Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 1

Luận văn

Pháp chiến lược cho sự phát triển của e-
banking tại ngân hàng TMCP Á Châu

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 2 Lời mở đầu


Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 3

MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 5
I. Khái quát về dịch vụ e-banking 5
1. Định nghĩa 5
2. Nội dung đặc điểm của e-banking 5
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking 6
3.1. Môi trường pháp lí 6
3.2. Cơ sở hạ tầng 7
3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty 7
4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking 7
4.1. Ưu điểm 7
4.2. Nhược điểm 10
II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking 11
1. Internet banking 11
2. Homebanking 12
3. Mobile banking 13
4. Phone banking 15
Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu – ACB. 17
I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB 17
1. Giới thiệu chung 17
1.1. Lịch sử hình thành 17

2. Vấn đề về nhân lực 34
3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. 35
4. Mobile banking 35
5. Vấn đề liên kết 35
6. Cung cấp dịch vụ cao 35
II. Giải pháp 36
1. Marketing 36
2. Vấn đề nhân lực 36
3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống 36
4. Mobile banking 36
5. Khả năng liên kết 37
6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn 37
Kết luận 38
Tài liệu tham khảo 39

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 5

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-
banking
I. Khái quát về dịch vụ e-banking
1. Định nghĩa
Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và
trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Thương mại điện tử đã
trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu
này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại
điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại
điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những
hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”

khoản.
Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn. Lúc này mỗi trang chủ của ngân
hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản,
khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua
một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán…
Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa
các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng
mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến.
Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao
dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng. Chương
trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,
chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá
các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân
phối mới.
Tuy nhiên, không có một mô hình ngân hàng điện tử tiêu biểu và duy nhất. Sự lựa chọn
mô hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển của ngân hàng và môi trường hoạt động bao gồm
sự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vi khách hàng, và hệ thống hạ tầng hạ
tầng tài chính ngân hàng nói chung.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking
3.1. Môi trường pháp lí
Môi trường pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của dịch vụ e-
banking. Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mình khi tính pháp lí của
nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Môi trường pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ
sẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ này. Cụ thể là phải có
một hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch,
đồng thời sẽ phòng ngừa được những tranh chấp không đáng có cũng như sự thiếu an toàn khi
sử dụng dịch vụ e-banking. Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trường pháp
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều tác động tích
cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước. Cụ thể
là :
a. Đối với ngân hàng
 Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải
thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị. Nhờ áp dụng công
nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 8

biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Đồng thời khách hàng và ngân hàng
chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngân
hàng và xếp hàng dài như trước kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào
mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các
yếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.
 Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển
khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì
chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của e-
banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ
giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking
 Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành
ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong
mắt khách hàng. Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các
ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty
tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

của mình. Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơn các
dịch vụ khác nhiều.
Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:
Bảng 1: Phí giao dịch các dịch vụ của e-banking so với các phương pháp truyền thống.
Nhân viên phục vụ Qua điện thoại ATM Internet
1,07 USD 0,54 USD 0,27 USD 0,015 USD
Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)
 Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra lệnh mà
không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty. Không những
thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp các khách hàng
có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình. Lãnh đạo đơn vị có thể ký
duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số
dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
 An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng là
dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi - nhận nhờ công nghệ xác
thực bằng chứng thực số.
 Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử
thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế.
c. Đối với xã hội
 E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch
của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế
giới.
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 10

 Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
 Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: e-banking giúp cho
các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch,
chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 11

tư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì có
thể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí.
b. Đối với khách hàng
 Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
e-banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị
mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị
“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị
mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Đặc biệt là ở
những nước đang phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động
nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm
mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải
mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp
là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu
khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm
tê liệt website là rất có thể xảy ra. Giao dịch bằng e-banking thì khách hàng sẽ phải
lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống.
 Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máy
vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ,
đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ.
 Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộ
ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn. Qua E-Banking khách hàng nhận được
thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách
hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới,
“nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking
Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ như : Internet banking, Home

qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …
 Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:
 Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch.
 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn
sau này của khách hàng.
2. Homebanking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản)
tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Khác với dịch vụ internet
banking, dịch vụ home banking yêu cầu khách hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch
vụ với ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng được dịch vụ home banking tại các máy đã đăng
ký.
Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Home
banking gồm các bước cơ bản sau đây:
 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking.
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 13

 Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự
tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.
 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địa chỉ các
máy tính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC).
 Ngân hàng cung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấp
nhận các kết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng.
 Bước 2: Thiết lập kết nối:
 Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cập vào
trang web cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet.
 Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ
thống mạng của ngân hàng.

SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp các cách thức giao
dịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS – Short message service. Trong
phương thức này, khách hàng không cần phải tiến hành cài đặt di động mà vẫn có thể sử dụng
dịch vụ SMS banking. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các thao tác sau:
 Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ
 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với ngân hàng.
 Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên tài khoản của
khách hàng đã đăng ký.
 Bước 2: Thực hiện giao dịch:
 Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]<dấu cách>[Mã giao
dịch]<dấu cách.[Số tài khoản]. Từng ngân hàng sẽ có những mã dịch vụ và
mã giáo dịch khác nhau. Danh sách các mã giao dịch được các ngân hàng
cung cấp khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking.
 Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng.
 Bước 3: Xác nhận giao dịch:
 Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật nhằm yêu
cầu khách hàng xác nhận lại. Tin nhắn này nhằm mục đích thiết lập sự an
toàn trong giao dịch. Chỉ các tin nhắn thực hiện các giao dịch quan trọng
như chuyển tiền, thanh toán, … mới cần xác nhận thông tin giao dịch.
 Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàng soạn
tin nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giao dịch.
 Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàng tiến hành
thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu.
b. Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol.
Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sử dụng các
dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Để sử dụng được các dịch vụ thông qua WAP, mobile cần
phải được thiết lập cấu hình phù hợp. Quy trình cung cấp dịch vụ:
 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:
 Khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking thông
qua WAP với ngân hàng

dịch một cách dễ dàng.
Quy trình cung cấp dịch vụ:
 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:
 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại các trạm giao dịch của các ngân
hàng hoặc gửi bản đăng ký thông qua email.
 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật khẩu.
 Bước 2: Kết nối vào hệ thống:
 Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ.
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 16

 Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống và
nghe hướng dẫn.
 Bước 3: Thực hiện giao dịch:
 Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa chọn
các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng đài điện tử.
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 17

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-
banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB.

I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB
1. Giới thiệu chung
1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng được thành lập
sớm ở nước ta. Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH- GP do ngân
hàng nhà nước ( NHNN) cấp.

Hội đồng
quản trị
Ban tổng
GĐ
Các hội đồng
Ban chiến lược
Bam chính sách và quản lí
tín dụng
Ban đảm bảo chất lượng
Phòng đầu tư
Ban kiểm soát
Phòng kế toán
Văn phòng HĐQT Ban kiểm toán nội bộ
Phòng quản lí rủi ro
Phòng quan hệ đối ngoại
Khối KH cá
nhân
Khối KH DN
Khối Ngân
quỹ
Khối PT KD
Khối vận
hành
Khối QL tri
thức
TT CNTT
Các p.bán
hàng
Các p.hỗ trợ
Các p,nvụ

cơ bản
P.phát trển
NNL
P.phân tích
nv
TT đào tạo
Bộ phận hành
chính
P. quản trị cơ
sở dữ liệu
P. vận hành
hệ thống
CNTT
Các sở giao dịch và p.giao dịch

Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của ACB khá rõ ràng cụ thể. ACB đã phân chia các
phòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc và trách nhiệm. Đồng
thời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhau khi cần thiết để có thể phối
hợp thực hiện công việc. ví dụ khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp
cũng có mỗi liên hệ mật thiết với khối vận hành …

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 19

b. Công ty trực thuộc
 Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).


Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được
Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo
nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-
lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về
quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Mức lương
bình quân của nhân viên cũng tăng dần theo các năm.
Bảng 3: Mức lương của nhân viên ACB
( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB)

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 20

Năm 2005 4.628.000 đồng/tháng
Năm
2006

5.763.862 đ
ồng/tháng

Năm 2007 8.456.000 đồng/tháng

Bên cạnh đó, ACB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên. Chính sách
đào tạo của ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghề
nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và
nhiệt tình phục vụ khách hàng. Không những thế, ACB còn có chế độ khen thưởng, chế độ
bảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phù hợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quả
làm việc của nhân viên.

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 21

Tổng tài sản hợp nhất của ACB tăng gần gấp đôi năm trước. Năm 2007 là năm có tốc độ
tăng trưởng tổng tài sản cao nhất trong 7 năm gần đây và là một trong 3 năm có tốc độ tăng
cao nhất từ năm 1994 đến nay.

