Chuyờn thc tp tt nghip - 1 - Khoa khoa hc qun lý
Lời mở đầu
Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá(C.Mác); nền sản
xuất xã hội càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, đời sống con
ngời càng nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng đa dạng, phong phú. Tuy
nhiên, không phải hoạt động dịch vụ luôn đi sau và phục vụ thụ động đối với
sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến một trình độ nhất định sẽ kích thích, h-
ớng dẫn sự phát triển các ngành sản xuất vật chất. Hoạt động dịch vụ phát
triển càng đa dạng và với chất lợng ngày càng cao, đáp ứng ngày càng tốt
hơn, đầy đủ hơn các nhu cầu vật chất và tinh thần phong phú của con ngời.
Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lợng sống,
hình thành nên xã hội kiểu mới - xã hội dịch vụ, trong đó lao động dịch vụ
chiếm đa số, có năng suất cao và tạo ra nhiều giá trị gia tăng. Hiện nay ở các
nớc phát triển ngành dịch vụ đã chiếm tới 70 - 80% lực lợng lao động và
cũng chiếm tỷ lệ tơng đơng trong GDP, nó đang tạo ra tiềm lực kinh tế to lớn
và lợi thế cạnh tranh cho các quốc gia này trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế.
Trớc xu thế thơng mại hoá toàn cầu và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh
mẽ nh giai đoạn hiện nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không chỉ là xu
thế tất yếu mà còn là vấn đề cấp thiết đối với Việt Nam, trong đó có thành
phố Hà Nội. Vì vậy việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chất lợng cao của thành phố Hà Nội
mang một ý nghĩa thực tiễn. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài :
Thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ chất lợng cao của
thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020.

Chuyờn thc tp tt nghip - 2 - Khoa khoa hc qun lý
Chuyên đề của tôi gồm 3 phần sau :
Chơng i: Cơ sở lý luận về phát triển NNG CAO CHT LNG
dịch vụ
chơng II: thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên

quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất
lợng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng nh doanh nghiệp (DN)
1
.
- Quan niệm đợc sử dụng phổ biến hiện nay: Khác vối các ngành sản
xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ trung
gian và dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối cùng. Dịch vụ là những hoạt động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái
vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu trong sản
xuất và đời sống cuả con ngời
2
.
- Cách hiểu dịch vụ đợc một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận:
"Dịch vụ là một loại hình thơng mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phi
vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của xã hội. Nền kinh tế càng phát
triển, càng chuyên môn hoá, hàm lợng trí tuệ và kỹ năng càng tăng thì dịch
vụ càng trở nên quan trọng cho năng lực cạnh tranh. Tỷ trọng dịch vụ trong
GDP cũng ngày càng tăng lên theo trình độ phát triển của nền kinh tế"
3
.
- Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ
điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ
kinh tế, đợc coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ đợc thực hiện nhằm thoả
mãn nhu cầu nào đó của xã hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình thành
1
Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005.
2
Xem: Chuyển dịch cơ cấu các ngành dịch vụ ở Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 9
năm 2004. Nguyễn Thu Hằng.
3

cầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các giá trị cao
của hàng hoá dịch vụ. Nh vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất giữa quá
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa ngời bán và ngời mua hàng
hóa này cũng nh đặc điểm không thể lu giữ chúng, không thể chuyển nhợng
về mặt sở hữu, tính bất định về giá trị của hàng hoá dịch vụ có thể từ giá trị
bình thờng cho tới giá trị cực cao (vô giá). Tơng ứng, thị trờng hàng hoá dịch
vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xã hội phát triển, đặc biệt là các
thể chế kinh tế pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giao
dịch có thể diễn ra một cách công bằng và thuận lợi.
b) Đặc điểm của dịch vụ
Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hởng rất lớn, chi phối
sự phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ. Đó là:
Thứ nhất, tính vô hình phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vô
hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồn
tại dới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trớc khi quyết
định tiêu dùng. Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi phải có sự
phát triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội làm điều kiện, kể cả
yếu tố phát triển nguồn lực con ngời. Tính không hiện hữu - vô hình của dịch
vụ làm cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác định để có thể đo l-
4
Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại. Đ.W. Pearce. Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999.
Chuyờn thc tp tt nghip - 5 - Khoa khoa hc qun lý
ờng bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật nh công suất, mức tiêu hao, khối lợng,
trọng lợng Do đó, rất khó xác định chính xác số lợng và chất lợng dịch vụ.
Do vậy, khi xây dựng các tiêu chí cũng nh bộ tiêu chuẩn chất lợng phải
mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác và khả thi.
Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: đợc thể hiện ở việc tiêu
dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thờng kéo theo sự tiêu dùng đối với
các loại dịch vụ phụ trợ khác. Chất lợng dịch vụ, sự hài lòng của ngời tiêu
dùng phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này. Nói cách khác, đặc

