Lời nói đầu
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ phân phối bán lẻ trên thế giới đã có
những bước tiến lớn, vượt qua các ngành công nghiệp, nông nghiệp và trở
thành ngành có doanh thu cao nhất. Theo như tạp chí Fortune vừa công bố
danh sách thường niên 500 Cty có doanh thu lớn nhất thế giới (Fortune 500),
thì “đế chế” bán lẻ Wal-Mart đã qua mặt cả các tập đoàn dầu lửa vốn chiếm
ưu thế áp đảo trong những năm gần đây để vươn lên vị trí số 1 trong bảng xếp
hạng với doanh thu hơn 408 tỷ USD trong năm 2009. Wal-Mart đã thiết lập
được hệ thống bán lẻ khổng lồ trên toàn thế giới và có tới 2.100.000 nhân
viên, điều đó cho thấy vị thế ngày càng quan trọng của ngành dịch vụ phân
phối - bán lẻ đồng thời cho thấy khả năng “xâm lấn” của “đế chế” Wal-Mart
trên toàn cầu.
Bán lẻ là kênh tiêu dùng ngày càng quan trọng tại Việt Nam. Hiện nay trên thị
trường Việt Nam cũng đã xuất hiện nhiều tập đoàn phân phối lớn của thế giới
như: Metro Cash&Carry (Đức) các tập đoàn bán lẻ từ Malaysia, Singapore,
Hàn Quốc,... cũng đang vào Việt Nam thông qua hình thức liên doanh. Có thể
dễ dàng nhận thấy những khó khăn mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải
khi hệ thống phân phối, bán lẻ truyền thống bị chi phối bởi các tập đoàn phân
phối nước ngoài, thị phần trên thị trường phân phối bán lẻ truyền thống rơi
vào tay các tập đoàn quốc tế.
Trong khi đó, Internet xuất hiện ở Việt Nam chưa tới 10 năm, nhưng tỷ lệ
người dân Việt Nam sử dụng gia tăng rất nhanh với tốc độ tăng trưởng được
đánh giá là không kém, nếu không nói có phần hơn so với một số quốc gia
phát triển. Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), từ giai
đoạn 2006-2009, số người sử dụng Internet là 16.176.973 người, chiếm tỷ lệ
19,46% trên tổng dân số Việt Nam, tăng 26% so với cùng kỳ năm 2008. Tại
một thị trường mới mẻ và phát triển nhanh như Việt Nam, các nhà chuyên gia
đều khẳng định rằng hoạt động phân phối bán lẻ ứng dụng thương mại điện tử
sẽ làm nên một cuộc “cách mạng mới” từ năm 2010.Vì vậy, các doanh nghiệp
bán lẻ cần nhanh chóng phát triển ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt
động phân phối nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao năng

vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất
lượng, tính không lưu giữ được.
1.2.1 Tính vô hình – tính không hiện hữu:
Xét một cách tổng thể dịch vụ có tính vô hình, thể hiện ở chỗ, thông thường
dịch vụ không được thử trước mà phải trực tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được.
- Ý nghĩa: do dịch vụ có tính vô hình nên gây ra những khó khăn không nhỏ
cho nhà cung cấp:
• Khó khăn trong việc khuyến khích dịch vụ phát triển: Hiện nay, việc
khuyến khích dịch vụ chỉ thực hiện trên cơ sở hệ thống vật chất kỹ thuật.
Điều này khiến cho các nhà cung cấp khó xác định được khả năng cung
ứng tối đa và tối thiểu của dịch vụ mình đang tiến hành cung ứng, cũng
như khó khăn trong việc tính toán nhằm tăng năng suất, sản lượng sao cho
hợp lý.
• Khó khăn trong việc chú trong yếu tố tâm lý khách hàng. Vì thông thường
dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận
được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy
liều lĩnh khi mua những dịch vụ, khách hàng luôn có tâm lý sợ rủi ro và
sẵn sang thay đổi nhu cầu, chuyển sang sử dụng những loại dịch vụ khác
(trường hợp này thưởng xảy ra trong dịch vụ có sự tham gia của khách
hàng).
• Khó khăn trong việc đăng ký bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế vì
dịch vụ không cụ thể, không mang được đến cục sở hữu trí tuệ để đăng ký
bản quyền.
• Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm dịch vụ. Trong hoạt động quản
trị kinh doanh chỉ dựa trên cở sở vật chất kỹ thuật để đánh giá dịch vụ.
 Do đó, các nhà quản trị cần:
Tăng cường các hoạt dộng quảng cáo, xúc tiến bán… nhằm giới thiệu sản
phẩm đến với khách hàng, khơi gợi, củng cố lòng tin, định vị thương hiệu
trong tâm trí khách hàng.
1.2.2 Tính đồng nhất không thể tách rời:

