TIỂU LUẬN:

Thực trạng hoạt động huy động vốn của
ngân hang TMCP Kỹ thương Việt Nam-
Techcombank giai đoạn 2005 -2008

LỜI MỞ ĐẦU

Để tạo điều kiện cho sinh viên có thể vận dụng lý thuyết với thực tiễn, cụ thể là
trực tiếp xem những kiến thức mà mình được học ở trường được sử dụng trong thực
tiễn như thế nào, vì vậy thực tập là hoạt động đóng vai trò rất quan trọng đối với
những sinh viên sắp ra trường. Quá trình này giúp sinh viên tiếp cận được với thực tế
nhiều hơn về những gì mình được học, rút ngắn khoảng cách giữa lý thuyết với thực
hành. Là một sinh viên thuộc lĩnh vực tài chính ngân hàng thì giai đoạn này đặc biệt
quan trọng bởi đây là lĩnh vực mang tính thực tế rất cao.
Được sự cho phép của Nhà trường và Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – Techcombank nay em đang là sinh viên thực tập tại Hội sở của
Ngân hàng. Qua 4 tuần thực tập, nghiên cứu, em đã được trực tiếp quan sát các hoạt
động của các phòng ban khác nhau trong đó chủ yếu là Phòng Kiểm soát và Hỗ trợ
Giao dịch Nguồn vốn Hội sở. Trong thời gian này, em cũng được đọc nhiều tài liệu
liên quan đến các nghiệp vụ được thực hiện tại Ngân hàng và các báo cáo về tình
hình hoạt động, kết quả kinh doanh của Ngân hàng.

năm 1993 với thời hạn hoạt động ban đầu là 20 năm. Thời hạn hoạt động của Ngân
hàng được gia hạn lên 99 năm theo Quyết định số 330/QĐ-NH5 ngày 8 tháng 10 năm
1997 của NHNNVN. 2. Mục tiêu của ngân hàng
2.1. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng là:
- Huy động tiền gửi dân cư và các tổ chức kinh tế bao gồm các sản phẩm
huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn
cố định, tiền gửi theo thời hạn thực gửi.
- Cung ứng tín dụng cho nền kinh tế bao gồm các sản phẩm tín dụng: tín
dụng ngắn hạn, trung và dài hạn; Tín dụng đồng tài trợ; uỷ thác đầu tư; Tín
dụng chiết khấu, cầm cố; Tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu; Tín dụng tiêu dùng. Đối
tượng phục vụ: Các doanh nghiệp Quốc doanh và Dân doanh; Các tổ chức đoàn thể
và tổ chức hội; Các cá nhân.
- Các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác:
+ Dịch vụ thanh toán trong nước: tiền mặt, chuyển khoản, uỷ nhiệm thu, uỷ
nhiệm chi, thương phiếu ; Dịch vụ chuyển tiền nhanh; Dịch vụ thanh toán thẻ; Dịch
vụ ngân quỹ và trả lương.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: các dịch vụ tín dụng như thanh toán xuất nhập
khẩu; Thanh toán quốc tế theo phương thức nhờ thu; Chiết khấu thương phiếu và
chứng từ có giá (ngoại tệ).
+ Dịch vụ ngoại hối: Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi; Chuyển
tiền (ngoại tệ) trong và ngoài nước; Đại lý chi trả kiều hối, chuyển thu ngân ngoại tệ.
+ Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh
phát hành chứng từ có giá.
+ Dịch vụ tư vấn đầu tư: Tư vấn thẩm định và phân tích các dự án đầu tư; Tư

