1
Tiểu luận

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký
số của Công ty cổ phần hệ thống thông tin FPT
thông qua mô hình 5 khoảng cách.


Trong lĩnh vực khoa học công nghệ- điện tử- viễn thông cũng vậy, sự cạnh tranh giữa các
nhà cung cấp rất lớn, khách hang trung thành là một tài sản lớn đối với họ. Việc sử dụng
chữ ký số hiện nay đang được phổ biến mở rộng, nó giúp các khách hàng là doanh nghiệp
chủ động trong các giao dịch với thuế, giảm được các chi phí in ấn và thời gian đi lại…
ngoài ra các lưu trữ cũng được đảm bảo an toàn… Tuy nhiên đây lại là loại hình mới ứng
dụng nên các doanh nghiệp vẫn còn nhiều e dè trong quá trình triển khai để phổ biến sản
phẩm với khách hang, làm sao để thu hút khách hang nhiều nhất và hiệu quả nhất.
Để giải quyết vấn đề này, hãy cùng nhóm chúng tôi nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng
thực chữ ký số của Công ty cổ phần hệ thống thông tin FPT thông qua mô hình 5 khoảng
cách để hiểu hơn về FPT cũng như những nỗ lực họ đem lại cho khách hàng nhằm thu
hẹp 5 khoảng cách của Parasureman.

I. Giới thiệu về FPT IS
1. Thông tin tổng quan về FPT IS
Công ty Cổ phần Hệ thống thông tin FPT (FPT Information System – FPT IS) là thành
viên của tập đoàn FPT. Hiện tại, FPT IS là công ty cổ phần với 8 công ty thành viên và 1
liên doanh với Nhật Bản.
Các công ty thành viên
 Công ty TNHH Hệ thống Thông tin Ngân hàng - Tài chính FPT (FPT IS Bank)
 Công ty TNHH Hệ thống Thông tin Viễn thông và Dịch vụ công FPT (FPT IS
TES)
 Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FSE FPT (FPT IS FSE)
3
 Công ty TNHH Dịch vụ ERP FPT (FPT IS ERP)
 Công ty TNHH Dịch vụ Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS Services)
 Công ty TNHH Giải pháp Tài chính công FPT (FPT IS PFS)
 Công ty TNHH Phát triển Phần mềm FPT (FPT IS Soft)
 Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT Miền nam (FPT IS South)
 Liên doanh TELEHOUSE Vietnam
Tên viết tắt: FPT IS

b. Sản phẩm - Giải pháp
 Viễn thông:
FPT.BCCS
FPT.ePOS
FPT.mTopup
 Ngân hàng - Tài chính:
Smartbank
FPT.UTS
FPT.SmartConnect
 Tài chính công:
HT quản lý thuế
HT kết nối Thuế - Kho bạc – Tài chính - Hải quan
HT quản lý ngân sách
 Các ngành khác:
Chính phủ
Doanh nghiệp
Y
II. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số thông qua mô hình 5
khoảng cách của Parasuraman.
1. Giới thiệu về dịch vụ chứng thực chữ ký số của FPT IS
5
Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất. Chữ ký số bao gồm một cặp mã
khoá, gồm khoá bí mật và khoá công khai. Trong đó, khoá bí mật được người gửi sử
dụng để ký (hay mã hoá) một dữ liệu điện tử, còn khoá công khai được người nhận sử
dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi. Cung cấp các khả năng
bảo mật như: xác thực, mã hóa, toàn vẹn dữ liệu, chống từ chối. Chữ ký số có giá trị pháp
lý tương đương chữ ký tay trong các giao dịch điện tử, đóng vai trò quan trọng trong các
trường hợp xảy ra tranh chấp.
Nhằm nhận diện một cá nhân, một máy chủ, hoặc một vài đối tượng khác, tổ chức cung
cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số còn cấp một dạng chứng thư điện tử gọi là "chứng thư

