Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
I)TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi người và cũng còn có
thể để che giấu, đánh lạc hướng người khác. Vì ngôn ngữ gắn liền với ý thức, nó được sử
dụng một cách có chủ định của ý thức.
Ngoài ra, có một loại “ngôn ngữ” khác ít hoặc không gắn liền với ý thức, nó có thể được
biểu lộ một cách tự động, máy móc mà người khác chưa chắc đã hiểu ra. Đó là ngôn ngữ
của cơ thể, được thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt… trong quá trình giao tiếp và có
hệ mã riêng.
Ngày nay khi thế giới dần dần bị thu nhỏ lại, phẳng ra thì sự va chạm giữa các nền văn
hóa khác nhau được nhận thấy rõ ràng nhất trong quá trình giao tiếp. Là doanh nhân, hẳn
đã có lần bạn phải cân nhắc trước khi gặp gỡ các đối tác quốc tế: nên giao tiếp theo
phong tục của ta hay của họ, cư xử như thế nào cho đúng mực… vì ngôn ngữ là rào một
cản không nhỏ.
Theo nghiên cứu các nhà khoa học thì trong quá trình giao tiếp, lời nói bao gồm ba yếu
tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (hay còn gọi là ngôn ngữ của cơ thể) và giọng điệu. Ngôn
ngữ, lạ thay chỉ góp phần nhỏ nhất 7% trong việc tác động đến người nghe, giọng điệu
chiếm tới 38% và yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất vì sở hữu được 55%.
Những công trình nghiên cứu ngày nay đã ghi vào danh mục hơn một triệu bản mã và tín
hiệu liên quan đến ngôn ngữ cơ thể. Khi đàm phán, nếu chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của
đối phương, bạn sẽ "nghe" được nhiều điều mà có thể họ không trực tiếp nói ra. Hãy
quan sát ngôn ngữ của toàn bộ cơ thể: đầu, cánh tay, bàn tay, thân, cẳng chân và bàn
chân. Sự quan sát này sẽ giúp bạn nhận biết được thái độ của đối phương, chẳng hạn nội
dung nào quan trọng và nội dung nào ít quan trọng hơn với họ. Các nghiên cứu về quá
trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời nói trong giao tiếp trực tiếp đều được truyền tải
thông qua các phương tiện phi ngôn ngữ. Có nghĩa là trong đàm phán, chỉ có 10% nội
dung được thông qua lời nói. Điều ngạc nhiên trong tỷ lệ phần trăm này là phương tiện
giao tiếp mà bạn có thể điều khiển được, ngôn ngữ, tác động ít đến người đối diện; và
phương tiện mà bạn khó kiểm soát được như giọng điệu và hành vi phi ngôn ngữ lại tác
động nhiều đến người đối diện. Những con số này cho thấy tầm quan trọng của kỹ năng
giao tiếp phi ngôn ngữ được đánh giá cao.

• Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao
• Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ
• Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ
• Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa

III). NGÔN NGỮ CỬ CHỈ Ở MỘT SỐ NỀN VĂN HÓA KHÁC NHAU & Ý NGHĨA
Gật đầu
“Tôi đồng ý” ở hầu hết các quốc gia.
Nhướng lông mày
“Đồng ý” ở Thái Lan, Philippines, Ấn Độ và Lào.
Hất đầu ra sau
Tôi không đồng ý” ở một số nơi tại Hy Lạp, Yugoslavia, Bungari, và Thổ Nhĩ Kỳ.
2
Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
Nháy mắt
“Xin chào” ở Phillipines.
“Tôi có bí mật muốn chia sẻ với anh nè!” ở Mỹ và các nước châu Âu.
Mắt lim dim
Là dấu hiệu tán tỉnh người khác giới ở một số quốc gia khác.
“Chán quá!” hay “Buồn ngủ quá!” ở Mỹ.
Vỗ nhẹ (bằng ngón trỏ) lên mũi
“Tôi đang lắng nghe đây.” ở Nhật, Thái Lan và Trung Quốc.
“Bí mật đó nha!” ở Anh
Khua tay
Người Ý thường xuyên khua tay khi trò chuyện.
Ở Nhật, khua tay khi nói chuyện bị xem là rất bất lịch sự.
Khoanh tay
Ở một số quốc gia, khoanh tay có nghĩa là “Tôi đang phòng thủ!” hoặc “Tôi không đồng
ý với anh đâu.”
Dấu hiệu “O.K.” (ngón cái và ngón trỏ tạo thành chữ O)