1. Ông Nguyễn Đức Viên – Tổng Giám Đốc
2. Bà Nguyễn Thị Tâm – Phó Tổng Giám đốc thường trực
3. Ông Phạm Quang Thắng - Phó Tổng Giám đốc thường trực
4. Bà Đỗ Diễm Hồng - Phó Tổng Giám đốc
5. Ông Nguyễn Thành Long - Phó Tổng Giám đốc
6. Bà Nguyễn Thị Thiên Hương - Phó Tổng Giám đốc
7. Ông Trần Hoài Phương - - Phó Tổng Giám đốc
8. Ông Lê Xuân Vũ - Phó Tổng Giám đốc
9. Bà Lưu Thị Ánh Xuân - Phó Tổng Giám đốc
2. Mạng Lưới Hoạt Động
Tại ngày 31 tháng 12 năm 2008:
- Ngân hàng có 01 Hội sở chính, 01 văn phòng đại diện, 01 Trung tâm giao dịch
Hội sở
- Ngân hàng có 4.224 nhân viên (ngày 31 tháng 12 năm 2007: 2.929 nhân viên).
Ngân hàng có ba công ty con như sau:
hữu củaCôC
Công ty con
GgGiấy phép kinh doanh
Hoạt Động
kinh doanh
% Sở
hữu
của
ngân
hàng
Công ty TNHH Chứng
khoán Kỹ thương

98/UBCK-GP, ngày 18/9/2008
do Ủy ban Chứng khoán Nhà

nước cấp.
Quản lý quỹ

100% Mạng lưới 169 chi nhánh và PGD tại 29 tỉnh thành trên toàn quốc:
 Miền Bắc:
 1 Hà Nội: 55 chi nhánh và Phòng giao dịch ( PGD)
 2 Hải Phòng: 6 chi nhánh và PGD
 3 Lào Cai: 2 chi nhánh và PGD
 4 Quảng Ninh: 3 chi nhánh và PGD
 5 Bắc Ninh: 2 chi nhánh và PGD
 6 Hải Dương: 2 chi nhánh và PGD
 7 Lạng Sơn: 1 chi nhánh
 8 Thái Nguyên: 1 chi nhánh
 9 Vĩnh Phúc: 4 chi nhánh và PGD
 10 Bắc Giang: 1 chi nhánh
 11 Hưng Yên: 2 chi nhánh và PGD
 12 P hú Thọ: 1 chi nhánh
 13 Thanh Hóa: 1 chi nhánh
 Miền Trung:
 14 Nghệ An: 3 chi nhánh và PGD
 15 Hà Tĩnh: 1 PGD
 16 Huế: 2 chi nhánh

 17 Đà Nẵng: 9 chi nhánh và PGD
 18 Quảng Nam: 1 chi nhánh
 19 Bình Định: 1 chi nhánh
 20 G ia Lai: 1 PGD

- Cho vay du học
- Cho vay mua ô tô
- Cầm cố giấy tờ có giá
- Cho vay kinh doanh
- Cho vay kinh doanh chứng khoán
- Vay ứng trước tiền bán chứng khoán
- Đảm bảo chứng khoán niêm yết
3.1.5. Dịch vụ cá nhân
- Xác nhận số dư
- Bảo quản tài sản
- Trung gian mua nhà
3.1.6. Dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp
- Trả lương
- Thu chi tiền mặt
- Cho vay cổ phần
3.1.7. Sản phẩm dịch vụ cá nhân khác
- Homebanking
- Bảo lãnh
- Kiều hối
- Chuyển tiền
- Chiết khấu
- Đổi tiền
- Thanh toán hóa đơn
3.2. Các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp
3.2.1. Dịch vụ tài khoản

- Tiền gửi thanh toán
- Tiền Gửi chuyên dùng
3.2.2. Tín dụng doanh nghiệp
- Vay lưu động theo món

- Bảo quản Tài sản
- Dịch vụ trả lương
- Thu chi tiền mặt tại chỗ
3.3. Dịch vụ dành cho các định chế tài chính
3.4. Dịch vụ ngân hàng đầu tư

B. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG –
TECHCOMBANK GIAI ĐOẠN 2006 - 2008
1. Các chỉ số tài chính
Bảng 1 : Các chỉ số tài chính của Techcombank giai đoạn 2005-2008
(Đơn vị : tỷ VND)
STT
Chỉ số 2008 2007 2006 2005
1
Tổng tài sản
59.360

