TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
oOo
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH AN GIANG
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Ths. VÕ HỒNG PHƯỢNG LÊ BÁ TƯỜNG
MSSV: 4054341
Lớp: Kinh Tế Nông Nghiệp 1
Cần Thơ - 2009
Trang i
LỜI CẢM TẠ
Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế và QTKD trường Đại
học Cần Thơ, sau hơn 03 tháng thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn tốt
nghiệp của mình. Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực
học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của các thầy, cô và các anh,
chị trong ngân hàng.
Trước hết em xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô Khoa kinh tế &
Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý
báu để từ đó em có thể vận dụng những kiến thức ấy vào luận văn của mình. Đặc
biệt em xin chân thành cảm ơn cô Võ Hồng Phượng là người đã tận tình hướng
dẫn, giải đáp những khó khăn, vướng mắc giúp em hoàn thành luận văn một cách
tốt nhất.
Bên cạnh đó, em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang đã tạo cơ hội cho em được tiếp
xúc với môi trường làm việc tại ngân hàng. Và nhất là các anh, chị phòng Dịch
vụ & Makerting đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
việc nghiên cứu thực tiễn các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng Ngày …. tháng …. năm 2009
Thủ trưởng đơn vị
Trang iv
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Họ và Tên người hướng dẫn:
Học vị:
Chuyên nghành:
Cơ quan công tác:
Tên học viên:
Mã số sinh viên:
Chuyên nghành:
Tên đề tài:

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp với chuyên ngành đào tạo: 2. Về hình thức: 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM TẠ i
LỜI CAM ĐOAN ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN v
MỤC LỤC vi
DANH MỤC BIỂU BẢNG ix
DANH MỤC HÌNH x
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT xi
TÓM TẮT xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1. Không gian 2
1.3.2. Thời gian 2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu 2
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 3
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 3
2.1.1. Hình thức thanh toán thẻ ngân hàng 3
2.1.2. Một số khái niệm 5
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 7
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 8
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu 8

tiện ích thẻ ATM 43
4.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẨU SỬ DỤNG
THẺ ATM CỦA NHNo AN GIANG 45
Trang viii
4.2.1. Mức độ an toàn 47
4.2.2. Nghề nghiệp của khách hàng 49
4.2.3. Độ tuổi của khách hàng 51
4.2.4. Hệ thống mạng lưới giao dịch và công nghệ ngân hàng 52
4.2.5. Chính sách ưu đãi và hỗ trợ khách hàng 53
4.2.6. Tiện ích của thẻ 53
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ ATM
Ở TỈNH AN GIANG 56
5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 56
5.1.1. Những tồn tại và nguyên nhân 56
5.1.2. Một số ý kiến đóng góp của khách hàng 59
5.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ ATM
CỦA NHNo AN GIANG 61
5.2.1. Nhóm giải pháp về công nghệ 61
5.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực và quản lý 63
5.2.3. Nhóm giải pháp về tài chính 65
5.2.4. Nhóm giải pháp về marketing tiếp thị 65
5.2.5. Nhóm giải pháp về thi đua, khen thưởng 67
CHƯƠNG 6: PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69
6.1. KẾT LUẬN 69
6.2. KIẾN NGHỊ 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
PHỤ LỤC 74
Trang ix
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng Trang

Tiếng Việt
NHNo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNN Ngân hàng nhà nước
P.G.ĐỐC Phó giám đốc
TMTTKD Thanh toán không dùng tiền mặt
ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt
NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin
Tiếng Anh
ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
POS Point Of Sale (Điểm bán hàng)
EDC Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)
IPCAS Intra-bank Payment and Customer Accounting System
(Hệ thống thanh toán và kế toán)
OTP One Time Password (Mật mã tức thời)
Pin Password (Mật mã)
Trang xii
TÓM TẮT
Phát triển dịch vụ thẻ ATM là một vấn đề quan trọng trong việc xây dựng
và phát triển ngân hàng trong nền kinh tế phát triển hiện nay, đồng thời cũng xây
dựng được thương hiệu nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, và từ đó tạo
dựng được những bước phát triển vững chắc trong tương lai. Là ngân hàng đứng
đầu trong tất cả ngân hàng ở Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn đã luôn thực hiện tốt vai trò của mình nay cũng cần thực hiện tốt
những bước đi đầu tiên trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới. Đề tài
lấy Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh An Giang là
chi nhánh có hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ ATM rất tốt trong 2 năm 2007-
2008 làm mục tiêu để nghiên cứu.
Đề tài này tập trung phân tích đánh giá các số liệu sơ cấp nhằm đề ra những

