Đại học Kinh tế TP. HCM
Chào mỪng
các hỌc viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”
1Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
PHẦN 2
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
(Chiến lược giao tiếp)
2Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
CHƯƠNG 6
PHẢN HỒI
3Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Quy trình giao tiếp
Người gửi
Phản hồi
Người nhận
Thông điệp
Mã hoá
Giải mã
Mã hoá
Giải mã
Nhieãu
Nhieãu
MÔI TRƯỜNG
4Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
MỤC ĐÍCH
Trong giao tiếp không phải bao hàm
chỉ là gửi thông điệp đi làm sao có
hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn
đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại

8Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Nghe và lắng nghe

N
g
h
e
Tiếp nhận âm thanh theo
phản phản xạ vật lý
Sử dụng tai nghe và trí óc
Giải thích âm thanh, tiếng ồn
Thông tin, để chọn lọc, giữ lại
và loại bỏ
Nghe và cố gắng hiểu thông
tin của người nói
Phải chú ý nghe, giải thích
và hiểu vấn đề
Tiến trình thụ động
Tiến trình năng động, cần
thời gian và nỗ lực
10Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe là gì
“Quá trình thu nhận,
sắp xếp nghĩa và đáp lại
những thông điệp được
nói ra bằng lời hoặc
không bằng lời.”
(1996, International
Listening Association)
11Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị

chép mọi thứ
Bỏ quan những thành phần
khó hiểu
Bỏ phí lợi thế thời gian
suy nghĩ
Tận dụng lợi thế thời gian
suy nghĩ
Yêu cầu giải thích
Chăm chú
Nhận biết và kiểm soát cảm xúc
Lắng nghe toàn bộ thông điệp
trước khi phán xét
Tỉnh táo
Ghi chép những ý chính
15Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý
của bạn:
♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực
và nhiệt tình
♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và
thường xuyên
♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ
16Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người
nói
☻Tạo một môi trường phù hợp
♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý

19Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe
Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.
2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.
3. Không vội phán quyết.
4. Lắng nghe những ý tưởng.
5. Ghi chép.
6. Phản ứng tích cực.
7. Chống lại sự lơ đãng.
8. Thách thức những suy nghĩ.
9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.
10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói
20Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
PHẢN HỒI
KỸ NĂNG ĐỌC
2 phương pháp để đọc tích cực là:

Đặt câu hỏi

Kỹ thuật giúp trí nhớ
21Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:

Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện):
Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản
phẩm là gì?

Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý

của thành phố chúng ta là gì?
Đặt câu hỏi
KỸ NĂNG ĐỌC
24Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Những tóm tắt được thể hiện trong đầu: Bố cục;
Ghi chú; Tóm tắt
Cách thức thực hiện bố cục: Kết luận; những ý
tưởng chính; Chí tiết chứng minh
Chú thích: có thể thực hiện một số cách đơn giản
như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt
trong ngoặc….
Tóm lược: Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết
luận và những ý tưởng chính. Bảng tóm lược kiểm
tra sự lãnh hội của bạn, giúp xem lại dễ dàng và
củng cố trí nhớ.
KỸ NĂNG ĐỌC
Kỹ năng giúp trí nhớ
25Khoa QTKD-Bộ môn QTNS