môi trường diễn ra hoạt động cung ứng.
 Do dich vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố con người như tâm lý, trạng
thái sức khỏe…và phụ thuộc vào yếu tố môi trường cung ứng dịch vụ, nên
doanh nghiệp cần chú trọng vào huấn luyện tính chuyên nghiệp trong hoạt
động cung xứng dịch vụ của nhân viên, cải thiện môi trường làm việc.
1.2.4 Tính không thể lưu trữ:
Dịch vụ không thể lưu trữ do quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời.
 Do không có khả năng lưu kho nên doanh nghiệp cần có biện pháp hữu
hiệu để khuyến khích các hoạt động tiêu dùng dịch vụ, tận dụng tối đa công
suất bán và đạt được mục tiêu lợi nhuận mong muốn. Bên cạnh việc huấn
luyện nhân viên tạo vị thế cho daonh nghiệp trong cảm nhận của khách hàng,
ngoài ra các doah nghiệp còn sử dụng công cụ giá, kết hợp với một số biện
pháp khuyến mại...
1.2.5 Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình cung ứng
dịch vụ:
- Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: thực tế, khi khách hàng bỏ tiền ra
mua dịch vụ thì họ chính là đối tượng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ: xuất phát từ cầu dịch vụ của
người tiêu dùng, nhà cung ứng sử dụng công cụ lao động tác động ngược trở
lại khách hàng và hình thành dịch vụ.
- Khách hàng nhà đồng sản xuất với nhà cung ứng. Khách hàng là người đồng
thời tham gia thực hiện 4 chức năng của nhà quản lý :
+ Hoạch đinh: xác định mục tiêu, tình thế, cơ hội, đưa ra chiến lược…
+ Tổ chức: xác định cơ cấu tổ chức, thiết lập các nguyên tắc, bố trí và sử dụng
lao động phù hợp.
+ Lãnh đạo: chỉ đạo lập kế hoạch, chỉ đạo kiểm soát các hoạt động.
+ Kiểm soát: xác định mức tiêu chuẩn, đo lường hiệu quả, điều chỉnh, sửa
chữa sai sót..
 Doanh nghiệp cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong cung ứng

Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể lựa chọn địa điểm cung cấp thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
- Khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng về địa điểm cung ứng dịch vụ.
Trường hợp này nhà cung cấp có quyền từ chối cung cấp dịch vụ trong phạm
vi cho phép.
 Doanh nghiệp cần nghiên cứu cầu của khách hàng địa điểm cung ứng dịch
trên thị trường để lựa chọn các vị trí cung ứng phù hợp.
1.2.8 Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo
được:
Do dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường và xác định đầu ra được, mà
chỉ có thể dựa vào thước đo trung gian để đo lường và quan lý dịch vụ. Do đó
doanh nghiệp cần lựa chọn các thước đo trung gian 1 cách hợp lý để có kết
quả chính xác.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGÀNH DỊCH VỤ PHÂN PHỐI – BÁN
LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY
2.1 Khái quát chung về dịch vụ phân phối bán lẻ tai Việt Nam:
Kể từ sau khi gia nhập WTO, dịch vụ phân phối tại Việt Nam đã đạt được
mức tăng trưởng đáng kể. Phân phối - bán lẻ đóng góp khoảng 14% GDP, sử
dụng hơn 5 triệu lao động, cao nhất trong các ngành dịch vụ. Mức lưu chuyển
hàng hóa bán lẻ và dịch vụ của Việt Nam liên tục tăng cao qua các thời kỳ:
1996-2000: 10,75%/năm, 2001-2005: 18,3%, 2006-2008: 25%. Năm 2009 là
năm có nhiều khó khăn , thách thức do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưng
doanh số dịch vụ bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của Việt
Nam vẫn tăng 18,6% ( 12% sau loại trừ yếu tố tăng giá). Năm 2010 tổng mức
bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng chín tháng năm 2010 ước tính
tăng 25,4% so với cùng kỳ năm 2009, nếu loại trừ yếu tố giá thì tăng 15,4%.
Việt Nam được coi là một trong những thị trường nhiều tiềm năng nhất đối
với các nhà đầu tư trên thế giới về phân phối - bán lẻ. Việt Nam đứng thứ 6
trong bảng xếp loại Chỉ số Phát triển bán lẻ toàn cầu 2009 của A.T. Kearney
(GRDI).