39.542

17.326

10.666

2
Vốn điều lệ
3.642

2.521

1.500


905

6
Quỹ Dự phòng
5.12

144

120

-

7
Lợi nhuận trước thuế
1.600

709

356

266,06

8
Lợi nhuân sau thuế
1.173

510

257

- Ngân hàng tăng vốn điều lệ từ 2.521 tỷ đồng (thời điểm cuối năm 2007 ) lên
3.642 tỷ đồng, tăng 44%
- Tỷ lệ an toàn vốn đến thời điểm cuối năm 2008 là 13,99% bảo đảm an toàn
trong hoạt động của ngân hàng 2. Hoạt động huy dộng vốn
Bảng 2: Tình hình huy động vốn tại NH TMCP Kỹ Thương từ 2005 đến 2008
Đơn vị: Triệu VN
(Nguồn Báo cáo tài chính của Techcombank các năm 2005,2006, 2007,
2008)

Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Năm 2008
Số dư
Tỷ
trọng
Số dư
Tỷ
trọng
Số dư
Tỷ
trọng
Số dư

6.684.450 45,5% 14.119.268

40,5% 28.406.226

54,7%
Các TCTD 2.903.950

31,3%

5.070.852 34,2% 10.670.788

30,6% 9.680.334
18,7%

Trong những năm trở lại đây, thị trường huy động vốn có sự cạnh tranh gay
gắt, nhiều ngân hàng mới được thành lập, mạng lưới ngân hàng của các ngân hàng
thương mại liên tục được mở rộng, các NHTM thường xuyên áp dụng các chương
trình khuyến mại với các phần quà và giải thưởng hấp dẫn cho khách hàng…
Vượt qua nhưng khó khăn đó cùng với sự nỗ lực của mình Techcombank đã
đạt được thành tựu đáng kể trong 3 năm vừa qua.
Nguồn huy động của các năm sau luôn cao hơn năm trước. Cụ thể năm
2007 đạt 34.847 tỷ tăng 132%so với năm 2006, năm 2008 tăng 17.047 tỷ đạt 149%
so với năm 2007.
Đặc biệt trong năm 2008 bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới nên
nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế, tín dụng bị giảm sút. Tuy nhiên lượng huy
động từ dân cư đạt con số đáng kể tăng hơn 100% so với năm 2007.
3. Hoạt động sử dụng vốn
Trong 3 năm hoạt động tín dụng của ngân hàng tăng trưởng tốt. Cụ thể là:
Tính đến cuối năm 2007 dư nợ tăng 2,3 lần so với cuối năm 2006 trong đó
nợ xấu ( nợ 3-5) chiếm 1,38% ,là ,mức giảm đáng kể so với năm 2006 ở mức 3,16%.

doanh thu từ dịch vụ
Năm 2008 doanh số thanh toán quốc tế đạt 3.369,83 triệu USD tăng 23,76%
so với năm 2007. Tổng phí thu được từ thanh toán quốc tế là 176,42 tỷ đồng chiếm
31,07% tổng doanh thu dịch vụ.
4.3. Về triển khai dịch vụ thẻ,
- Năm 2008, Techcombank phát hành gần 300.000 thẻ các loại trong đó có
gần 100.000 thẻ VISA debit và credit, trở thành ngân hàng có số lượng phát hành thẻ
VISA debit lớn nhất Việt Nam, và là 1 trong số 3 ngân hàng phát hành thẻ quốc tế
lớn nhất Việt Nam với thị phần 14% thẻ quốc tế phát
hành ở Việt Nam.
- Công tác quản lý chất lượng dịch vụ cũng được tăng cường mạnh mẽ với
phương châm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, Techcombank đã liên tục tìm kiếm
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt của đội ngũ cán bộ giao dịch
khách hàng.
4.4.Dịch vụ khác
- Các dịch vụ phái sinh khác đang được phát triển như kinh doanh ngoại tệ,
giao dịch hàng hoá tương lai. C. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP TECHCOMBANK GIAI ĐOẠN 2005-2008
1. Khái quát các kênh huy động vốn tại Techcombank
Để tạo lập nguồn vốn, Techcombank cũng như các NHTM khác sử dụng nhiều
hình thức huy động khác nhau như nhận tiền gửi, đi vay hoặc nhận vốn ủy thác đầu
tư,… Tuy nhiên, phần lớn nguồn vốn huy động chủ yếu của Techcombank và các
NHTM là huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế. Các sản phẩm và dịch vụ huy động
vốn mà ngân hàng Techcombank đang cung cấp cho khách hàng như sau:
Tài khoản tiền gửi thanh toán
Sản phẩm tiền gửi thanh toán còn gọi là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn được
thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức kinh tế mở tài khoản tại