cấp dịch vụ và ngời tiêu dùng. Đặc tính này đòi hỏi, để nâng cao chất lợng
dịch vụ, trớc hết cần thờng xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp
vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của ngời lao động cung cấp dịch vụ.
Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng một
loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền sở
hữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là khách
Chuyờn thc tp tt nghip - 6 - Khoa khoa hc qun lý
hàng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuê
mớn.
Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác
nhau của các đặc điểm này. Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà một
đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội. Hiểu đợc những đặc điểm riêng của mỗi
loại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở quan trọng
để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lợng dịch vụ.
1.1.2. Phân loại dịch vụ
Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phân
loại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng nh làm cơ sở cho việc tổ chức,
quản lý chúng.
* Tổ chức Thơng mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa
vào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với
155 tiểu ngành khác nhau:
1. Dịch vụ kinh doanh (Business services).
2. Dịch vụ liên lạc (Communication services).
3. Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineering
services).
4. Dịch vụ phân phối (Distribution services).
5. Dịch vụ giáo dục (Educational services).
6. Dịch vụ môi trờng (Environmental services).
7. Dịch vụ tài chính (Fincial services).
8. Dịch vụ y tế và xã hội (Health related services and social services).

chính sau:
Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh
Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trờng; t vấn pháp luật
và t vấn kinh doanh; t vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO; t vấn lao
động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế
mẫu mã, bao bì, ); dịch vụ thơng mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụ
xuất nhập/khẩu, quản lý thị trờng; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo ); dịch vụ
quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị ); dịch vụ ngân hàng, tài
chính (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái
bảo hiểm và nhợng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể
hoàn lại trong công chúng, các hình thức cho vay, cho thuê tài chính, thanh
toán, chuyển khoản, bảo lãnh, uỷ thác ) cũng đợc xếp vào nhóm này, tuy
rằng hoạt động của nó cũng bao hàm cả tính chất, nội dung của nhóm II.
Nhóm II: Các ngành dịch vụ về hạ tầng cơ sở
Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đờng bộ, đờng sông, đờng
thuỷ ); dịch vụ bu chính - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển phát th từ,
bu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập và sử lý
số liệu ); dịch vụ xây dựng, kiến trúc và các dịch vụ kỹ thuật có liên quan
(dịch vụ xây dựng chung các toà nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp
đặt và lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị và kiến trúc phong
cảnh ); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mớn đất đai, nhà cửa;
dịch vụ t vấn mua, bán bất động sản ). Các loại dịch vụ này gắn liền với
việc xây dựng và tổ chức khai thác hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xã
hội và nó đặc biệt quan trọng đối với các đô thị lớn.
Nhóm III: Các ngành dịch vụ sự nghiệp
Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoa
học (giáo dục cơ sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu
KHCN ); dịch vụ y tế và các dịch vụ xã hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ
bệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng );
dịch vụ du lịch và lữ hành (khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và các

DV Giáo dục - đào tạo
Nhóm
(IV):
DV
phi thị
tr ờng
Hành chính công
DV phi lợi nhuận
DV khác
Chuyờn thc tp tt nghip - 11 - Khoa khoa hc qun lý
1.2. Vai trò, ý nghĩa V yêu cầu về chất lợng dịch vụ
1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - xã hội
Không thể phủ nhận dịch vụ có vai trò quan trọng đặc biệt trong phát triển
kinh tế. Điều đó đợc thể hiện qua các bậc thang tiến hoá nhân loại.
a) Trong giai đoạn I, khi sự phát triển của cả nông nghiệp và công nghiệp
còn thấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lợng là tăng các yếu tố đầu vào nh
đất đai, lao động, năng lợng, nguyên nhiên vật liệu Công nghệ canh tác hay sản
xuất hầu nh không có gì khác biệt lớn, do đó, cạnh tranh chủ yếu là tìm cách
giảm chi phí đầu vào. ở đây, dịch vụ còn cha phát triển, đợc chuyên môn hoá
thấp và cha đóng vai trò quan trọng làm tăng năng suất và hiệu quả kinh tế.
Trong giai đoạn đầu của công nghiệp hoá, khi phân công chuyên môn hoá cha
cao, một DN tự làm tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất ra sản phẩm. Nh-
ng khi đã phát triển hơn, ví dụ, DN sản xuất máy bay Boing chủ yếu lo kiểu
dáng, thiết kế các tiện nghi và sản xuất một số bộ phậm chủ yếu mà mình vốn có
thế mạnh (nh động cơ chẳng hạn), còn lại họ sẽ nhập linh kiện từ hàng ngàn DN
và từ hàng chục nớc khác nhau. Lúc đó, dịch vụ hậu cần, vận tải phát triển và
đem lại năng suất cao, chất lợng sản phẩm tốt và đặc biệt, tốc độ đổi mới sản
phẩm là rất cao.
b) Trong giai đoạn II đã phát triển hơn, công nghệ, máy móc và hiệu quả
đầu t có vai trò quyết định. Cùng với một đơn vị chi phí về lao động, nguyên

