Vượt Qua Lời Từ Chối Của Khách Hàng

mới lạ. Xác định những nhóm các lời từ chối, sau đó xếp chúng vào nhóm phù
hợp. Sẽ không thể có nhiều hơn 6 nhóm.
Bây giờ, nhiệm vụ của bạn là xây dựng những câu trả lời hoàn hảo nhất cho từng
nhóm từ chối. Xác định chính xác điều gì có thể thuyết phục khách hàng rút lại
những lời từ chối. Làm ngay những việc cần thiết để loại bỏ những lời từ chối quan
trọng.
SỬ DỤNG THƯ KHEN
Một trong những biện pháp xử lý lời từ chối hiệu quả nhất là đưa ra những lá thư
khen ngợi từ các khách hàng hài lòng – những khách hàng đã từng từ chối. Một
bức thư thân thiện tháo gỡ những thắc mắc chính của khách hàng là biện pháp hữu
hiệu để loại bỏ hoàn toàn lời từ chối.

COI LỜI TỪ CHỐI NHƯ MỘT CÂU HỎI
Bên cạnh việc sử dụng thư khen, một cách xử lý khác là ghi nhận và hiểu lời từ
chối như câu hỏi và xử lý như đối với yêu cầu cung cấp thêm thông tin. Hãy hiểu
rằng từ chối là phản ứng tự nhiên của khách hàng trước bất cứ lời chào hàng nào.

Khi khách hàng nói:” Giá cao quá”, bạn có thể đáp lại:” Đây là điều đáng bàn. Vậy
tại sao giá lại cao hơn mức giá ngài định trả?” Sau đó hãy tự trả lời câu hỏi bạn vừa
đặt ra.
Nếu khách hàng nói:”Chúng tôi có thể mua sản phẩm này với giá rẻ hơn ở bất cứ
đâu”, bạn hãy nói:”Đó là một vấn đề cần thảo luận. Vậy tại sao đối thủ của chúng
tôi lại bán sản phẩm tương tự với giá thấp hơn?”

ĐƯA RA LÝ DO HỢP LÝ
Một cách xử lý khác là coi lời từ chối như việc khách hàng yêu cầu bạn tìm giải
pháp cho vấn đề. Nếu khách hàng nói: “ Tôi không đủ khả năng chi trả”, hãy nghĩ
khách hàng đó nói rằng:” Hãy cho tôi thấy lý do chính đáng để chi khoản tiền
này.”
Khách hàng nói:” Tôi phải bàn lại”, hãy hình dung ý của họ là:” Hãy cho tôi lý do

bỏ để bán được hàng.
Khác với lời từ chối, điều kiện là nguyên nhân của việc bạn không thể tiếp tục cuộc
bán hàng. Nếu một công ty sắp phá sản, họ không thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ
của bạn. Dù sản phẩm/dịch vụ có tốt đến đâu thì việc phá sản sẽ dẫn đến tình thế
bất khả kháng. Nếu một người không có tiền, thì dó chính là nguyên nhân khiến
anh ta không thể mua hàng.
Tuy nhiên khi khách hàng từ chối, họ thường nghĩ đó thật sự là điều kiện. Họ tin
khó khăn đó khiến họ không thể mua hàng, nhưng không hẳn là như vậy.

Ví dụ ý của khách hàng là gì khi họ nói:” Tôi không mua được.” Có phải họ muốn
nói mình không thể mua ngay lúc đó, hay họ không chịu được mức giá của sản
phẩm nếu phải trả ngay một lần? Hay họ không thể mua ngay bây giờ nhưng tương
lai có thể? Khi một người nói:” Tôi không mua được.” Hãy hỏi:” Chính xác ý anh
là gì?”.