Bảng 5 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)

DƯ NỢ CHO VAY hợp nhất (tỷ đồng)
6.760
9.563
17.365
31.974
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
2004 2005 2006 2007

Dư nợ cho vay tăng gần 84% so với năm 2006. Cũng như tổng tài sản, năm 2007 là năm
có tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cao nhất kể từ năm 1996 đến nay. Tuy nhiên tốc độ tăng
trưởng dư nợ cho vay vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, chỉ chiếm 37,44% tổng tài
sản cuối năm 2007.
Bảng 6: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)

VỐN HUY ĐỘNG hợp nhất (tỷ đồng)

687
2.127
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
2004 2005 2006 2007

Lợi nhuận trước thuế năm 2007 của tập đoàn ACB đạt 2,127 tỷ đồng, tăng gấp 3 lần so
với năm 2006, đạt mức tăng trưởng lợi nhuận cao nhất trong 12 năm qua.
Thành công lớn trong năm 2007 khẳng định vị thế của ACB là ngân hàng có tổng tài
sản và lợi nhuận cao nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam,
rút ngắn một cách đáng kể khoảng cách về tổng tài sản giữa ACB và các ngân hàng thương
mại nhà nước.
Hơn nữa, ACB cũng là ngân hàng luôn đi đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như chất
lượng phụ vụ điển hình như dịch vụ e banking, các loại thẻ tiết kiệm. Đặc biệt, năm 2003
ACB đã xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công
nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngân hàng ngắn hạn, trung, dài
hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tài hội sở.
Trong năm 2007 vừa qua, mặc dù nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn, môi
trường kinh doanh năm 2007 nhất là trong lĩnh vực ngân hàng có những yếu tố không thuận
lợi. Nhập siêu quá lớn công thêm với lạm phát tăng cao nhất trong 12 năm trở lại đây. Thêm
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 23

vào đó, ngân hàng nhà nước cũng ra những quyết định ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh

www.acb.com.vn
Khách hàng dùng mã số truy nhập để đăng nhập vào hệ thống.
 Bước 4: Khách hàng thực hiện các yêu cầu truy xuất thông tin.
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44

Trường ĐH Ngoại Thương Trang 24

Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking của ACB không khác nhiều so với quy
trình cung cấp dịch vụ tại các ngân hàng khác trên thế giới. Tuy nhiên do vấn đề về bảo mật
mà ACB không cung cấp các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, …
1.2. Home banking
Quy trình cung cấp dịch vụ home banking tại ACB
 Bước 1: tiếp cận dịch vụ Home banking.
 Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ home banking với ACB bằng cách ký
hợp đồng sử dụng tại các phòng giao dịch của ACB.
 Bước 3: đăng ký chữ ký điện tử
 Khách hàng đăng ký chữ kí điện tử tại VASC. ACB sẽ có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật
giúp đỡ khách hàng đăng ký chữ kí điện tử nếu khách hàng có yêu cầu.
 Khách hàng khai bao chữ kí điện tử đã có với ACB.
 Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web https://homebanking.acb.com.vn. Để
truy cập được vào trang web khách hàng phải thiết lập kết nối mạng riêng ảo (VPN)
đến hệ thống của ngân hàng. ACB có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giúp đỡ khách
hàng thực hiện quá trình kết nối đến hệ thống.
Khách hàng đăng nhập vào hệ thống bằng tên truy nhập và mật khẩu được cung cấp.
 Bước 5: Khách hàng tiến hành soạn các lệnh giao dịch theo mẫu của ACB.
 Nếu đối tượng khách hàng là cá nhân thì lệnh giao dịch được tiến hành
sau khi khách hàng sử dụng chữ ký điện tử ký xác nhận.
 Nếu khách hàng là doanh nghiệp, ACB cung cấp việc xác nhận giao dịch
qua 1 hoặc 2 bước tùy vào quy mô của doanh nghiệp. Lệnh giao dịch sẽ
có tác dụng sau khi người có thẩm quyền “ký” xác nhận.

hàng.
Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngày càng tăng. Nếu
như trong năm 2004 số lượng khách hàng doanh nghiệp mới chỉ 600, số lượng khách hàng cá
nhân là 1200 thì đến năm 2007 lượng khách hàng đã là 1545với khách hàng doanh nghiệp và
2310 với khách hàng cá nhân , trong đó gần 10.000 tài khoản đã tham gia dịchvụ internet
banking
Bảng 8 : thực trạng cung cấp dịch vụ internet banking trong 2 năm 2004 và 2007
( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007)
Năm 2004 2007
Cá nhân 1200 2310
Doanh nghiệp
600 1545

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ homebanking hiện nay chưa nhiều năm 2004 có
350 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Homebanking, trong đó 150 doanh nghiệp là khách
hàng thường xuyên. Doanh số giao dịch hàng tuần qua Homebanking khoảng từ năm đến sáu
tỉ đồng. đến năm 2007 số lượng khách hàng đã tăng lên 680 khách hàng, doanh số giao dịch
hàng tuần qua home banking là 15tỷ đồng
Bảng 9 : thực trạng cung cấp dịch vụ home banking trong 2 năm 2004 và 2007