TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MARKETING
DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI :NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
& CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỤP ẢNH CƯỚI, CHÂN
DUNG NGHIAPHAM STUDIO
GVHD :Nguyễn Thị Cẩm Huyền
Lớp : 10DQM01+02
Nhóm 1 - SDC
TPHCM, 22/02/2013
1
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
STT HỌ VÀ TÊN MSSV
1 Phan Thanh Tú 1054011381
2 Đoàn Thị Thanh Hiền 1054010237
3 Đặng Công Danh 1054010997
4 Lê Thị Kim Chi 1054010980
5 Dương Thị Út Nương 1054011210
6 Phạm Trung Nghĩa 1054010472
7 Nguyễn Quốc Trí 1054010051
8 Phạm Hoàng Kiều My 1054010030
9 Nguyễn Thụy Hồng Đào 1054010121
2
10 Trần Bích Oanh 1054010544
LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra
ở hầu hết các nước trên thế giới. Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh
với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
4
Tính vô hình : Hầu hết các dịch vụ là vô hình – vì khách hàng không thể thấy hay
sờ được chúng. Khách hàng không thể sử dụng các yếu tố lý tính cho việc đánh giá
dịch vụ.
Sự vô hình cũng tạo khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ
cao. Các doanh nghiệp không thể đếm, đo hay kiểm tra dịch vụ trước khi họ cung
cấp cho khách hàng
Sự không nhất quán : sản xuất được tự động hóa tạo ra chất lượng hàng hóa hầu
hết đồng nhất với nhau.
Nhưng chất lượng của dịch vụ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ của hàng này
sang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửa
hàng. Sỡ dĩ có điều này là do hầu hết dịch vụ đều do con người tạo ra. Doanh
nghiệp rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch
vụ này. Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo
Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra
một cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh.
1.3 - Khách hàng đánh giá về dịch vụ :
Sự mong đợi của khách hàng : sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ
được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như mặt tiêu chuẩn mà dựa vào đó chất
lượng dịch vụ được đánh giá.
Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch với những điểm trên
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có
vai trò khá quan trọng các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn
dịch vụ khách hàng như thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất.
5
Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thường mắc phải những sai sót

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm
khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng.
Ví dụ: chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách sử
dụng) chính là một nhân tố không hài lòng. Nếu mua phải một chiếc phích không
giữ được nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ sung
chức năng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có thể không làm
cho chúng ta hài lòng, vì chúng ta cho rằng, điều này là không nên.
1.6 - Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh
của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một
cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
8
• Tính vượt trội (Transcendent).
• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
• Tính cung ứng (Process or supply led).
• Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
• Tính tạo ra giá trị (Value led).
1.7 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng vui lòng.
- Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là

NGHIAPHAM Studio do bạn Phạm Trung Nghĩa lập nên, đi vào hoạt động từ năm
2010. Đến nay với hơn 3 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực nhiếp ảnh với
dịch vụ chụp ảnh cưới-chân dung, NGHIAPHAM Studio đã có gần 100 album
cưới và phóng sự, hiện nay NGHIAPHAM studio được khách hàng biết đến như
địa chỉ cung cấp các dịch vụ chụp ảnh đa dạng như : ảnh cưới, ảnh chân dung, ảnh
sự kiện v.v…
10
Khách hàng mục tiêu của NGHIAPHAM studio là những cá nhân, tổ chức có nhu
cầu chụp ảnh, quay phóng sự các sự kiện, lễ cưới, lễ hỏi, các ablum phóng sự, chân
dung nghệ thuật.
Thị trường mục tiêu chính mà NGHIAPHAM Studio hướng đến đó chính là thị
trường TP.HCM, bên cạnh đó NGHIAPHAM Studio cũng phục vụ các khách hàng
ở tỉnh có nhu cầu với mức giá hợp lý.
1.2 - Xu hướng ảnh cưới năm 2013
Cuộc sống hiện đại đã làm thay đổi nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ chụp
ảnh cưới. Trước kia, album cưới là những thước ảnh ghi lại thời khắc cô dâu chú rể
và quan viên hai họ đang cùng vui mừng và những tập tục lể hỏi, thì ngày nay
album cưới không dừng lại ở đó, ảnh cưới ngày nay thường gắn liền với những câu
chuyện, những thời khắc đáng nhớ của cặp đôi trong thời gian yêu nhau, album
cưới không chỉ đơn thuần chỉ để lưu giữ những khoảnh khắc mà còn thể hiện được
tính cách, cá tính và tình yêu của cô dâu chú rể.
Xu hướng ảnh cưới trong năm 2013 được giới nhiếp ảnh, đánh giá là sẽ đi theo 4
xu hướng chính :
Xu hướng tự do, cá tính
Với phong cách này, những bộ lễ phục rườm rà sẽ được thay thế bằng trang phục
hàng ngày rất năng động. Những chiếc áo đôi ngộ nghĩnh, những chiếc quần Jean
trẻ trung và những khoảnh khắc cười đùa tự nhiên nhất sẽ được nhiếp ảnh gia lựa
chọn đưa vào “tầm ngắm”.
11
Xu hướng kể chuyện