quyết tốt hơn mối quan hệ giữa nông thôn và thành thị, giữa các vùng miền, góp
phần giữ vững ổn định chính trị - xã hội là một trong những nhiệm vụ hàng đầu
cần tập trung thực hiện”. Điều kiện tiên quyết cho phát triển nông nghiệp, nông
thôn là phải có thị trường tài chính nông thôn phát triển. Một trong những hệ
thống tài chính lớn hỗ trợ cho khu vực nông thôn đó là Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn (NHNo/Agribank).
Mặc dù bối cảnh nền kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp, lạm phát tăng cao,
biến động giá vàng, giá ngoại tệ, cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng thương
mại (NHTM) đặc biệt là cạnh tranh về lãi suất huy động vốn ảnh hưởng trực tiếp
đến đầu vào của các NHTM nhưng NHNo vẫn tiếp tục phát triển ổn định, cân đối
nguồn vốn, sử dụng vốn đảm bảo. Tính đến 30/06/2008 tổng nguồn vốn đạt
310.703,7 tỷ đồng, tăng 5,3% so với đầu năm và nguồn vốn huy động tăng 3,9%,
dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 4,8%, đáp ứng kịp thời nguồn vốn cho khu vực
nông nghiệp, nông thôn, nông dân.
Sở dĩ đạt được kết quả như vậy là do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn thường xuyên đưa ra những sản phẩm dịch vụ tiện ích và hiện đại.
Đến nay Agribank đã thực hiện kết nối với hệ thống thẻ quốc tế Visa, Mater Card
và các hệ thống thẻ nội địa lớn nhất Việt Nam là Banknet VN, Smarlink với
GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp
SVTH: Lê Bá Tường Trang 2
1200 ATM và chuẩn bị trang bị thêm 600 ATM vào năm 2009 trải khắp 64 tỉnh
thành. Tuy nhiên những sản phẩm dịch vụ mới vẫn còn những khuyết điểm và rủi
ro chính vì vậy tôi chọn đề tài “Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ATM
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ở tỉnh An Giang” để phân
tích, tìm kiếm và đề ra những giải pháp để sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ở Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang được hoàn thiện hơn
nói riêng và cả hệ thống NHNo nói chung.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM của khách

thẻ thanh toán để thu tiền bán hàng của mình. Thẻ ATM có nhiều loại nhưng có
một số loại thẻ sau được sử dụng phổ biến :
- Thẻ ghi nợ: Người sử dụng loại thẻ này không phải lưu ký tiền vào tài
khoản “Đảm bảo thanh toán thẻ”. Căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền
gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn mức thanh toán tối đa do ngân hàng
phát hành thẻ quy định. Hạn mức của thẻ được ghi vào bộ nhớ của thẻ nếu là thẻ
điện tử hoặc được ghi vào dải băng từ nếu là thẻ từ.
Loại thẻ này áp dụng cho những khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên
và có tín nhiệm với ngân hàng.
- Thẻ ký quỹ thanh toán: là loại thẻ mà để sử dụng thẻ, khách hàng phải lưu
ký một số tiền nhất định vào tài khoản “Đảm bảo thanh toán thẻ” thông qua việc
tính tiền gửi hoặc nộp tiền mặt. Số tiền ký quỹ là hạn mức của thẻ và được ghi
vào bộ nhớ của thẻ. Thẻ này áp dụng rộng rãi cho mọi khách hàng.
- Thẻ tín dụng: áp dụng với những khách hàng có đủ điều kiện được ngân
hàng đồng ý cho vay tiền để mua thẻ. Mức tiền cho vay được coi như hạn mức
tín dụng và được ghi vào bộ nhớ của thẻ, khách hàng chỉ được thanh toán số tiền
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được ngân hàng chấp thuận.
Thẻ ATM dù dưới hình thức nào cũng phải có đầy đủ các yếu tố: Tên chủ
thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, số thẻ, nhãn hiệu thương mại và thời hạn sử
dụng thẻ.
Trong thanh toán thẻ bao gồm các chủ thể sau:
GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp
SVTH: Lê Bá Tường Trang 4
- Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng bán thẻ cho khách hàng và chịu
trách nhiệm thanh toán số tiền do người sử dụng trả cho người hưởng thụ. Ngân
hàng phát hành thẻ có thể ủy nhiệm cho một số chi nhánh ngân hàng phát hành
và quản lý thẻ.
- Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ (để sử dụng trong hạn mức tín
dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản) và có tên trên thẻ Chủ thẻ bao gồm
chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ

hôm nay và lượng tiền tổng cộng phải trả trong tương lai chính là tiền lãi hay dư
phí để có lượng tiền ấy trong khoảng thời gian từ ngày nhận đến ngày trả”. Khi
đem tiền lãi ấy tính tỷ lệ phần trăm với tiền được nhận, kết quả thu được chính là
lãi suất trong thời gian nói trên.
* Lãi suất đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn bao gồm:
- Lãi suất tiền gửi: Chủ thẻ được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn do
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trả trên số dư tài khoản tiền gửi
theo quy định.
- Lãi suất cho vay thấu chi: Chủ thẻ phả trả lãi suất thấu chi trong trường
hợp thấu chi; lãi suất cho vay thấu chi tính từ ngày phát sinh giao dịch thấu chi
cho đến ngày chủ thẻ trả hết nợ gốc và lãi thấu chi. Mức lãi suất cho vay thấu chi
đối với khách hàng giao cho giám đốc chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn quyết định trên cơ sở phù hợp với quy định của Tổng giám đốc
trong từng thời kỳ.
- Lãi suất quá hạn: Mức lãi suất quá hạn bằng 150% lãi suất cho vay thấu
chi.
2.1.2.2. Khái niệm về thấu chi
Thấu chi là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở đồng tín
dụng hay còn gọi là tín dụng hạn mức, thực hiện bằng cách cho khách hàng được
sử dụng kết số thiếu (dư nợ) trong một giới hạn nhất định. Thấu chi là kỹ thuật
cho vay đặc biệt mà trong đó khách hàng được sử dụng vốn một cách linh hoạt,
các đảm bảo nếu có chỉ là yếu tố phụ, vì số dư nợ thường xuyên biến động không
thể thực hiện các đảm bảo trực tiếp. Thấu chi được xem là loại tín dụng không
bảo chứng.
GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp
SVTH: Lê Bá Tường Trang 6
* Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chỉ áp dụng thấu chi
đối với khách hàng là cá nhân.
- Hạn mức thấu chi: Trường hợp chủ thẻ có nhu cầu thấu chi, chi nhánh

- Ngoài phí phát hành khách hàng phải thanh toán ngay khi đăng ký phát
hành thẻ, các loại phí khác được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn hạch toán và thu trực tiếp từ tài khoản tiền gửi của chủ thẻ khi thực hiện
giao dịch tại điểm tứng tiền mặt, đơn vị chấp nhận thẻ.
- Việc thực hiện chính sách ưu đãi về phí, như: Miễn, giảm phí, đối với
khách hàng trong việc sử dụng thẻ thực hiện theo thông báo bằng văn bản của
Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trong từng thời
kỳ.
2.1.2.5. Khái niệm nhu cầu
- Nhu cầu là những yêu cầu cần thiết yếu, cơ bản của con người như ăn, ở
mặc, uống, đi lại, yêu đương…Hay những nhu cầu cao cấp hơn như giáo dục, thể
thao, giải trí làm đẹp, tự hoàn thiện.
- Nhu cầu có liên quan đến sức mua và khả năng chi trả của nhóm khách
hàng mục tiêu
- Nhu cầu thị trường đối với một sản phẩm là tổng khối lượng sẽ được mua
bởi:
+ Một nhóm khách hàng đã được xác định.
+ Trong một vùng đã được xác định.
+ Trong một thời điểm xác định.
+ Dưới một chương trình tiếp thị đã được xác định.
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành điều tra trên toàn tỉnh An Giang.
- Lý do chọn vùng nghiên cứu: tỉnh An Giang là nơi mà số lượng thẻ ATM
của NHNo được phát hành nhiều hơn so với các tỉnh khác.
- NHNo An Giang còn được tặng huy chương Anh Hùng lao động và tỉnh An
Giang là nơi có nhiều tiềm năng phát triển thẻ ATM của NHNo An Giang.
GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp
SVTH: Lê Bá Tường Trang 8
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu

GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp
SVTH: Lê Bá Tường Trang 9
- Phù hợp về yếu tố không gian, thời gian.
- Có cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán.
- Có cùng quy mô và điều kiện kinh doanh tương tự như nhau.
2.2.4.3. Phương pháp so sánh
a. Phương pháp số tuyệt đối:
Là hiệu số của hai chỉ tiêu: chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu
gốc).
b. Phương pháp số tương đối:
Là tỉ lệ phần trăm (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể
hiện mức độ hoàn thành hoặc tỉ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc
để nói lên tốc độ tăng trưởng.
2.2.5. Công thức tính một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh
doanh
* Chỉ tiêu phản ánh tổng quát nhất hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
được xác định bằng công thức:
Kết quả đầu ra
Hiệu quả kinh doanh (lợi nhuận) =
Chi phí đầu vào
Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí đầu vào trong kỳ phân tích thì
thu được bao nhiêu đồng kết quả đầu ra, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả
kinh doanh của nghiệp càng lớn.
Kết quả đầu ra được tính bằng các chỉ tiêu như: tổng giá trị sản lượng,
doanh thu, lợi nhuận,…
Chi phí đầu vào được tính bằng các chỉ tiêu: giá thành sản xuất, giá vốn hàng
bán, giá thành toàn bộ, chỉ tiêu lao động, tư liệu lao động, đối tượng lao động,…
* Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: (%)
Lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu =

và dân số là 2170 nghìn người
với mật độ dân số 637,1 người/km
2
. Trên địa bàn An Giang có 29 dân tộc, nhưng
đông nhất là người Kinh, người Khơme, Chăm và Hoa. An Giang là một trong
những tỉnh có người Khơme sinh sống tương đối đông. Tại thời điểm 01/04/1999
trên địa bàn An Giang có 78.706 người Khơme chiếm 3,8% dân số toàn tỉnh và
chiếm 7,4% dân số cả nước. Hiện nay, An Giang có 11 đơn vị hành chính cấp
huyện bao gồm TP. Long Xuyên, thị xã Châu Đốc và 9 huyện là: An Phú, Tân
Châu, Phú Tân, Châu Phú, Tịnh Biên, Tri Tôn, Chợ Mới, Châu Thành và Thoại
Sơn với 142 xã, phường và thị trấn.
GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp
SVTH: Lê Bá Tường Trang 11
An Giang có những lợi thế mạnh về kinh tế với thế mạnh là thương mại, dịch vụ
và du lịch. An Giang có rất nhiều nhà máy và ngành nghề truyền thống đang tồn
tại. Bên cạnh đó giáo dục và y tế của tỉnh cũng đã và đang phát triển một cách
mạnh mẽ.
3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG
3.2.1. Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam và chi nhánh NHNo An Giang
Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn) được tách ra
từ Ngân hàng Nhà nước từ năm 1988 trở thành một ngân hàng chuyên cho vay
sản xuất nông nghiệp – nông thôn; Sau hơn 20 năm thành lập, đến nay Agribank
đã trở thành ngân hàng hoạt động đa năng ngoài hai hội sở chính và 2.200 chi
nhánh, phòng giao dịch, còn có 8 công ty trực thuộc là: 2 công ty cho thuê tài
chính; 2 công ty vàng bạc đá quý; công ty chứng khoán; công ty in và đầu tư,
thương mại dịch vụ ngân hàng; công ty du lịch thương mại; công ty quản lý nợ
và khai thác tài sản, công ty cổ phần bảo hiểm và Ngân hàng liên doanh Vina
Siam; mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng trên tất cả các huyện,
thị đã huy động được nhiều nguồn vốn từ thành thị để đầu tư cho nông nghiệp

Trình độ chuyên môn:
+ 1 tiến sĩ
+ 1 thạc sĩ
+ 244 đại học
+ 9 cao cấp
+ 13 cao đẳng
+ 66 trung cấp
+ 125 sơ cấp
Ta sẽ thấy rõ hơn cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo An Giang qua sơ
đồ sau: