Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
LỜI NÓI ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Hiện nay với xu hướng toàn cầu hoá đời sống kinh tế đã
tạo ra những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh
nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh
tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt
với thị trường quỗc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh
giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm. Vì vậy các
doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì
phải giành thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có
được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng
được nâng cao. Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao
chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới
được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới
được nâng lên.
Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng
chất lượng sản phẩm như hiện nay công tác quản lý chất
lượng sản phẩm có tầm quan trọng rất lớn đến doanh
nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa
vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đó nhận thức một cách
đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ
công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng như thế nào đối với

1
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
doanh nghiệp của mình từ đó lên kế hoạch chất lượng cho
doanh nghiệp của mình. Qua quá trình thực tập tại Xí
nghiệp Cơ điện – Vật tư được sự giúp đỡ tận tình của Cô

lượng tại Xí nghiệp Cơ điện – Vật tư và sử dụng số liệu
tổng hợp của Phòng Tổ chức – Quản trị, Phòng kỹ thuật và
các phòng ban khác của Xí nghiệp.
Với mục đích như vậy Đồ án sẽ bao gồm những nội
dung chủ yếu sau:
Phần 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản
lý chất lượng sản phẩm.
Phần 2: Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm.
Phần 3: Biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng sản phẩm cho Xí nghiệp Cơ điện – Vật tư.

3
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SẢN PHẨM.
1.1.1. Khái niệm sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm
được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá
trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt
động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật
chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất
hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là
phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản
phẩm.
Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực
của sản phẩm.

nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.

5
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này
quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể
đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ
an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật,
độ an toàn, dung sai)
Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc
tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế
tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này
rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm
cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc
tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm
người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang
trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm
tăng giá trị của sản phẩm.
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.2.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể
rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi
dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý,
chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất
lượng lại được hiểu ở góc độ của họ.

6
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ

người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất
lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau:
“ Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư
David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử
dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được
mức độ và đẳng cấp kỹ thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và
thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường.
Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức
năng quy định hoàn thành sản phẩm.
Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn
sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm.
Độ bền: Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử
dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay
không.

8
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có
sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không.
Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho người sử
dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay
không.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối
với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu
cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu
về chất lượng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ
tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ
thuật.
(3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất
thử, dự toán chi phí…
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm
biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất
xưởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng
sản phẩm và lặp lại.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI
chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn

10
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các
doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của
doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia:

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương
pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh
hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản
xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả
mãn khách hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo
ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

12
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục
truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới
các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh
hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản
phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền
thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. 1.2.3.2.
Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M
là:
Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng
nhất).
Methods or Measure: Phương pháp quản lý, đo lường.
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.

sd
G
sx
: Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá
mua của sản phẩm).
G
sd
: Chi phí sử dụng sản phẩm.
1.2.4.2. Chất lượng toàn phần - Q
T
: Là tỷ số giữa hiệu
ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm
đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng)
Q
T
=
H
s
G
nc
Trong đó: H
s
: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm.
G
nc
: Chi phí để sử dụng sản phẩm đó.

14
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí

H
1
=
Số sản phẩm hỏng
Tổng số lượng sản
phẩm
X 100%
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:
H
2
=
Chi phí sản xuất cho sản
phẩm hỏng
Tổng chi phí toàn bộ sản
phẩm hàng hoá
X
100%
1.3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý
chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng.
Hình 1.3.1: Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO
9000.

16

thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể
(định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết
lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai
đoạn.

17
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning): Các
hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với
chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất
lượng. Các công việc cụ thể là:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính
sách chất lượng;
- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu
cầu;
- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính
trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác
nghiệp.
Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): Các kỹ
thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực
hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi
hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được
khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối
với chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao
gồm:


Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là
tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất).
Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được
thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra
chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản
phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất
lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm
người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật
bằng cách tăng cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với
cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo
của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm. Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém
trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc dù vậy phương
pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui
định.
1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do
Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total
Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái
bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau:

20
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả
để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng
của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các
hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành
một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.

Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới
khách hàng.
Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở
rộng diện kiểm soát.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong
ba khối chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị,
phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự). Điều này có
nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh
nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình
từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất -
quản lý - dịch vụ sau khi bán …

22
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất
lượng Deming: PDCA.
Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt
mục tiêu. Trong công tác quản lý chất lượng thường sử
dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để
tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp
thích hợp.
Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện
và tính sáng tạo của mỗi thành viên. Thực hiện những tác
động quản trị thích hợp.
Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu
là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá
trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất lượng việc
kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê. Huấn

C
D
P
Vòng tròn
C
PA
P
D
C
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.4.1. Phiếu kiểm tra chất lượng.
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi
chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định
để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết
định xử lý hợp lý.
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra
được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi
chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các
giá trị đặc tính.
Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng
loại.
Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
Để kiểm tra đặc tính.
Để kiểm tra độ an toàn.
Để kiểm tra sự tiến bộ.
1.4.2. Biểu đồ Pareto.