vụ; bởi do đặc thù của thứ hàng hoá này - quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng,
tính phi vật thể - vô hình và không thể lu giữ của nó, nên thái độ, tố chất của ng-
ời phục vụ, phơng thức cung cấp cũng nh tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết
định chất lợng dịch vụ.
Ngành dịch vụ có chức năng đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của các cá nhân
và tổ chức, chất lợng phục vụ chủ yếu là do sự đánh giá của khách hàng và công
chúng xã hội, do chế độ trách nhiệm và sự giám sát, kiểm tra. Tiêu chuẩn quốc tế
do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế quy định trong bản Kim chỉ nam phục vụ
đã đợc 170 quốc gia và khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996. Trong đó đ-
a ra quan điểm chủ đạo là phục vụ chất lợng cao, tức là mối tơng quan giữa nhu
cầu và lợi ích xã hội, giữa an toàn với công bằng và đạo đức xã hội, chất lợng
không những có liên quan tới tỷ lệ hợp cách, tỷ lệ vừa ý của sản phẩm đối với
phục vụ, mà còn liên quan tới quy hoạch chiến lợc, mục tiêu phát triển lâu dài,
trình độ quản lý kinh doanh, hiệu quả kinh tế - xã hội.
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để đảm bảo chất lợng phải đợc quản lý
theo hệ thống ISO. Nhiều quốc gia và các khối kinh tế nh EU, OECD đã đề ra
các quy định hạn chế hay cấm nhập khẩu đối với các xí nghiệp và sản phẩm
không có giấy chứng nhận hệ thống chất lợng (ISO). Nh vậy, chất lợng cùng với
bản quyền sở hữu trí tuệ, bảo hộ môi trờng trở thành công cụ ràng buộc trong
mậu dịch quốc tế. Trong đó, tiêu chuẩn chất lợng tuy khắt khe nhng cũng dễ
dàng bị vợt qua, bởi xét về bản chất, nó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách
hàng. Năm 1983, Liên hợp quốc đã quy định hàng năm lấy ngày 15-3 làm ngày
bảo vệ quyền lợi của ngời tiêu dùng.
1.2.2.2 Dịch vụ chất lợng cao
Do hàng hoá dịch vụ có những đặc trng phi vật thể - vô hình, không thể lu
trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời mà những yếu tố chủ yếu
sau sẽ có vai trò quyết định đến chất lợng cao của dịch vụ.
Yếu tố thứ nhất: Trình độ máy móc thiết bị và dây truyền công nghệ, hạ
tầng cơ sở xã hội phục vụ cho quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ.
Sự tham gia của máy móc thiết bị tiên tiến ngày càng nhiều trong quá trình

nh: t thế đi đứng, cách ăn nói, đồng phục của ngời cung cấp, phục vụ. Có thể
thấy rằng, trình độ cao và tính chuyên nghiệp cao của ngời phục vụ sẽ quyết định
chất lợng cao của dịch vụ ví dụ, một đầu bếp giỏi hay một hớng dẫn viên du
lịch trình độ cao thì không gì có thể thay thế đợc.
Yếu tố thứ ba: bí quyết công nghệ truyền thống, gia truyền.
Trong thực tế, việc sản xuất và cung cấp một số loại hình dịch vụ nào đó
với chất lợng cao lại không hoàn toàn phụ thuộc hoàn toàn vào dây chuyền công
nghệ tiên tiến, hiện đại. Trái lại, nó phụ thuộc vào những bí quyết công nghệ
truyền thống hay gia truyền, sự khéo léo, tinh xảo và kinh nghiệm tích luỹ. Ví
dụ, những loại hình dịch vụ nh: khám chữa bệnh Đông y (bắt mạnh, bấm huyệt,
pha chế thuốc nam ); nghệ thuật ẩm thực (chả cá Lã Vọng, cốm làng Vòng, bún
bò Huế, phở Nam Định ) hoặc các nghệ nhân dân gian (hát ả đào, hát quan họ,
múa rối nớc ). Đây cũng chính là một khía cạnh của trình độ cao quyết định
chất lợng cao của dịch vụ.
Chuyờn thc tp tt nghip - 14 - Khoa khoa hc qun lý
Yếu tố thứ t: Tính đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại
hình dịch vụ với chất lợng cao thông qua công tác tổ chức, quản lý, phối hợp
liên ngành, liên vùng, kể cả liên quốc gia (hay trình độ tổ chức quản lý cao)
Một sản phẩm dịch vụ luôn kéo theo, đòi hỏi sự có mặt, xuất hiện nhiều
loại hình dịch vụ phụ trợ, bổ xung khác. Hơn nữa, ngời tiêu dùng luôn có nhu
cầu tiêu dùng một giỏ, chuỗi các loại dịch vụ trong một đơn vị thời gian
không gian nhất định, nhằm tối đa hoá sự hởng thụ, hài lòng, độ thoả mãn và tối
thiểu hoá chi phí cũng nh tiết kiệm thời gian. Hai đặc tính này đòi hỏi phải có sự
phát triển đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ.
Điều này có nghĩa phải đa dạng hoá, phát triển các loại dịch vụ mới phát sinh,
tạo điều kiện ra đời các loại dịch vụ cha xuất hiện hoặc ở giai đoạn phôi thai,
nhằm tạo ra một hệ thống tơng đối đồng bộ các loại hình dịch vụ, có tính đến cả
yếu tố liên ngành, liên vùng và quốc tế. Ví dụ, các dịch vụ tổ chức hội thảo kéo
theo sự phát triển dịch vụ thơng mại, dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí Những
du khách cao tuổi và có thu nhập cao sẽ có nhu cầu vừa đi tham quan, du lịch

thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên địa
bàn thành phố Hà Nội thời gian qua
2.1. Tình hình phát triển các ngành dịch vụ trong 20 năm đổi mới
2.1.1. Giai đoạn 1986-1990: Thời kỳ mở rộng và phát triển dịch vụ
Trong giai đoạn đầu chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang
nền kinh tế thị trờng có sự quản lý và điều tiết của nhà nớc (1986-1990), hoạt
động dịch vụ, cả phía cung và cầu, ở Hà Nội bắt đầu phát triển. Một số dịch vụ
đã phát triển trong cơ chế kinh tế cũ, phục vụ trực tiếp cho sản xuất đợc phát
triển với tốc độ khá cao, đó là dịch vụ thơng mại, dịch vụ vận tải. Kết quả là, tỷ
trọng giá trị dịch vụ thơng mại và dịch vụ vận tải chiếm tới hơn 50% trong tổng
giá trị lĩnh vực dịch vụ ở Hà Nội.
Tuy nhiên, ở giai đoạn đầu phát triển, chủng loại dịch vụ còn khá sơ sài,
tốc độ tăng trởng còn thấp, quy mô các ngành, tiểu ngành dịch vụ còn nhỏ, lẻ.
Cụ thể, một số loại hình dịch vụ hạ tầng cơ sở cho phát triển kinh tế xã hội
nh dịch vụ bu chính - viễn thông, dịch vụ tài chính -ngân hàng, dịch vụ giáo dục
- đào tạo, dịch vụ khoa học công nghệ, tôc độ phát triển cha cao, quy mô
nhỏ, cha tơng xứng với tiềm năng. Chủng loại các tiểu ngành dịch vụ trong từng
ngành cha đa dạng, còn sơ khai. Trong ngành bu chính viễn thông, chỉ có
dịch vụ điện thoại cố định bắt đầu phát triển với tỷ lệ 1.000 ngời/1 máy điện
thoại, các dịch vụ chỉ mới xuất hiện nhng cha phát triển nh dịch vụ Internet,
chuyển phát nhanh, điện thoại di động, Trong ngành tài chính - ngân hàng chủ
yếu vẫn diễn ra các hoạt động huy động và phân bổ vốn thông qua hệ thống ngân
hàng, các loại hình dịch vụ khác nh bảo hiểm, dịch vụ cho thuê tài chính, kế
toán, kiểm toán cha đáng kể.
Bên cạnh đó, chất lợng dịch vụ còn thấp, giá cả dịch vụ tơng đối cao. Hạ
tầng cơ sở cho hoạt động dịch vụ cha đợc quan tâm đầu t đúng mức, do đó chất l-
ợng thấp. Trình độ, thái độ phục vụ của đội ngũ lao động tham gia sản xuất và
cung ứng dịch vụ còn mang nặng thói quen từ thời kỳ bao cấp với cơ chế xin-
cho.
Trong giai đoạn này, Nhà nớc vẫn là nhà sản xuất và cung cấp phần lớn dịch vụ