thuế . Doanh nghiệp không phải in tờ khai và bảng kê giấy, giảm chi phí lưu trữ tờ khai.
Đây cũng làm tiền đề để các DN thực hiện các dịch vụ điên tử khác giúp DN giảm chi
phí, tăng hiệu quả đầu tư và làm tăng tính cạnh tranh của DN. Với dịch vụ này, Doanh
nghiệp có thể sử dụng để phục vụ cho các giao dịch điện tử đòi hỏi tính xác thực và toàn
vẹn dữ liệu như: thanh toán hóa đơn, thuế điện tử, xuất xứ điện tử Thông qua những
buổi nói chuyện thân mật mang tính chất giới thiệu, thông báo giữa ban lãnh đạo FIS và
một số doanh nghiệp, họ cho biết có sự quan tâm đến dịch vụ mới này. Họ mong muốn
sản phẩm đáp ứng đúng như kì vọng của họ: bảo mật được thông tin đăng ký thuế,không
gặp phải sự cố nào từ cơ quan, ban ngành ứng dụng chữ ký số, và khi có sự cố hay cần
hướng dẫn thì được phía nhà cung cấp support nhiệt tình.
Trong tháng 11 và tháng 12/2010 các FIS đã chủ động in tờ rơi, tổ chức tập huấn, gọi
điện cho các DN để tuyên truyền về chứng thư số và chữ ký số. Chắc chắn trong thời
gian tới các dịch vụ về chữ ký số sẽ ngày càng hoàn thiện và các doanh nghiệp sẽ không
còn lạ lẫm với các thông tin cũng như sử dụng chữ ký số trong các giao dịch điện tử.
7
Như vậy, FPT IS đã tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng,
của nhóm khách hàng tiềm năng mà mình nhắm đến. Đồng thời, thực sự hiểu được những
tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm
năng. Khoảng cách 1 hoàn toàn không phải là thách thức với FPT IS
Khoảng cách 2: Là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và tiêu chí chất lượng dịch
vụ được doanh nghiệp xây dựng. Sai biệt được tạo ra khi các nhà cung cấp gặp khó
khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể để cung cấp cho khách hàng
Các kĩ sư công nghệ thông tin tại FIS được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp thiết kế quy
cách dịch vụ nhằm đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng. Bộ phận Marketing, Kỹ
Thuật, Nghiên cứu và Phát triển của FIS đã cùng nhau phối hợp hết sức chặt chẽ để đưa
ra quy cách của dịch vụ dựa trên chu trình PDCA

Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến để thiết kế sản
phẩm, dịch vụ. Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi cơ bản

nhạy cảm, đòi hỏi tính chống từ chối cao.
 Khả năng mở rộng (Scalable): Dựa trên kiến trúc PKI hiện đại, được thiết kế theo
mô hình có độ sẵn sàng cao, FPT-CA có khả năng mở rộng để cấp phát hàng triệu
chứng thư số một cách dễ dàng.
 Khả năng sẵn sàng (Available): Tất cả chính sách, log, dữ liệu về chứng thư số và
CRL được lưu trữ trên cơ sở dữ Oracle, là hệ cơ sở dữ liệu lớn nhất và đáng tin
cậy nhất trên thế giới.
9
 Khả năng mở, tương thích (Open): Được thiết kế để tuân thủ các tiêu chuẩn mở
quốc tế như X509, PKIX, LDAP
 Khả năng kiểm soát bằng chính sách (Policy Driven): Hệ thống FPT-CA có khả
năng áp dụng các chính sách khác nhau với việc đăng ký các loại chứng thư số
khác nhau.
 Khả năng linh động (Flexible): FPT-CA có thể hỗ trợ nhiều phương thức đăng ký
chứng thư số khác nhau: Web, Email, Face-to-face, CMP, SCEP
Điều này cho thấy FPT rất chú trọng và cẩn thận khi chuyển các kì vọng được khách
hàng cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo
đánh giá chủ quan của nhóm chúng tôi, khoảng cách 2 đã được FPT rút ngắn thành công.

Dù không có lợi thế “đi tiên phong”, là Doanh nghiệp thứ 5 gia nhập vào thị trường Chữ
ký số , song Tổng Giám đốc FPT IS, ông Dương Dũng Triều cho biết: Với sự chuẩn bị kỹ
lưỡng về mặt công nghệ, lợi thế trực tiếp phát triển các ứng dụng lõi cho khách hàng
nhiều năm qua, sự nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng FPT-CA đảm bảo những yêu cầu về
tính ổn định, bảo mật với giá thành cạnh tranh và dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. FPT-CA
sẽ luôn thỏa mãn những kỳ vọng và mong muốn của khách hàng
Dịch vụ chứng thực chữ ký số FPT-CA (Certification Authority) của FPT IS đảm bảo
được giá trị pháp lý, độ an toàn bảo mật cao, thao tác đăng ký đơn giản, nhanh chóng.
FPT-CA là một hệ thống hiện đại, có tính mở cao, có khả năng cấp phát, xử lý hàng triệu
chứng thư số, và đã được áp dụng cho các hệ thống CA lớn trên thế giới như các hệ thống
của Bộ Tài chính & Bộ Quốc phòng Pháp, hệ thống e-Passport cho chính phủ các nước