Gợi ý: Bạn nên giữ khoảng cách phù hợp khi giao tiếp với đối tác hay đồng nghiệp. Ví dụ
khi bạn phỏng vấn ứng viên, khoảng cách tiếp xúc quá gần sẽ khiến cho ứng viên cảm
thấy không thoải mái, mất bình tĩnh và không nghe rõ những gì bạn nói. Hoặc khi đánh
giá thành tích làm việc của nhân viên, bạn sẽ khiến cho nhân viên có cảm giác bị uy hiếp
và có khuynh hướng bác bỏ đề nghị hay phê bình của bạn nếu bạn đứng quá gần anh ta.
Bạn có nên làm giống ngôn ngữ cử chỉ của người khác ? Hay bạn nên tránh những cử chỉ
có thể làm người khác phật lòng ? Điều này tùy thuộc vào mối quan hệ của bạn với người
giao tiếp, cũng như ngôn ngữ cử chỉ ở nền văn hóa của họ khác với văn hóa của bạn ra
sao.
Gợi ý: Dĩ nhiên khi một ai đó đứng quá gần và chạm vào tay bạn trong khi nói chuyện,
bạn đừng làm theo như vậy. Bạn cũng đừng vội đứng xích ra ngay. Hãy quan sát để chắc
rằng sự tiếp xúc thân mật đó hoàn toàn xuất phát từ mong muốn của họ muốn giao tiếp và
xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với bạn. Ngược lại, nếu một đối tác kinh doanh cố tình giữ
khoảng cách khá xa với bạn, bạn nên tôn trọng và điều chỉnh khoảng cách của bạn để phù
hợp với người này.
Cuối cùng, Paige cũng hiểu rằng văn hóa Nhật chính là nguyên nhân làm John không
nhìn thẳng vào mắt cô. Từ khi còn bé, John được dạy rằng phải luôn kính trọng người lớn
hay người có chức vụ cao hơn mình. Paige đã trò chuyện cùng John, chia sẻ và hiểu rõ
ảnh hưởng của văn hóa Nhật đến cách hành xử trong giao tiếp của anh. Còn John cũng đã
cởi mở hơn khi nhìn thẳng vào mắt của sếp Paige và nhiều đồng nghiệp khác. Họ thỏa
4
Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
thuận với nhau rằng sẽ John sẽ nhìn thẳng sếp và đồng nghiệp trong các buổi họp và bất
kỳ cuộc gặp gỡ nào nơi công sở.
V. NGÔN NGỮ CƠ THỂ NÓI LÊN ĐIỀU GÌ ?
Khuôn mặt được cấu tạo bởi các loại cơ và xương khác nhau. Không nên cho rằng mặt
mình bị đơ hay không thể biểu cảm mà ai cũng có thể biểu cảm nếu chịu khó chú ý và tập
luyện cách thức biểu cảm qua khuôn mặt. Con người có thể thể hiện chính mình hoặc
biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua sự biểu cảm ở khuôn mặt. Những trạng thái
khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công

50%, đối tác có thể sẽ bỏ tay khỏi bàn và khoanh trước ngực. Hành động đó cho bạn biết
điều bạn vừa nói không thể chấp nhận. Khi đó bạn nên làm rõ ý của mình, hoặc tốt nhất
là hỏi thẳng đối tác có quan tâm đến 50% đó không.
C. Bàn tay
Có hàng ngàn điệu bộ cử chỉ của bàn tay. Chỉ riêng bàn tay thì không thể cho biết người
đối diện nghĩ gì, nhưng khi kết hợp với những cử chỉ khác của cơ thể thì lại có thể tiết lộ
được điều gì đó. Hãy xem xét các dấu hiệu sau:
• Mở lòng bàn tay: Lòng bàn tay mở được coi là thông điệp tích cực. Trong thời kỳ điều
đình trước đây, mở lòng bàn tay chứng minh là mình không mang vũ khí. Còn ngày nay
hành động đó lại có nghĩa tôi không có điều gì che giấu cả.
• Vòng bàn tay ra sau đầu: Đối tác có ý muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn.
• Đan các ngón tay vào nhau: Hành động này thể hiện sự trịnh trọng hoặc đối tác muốn
điều khiển cuộc đàm phán.
• Ra mồ hôi tay: Nói chung, ra mồ hôi tay là dấu hiệu của sự lo lắng, lo sợ hoặc thiếu tự
tin.
• Cử chỉ động chạm: Những cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu hoặc quần áo vô ý là dấu hiệu
của sự lo lắng và bất an.
D. Chân
Nếu bạn hỏi người khác tại sao lại bắt chéo chân, hầu hết đều trả lời đơn giản là để được
thoải mái. Cho dù như thế là thành thật nhưng họ chỉ đúng một phần. Tư thế đó có thể
thoải mái một lúc nhưng nếu lâu, bạn sẽ cảm thấy khó chịu.
6
Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
Tư thế bắt chéo chân có thể làm hỏng cuộc đàm phán. Trong cuốn sách Làm thế nào có
thể đọc người khác như đọc một cuốn sách, tác giả Gerard I. Nierenberg và Henry H.
Calero đã giới thiệu một cuộc nghiên cứu những vụ đàm phán trong bán hàng. Trong số
2.000 cuộc mua bán được ghi hình đó, không có ai ngồi bắt chéo chân.
Nếu bạn muốn chứng tỏ với đối tác mình sẵn sàng hợp tác và đáng tin cậy, đừng bao giờ
ngồi vắt chéo chân. Hãy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn và hơi nghiêng người
về phía đối tác, như thế đối tác sẽ thấy bạn đang biểu lộ một dấu hiệu tích cực.