trọng này đã tăng lên 10,3% và đạt 12,6% năm 2005.
Vai trò là một trung tâm dịch vụ của Hà Nội đối với cả nớc ngày càng đợc
khẳng định thông qua tỷ trọng giá trị của một số ngành dịch vụ khá cao trong
tổng thể giá trị dịch vụ của cả nớc. Tỷ trọng giá trị dịch vụ vận tải, kho bãi và
thông tin liên lạc trong tổng giá trị dịch vụ cả nớc chiếm đến 24,5% năm 1995
đã tăng lên 34,1% năm 2005; dịch vụ văn hoá - thể thao chiếm đến 22,3% năm
1995 tăng lên 29,9% năm 2005; dịch vụ hoạt động khoa học công nghệ chiếm
đến 20,1% năm 2005; đặc biệt tỷ trọng dịch vụ tài chính ngân hàng chiếm có
7,7% năm 1995 đã tăng khá nhanh đạt 16,6% năm 2005.
Biểu 2.2: Tỷ trọng giá trị các ngành dịch vụ của Hà Nội với cả nớc
Đơn vị tính: %
1995 2000 2005
Tổng số 8,9 10,3 12,6
Thơng nghiệp, sửa chữa xe có động cơ 5,6 6,9 7,8
Khách sạn v nh h ng 7,9 7,6 7,9
Vận tải, kho bãi v thông tin liên lạc 24,5 27,3 34,1
T i chính, tín dụng 7,7 15,0 16,6
Hoạt động khoa học, công nghệ 28,1 22,8 20,1
Hoạt động kinh doanh t i sản và t vấn 6,4 10,0 10,0
Quản lý Nh n ớc, an ninh, quốc phòng 4,5 4,7 4,4
Giáo dục và đào tạo 10,0 9,6 11,7
Y tế và cứu trợ xã hội 9,9 10,0 8,8
Hoạt động văn hoá v thể thao 22,3 22,7 29,9
Chuyờn thc tp tt nghip - 17 - Khoa khoa hc qun lý
Các hoạt động Đảng, đo n thể, hiệp hội 22,3 22,8
Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng 3,1 2,9 3,0
Hoạt động l m thuê trong các hộ gia đình 9,2 7,9 7,6
Hoạt động của các tổ chức quốc tế - - -
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Với vị thế là thủ đô, một trung tâm kinh tế, chính trị của cả nớc, xu thế nâng

Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Về quy mô và cơ cấu, số liệu Bảng 2.3 cho thấy, quy mô, tỷ trọng giá trị của
từng ngành, tiểu ngành trong tổng thể lĩnh vực dịch vụ của Hà Nội có sự chênh
lệch khá lớn. Các ngành dịch vụ đã phát triển khá mạnh trong cơ chế kinh tế cũ
vẫn tiếp tục mở rộng, do đó có quy mô lớn, chiếm tỷ trọng giá trị cao. Cụ thể,
dịch vụ vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc chiếm tới 30% trong tổng giá trị
dịch vụ năm 2005; dịch vụ thơng nghiệp và sửa chữa xe có động cơ, chiếm
24,01%. Một số ngành dịch vụ có quy mô trung bình nh dịch vụ hoạt động liên
Chuyờn thc tp tt nghip - 18 - Khoa khoa hc qun lý
quan đến kinh doanh tài sản, t vấn chiếm tỷ trọng giá trị 8,49% năm 2005, tỷ
trọng dịch vụ giáo dục - đào tạo chiếm 8,97% năm 2005.
Đáng chú ý, một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển nhng quy
mô còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng thể giá trị dịch vụ của Hà Nội thấp nh
dịch vụ tài chính ngân hàng (chỉ chiếm 6,04% năm 2005); dịch vụ hoạt động
của các tổ chức quốc tế (chỉ chiếm 0,62% năm 2005); dịch vụ hoạt động văn hoá
- thể thao (chỉ chiếm 3,51% năm 2005).
Về xu hớng chuyển dịch cơ cấu nội bộ ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà
Nội, sự chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ diễn ra theo hớng phát
triển mạnh các dịch vụ khai thác, sử dụng tối đa thế mạnh của Hà Nội trong gần
10 năm qua diễn ra khá mạnh mẽ. Cụ thể, tỷ trọng giá trị dịch vụ thơng nghiệp,
sữa chữa xe có động cơ có sự thay đổi đáng kể, tăng từ 22,33% năm 1995 lên
24,01% năm 2005; dịch vụ tài chính, tín dụng tăng từ 3,78% năm 1995 lên
6,04% năm 2005. Tuy nhiên, xu hớng chuyển dịch cơ cấu diễn ra ở một số ngành
dịch vụ còn lại vẫn đang diễn ra chậm, có mức thay đổi trên (dới) 2%/năm). Đặc
biệt, tỷ trọng giá trị một số ngành dịch vụ trong tổng giá trị dịch vụ ở Hà Nôi có
xu hớng giảm nh dịch vụ hoạt động quốc tế, dịch vụ hoạt động Đảng, đoàn thể
và hiệp hội, dịch vụ phục vụ cá nhân và cộng đồng.
Chuyờn thc tp tt nghip - 19 - Khoa khoa hc qun lý
Bảng 2.4: Quy mô và tốc độ tăng các phân ngành dịch vụ của Hà Nội
Đơn vị tính: tỷ đồng

