Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch hiên nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những
chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động
này. Và cùng với su thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển
thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của ca nước.
Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong
nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung
dồi dào cho. Và đứng trước su thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt
động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất
mà cò đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng
thương hiệu riêng.
Trong quá trình tìm hiểu về các khách sạn trên địa bàn nhóm đã thực hiện chuyến đi
thực tế khách sạn Đà Nẵng Riverside để có thể tiếp cận rõ hơn thực tế chất lượng
dịch vụ tại khách sạn. Trong quá trình đi nhóm đã tìm hiểu quy trình kiểm tra, đánh
giá tại bộ phận buồng của khách sạn, trong bài viết này nhóm sẽ đề cập tới quy trình
cũng như chức năng của bộ phần buồng phòng của khác sạn Đà Nẵng Riverside, để
từ đó có cái nhìn thực tế về khách sạn và các quy trình khi đi vào thực tế sẽ được
thực hiện như thế nào.
Do quá trình tìm hiểu thực tế tương đối ngắn chỉ kéo dài 3 ngày, cho nên sẽ có
nhiều vấn đề nhóm không thể tìm hiểu sâu, cho nên trong bài này sẽ có nhiều sai
xót.
Nhóm xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ Phòng nhân sự, Bộ phận buồng phòng
khách sạn Đà Nẵng Riverside đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm đi thực tế và tìm
hiểu về khách sạn. Nhóm xin cảm ơn GV Nguyễn Ái Diễm đã hưỡng dẫn tận tình
cho nhóm thực hiện bài tập nhóm.
1
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

- Bussiness center
- Dịch vụ thư ký
- Dịch vụ y tế
- Thể Dục thẩm mỹ
- Quầy lưu niệm
- Quầy bar và karaoke
- Chăm sóc sắc đẹp & cắt tóc
- Trông trẻ
2
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
- Phục vụ 24/24
- Bảo vệ 24/24
- Thu đổi ngoại tệ
- Xác nhận & đặt vé máy bay nội địa & quốc tế
- Cho thuê xe cao cấp từ 4 -> 45 chỗ ngồi
- Internet ADSL, WIFI ( có dây và không dây)
Tiện nghi phòng:
- Kênh vệ tinh và truyền hình cáp
- Internet ADSL tốc độ cao (Cable & Wifi)
- Máy tính để bàn (phòng Suite)
- Điện thoại quốc tế
- Máy nước nóng
- Điều hoà nhiệt độ
- Mini Bar
- Phòng tắm tiện nghi & hiện đại
1.3 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
Bộ phần buồng của khách sạn được coi là bộ phận quan trong của khác sạn vì đây
là bộ phận tiếp nhận và cũng như chăm sóc khách hàng trực tiếp. Chính vì thế khi
cơ cấu lao động của khách sạn thi bộ phận này chiếm tới 1/3 lực lượng lao động với

những người có ta nghề có kinh nghệm gắn bó với khách sạn từ ngày đầu thành lập.
Với chất lượng lao động 100% đều tốt nghiệp trung cấp về chuyên ngành, 100% có
trình độ ngoại ngữ từ bằng B trở lên. Chính vì với chất lượng lao động có tay nghề
cao cho nên năng suất lao động cũng cao. Với trung bình 1 nhân viên có thể thực
hiện vệ sinh 15 phòng trong 1 ca của mình.
Bộ phận bồng của khách sạn cũng được đầu tư mạnh về cơ sở vật chất kỹ thuật
nhằm đáp ứng với tiêu chuẩn 3 sao của khách sạn. Trong mỗi tầng đều có một
phòng kho để trang thiết bị cho nhân viên buồng phòng, với đầy đủ trang thiết bị
như xe đẩy, khăn vệ sinh, giường phụ, nước tẩy rửa, máy hút bụi. Với chính những
công cụ dụng cụ được trang bị đầy đủ làm cho nhân viên dễ dàng thuận tiện cũng
như hiệu quả công việc được nâng cao.
Chính vì những yếu tố đó làm cho khách hang khi đến đây đều được đáp ứng mọi
nhu cầu cần thiêt một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
4
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
2.1 Phân tích công việc của bộ phận buông.
2.1.1 Vai trò, nhiệm vụ của trưởng bộ phận buồng:
Trưởng bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục
vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các
buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài long ở khách hàng.
Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về các công
việc sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phục vụ buồng, lập ra hệ thống quản lý có
hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý.
- Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường.
- Lập dự toán hang năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dung,
khống chế chi phí.

- Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công công việc.
- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công việc,
góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo cáo tình
hình lên giám đốc.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu công cộng, cắt may quần áo.
- Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến phạt
thường lên trưởng bộ phận buồng
- Đôn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử lý đối với
người vi phạm.
- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
- Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt
công tác bảo dưỡng và sữa chữa thiết bị.
- Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù của
khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật tiêu dung
hang ngày của bộ phận buồng, khống chế được giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ
dung, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng.
- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
2.1.3. Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kho
Trưởng kho là người quản lý kho có nhiệm vụ:
- Phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar cho các buồng khách,
cấp phát các vật dụng, đồ dung cho các tầng phục vụ khách, vào sổ sách tài sản cố
định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận phục vụ buồng, làm báo biểu về tình hình
cấp phát, kết quả kiểm kê, khống chế chi phí.
- Phụ trách công tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ tiền mau
hỏng và các vật hao phí hàng ngày.
- Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, số lượng, quy cách,

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được phân công
- Thực hiện các báo biểu liên quan đến việc quản lý nhân sự
- Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên chuyển cho trưởng nhóm kiểm tra
sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ.
Vai trò nhiệm cụ từng ca :
Ca đêm:
Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng ca
đêm, đảm bảo cong vệc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường.
- Phối hợp với giám đốc trực ca đêm của khách sạn tổ chức công tác phục vụ khách
ca đêm.
- Giúp nhân viên văn phòng ca đêm giải quyết công việc của văn phòng và yêu cầu
của khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn báo cáo và báo biểu cho trưởng nhóm ca sang.
- Báo cáo tình hình ca đêm,và làm tốt công tác bàn giao cho ca sang.
Ca sáng:
- Kiểm tra số buồng chưa có khách thuê, lập báo biểu kết quả kiểm tra chuyển cho
bộ phân tiếp nhận khách để cho khách thuê.
- Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dung, dụng cụ phòng khách. Hàng tháng tổ chức
kiểm kê đồ dung, dụng cụ trong phòng khách và minibar, tổ chức xin lĩnh bổ sung
cho đủ lượng cần thiết.
- Kiểm tra tình hình phương tiện và trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh, làm tốt công
tác bảo dưỡng, sửa chữa.
Ca chiều:
Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có nhiệm vụ:
- Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách thuê, lập báo biểu về kết quả kiểm tra và
nạp vào máy tính.
7