• Sự xúc cảm (cường độ).
Phản ánh sự nỗ lực mà chúng ta sử dụng để diễn đạt. Chúng ta có ngập ngừng hay quá
thờ ơ dường như thể hiện sự thiếu quan tâm, hay chúng ta có quá cường điệu ? Một lần
nữa, điều này có liên quan đến người khác cảm thấy thích gì cũng như cá nhân chúng ta
thích gì hơn.
• Không gian và thời gian.
Phản ánh khả năng là người nghe giỏi, thích và để hết tâm trí vào giao tiếp ? Điều gì xảy
ra khi một người mà chúng ta thích bày tỏ một điều gì đó rất quan trọng ? Câu trả lời -
không nhất thiết phải bằng lời - có đến quá nhanh hay quá chậm ? Lượng thông tin có dễ
dàng trao đổi qua lại với nhau ?
• Những âm thanh thể hiện sự thông hiểu.
Những âm thanh như “ahhh, ummm, ohhh” thốt ra với sự kết hợp của mắt và cử chỉ
gương mặt, sự thông hiểu trong giao tiếp với sự liên kết của cảm xúc. Hơn nữa, là ngôn
ngữ của sự say mê và yêu thương.
Những dấu hiệu phi ngôn ngữ này kết hợp với nhau thể hiện sự quan tâm và đầu tư của
chúng ta trong giao tiếp. Chúng ta có thể nhận ra và gửi những thông điệp này tốt hay
không tùy thuộc vào khả năng kiểm soát được sự căng thẳng và thể hiện cảm xúc của
mình - và của người khác.
VII. GIẢI MÃ HÀNH VI PHI NGÔN NGỮ
Biết vị trí
Quan sát dễ dàng nhất là chỗ riêng của từng người. Tất nhiên, những người uy quyền
nhất thường được dành cho những vị trí quan trọng nhất ở trong phòng. Ghế có uy lực
nhất thường là ở đầu bàn.
Tạo ra mối liên hệ đầu tiên
Hãy bắt đầu mọi cuộc gặp với ngôn ngữ cơ thể và thể hiện sự nhiệt huyết của bạn. Nhìn
vào mắt mọi người và bắt tay thật chặt. Hãy để phần giữa ngón cái và ngón trỏ chạm vào
8
Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
phần giữa ngón cái và ngón trỏ của đối phương. Nắm chặt chứ không siết chặt tay. Một
cái lắc tay lên xuống và thể hiện bằng mắt là đủ. Một hoặc hai cái lắc nhẹ như vậy có thể

khi bắt đầu một đường
chạy).
Đứng: Người nghiêng về
phía người nói
Đứng: Để chân chéo so với hướng
người nói.
Dù đứng hay ngồi: cẳng chân và bàn
chân hướng ra phía cửa ra.
Thân Ngồi ở rìa ghế, cơ thể
hướng về phía người nói,
không cài khuy áo khoác
Dựa lưng vào ghế, đóng khuy áo
khoác ngoài
9
Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
ngoài
Những người thể hiện là đang lĩnh hội trông sẽ thư giãn, với bàn tay mở, để lộ lòng bàn
tay thể hiện sự sẵn sàng thảo luận. Họ nghiêng về phía trước dù họ đang đứng hay ngồi.
Những nhà đàm phán lĩnh hội sẽ không cài khuy áo khoác ngoài. Đối lập lại, những
người không sẵn sàng lắng nghe có thể dựa vào ghế hoặc khoanh tay trước ngực.
Quan sát sự thay đổi của đối phương
Quan sát đối phương đứng hoặc ngồi như thế nào là bước đầu tiên để đọc ngôn ngữ cơ
thể - nhưng mọi người không phải đều "bất động" như thế này. Vị trí và cử chỉ của họ sẽ
thay đổi cùng với thái độ và cảm xúc. Hãy chú ý đến sự thay đổi.
Khi ai đó chấp nhận ý kiến của bạn, bạn có thể chú ý đến những dấu hiệu:
- Ngẩng đầu
- Hơi nheo mắt
- Tháo kính mắt
- Bóp nhẹ hai sống mũi
- Nghiêng về phía trước, chân không vắt chéo, ngồi ở mép ghế