Hoạt động văn hoá, thể thao 230 372 655 10,1 11,4 10,6
Các hoạt động Đảng, đoàn thể,
hiệp hội
196 92 128 -13,9 7,8 -6,3
Hoạt động phục vụ cac nhân
và cộng đồng
120 177 256 8,0 7,7 7,9
Hoạt động làm thuê trong các
hộ gia đình
42 50 60 3,7 4,0 3,7
Hoạt động của các tổ chức
quốc tế
84 107 115 4,8 2,1 3,8
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Nh vậy, các loại hình dịch vụ ở Hà Nội đã và đang phát triển tơng đối toàn
diện. Tuy nhiên, tốc độ phát triển một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế cha
cao, cha xứng với tiềm năng, sự dịch chuyển cơ cấu dịch vụ theo hớng khai thác
tối đa lợi thế của một thủ đô diễn ra cha mạnh. Bên cạnh đó, nhiều ngành dịch
vụ có vai trò quan trọng trong phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội,
có nhu cầu tiêu dùng lớn nh dịch vụ thơng mại, du lịch, dịch vụ khoa học công
nghệ, dịch vụ t vấn hỗ trợ sản xuất cha phát triển đúng với tiềm năng của nó.
2.2. Đóng góp của khu vực dịch vụ trong phát triển kinh tế xã
hội của Hà Nội
2.2.1. Ngành dịch vụ góp phần giải quyết việc làm của Thành phố
Tỷ trọng lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ trong tổng số lao động có
xu hớng ngày càng tăng cũng là một tính quy luật hiện nay. Tại các nớc phát
triển nh Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Canađa lĩnh vực dịch vụ luôn tạo ra việc làm
cho khoảng 70-80% lực lợng lao động toàn xã hội. Nền kinh tế càng phát triển,
lao động trong lĩnh vực dịch vụ càng gia tăng và dẫn đến xu hớng di chuyển lao
động từ các lĩnh vực chế tạo sang lĩnh vực dịch vụ. Tại các nớc đang phát triển,

35%
Không có chuyên môn
kỹ thuật
Sơ cấp/có chứng
chỉ nghề
Công nhân kỹ thuật
không bằng
Công nhân kỹ
thuật có bằng
Trung học chuyên
nghiệp
Cao đẳng, đại
học trở lên
2.2.2. Vai trò của ngành dịch vụ Hà Nội đối với sự phát triển của các ngành
sản xuất ở Hà Nội
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong tăng trởng ngày càng lớn. Dịch vụ từ
chỗ phát triển sau công nghiệp và nông nghiệp đã chuyển thành khu vực cùng
phát triển đồng thời với công nghiệp và nông nghiệp. Ngành dịch vụ không còn
đơn thuần chỉ phụ thuộc vào ngành sản xuất mà nó phát triển có tính chất độc
Chuyờn thc tp tt nghip - 21 - Khoa khoa hc qun lý
lập, đôi khi đi trớc làm tiền đề, tạo điều kiện để các ngành sản xuất phát triển.
Ngời ta đã thống kê rằng để sản xuất ra một thành phẩm có giá trị 100 đồng, 10
đồng phải chi cho dịch vụ vận tải, 10 đồng cho dịch vụ viễn thông, 10 đồng cho
dịch vụ quảng cáo, 30 đồng cho các dịch vụ liên quan tới sản xuất, chỉ có 20
đồng cho nguyên vật liệu và còn lại là các chi phí khác nh tiền lơng, quản lý v.v.
Nh vậy, các ngành sản xuất ngày càng cần đến nhiều dịch vụ hơn. Đối với Việt
Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, ngành dịch vụ đã có hỗ trợ rất đắc lực cho
sự phát triển kinh tế, nhng mức độ hỗ trợ còn cha đợc nh mong muốn và đôi khi
còn cản trở, làm giảm khả năng cạnh tranh của các ngành sản xuất. Các điều tra
đã chỉ ra rằng nhiều ngành dịch vụ đang là nguyên nhân làm cho các ngành sản

