1
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
MỤC LỤC
1
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
1
2
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ và tri
thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và lĩnh vực,
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất nước chúng ta rất
nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ hội mới, toàn cầu hoá
cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn.
Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng trên toàn
cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã không ngừng nỗ
lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt
Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam muốn hoạt động được thì không thể
tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho đến nay
ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọng đầu tư cho
lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nối mọi hoạt
động của Ngân hàng.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì vậy
mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số những nhiệm vụ của
phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày. Thực tế
đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động trong việc đưa ra các quyết sách
đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến khách hàng,
giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng.
Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín ở Long Biên” được em lựa chọn với mục đích tin học hóa trong việc quản lý và
chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo cáo phục vụ cho chức năng chăm sóc

hữu 9%. Ngoài các cổ đông nước ngoài trên và các cổ đông là các nhà kinh doanh trong nước,
Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam
với hơn 6.000 cổ đông. Với cơ cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả, vừa tạo sự tin
tưởng cho các cổ đông, khách hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nước. Phương thức kinh
doanh đa dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh và lãi chia
đều cổ tức đảm bảo nên đã tạo được sự tin tưởng với các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế.
Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các điểm
giao dịch trên toàn quốc
3
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
3
4
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân.
1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank.
Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thành phố
Hồ Chí Minh. Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và không ngừng nỗ lực phấn
đấu, ngân hàng chính thức khai trương sở Giao dịch Hà Nội tại 88 Lý Thường Kiệt, Quận
Hoàn Kiếm, Hà Nội. Với việc khai trương sở giao dịch này, hoạt động của ngân hàng trên
địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung hứa hẹn trong tương lai sẽ phát
huy được tối đa nguồn lực vốn có của ngân hàng. Hiện tại, ngoài Hà Nội và Thành Phố Hồ
Chí Minh, mạng lưới của Sacombank đã có mặt ở hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm
trên cả nước: Bắc Ninh, Hải Dương, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hưng Yên, Đà Nẵng, Khánh
Hòa, Đồng Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dương, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ, Bạc liêu, Kiên
Giang, cuối năm 2006 khai chương chi nhánh Hải phòng. Bên cạnh đó, Sacombank cũng
thiết lập được mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Quan hệ
đại lý rộng khắp có ý nghĩa rất lớn trong dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như chuyển tiền
của ngân hàng - những dịch vụ có thể coi là thế mạnh của Sacombank.
Ngoài ra, Sacombank còn thành lập các công ty trực thuộc và tham gia góp vốn vào nhiều

QUẢN TRỊ
CÁC PHÒNG HOẶC BAN CHUYÊN MÔN
NGHIỆP VỤ
Hình1.1: Cơ cấu tổ chức và điều hành trụ sở chính
TRỤ SỞ
CHÍNH
CHI NHÁNH
CẤP 1
CÔNG TY
TRỰC THUỘC
VĂN PHÒNG
ĐẠI DIỆN
ĐƠN VỊ
SỰ NGHIỆP
SỞ
GIAO DỊCH
QUỸ
TIẾT KIỆM
QUỸ
TIẾT KIỆM
CHI NHÁNH
CẤP 2
PHÒNG
GIAO DỊCH
PHÒNG
GIAO DỊCH
5
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
5
6

- Thẻ thanh toán Sacombank
- Thẻ tín dụng Sacombank
6
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
6
7
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
- Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng.
Các dịch vụ khác:
- Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng;
- Dịch vụ ngân quỹ;
- Tư vấn đầu tư;
- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;
- Chiết khấu các chứng từ có giá;
- Cho thuê ngăn tủ sắt ;
- Dịch vụ bất động sản;
- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ chi trả lương
- Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng
Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhất
Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thác
bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các
cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước.
Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng.
II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên.
GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG PHÒNG KẾ TOÁN
TỔ KIỂM TRA NỘI BỘ
CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
PHÒNG

Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá là:
- Chứng từ kế toán hợp lệ, hợp pháp
- Chính xác
- Kịp thời
+ Giao dịch quỹ
Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức được giao nhằm đáp ứng kịp thời
nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
8
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
8
9
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
- Kịp thời
- An toàn
- Chính xác
+ Phản hồi thông tin sản phẩm
Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho công tác
cải tiến dịch vụ, sản phẩm.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá
- Chính xác
- Kịp thời
- Khả năng áp dụng cao
+Phát triển thị phần
Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng thị
trường và tăng số lượng khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần.

