Đề tài:
TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG
THỨC ĂN NHANH LOTTERIA TẠI SIÊU THỊ
COOPMART HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh
Nội dung chính
Tổng quan về Lotteria
Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria
Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria
Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị
coop.mart Huế
I
II
III
I. Tổng quan về Lotteria
1. Giới thiệu về fast food
1. Giới thiệu về fast food

Fast food???
Fast food???
Fast food có thể hiểu đơn giản
là các món ăn được chế biến
và phục vụ một cách nhanh
chóng nhất và có tính thuận
tiện cao nhất. Khách hàng sẽ
tự vào chọn món tại quầy, trả
tiền và tự phục vụ luôn. Yếu tố

2
Tiện lợi,
nhanh về
thời gian
và đáp
ứng nhu
cầu dinh
dưỡng
Tiện lợi,
nhanh về
thời gian
và đáp
ứng nhu
cầu dinh
dưỡng
3
Đặc điểm của fast food:
•
Và ngày nay thị trường thức ăn
Và ngày nay thị trường thức ăn
nhanh (Fast food) đang dần đi vào
nhanh (Fast food) đang dần đi vào
cuộc sống của con người hiện đại, nó
cuộc sống của con người hiện đại, nó
vừa đáp ứng được nhu cầu của con
vừa đáp ứng được nhu cầu của con
người về thời gian, phong cách, giá trị
người về thời gian, phong cách, giá trị
dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu
dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu

, chất lượng sản phẩm
(ISO
(ISO
9001).
9001).2. Lịch sử hình thành của Lotteria:
2. Lịch sử hình thành của Lotteria:
•Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về
Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về
“Brand
“Brand
Power”
Power”
, được cấp bởi
, được cấp bởi
“Korea Management
“Korea Management
Association”
Association”
.
.
•Được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh

cửa hàng ở TPHCM, Huế,Quảng Nam, Hà Đông
“Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng
“Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng
quyền thương mại”
quyền thương mại”
3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường
Việt Nam
II. Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu
thị coop.mart Huế
1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế:
1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế:
•
Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp
Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động.
•
Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH
Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH
Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469
Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469
Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7,
Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7,
thành phố Hồ Chí Minh.
thành phố Hồ Chí Minh.
1.Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế
1.Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế
•

Khách hàng order thức ăn,nước uống
tại quầy.
tại quầy.
–
Quá trình dịch vụ diễn ra và kết thúc
Quá trình dịch vụ diễn ra và kết thúc

khách hàng ra khỏi hệ thống dịch vụ đó
khách hàng ra khỏi hệ thống dịch vụ đó
3. Các giải pháp nhằm khắc phục khía
cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng
trong khi chờ đợi
•
Khía cạnh 1
Khía cạnh 1
: Con người cảm thấy thời
: Con người cảm thấy thời
gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian
gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian
hữu dụng.
hữu dụng.
–
Cửa hàng đã Lotteria đã bố trí hệ thống
Cửa hàng đã Lotteria đã bố trí hệ thống
tivi màn hình lớn, hệ thống âm nhạc, kết
tivi màn hình lớn, hệ thống âm nhạc, kết
hợp những bức tranh Graviti theo phong

Khía cạnh 3
: Tính công bằng trong khi chờ
: Tính công bằng trong khi chờ
đợi.
đợi.
–
Sau khi khách hàng gọi món sẽ được lấy
Sau khi khách hàng gọi món sẽ được lấy
số thứ tự để chờ thức ăn của mình được
số thứ tự để chờ thức ăn của mình được
chế biến
chế biến
•
Khía cạnh 4
Khía cạnh 4
: Tránh cung cấp dịch vụ rỗi.
: Tránh cung cấp dịch vụ rỗi.
–
Đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc
Đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc
nhiệt tình, cởi mở và chu đáo.
nhiệt tình, cởi mở và chu đáo.
–
Có sự phân biệt và quan tâm đến nhu
Có sự phân biệt và quan tâm đến nhu
cầu của khách hàng: ví dụ như trẻ em.
cầu của khách hàng: ví dụ như trẻ em.
4. Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng


Điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180 khách hàng
tương ứng với 180 chổ ngồi.
tương ứng với 180 chổ ngồi.
4. Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng
4.2. Tiến trình dòng khách đến:
4.2. Tiến trình dòng khách đến:-Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng
-Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng
Lotterria là quá trình chủ động.
Lotterria là quá trình chủ động.-Tức là có sự kiểm soát cả khách hàng và của
-Tức là có sự kiểm soát cả khách hàng và của
cả hệ thống cửa hàng.
cả hệ thống cửa hàng.
4.2. Tiến trình dòng khách đến
4.2. Tiến trình dòng khách đến
•
Về phía hệ thống nhà hàng:
Về phía hệ thống nhà hàng:
–
Biện pháp hành chính:
Biện pháp hành chính:
•
Nhà hàng có chính khách khuyến mãi,
giảm giá đặc biệt vào tối thứ 3 hằng
giảm giá đặc biệt vào tối thứ 3 hằng
tuần hoặc các dịp lễ hội để thu hút
tuần hoặc các dịp lễ hội để thu hút
khách hàng.
khách hàng.

4.2. Tiến trình dòng khách đến
Về phía hệ thống nhà hàng:
Về phía hệ thống nhà hàng:
–Biện pháp tổ chức:
Biện pháp tổ chức:
•
Vì điều kiện, tại nhà hàng phục vụ được
Vì điều kiện, tại nhà hàng phục vụ được
tối đa 180 khách hàng tương ứng với 180
tối đa 180 khách hàng tương ứng với 180
chỗ ngồi.
chỗ ngồi.
•Khách hàng có thể hẹn hoặc đặt chỗ
Khách hàng có thể hẹn hoặc đặt chỗ
trước với số lượng lớn để cửa hàng chủ
trước với số lượng lớn để cửa hàng chủ

Có thể tự chọn 1 trong 2 hàng chờ để
nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi
nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi
hàng thì khách hàng đó đứng cuối
hàng thì khách hàng đó đứng cuối
hàng.
hàng.
•
Có thể linh động trong việc dịch chuyển
Có thể linh động trong việc dịch chuyển
xếp hàng
xếp hàng


làm cho quá trình phục vụ
làm cho quá trình phục vụ
của cửa hàng diễn ra nhanh hơn
của cửa hàng diễn ra nhanh hơn