Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc
Công tác người đọc hay việc tổ chức phục vụ tài liệu cho người đọc là một
hoạt động của thư viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thoả mãn nhu cầu, hứng
thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài liệu
dưới nhiều hình thức. Công tác người đọc bao gồm các hình thức tổ chức và
phương pháp phục vụ người đọc ở trong và ngoài thư viện. Đồng thời công
tác người đọc còn là thước đo hiệu quả luân chuyển tài liệu và tác dụng của
nó trong đời sống.
Với ý nghĩa đó “Công tác người đọc luôn được coi là công tác quan trọng
nhất của thư viện. Bởi vì, thông qua công tác này vốn tài liệu quý giá của thư
viện mới được sử dụng có hiệu quả, mới phát huy được tác dụng trong phát
triển mọi mặt của đất nước, từ đó vị trí, vai trò xã hội của thư viện mới được
khẳng định”
(1)
. Trong thực tiễn hoạt động của các thư viện và cơ quan thông
tin cho thấy công tác người đọc có rất nhiều vai trò khác nhau song nổi bật là
công tác người đọc được ví như “chiếc cầu” nối liền người đọc với vốn tài
liệu thông qua vai trò của người cán bộ thư viện. Thông qua công tác người
đọc vốn tài liệu của thư viện được khai thác, sử dụng và thư viện có thể tìm
hiểu và nắm được nhu cầu đọc, nhu cầu tin của người đọc và chính điều đó là
cơ sở của các hoạt động khác trong thư viện.
Nhận thức được đầy đủ vai trò và ý nghĩa to lớn của công tác phục vụ người
đọc trong thư viện nói riêng và trong xã hội nói chung, trong những năm gần
đây công tác phục vụ người đọc của các thư viện ở nước ta đã và đang đạt
được nhiều tiến bộ trên các mặt hoạt động:
Trước đây, hầu hết các Thư viện Việt Nam như: các thư viện công cộng, thư
viện chuyên ngành hoặc các thư viện trường đại học đều chọn hình thức phục
vụ thông qua phiếu yêu cầu. Ngày nay với sự trợ giúp của các thiết bị kiểm
soát tài liệu như camera, cổng từ,… để rút ngắn thời gian tra tìm tài liệu, chờ
mượn tài liệu, giảm bớt công sức của cán bộ thư viện và đồng thời kích thích
nhu cầu đọc, nhu cầu tin, tạo điều kiện cho người đọc được tiếp xúc trực tiếp

sách quá hạn, gia hạn, đặt trước, giữ lại, cấp phát và gia hạn thẻ tại chỗ hoặc
từ xa
Để nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc chúng ta không thể phủ
nhận vai trò của người cán bộ thư viện. Có nhiều quan điểm đánh giá khác
nhau về vai trò của người cán bộ thư viện, có những học giả cho rằng trong
thư viện, máy móc kỹ thuật mới là điều quyết định sự thành công của thư
viện, co quan điểm lại cho rằng trong thư viện người cán bộ (thủ thư) mới là
quan trọng. James I. Wyer một học giả Mỹ ngay từ năm 1923 đã cho rằng
người cán bộ thư viện chính là linh hồn của thư viện. Thực tiễn cho chúng ta
thấy ngày nay với sự xuất hiện của một số loại hình thư viện mới như thư
viện điện tử, thư viện ảo song vai trò của người cán bộ thủ thư không mất
đi mà trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đòi hỏi người cán bộ thủ thư luôn
phải nâng cao trình độ thì mới có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phức
tạp và đa dạng của người đọc, người dùng tin. Nếu như trong các thư viện
truyền thống, cán bộ thủ thư giữ vai trò chính trong việc trực tiếp tiếp nhận
yêu cầu và lấy tài liệu phục vụ thì trong các thư viện ảo người thủ thư tiếp
nhận, trả lời các yêu cầu tin, và giao tiếp với người đọc, người dùng tin qua
mạng với dịch vụ tham khảo ảo 24/7, hoặc qua điện thoại Ngày nay do
nhận thức đúng đắn về vai trò của cán bộ thủ thư, nhiều thư viện luôn ưu tiên
những cán bộ trẻ, năng động, có kỹ năng tra cứu thông tin, có phương pháp
trao đổi với người đọc tốt phục vụ ở tuyến trước (phục vụ người đọc). Đặc
biệt tại một số thư viện như Trung tâm Học liệu - Đại học Huế, Trung tâm
học liệu - Đại học Cần Thơ, Thư viện trường Đại học RMIT tại Hà Nội,
ngoài bàn lưu thông tài liệu (quản lý việc mượn và trả tài liệu) họ đã tổ chức
được bàn tham khảo là nơi tiếp nhận và trả lời bất cứ yêu cầu tin nào của
người đọc.