muốn gửi tới khách hàng. Hầu hết các thông điệp truyền thông của FPT về dịch vụ chứng
thực chữ ký số không gây sai biệt giữa dịch vụ được cung cấp trên thực tế do đó không
gây sự thất vọng mà gây được sự tin tưởng ở khách hàng. Ngoài ra dịch vụ chứng thực
chữ ký số của FPT được đa dạng hóa do tích hợp những lơi ích đi kèm với tứng gói cước
cũng làm tăng được kỳ vọng ở khách hàng.
Do FPT IS đã chuyển giao một phần công tác marketing và phân phối tiêu thụ sản phẩm
cho FPT Telecom nên đa phần là các nhân viên kinh doanh phía FPT Telecom tiếp xúc
và gặp gỡ khách hàng. Song theo tìm hiểu của chúng tôi, hiện nay còn rất nhiều Nhân
Viên Kinh Doanh của FPT Telecom chưa hiểu rõ và hiểu đúng về dịch vụ dẫn đến việc tư
vấn sai lệch thông tin cho khách hàng. Ví dụ như rất nhiều khách hàng lầm tưởng chữ ký
số là chỉ dùng riêng cho khai thuế qua mạng trong khi thực chất thì nó có thể phục vụ cho
nhiều giao dịch với ngân hàng, chứng khoán, ký kết hợp đồng, đặt hàng, thanh toán trực
tuyến. Hay như một số nhân viên kinh doanh không biết được chữ ký số chỉ được áp
dụng tại Việt Nam chứ không được pháp luật quốc tế công nhận, điều này sẽ gây ảnh
hưởng không nhỏ trong quá trình tư vấn khách hàng. Do đó FPT cần phải có biện pháp để
thu hẹp khoảng cách này
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ
mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm
bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng
sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như
vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch
vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ FPT IS.
11
Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng
tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các
khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân
phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại.
Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)
Dịch vụ chứng thực chữ ký số muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay
muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp

- Khách hàng vẫn còn cẩm thấy sự thiếu vắng các ứng dụng về CKS hữu dụng và cơ bản .
- Kinh nghiệm tích hợp và xây dựng phần mềm sử dụng CKS của FPT IS cần nâng cao
hơn để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng
- Luôn kỳ vọng chất lượng dịch vụ phải tốt hơn với giá thành rẻ , được chăm sóc 1 cách
chu đáo và an toàn .
- Khách hàng cần có thêm thời gian để hiểu rõ về dịch vụ .
12
III. Kết luận và đề xuất giải pháp
FPT có nhiều lợi thế về công nghệ, hệ thống kênh phân phối cũng như có sẵn khách hàng
lớn Vấn đề bây giờ chỉ cần họ tiếp tục duy trì hình ảnh, năng lực như hiện tại và chú ý
hơn đến vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng thì việc FPT IS quản trị thành công
mô hình dịch vụ 5 khoảng cách là điều hoàn toàn trong tầm tay. Song chúng tôi cũng xin
đưa thêm một số giải pháp hoàn thiện hơn mô hình quản trị dịch vụ chứng thực chữ ký số
của FPT IS ( thu hẹp khoảng cách 4 mà họ đang gặp phải)
- Đào tạo đội ngũ kĩ thuật và nhân viên kinh doanh tại FPT Telecom. Nhân viên
FPT cần hiểu và nắm vững về dịch vụ, quy cách cũng như tiện ích để hình thành
năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng.
- Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp
dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng
bán hàng, ngoại ngữ và có thể tư vấn bán hàng trực tuyến, bán hàng trực tiếp.
- Nên thiết lập kênh thu thập hay thăm dò ý kiến trên website để kịp thời nắm bắt
nhu cầu của khách hàng.
- Mục lục
-

- Đ
ặt vấn đề 2
- I
. Giới thiệu về FPT IS 2
- 1