Chuyờn thc tp tt nghip - 22 - Khoa khoa hc qun lý
tăng thêm của nhiều ngành công nghiệp, tỷ trọng của hao phí vật chất (lao động
quá khứ) thờng khá lớn, khoảng 50-60%, thậm chí có những ngành nh may mặc
đến trên 70%, trong khi đó các chỉ tiêu tơng ứng đối với các ngành dịch vụ lại
thờng chỉ 30-40%, có khi còn thấp hơn nhiều. Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật vồn có
này vừa phản ánh chất lợng tăng trởng khác nhau đối với các con số thể hiện tốc
độ tăng trởng của giá trị tăng thêm của các lĩnh vực.
Trong những năm gần đây, mặc dầu có xu hớng giảm sút cả về tỷ trọng nh-
ng tốc độ tăng trởng khu vực dịch vụ khá cao và ổn định dẫn đến tỷ trọng giá trị
khu vực dịch vụ vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu giá trị GDP của Hà
Nội. Cơ cấu dịch vụ phát triển từng bớc hợp lý hơn theo hớng phát triển mạnh
các dịch vụ có tính hạ tầng cơ sở nh giáo dục - đào tạo, khoa học công nghệ; các
dịch vụ có giá trị gia tăng cao nh tài chính - ngân hàng, bu chính viễn thông,
du lịch; và các dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế nh dịch vụ hội nghị, hội thảo quốc
tế.
Kết hợp với các yếu tố khác nh: Một là, nền kinh tế Hà Nội đang hớng
nhanh tới nền kinh tế tri thức bằng việc đẩy nhanh công cuộc công nghiệp hoá,
hiện đại hoá đòi hỏi dịch vụ phải phát triển đồng bộ tạo thành một hệ thống tổng
thể đáp ứng nh cầu sản xuất hiện đại và đời sống xã hội; Hai là, các thị trờng
dịch vụ của Hà Nội nh thị trờng chứng khoán, thị trờng bất động sản, lao động,
bảo hiểm, khoa học công nghệ, thông tin- t vấn, dịch vụ đô thị chất lợng cao,
đã hình thành và đang phát triển tơng đối mạnh; Ba là, Hà Nội là một thị trờng
tiêu thụ dịch vụ lớn với đông ngời có trình độ văn hoá và thu nhập cao. Hơn nữa,
Hà Nội còn có vai trò là một trung tâm dịch vụ phía Bắc; Bốn là, trong quá trình
thúc đẩy xã hội hoá trong hoạt động dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ
Hà Nội sẽ thu hút đợc vốn đầu t từ khu vực t nhân và nớc ngoài, có thể kết luận
rằng, Hà Nội đã hội tụ đủ cả những nguồn lực hữu hình (vật thể) và những nguồn
lực vô hình (phi vật thể), đó là tài nguyên thiên nhiên đa dạng, sự thuận lợi về vị
trí địa lý, sự ổn định về chính trị-xã hội, tài nguyên văn hoá, lịch sử truyền thống
và đặc biệt là t chất của con ngời Thủ đô ; các nguồn lực bên trong và các nguồn

phục vụ tốt. Một số dịch vụ đợc quản lý theo tiêu chuẩn ISO (quốc tế).
- Vai trò và hiệu quả hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ ở Hà Nội
ngày càng đợc nâng cao. Điều này đợc thể hiện qua đóng góp giá trị gia tăng của
lĩnh vực dịch vụ trong giá trị GDP của Hà Nội ngày càng cao Hơn nữa, sự mở
rộng sản xuất và cung ứng dịch vụ còn có vai trò tăng thêm việc làm và thu nhập
cho ngời lao động.
2.3.1.2. Nguyên nhân của những thành tựu, kết quả đã đạt đợc
Những thành tựu trong phát triển dịch vụ trong suốt 20 năm qua ở Hà Nội
có nhiều nguyên nhân, cả chủ quan và khách quan. Tựu chung lại bao gồm một
số nguyên nhân chủ yếu sau:
- Trớc hết đây là thành quả của đổi mới; có đổi mới t duy và cơ chế kinh tế.
Nhận thức của các nhà quản lý và nhân dân về vai trò dịch vụ trong đời sống
kinh tế xã hội ngày càng đợc nâng cao. Cơ chế chính sách thông thoáng hơn cho
phép thu hút đầu t từ các thành phần kinh tế trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Hơn nữa, sự nâng cao nhận thức còn làm thay đổi quan điểm, cách nhìn của xã
hội đối với một số loại hình dịch vụ đợc coi là không tốt, không phù hợp trong
cơ chế kinh tế tập trung và cha hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ.
- Khung pháp lý điều chỉnh các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ
ngày càng đợc hoàn thiện. Nói cách khác, hoạt động sản xuất và cung ứng dịch
vụ đang diễn ra trong môi trờng pháp lý thuận lợi, tơng đối ổn định. Hơn nữa,
Chuyờn thc tp tt nghip - 24 - Khoa khoa hc qun lý
khung pháp lý ngày càng đợc cụ thể hoá bằng các quy định, tiêu chuẩn cụ thể đo
lờng về khối lợng, chất lợng dịch vụ.
- Thành phố đã lựa chọn, xác định đúng đắn những ngành, tiểu ngành dịch
vụ có vai trò quan trọng đến phát triển sản xuất và đáp ứng đời sống xã hội, khai
thác hiệu quả những lợi thế của Thủ đô để từ đó đầu t nguồn lực phát triển đi trớc
một bớc, tạo nền tảng, cơ sở cho sự phát triển toàn bộ lĩnh vực dịch vụ.
- Công tác quy hoạch phát triển tổng thể kinh tế xã hội ở Hà Nội ngày
càng hoàn thiện. Điều này đã tạo ra sự phối hợp phát triển nhịp nhàng giữa các
ngành, tiểu ngành dịch vụ; sự phối hợp hiệu quả giữa Trung ơng với Hà Nội; và

