loại phích
lô gíc được dùng để mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ liệu và phần
tử thông thông tin.
Phích xử lý lô gíc
Phích luồng dữ liệu
Phích phần tử thông tin
Phích kho dữ liệu
Phích tệp dữ liệu
CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
SACOMBANK
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân
hàng Sacombank
1.1. Phân tích yêu cầu
1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống
Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh
nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều
tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân
hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách
hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các
cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô
hình hoạt động ngân hàng.