- Biểu hiện :
2.2.3 Tính không xác định ( không ổn định, dị chủng) trong dịch vụ phân
phối – bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam hiện nay:
- Biểu hiện: Đó là sự không ổn định và đồng nhất của ở chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh, thời điểm, nội dung dao dịch, tình trạng đường truyền … (như Nguồn
hàng, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…).
Ví dụ: Trong một giao dịch thương mại điện tử tại các website thương mại
điện tử như: Vatgia.com, enbac.com, chodientu.com. Khi khách hàng chọn
mua một sản phẩm và thực hiện các giao dịch thanh toán và đặt hàng. Tùy vào
từ website với cùng một mặt hàng các hình thức thanh toán và vận chuyển có
thể khác nhau, nhưng tùy vào từng đơn hàng tại nhưng thời điểm khác nhau
mức giá vận chuyển có thể khác nhau, và hình thức thanh toán có thể khác
nhau điều này tùy thuộc vào nhiều yếu tố ảnh hưởng tới doanh nghiệp kinh
doanh và phân phối mặt hàng đó.
• Lợi thế:
Thay đổi được chất lượng của sản phẩm tùy vào tường đối tượng khách hàng
và hoàn cảnh giao dịch.
Che giấu được hàng chờ trong cung cấp dịch vụ.
Tạo sự linh hoạt cho doanh nghiệp trong nghiệp vụ cung cấp vận chuyển và
thanh toán hàng cho khách hàng.
Có xu hướng cá nhân hóa cho từng khách hàng.
• Khó khăn:
Khó xác định và thống nhất tiêu chuẩn chất lượng.
Khó đo lường kết quả do mang tính chủ quan.
Phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng.
Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng.
Một trong nhưng khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ đó là khó đo lường
kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để có sự
thống nhất trong các sản phẩm dịch vụ.

lòng tin từ khách hàng thu hút được lượng khách hàng lớn nhà cung cấp mới
thu về lợi nhuận cao từ việc nhiều sản phẩm dịch vụ hơn được bán mỗi ngày.
Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng diễn ra liên tục.nên đối với cùng
một sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp có thể cung cấp cho nhiều khách hàng
khác nhau nhưng với chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cảm nhận
khi tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng. Đặc điểm này thể hiện rằng
càng nhiều khách hàng tham gia tiêu dùng thì chi phí cung cấp dịch vụ càng
thấp mang lại lợi ích cao cho doanh nghiệp.
VD : doanh nghiệp đã có một số người quan tâm gửi email hỏi về mặt hàng,
giá cả hay bất kỳ vấn đề nào. Không phải đợi đến lúc này mà doanh nghiệp
phải chuẩn bị cho khâu hỗ trợ khách hàng từ trước. Doanh nghiệp phải chuẩn
bị sẵn các biểu mẫu báo giá, thông tin, những file brochure quảng cáo để bất
kỳ lúc nào khách hàng yêu cầu là phải có thông tin để gửi đi một cách nhanh
nhất. Cùng một thông tin nhưng doanh nghiệp có thể gửi cho nhiều khách
hàng một câu hỏi như nhau.
- Thuận lợi:
Dịch vụ được cung cấp khi có nhu cầu của khách hàng dựa trên nhu cầu của
khách hàng nên doanh nghiệp không lo đến vấn đề tồn kho, hàng ế không tiêu
thụ được .Đây chính là ưu điểm giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tăng lợi
nhuận.