về ngôn ngữ cơ thể và liên hệ những quan sát của mình với lời nói của người đàm phán
để biết được ý nghĩa thực sự đúng đắn.
Ưu thế và thế mạnh
- Để chân lên bàn
- Đặt tay sau đầu hoặc gáy
- Đặt tay lên hông
- Úp lòng bàn tay khi bắt tay
- Đứng trong khi đối tác ngồi
- Đan các ngón tay vào nhau
Khuất phục và lo lắng
- Bồn chồn
11
Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
- Ít giao tiếp mắt
- Sờ tay lên mặt
- Dùng cặp để “bảo vệ” người
- Ngửa lòng bàn tay khi bắt tay
- Khạc họng
Không đồng ý, tức giận và hoài nghi
- Đỏ mặt
- Chỉ ngón tay
- Liếc mắt
- Cau mày
- Quay người đi
- Khoanh tay hoặc chân
Chán nản và thiếu quan tâm
- Không giao tiếp mắt
- Nghịch đồ vật trên bàn
- Nhìn vô định
- Gõ xuống mặt bàn

- Đặt bàn chân thẳng trên sàn
- Không bắt chéo chân
- Đung đưa theo lời nói của đối tác
- Cười
VIII. KỸ THUẬT BIỂU CẢM TRÊN KHUÔN MẶT
Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua sự
biểu cảm ở khuôn mặt. Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản
thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp.
- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường không giao tiếp mắt
13
Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
khi nói dối.
- Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua người đối diện hoặc
liếc nhìn xung quanh phòng.
- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợm hĩnh
thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung
thực và đáng tin cậy.
- Hơi ngoảnh đầu: Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi ngoảnh
đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn.
- Nghiêng đầu: Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người đó không tự tin lắm về điều vừa được
nói.
- Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.
- Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý, người ta sẽ cười với bạn một cách tự nhiên.
A. Giao tiếp mắt
Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người.
Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông qua ánh mắt để có cách
ứng xử phù hợp.
- Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền
cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.

- Không đi quá nhanh hoặc quá chậm
2. Mắt
15
Nghệ thuật Đàm Phán_B16QTH1
Hầu hết mọi người thể hiện cảm xúc thật sự của mình thông qua ánh mắt. Để tạo dựng sự
tự tin, bạn:
Nên:
- Liên lạc qua ánh mắt với người đối diện
- Mỉm cười thoải mái qua cả miệng và mắt
- Nếu có thể, hãy quan sát con ngươi của người đối diện. Đồng tử sẽ giãn ra khi người ta
cảm thấy thích điều gì đó
Không nên:
- Nhìn chằm chằm vào đối phương
- Nhìn ra chỗ khác khi có người nói chuyện với bạn
- Không đảo mắt liên tục
- Nháy mắt thường xuyên. Càng nháy mắt nhiều, bạn càng trông thiếu tin cậy
3. Sức mạnh của nội lực và ngoại lực
Sức mạnh ngoại lực chính là vẻ ngoài mạnh mẽ, chuyên nghiệp. Còn sức mạnh bên trong
là sự tự tin, khả năng của bản thân.
Để tăng ngoại lực, hãy:
- Làm cho hoàn cảnh thương lượng thích hợp với tình huống
- Ăn mặc phù hợp
- Nói chậm và rõ ràng, nhấn mạnh bằng giọng đanh thép
- Lịch sự và nhã nhặn
Để tăng nội lực, hãy:
- Luyện tập cách thương lượng vài lần. Luyện tập chính là bí quyết tốt nhất của những
người thương lượng xuất sắc
- Chuẩn bị kĩ lưỡng. Nắm rõ điều bạn muốn và điều bạn sẽ đưa ra. Dự đoán những điều
tương tự của đối phương
- Chuẩn bị tất cả những gì cần thiết để tránh sự bối rối