Nguồn
Xử lý và lưu giữ
Phân phát
Đích
Kho dữ liệu
Hình 2.: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin
Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ phận: đưa
dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra.
10
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
10
11
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
1.3. Hệ thống thông tin quản lý.
Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) Hệ thống thông tin quản lý
là hệ thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần
thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý
Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của hệ thống) là
tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và tài nguyên về dữ
liệu.
Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức năng xử lý
dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin theo thời gian
của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có thẩm quyền sử dụng.
Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động này nằm
ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch chiến lược.
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin.
Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các thành
viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống thông tin bao gồm
việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành cài đặt
nó

lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế.
IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin.
Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệ thống thông
tin hoàn chỉnh. Từ những nguyên tắc này mà nhà quản lý hệ thống thông tin có thể xác định
được phương hướng cho riêng mình.
Trên cơ sở của những nguyên tắc đã có, hệ thống thông tin còn căn cứ vào các giai đoạn để
phát triển hệ thống thông tin.
Có thể khái quát các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin
4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu
Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám đốc những
dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án phát triển
hệ thống. Giai đoạn này được tiến hành khá nhanh và đòi hỏi phải có kinh phí lớn. Nó bao
gồm các công đoạn sau:
4.1.1. Lập kế hoạch và đánh giá yêu cầu.
4.1.2. Làm rõ yêu cầu.
4.1.3. Đánh giá khả năng thực thi.
4.1.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu.
12
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
12
13
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết.
Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt ra. Những
mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác
định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và những
ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt
được. Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi
phát triển một hệ thống mới. Vì vậy giai đoạn phân tích chi tiết bao gồm các công đoạn sau.
4.2.1. Lập kế hoạch phân tích chi tiết.

của giải pháp gồm các công đoạn:
4.4.1. Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức
4.4.2. Xây dựng các phương án của giải pháp
4.4.3. Đánh giá các phương án của giải pháp
4.4.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp
4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài.
Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn. Thiết kế vật lý
ngoài bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: Trước hết là một tài liệu bao chứa tất cả các đặc
trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tiếp đó là tại liệu dành cho người
sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện với phần tin học hóa. Những
công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là:
4.5.1. Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài.
4.5.2. Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra).
4.5.3. Thiết kế cách tương tác với phần tin học hóa.
4.5.4. Thiết kế các thủ tục thủ công.
4.5.5. Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài.
4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống.
Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần tin học hóa của hệ thống
thông tin, tức là phần mềm. Người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung cấp các tài liệu
như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả vê hệ thống. Các hoạt
động chính của việc triển khai thực hiện kỹ thuật gồm có:
4.6.1. Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật
4.6.2. Thiết kế vật lý trong.
14
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
14
15
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
4.6.3. Lập trình.
4.6.4. Thử nghiệm hệ thống.

Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành phỏng vấn và
tổng hợp kết quả phỏng vấn.
5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống
Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin không có trong tài
liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bức tranh khái quát về tổ chức và
cách quản lý các hoạt động của tổ chức. Phương pháp này đòi hỏi khá nhiều thời gian.
Phương pháp quan sát có một số hạn chế như một hệ thống mới thường làm thay đổi phương
pháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này không còn ý nghĩa, đồng
thời quan sát cũng làm cho người bị quan sát cảm thấy khó chịu và có xu hướng thay đổi cách
hành động.
5.2. Thiết kế hệ thống thông tin.
Mục tiêu của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin là xác định một cách chi tiết và chính xác
những gì hệ thống mới phải làm để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong giai đoạn phân tích
hệ thống thông tin mà vẫn luôn tuân thủ các ràng buộc của môi trường.
Các bước của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu, thiết kế giao
diện và thiết kế phần mềm.
5.2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu.
Thiết kế cơ sở dữ liệu là xác định yêu cầu thông tin của người sử dụng hệ thống thông tin mới.
Việc xác định nhu cầu thông tin là một công việc rất phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như
đặc trưng của nhiệm vụ mà hệ thống thông tin phải trợ giúp, đặc trưng của hệ thống thông tin,
đặc trưng của người sử dụng và đặc trưng của những người phát triển hệ thống.
Phương pháp thiết kế cơ sở dữ liệu phổ biến là phương pháp mô hình hoá thực thể. Một số khái
niệm cơ bản trong phương pháp này là:
Thực thể
Thực thể là những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu giữ
thông tin về chúng. Nói cách khác, thực thể là một tập hợp các đối tượng có cùng các đặc trưng,
chứ không phải là một đối tượng riêng biệt.
Liên kết
16