Tiết kiệm định kỳ
Tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ là một hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ
hạn cho phép khách hàng nhận lãi định kỳ hàng tháng/ quý, tất toán tại bất kỳ điểm
giao dịch nào của Techcombank. Khi đến hạn mà khách hàng không tất toán, ngân
hàng sẽ tự động chuyển gốc sang 1 kỳ hạn tiết kiệm mới bằng kỳ hạn ban đầu.
Tài khoản tích luỹ bảo gia
Tài khoản tích luỹ bảo gia là hình thức tài khoản tiền gửi VND có kỳ hạn.
Hàng tháng, khách hàng nộp một số tiền nhất định để hưởng lãi và hướng tới mục
tiêu tích luỹ dài hạn cho cuộc sống. Đuợc Techcombank mua tặng một hợp đồng
bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ. Không phải đến ngân hàng nộp tiền do đựơc cung
cấp miễn phí dịch vụ chuyển tiền tự động. Gửi tiền một nơi, rút tiền tại tất cả các
điểm giao dịch của Techcombank.
Tiết kiệm thực gửi
Tài khoản tiết kiệm thực gửi là một sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 13
tháng, cho phép khách hàng có thể rút tiền gốc và lãi bất cứ lúc nào tại bất kì điểm
giao dịch nào và được hưởng lãi suất tương ứng với thời gian thực gửi tại
Techcombank. Sản phẩm được phát hành dưới hình thức thẻ tiết kiệm. Phù hợp với

nhu cầu của khách hàng trong điều kiện thị trường diễn biến phức tạp như hiện nay.
Theo đó khách hàng rút trước hạn được hưởng lãi suất bậc thang theo số tháng khách
hàng gửi, không phải chịu lãi suất không kỳ hạn.
Tiết kiệm thường
Đáp ứng nhu cầu gửi tiết kiệm bằng sổ của khách hàng với ký hạn đa dạng, lãi
suất hấp dẫn. Lãi suất tiết kiệm thường là lãi suất cố định, có thể lĩnh lãi hàng tháng,
quý hoặc cuối kỳ. Kết thúc kỳ hạn gửi, nếu khách hàng không rút tiền thì sẽ được
ngân hàng tự động nhập lãi và vốn chuyển sang kỳ hạn mới với lãi suất niêm yết tại
thời điểm đáo hạn
Tiết kiệm phát lộc
Tiết kiệm phát lộc là một hình thức tiết kiệm đặc biệt với lãi suất cao. Sản
phẩm có lãi suất cao hơn so với tiết kiệm thường có cùng kỳ hạn. Lãi suất được cố

0

9.566.04
0

54,41%

24.476.5
80

155.87
%

42.813.1
29

174,91
%

SACOMBAN
K
10.487.9
60

34.936.4
70

233,40
%


14.372.8
80

55.02%
EXIMBANK 8.352.11
0

13.141.1
80

57,34%

22.906.1
20

74.31%
(Nguồn Báo cáo tài chính của Techcombank các năm 2005,2006, 2007,
2008)
Qua bảng trên ta thấy so với các ngân hàng cùng cấp với mình tuy quy mô của
Techcombank không bằng các ACB, Sacombank nhưng tốc độ tăng trưởng huy động
vốn của Techcombank không thua kém. Cụ thể là năm 2007 tốc độ tăng trưởng của
Techcombank đạt đến 155,87% sang năm 2008 đạt 174,91%
Tuy nhiên để đánh giá tình hình huy động vốn của Techcombank chúng ta cấn phân
tích cơ cấu của các nguông huy động vốn để đánh giá thực tế khả năng huy động vốn
20.72%11,273.59032.50%11.665.92922.48%Tiền
gử tiết
kiệm

4.217.36045.42%6,492.2101,750.7205.05%3.124.0616.02%

Tiền
gửi
của
các tổ
chức
tín
dụng
2.903.950

31.27%

5,070.850

34.20%

8,458.90


nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Các sản phẩm này được khách hàng rất quan tâm và
hưởng ứng như Chứng chỉ lộc xuân (năm 2006), tài lộc đón xuân (năm 2007) tiết
kiệm trúng Mercedes, tiết kiệm siêu may mắn (năm 2008). Ngoài ra, chùm sản phẩm
trong hệ thống “siêu tài khoản” là một minh chứng điển hình cho các nổ lực cải tiến
về công nghệ. Với các sản phẩm tiết kiệm đa năng (cho phép rút gốc linh hoạt), tiết
kiệm trả lãi định kỳ (cho phép khách hàng lĩnh lãi theo tháng hoặc theo quí tại bất kỳ
điểm giao dịch của Techcombank, tiết kiệm giáo dục- tích luỹ bảo gia (sản phẩm
liên kết ngân hàng- bảo hiểm), tiết kiệm Fast saving (hưởng lãi suất bậc thang)
khách hàng có thể tiếp cận vơi các tiện ích toàn diện cho một cuộc sống hiện đại.
Tuy nhiên, tốc độ tăng của tiền gửi tiết kiệm cao hơn nhiều so với tiền gửi của tổ
chức, cá nhân .Điều này đòi hỏi Techcombank cần phải nghiên cứu sâu hơn nhằm

gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán với chi phí rẻ hơn so với tiền gửi tiết kiệm. So với
năm 2007 năm 2008, tốc độ tăng nguồn tiền gửi thanh toán của tổ chức kinh tế, cá
nhân giảm trong khi đó nguồn tiền gửi tiết kiệm tăng. Phần nào là do chính sách thắt
chặt tiền tệ của NHNN, sức ép thanh khoản vì đã cho vay vượt quá mức độ hợp lý,
hiện tượng các ngân hàng cạnh tranh tăng lãi suất tiền gửi tiết kiệm ồ ạt.
- Tiền gửi của các tổ chức tín dụng
Tiền gửi của các TCTD ít biến động và giảm. Cuối năm 2007 là 24.39%, giảm
9.81% so với năm 2006, năm 2008 là 17.51% trong tổng vốn huy động thể hiện sự
ổn định trong nguồn vốn cũng như việc cắt giảm phần nào chi phí huy động vốn của
Techcombank.
2.2.2 Cơ cấu huy động vốn theo thị trường
Bảng 6 : Cơ cấu huy động vốn theo thị trường
Đơn vị : Triệu VNĐ

Chỉ
tiêu
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Số tiền Tỷ

31.27%

5.070.850

34.20%

8.458.900

24.39%

42.807.939

17.51%
Tổng
nguồn
vốn
9.285.560

100%

14.829.140

100%

34.686.190

100%

51.894.701


Số tiền Tỷ
trọng
Số tiền Tỷ
trọng
Tiền gửi
không kỳ hạn

1.480.2
00

23.19
%

2.032.61
0

20.83
%

4.855.47
0

18.51
%

4.293.636

11.03
%


10

100%

9.758.29
0

100%

26.227.2
90

100%

42.807.93
9

100%

(Nguồn Báo cáo tài chính của Techcombank các năm 2005,2006, 2007,
2008)

