MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ và tri
thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và lĩnh vực,
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất nước chúng ta rất
nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ hội mới, toàn cầu hoá
cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn.
Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng trên toàn
cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã không ngừng nỗ
lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt
Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam muốn hoạt động được thì không thể
tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho đến nay
ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọng đầu tư cho
lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nối mọi hoạt
động của Ngân hàng.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì
vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số những nhiệm vụ
1
của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày.
Thực tế đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động trong việc đưa ra các
quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến
khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng.
Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng
Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên” được em lựa chọn với mục đích tin học hóa trong việc quản
lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo cáo phục vụ cho chức năng chăm
sóc khách hàng.
Kết cấu của đề án gồm:
Chương 1: Giới thiệu cơ cấu hoạt động tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long
Biên.
Chương 2: Cơ sở phương pháp luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý.
Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng

Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam
với hơn 6.000 cổ đông. Với cơ cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả, vừa tạo sự tin
tưởng cho các cổ đông, khách hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nước. Phương thức kinh
doanh đa dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh và lãi chia
đều cổ tức đảm bảo nên đã tạo được sự tin tưởng với các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế.
3
Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các điểm
giao dịch trên toàn quốc
Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân.
1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank
Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thành phố
Hồ Chí Minh. Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và không ngừng nỗ lực phấn
đấu, ngân hàng chính thức khai trương sở Giao dịch Hà Nội tại 88 Lý Thường Kiệt, Quận
Hoàn Kiếm, Hà Nội. Với việc khai trương sở giao dịch này, hoạt động của ngân hàng trên
địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung hứa hẹn trong tương lai sẽ phát
huy được tối đa nguồn lực vốn có của ngân hàng. Hiện tại, ngoài Hà Nội và Thành Phố Hồ
Chí Minh, mạng lưới của Sacombank đã có mặt ở hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm
trên cả nước: Bắc Ninh, Hải Dương, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hưng Yên, Đà Nẵng, Khánh
Hòa, Đồng Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dương, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ, Bạc liêu, Kiên
Giang, cuối năm 2006 khai chương chi nhánh Hải phòng. Bên cạnh đó, Sacombank cũng
thiết lập được mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Quan hệ
đại lý rộng khắp có ý nghĩa rất lớn trong dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như chuyển tiền
của ngân hàng - những dịch vụ có thể coi là thế mạnh của Sacombank.
Ngoài ra, Sacombank còn thành lập các công ty trực thuộc và tham gia góp vốn vào nhiều
công ty:
- Công ty chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSC)
- Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS)
- Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (VietFund Management)
- Công ty địa ốc Sài Gòn Thương Tín

- Cho vay tiểu thương
- Cho vay du học
5
- Cho vay thấu chi
Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng, phương thức
cho vay linh hoạt…
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước
Thanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế bằng nhiều
phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ.
Thẻ Sacombank:
- Thẻ thanh toán Sacombank
- Thẻ tín dụng Sacombank
- Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng.
Các dịch vụ khác:
- Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng;
- Dịch vụ ngân quỹ;
- Tư vấn đầu tư;
- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;
- Chiết khấu các chứng từ có giá;
- Cho thuê ngăn tủ sắt ;
- Dịch vụ bất động sản;
- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ chi trả lương
- Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng
Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhất
Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thác
bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các
cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước.
Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng.
6

nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
- Kịp thời
- An toàn
- Chính xác
+ Phản hồi thông tin sản phẩm
Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho công tác
cải tiến dịch vụ, sản phẩm.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá
- Chính xác
- Kịp thời
- Khả năng áp dụng cao
+Phát triển thị phần
Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng thị
trường và tăng số lượng khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
- Gia tăng thị phần
Số lượng khách hàng
3.3. Chăm sóc khách hàng
Mọi doanh nghiệp, tổ chức đang hoạt động đều có một mục tiêu chung: khách hàng. Bởi
vậy, việc cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, tổ chức của
8
8
mình với số lượng ngày càng đông là một trong những vấn đề quan trọng bậc nhất đối với
mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ trên sẽ được hoàn thành tốt nếu công tác chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp là hoàn hảo. Trong đó, chăm sóc khách hàng được hiểu là việc
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần

II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin
Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các thành
viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống thông tin bao gồm
việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành cài đặt
nó
Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra được
chuẩn đoán về tình hình thực tế.
Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng cải thiện
tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của hệ thống đó.
Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống mới và
chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học.
Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức.
10
10
Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống
thông tin là:
Những vấn đề về quản lý
Những yêu cầu mới của nhà quản lý
Sự thay đổi về công nghệ
Sự thay đổi về sách lược chính trị
III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin
Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sản phẩm đáp ứng
được nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diện tài chính, kỹ thuật và thời
gian. Không nhất thiết phải tuân theo một phương pháp cứng nhắc để phát triển hệ thống thông
tin, tuy nhiên nếu không có phương pháp thì hệ thống thông tin khó có thể đạt được những
mục tiêu đề ra.
Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công cụ cho phép
tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn. Ba nguyên tắc cơ
sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thống thôn tin là:
Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình

4.2.4. Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.
4.2.5. Đánh giá lại tính khả thi.
4.2.6. Thay đổi đề xuất của dự án
4.2.7. Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc
Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông tin, cho phép
loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở
giai đoạn trước. Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản
sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu (các tệp, quan hệ của các tệp), các
xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập vào (các
Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử dụng xem xét và thông qua. Thiết kế lô gíc
bao gồm những công đoạn:
4.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu.
12
12
4.3.2. Thiết kế xử lý.
4.3.3. Thiết kế các luồng dữ liệu vào.
4.3.4. Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc.
4.3.5. Hợp thức hóa mô hình lô gíc.
4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp
Mô hình lô gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô hình này được
xá định và thông qua bởi người sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhóm phân tích viên phải
nghiêng về các phương tiện để thực hiện hệ thống này. Đó là việc xây dựng các phương án
khác nhau để cụ thể hóa mô hình lô gíc. Mỗi một phương án là một phác họa của mô hình vật
lý ngoài của hệ thống nhưng đó chưa phải là mô tả chi tiết. Giai đoạn đề xuất các phương án
của giải pháp gồm các công đoạn:
4.4.1. Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức
4.4.2. Xây dựng các phương án của giải pháp
4.4.3. Đánh giá các phương án của giải pháp
4.4.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp

V. Phân tích hệ thống thông tin
5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thông tin
Thu thập thông tin là công đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống. Mục tiêu của công
đoạn này là có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độ tin cậy và chính xác
cao. Các phương pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này bao gồm: nghiên cứu tài liệu,
phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra.
5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Mục đích của phương pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức như cấu trúc, cơ
chế hoạt động, quy trình vận hành thông tin trong hệ thống.
Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tượng cần phải nghiên cứu dữ liệu về các khía cạnh sau:
hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý, cách trao đổi thông tin
14
14
trong hệ thống, quan hệ giữa các phòng ban, khối lượng công việc, những khó khăn thường gặp
trong công việc…
5.1.2. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn cho phép thu được những thông tin được xử lý theo cách khác so với
mô tả trong tài liệu, những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà khó có thể nắm bắt được
trong khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức.
Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành phỏng vấn và
tổng hợp kết quả phỏng vấn.
5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống
Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin không có trong tài
liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bức tranh khái quát về tổ chức và
cách quản lý các hoạt động của tổ chức. Phương pháp này đòi hỏi khá nhiều thời gian.
Phương pháp quan sát có một số hạn chế như một hệ thống mới thường làm thay đổi phương
pháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này không còn ý nghĩa, đồng
thời quan sát cũng làm cho người bị quan sát cảm thấy khó chịu và có xu hướng thay đổi cách
hành động.
5.2. Thiết kế hệ thống thông tin

Chiều của một liên kết
Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao gồm ba loại là
một chiều, hai chiều và nhiều chiều.
Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan hệ với một lần
xuất của chính thực thể đó.
Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia. Một quan hệ
nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều.
Chuẩn hoá dữ liệu
Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các quy tắc phân
tích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dư thừa, giúp xác định và giải quyết sự
nhập nhằng.
Có ba mức chuẩn hoá chính là chuẩn hoá mức 1 (1NF – First Normal Form), chuẩn hoá mức hai
(2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – Third Normal Form)
5.2.2.Thiết kế giao diện
16
16
Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữa người sử dụng và
máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ được đặt ra.
Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tác nhanh, chính xác,
dễ kiểm soát và dễ phát triển. Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến là thiết kế thực đơn, thiết kế
biểu tượng và thiết kế kiểu điền mẫu.
VI. Công cụ mô hình hóa
6.1. Sơ đồ luồng thông tin
Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động. Tức là mô tả
sự dịch chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sở đồ.
Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin:
Xử lý:
Kho dữ liệu:
Dòng thông tin:

Phân rã sơ đồ
19
Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ
đồ ngữ cảnh, người ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp theo là mức 1, 2, …
Các phích lô gíc
Giống như các phích vật lý, phích lô gíc hoàn chỉnh tài liệu cho hệ thống. Có 5 loại phích lô gíc
được dùng để mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ liệu và phần tử thông
thông tin.
Phích xử lý lô gíc
Phích luồng dữ liệu
20
20
Phích phần tử thông tin
Phích kho dữ liệu
Phích tệp dữ liệu
21
CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG SACOMBANK
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng
Sacombank
1.1. Phân tích yêu cầu
1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống
Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân,
doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao
gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức
độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách
hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định
và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng.

1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống
Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và phân quyền
người sử dụng.
Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên phụ trách.
Tra cứu các thông tin về khách hàng.
Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng.
Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng.
Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ.
Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ.
Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch.
Lập báo cáo.
23
1.3. Mô hình hóa hệ thống
1.3.1. Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng
Hình 3.1: Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng
1.3.2. Sơ đồ luồng thông tin IFD
Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng.
Hình 3.3: Sơ đồ IFD quá trình cập nhập giao dịch khách hàng.
1.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD
1.3.3.1. Sơ đồ mức ngữ cảnh
24
24
Hình 3.4: Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh.
1.3.3.2. Sơ đồ DFD mức 0.
Hình 3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0
1.3.3.3. Sơ đồ DFD mức 1- Quản trị thông tin khách hàng
Hình 3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị thông tin khách hàng.
25