vấn hỗ trợ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng giá trị còn thấp trong tổng giá trị
Chuyờn thc tp tt nghip - 25 - Khoa khoa hc qun lý
dịch vụ, cha tơng xứng với vai trò tạo nền tảng, điều kiện thuận lợi cho sự phát
triển sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Hoạt động của các ngành, tiểu
ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế nh dịch vụ hội nghị, hội thảo quốc tế, dịch
vụ du lịch, dịch vụ văn hoá thể thao cha khai thác hết lợi thế, tỷ trọng giá trị
trong trong tổng giá trị dịch vụ còn thấp.
- Chất lợng của phần lớn các loại hình dịch vụ ở Hà Nội mới chỉ ở mức
trung bình và thấp hơn các nớc trong khu vực và trên thế giới trong khi giá cả
dịch vụ lại cao đã làm giảm tính cạnh tranh của dịch vụ. Nhu cầu về dịch vụ chất
lợng cao ngang tầm thế giới của những ngời có thu nhập cao ở Hà Nội ngày càng
phát triển. Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ chất lợng cao cha mạnh mẽ. Chất l-
ợng dịch vụ cha cao trong khi giá cao và với xu hớng mở cửa thị trờng dịch vụ
làm giảm sức cạnh tranh dịch vụ của Hà Nội, gây ra nguy cơ có thể mất thị trờng
dịch vụ ngay trên địa bàn Hà Nội.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật để sản xuất và cung ứng dịch vụ còn cha phát triển
đồng bộ, ở mức trung bình và kém. Nguồn vốn huy động cho đầu t hạ tầng cơ sở
phát triển dịch vụ không những thiếu mà còn diễn ra tràn lan, hiệu quả thấp. Hơn
nữa, sự phối hợp trong quy hoạch, đầu t hạ tầng cơ sở cho phát triển dịch vụ giữa
Trung ơng với Hà Nội, giữa Hà Nội với các địa phơng cha đạt hiệu quả cao đã
gây ra những sự chống chéo, lãng phí trong đầu t. Cơ cấu đầu t cho từng ngành
dịch vụ cha hợp lý, một số ngành dịch vụ Hà Nội có lợi thế phát triển thì lại đợc
đầu t ít trong khi những ngành khác không có lợi thế lại đợc đầu t nhiều.
- Mặc dù Hà Nội có nguồn lao động dồi dào, chất lợng cao nhng trình độ
chuyên môn trong sản xuất và cung ứng dịch vụ lại cha cao. Trình độ ngoại ngữ,
tin học của lực lợng lao động trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng và ngời dân Thủ
đô nói chung còn kém. Đặc biệt, thái độ phục vụ của lực lợng lao động trực tiếp
sản xuất và cung ứng dịch vụ cha cao trong khi cha có những tiêu chuẩn, quy
định về thái độ phục vụ cho từng ngành.
- Nhà nớc vẫn cha cụ thể hoá các văn bản pháp luật thành hệ thống các tiêu

trong sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Tình trạng độc quyền vẫn diễn ra ở một số ngành, tiểu ngành dịch vụ, đó
là sự chi phối về cung cấp dịch vụ của một số đơn vị, tổng công ty lớn của Nhà
nớc. Điều này làm hạn chế sự tham gia của khu vực kinh tế t nhân trong sản xuất
và cung ứng dịch vụ, không tạo lập đợc môi trờng cạnh tranh lành mạnh giữa các
thành phần kinh tế trong việc nâng cao chất lợng, giảm giá dịch vụ.
- Công tác phối kết hợp giữa các tỉnh, thành phố lân cận với Hà Nội, giữa
Hà Nội với Trung ơng trong quy hoạch phát triển dịch vụ còn yếu, cha tạo ra đợc
những kế hoạch hành động chung. Điều này đã hạn chế khả năng xuất khẩu dịch
vụ tại chỗ của Hà Nội, gây ra sự cạnh tranh không cần thiết, hạn chế khả năng và
sự phát huy những gì sẵn có, những tiềm năng, thế mạnh của Hà Nội và trong
vùng kinh tế Bắc Bộ.
- Những tác động tiêu cực của cơ chế thị trờng bên cạnh sự hạn chế trong
quản lý nhà nớc nên nhiều đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chỉ quan tâm
đến lợi ích kinh tế mà không quan tâm tới luật pháp và những vấn đề kinh tế
xã hội khác, do đó tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh và vi phạm pháp luật
vẫn thờng xuyên xảy ra.
- Khung pháp lý của nhà nớc về lĩnh vực dịch vụ không những thiếu tính
đồng bộ mà còn phải sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu thực tế. Điều này dẫn đến
sự không yên tâm của các nhà đầu t trong và ngoài nớc trong việc tham gia đầu
t sản xuất và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, công tác quản lý, kiểm tra, giám sát
chất lợng, giá cả dịch vụ còn cha đồng đều và cha mang tính thờng xuyên.