Bên cạnh việc chú ý đến nâng cao chất lượng cán bộ, đầu tư mua sắm trang
thiết bị hiện đại cho thư viện, ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt
động của thư viện thì công tác đào tạo người dùng tin là nhiệm vụ được các
thư viện hết sức quan tâm. Người đọc, người dùng tin là một trong bốn yếu tố

phòng đọc tự chọn hơn nữa cùng với việc cho mượn tài liệu tự động, xem
tình trạng sách, gia hạn, giữ chỗ, tham khảo qua mạng Nếu như các thư
viện tổ chức được dịch vụ mượn tài liệu tự động thì sẽ đem lại được rất nhiều
lợi ích cho cả phía người đọc và thư viện, một mặt thông qua dịch vụ này thư
viện sẽ giảm được số lượng cán bộ thủ thư phục vụ và làm thủ tục cho mượn,
nâng cao được chất lượng, hiệu quả phục vụ trong các thư viện bằng cách
loại bỏ các thao tác thủ công, đơn giản từ đó sẽ làm tăng vai trò và uy tín của
thủ thư trước con mắt người đọc; mặt khác người đọc sẽ không mất nhiều
thời gian trong việc chờ mượn tài liệu, họ có điều kiện được tiếp cận trực tiếp
với sách, tự lựa chọn sách điều đó sẽ giúp người đọc nảy sinh nhiều nhu cầu
đọc và hứng thú đọc mới, hấp dẫn với người đọc vì nó tăng tính trực quan.
+ Tăng cường đào tạo cán bộ thông tin có các kỹ năng sau:
1. Nhận dạng đúng các yêu cầu tin
2. Truy cập thông tin có hiệu quả và đúng theo pháp lý
3. Đánh giá thông tin và nguồn tin có phê phán
4. Hiểu được các vấn đề về văn hoá, chính trị, xã hội, pháp lý và kinh
tế trong việc sử dụng thông tin
5. Có kỹ năng giao tiếp hiệu quả với đa dạng nhóm người dùng tin
6. Có khả năng tra cứu thông tin trên mạng, sử dụng thành thạo các
công cụ tham khảo, bao quát được các nguồn tin
7. Khả năng giải quyết các tình huống trong quá trình phục vụ người
đọc.
+ Các thư viện nên tổ chức bàn tham khảo - mô hình mà hầu như tất cả các
thư viện ở nước ngoài tổ chức. Hiện nay tại Việt Nam mô hình này đã được
triển khai tại Trung tâm Học liệu - Đại học Huế và Cần Thơ, Đại học RMIT.
Bàn tham khảo không chỉ có nhiệm vụ hướng dẫn người đọc tra cứu cơ sở dữ
liệu, sử dụng bộ máy tra cứu, hướng dẫn sử dụng thư viện của mình mà còn
có nhiệm vụ tiếp nhận các loại yêu cầu tin (có thể yêu cầu tìm các tài liệu cụ
thể, hoặc tìm theo chuyên đề, hoặc có thể là trả lời các số liệu thống kê, quy
trình sản xuất, tiêu chuẩn…).