hàng hài lòng.
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề trong quá trình tác nghiệp : trong quá trình
cung cấp dịch vụ sẽ không trách khỏi những sơ xuất do công tác chuẩn bị
hoặc những sự cố ngoài ý muốn, vì vậy việc đưa ra những giải pháp nhanh
chóng, chính xác là điều hết sức cần thiết.
- Có máy móc tiên tiến đội ngũ stylist, makeup, hậu kì chuyên nghiệp và nhiệt
tình : Khi đến với một dịch vụ chụp ảnh cưới bất kỳ, để đáp ứng và làm cho
khách hàng cảm thấy hài lòng, thì máy móc cũng là một vấn đề cần quan
tâm, bên cạnh đó, yếu tố con người như đội ngũ makeup, stylist, hậu cần làm
việc chuyên nghiệp sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
- Luôn tôn trọng khách hàng trong quyết định của họ, nhưng vẫn giữ được nét
riêng của mình : hòa hợp được những nhu cầu mang tính cá nhân của khách
hàng, mà vẫn giữ được nét đặc trưng của mình đó là điều mà bất cứ studio
nào cũng phải làm được nếu muốn làm hài lòng khách hàng của mình.
- Thái độ phục vụ tốt, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng : Để cho ra đời
những bức ảnh đẹp thì thái độ phục vụ và sự thân thiện của người cầm máy
đóng vai trò khá quan trọng, nó giúp cô dâu-chú rể có thể diển tự nhiên, cảm
thấy vui vẻ, chính điều đó góp phần không nhỏ cho kết quả cuối cùng và làm
hài lòng khách hang.
- Hoàn thành công việc trong thời gian nhanh nhất nhưng vẫn đảm bảo chất
lượng cho tác phẩm.
13
Những nhân tố không hài lòng :
- Chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hoặc chỉ đáp ứng được một
phần: album cưới là nơi mà các cặp cô dâu-chú rể mong muốn tất cả các yêu
cầu, ý tưởng của mình được hoàn thành đúng những gì mình mong muốn.
- Thái độ phục vụ kém ân cần, không nhiệt tình trong công tác tư vấn : khách
hàng thường là những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ, họ chưa có
nhiều kinh nghiệm trong việc lựa chọn album ảnh cưới, áo cưới và hình thức
của album, chính vì vậy, sự kém ân cần và nhiệt tình sẽ khiến họ đánh giá

người chụp ảnh.
2.4 - Những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới
- Chi phí
Bạn không nên bỏ ra nhiều tiền cho một bộ ảnh cưới vì hầu hết bạn bè khi đến đám
cưới đều không quá chú tâm tới bộ ảnh cưới và sau đám cưới, chỉ thỉnh thoảng hai
bạn mới có cơ hội xem lại ảnh cưới của mình.
Từ tiêu chí tài chính này, bạn sẽ dễ dàng lựa chọn ra được những studio có giá cả
phù hợp và bỏ qua những studio có giá cao hơn mức bạn chọn.
- Thái độ phục vụ và phong cách làm việc
Trước khi đến từng studio ảnh cưới, bạn nên tham khảo những địa chỉ tin cậy qua
kênh thông tin bạn bè hoặc tìm kiếm trên mạng. Đây là cách bạn xem mọi người
xung quanh đánh giá về nhiếp ảnh gia mà bạn định “trao trọn niềm tin”.
Khi đến cửa hàng, hầu hết các nhân viên đều sẽ nhiệt tình, vui vẻ đón tiếp và tư
vấn cho bạn nên bạn phải trao đổi thật kỹ và không nên vội vàng kết luận ngay lần
gặp đầu tiên.
15
Nhiều cửa hàng từ chối việc trả những bức ảnh gốc cho bạn, với lý do ảnh gốc
chưa đẹp và họ sẽ chỉ cho bạn xem những bức ảnh đã chỉnh sửa đẹp đẽ. Bạn nên
kiên quyết loại bỏ những studio này ra khỏi danh sách bởi các studio chụp ảnh đẹp
ngay từ đầu sẽ không ngại ngần cho bạn xem ảnh gốc, ngoài ra có rất nhiều nơi sẵn
sàng trả bạn toàn bộ ảnh gốc kèm ảnh đã chỉnh sửa và còn làm slide để bạn trình
chiếu trong đám cưới.
Khi tới bất cứ studio nào, bạn cũng sẽ được các nhân viên đưa cho tham khảo một
số album ảnh cưới mẫu. Bạn không nên chỉ chú ý vào sự xinh đẹp của cô dâu hay
cảnh vật mà hãy chú ý vào màu sắc, nước ảnh và độ chân thật của ảnh. Bạn không
nên chọn một studio chỉnh sửa ảnh của khách hàng một cách thái quá, khiến cô dâu
chú rể trông như tượng sáp mà hãy chọn những nhiếp ảnh gia chụp ảnh theo phong
cách trong sáng và tự nhiên.
Nhiều cửa hàng sẽ cung cấp váy cưới cho bạn chụp, tuy nhiên bạn cần xem kỹ
lưỡng những chiếc váy mà bạn sẽ mặc. Không nên chọn studio có váy cưới cũ,

lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài
17
lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài
lòng, thúc đẩy sự phát triển của NGHIAPHAM Studio.
NGHIAPHAM Studio đang cố gắng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm
giá để cạnh tranh tốt hơn. Nâng cao tay nghề cũng như uy tín để khách hàng có thể
yên tâm khi tin tưởng NGHIAPHAM Studio.
Trong tương lai, NGHIAPHAM sẽ trang bị thêm những thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
của mình cũng như làm hài lòng khách hàng hơn như : nâng cấp lên máy ảnh 5D
Mark III, bổ sung các thiết bị chụp ảnh dưới nước hoặc trên đồi cao v.v
Bên cạnh đó để khách hàng biết đến Studio nhiều hơn, NGHIAPHAM cũng sẽ
quảng cáo về studio qua các tạp chí về hôn nhân và gia đình.
Để tăng cường thời gian cũng như chất lượng phục vụ tốt hơn, sắp tới
NGHIAPHAM studio sẽ tuyển thêm nhân sự về makeup, stylist để có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn.
18