Phân tích cơ cấu nguồn vốn huy động của Techcombank theo kỳ hạn của các
khoản tiển gửi cho thấy nguồn vốn không kỳ hạn tuy tăng về số lượng nhưng tỷ
trọng có chiều hướng giảm qua các năm 23.19% (năm 2005), 20.83% (năm 2006),
18.51% (năm 2007), 11.03% (năm 2008). Điều này không thật sự phù hợp cho
Techcombank - một ngân hàng đẩy mạnh định hướng ngân hàng bán lẻ, chủ yếu là
cho vay ngắn hạn để bổ sung nhu cầu tiêu dùng, bổ sung vốn lưu động của cá nhân
và doanh nghiệp. Lý ra tiền gửi không kỳ hạn phải chiếm tỷ lệ tương đối so với tiền
gửi có kỳ hạn để đảm bảo chi phí huy động vốn thấp. Ngoài ra cũng cho thấy việc


9.5

5.5

17.5

6.1

Lãi suất đầu ra bình
quân (2)
11.7

4.3

12.5

5.2

13.8

7.0

19.5

7.5

Chênh lệch lãi suất (2)-
(1)
3.2

thể, an toàn cho ngân hàng, từ đó mang lại kết quả kinh doanh tốt cho ngân hàng.
2.4.1 Những kết quả đạt được
Một là, Nguồn vốn huy động của Techcombank luôn giữ được tốc độ
tăng trưởng cao. Techcombank luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để khơi tăng nguồn
vốn huy động như đề ra nhiều loại kỳ hạn với những hình thức trả lãi khác nhau, mở
rộng các hình thức huy động tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đồng thời
Techcombank cũng huy động được một khối lượng vốn lớn từ các định chế tài chính
và các TCTD trong nước để bổ sung nguồn vốn kinh doanh.
Hai là, Các sản phẩm tiết kiệm ngày càng được cải tiến đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng. Hàng loạt sản phẩm tiết kiệm mới : tiết kiệm F@st-savings và
F@st-invest (mang tính năng như một tài khoản thanh toán, được hưởng lãi suất tiết
mkiệm bậc thang); tiết kiệm đa năng (rút gốc linh hoạt bằng thẻ F@st Uni hoặc tại
bất kỳ đại điểm giao dịch của Techcombank (tháng 7/2006)); tiết kiệm nhận lãi định
kỳ (trả lãi linh hoạt theo nhu cầu khách hàng như nhận lãi trước, định kỳ hàng
tháng, quý, năm…(tháng 8/2006)); tiết kiệm lãi suất cao, được tham gia trúng
thưởng như tài lộc đón xuân (tháng1/2007), tíêt kiệm gửi Techcombank trúng
Mercedes(qúy 3/2007), tiết kiệm Siêu may mắn (tháng 1/2008); tiết kiệm tích luỹ
bảo gia (tiết kiệm hướng tới mục tiêu tích luỹ dài hạn cho tương lai)
Ba là, Sản phẩm tiền gửi thanh toán liên tục được hoàn thiện, tăng thêm tiện
ích cho khách hàng. Mỗi một tài khoản thanh toán của khách hàng được đi kèm
thêm những tiện ích như giao dịch một cửa, hệ thống truy vấn tài khoản từ xa qua

Hombanking, hệ thống tin nhắn nhanh SMS. Công tác phát hành và thanh toán thẻ
Techcombank luôn được đẩy mạnh. Năm 2006 là năm đánh dấu giai đoạn phát triển
mới trong công tác phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank với việc Trung
tâm thẻ được tách riêng thành đơn vị kinh doanh và hạch toán độc lập. Techcombank
đa dạng hoá các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Sản phẩm thẻ trao
ngay F@stAccess-i đáp ưng nhu cầu khách hàng về mặt thời gian, thủ tục. Sản phẩm
thẻ F@stAccess đáp ứng nhu cầu khách hàng về một công cụ quản lý tài chính hiện
đại và hiệu quả, thẻ thanh toán quốc tế Techcombank visa đáp ứng nhu cầu có thể