MỤC LỤC
1. Quy định công nghệ sửa chữa ôtô........................................................................................21
a)Mục đích công tác sửa chữa..................................................................................................21
b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ....................................................................21
c)Qui định chung đối với công tác sửa chữa lớn.....................................................................22
*Nhiệm vụ:...............................................................................................................................22
*Đặc điểm:................................................................................................................................22
2.Khái niệm về công tác sửa chữa lớn.....................................................................................22
3.Các phương pháp sửa chữa ..................................................................................................23
a. Sửa chữa riêng xe:................................................................................................................23
b) Phương pháp sửa chữa đổi lẫn:............................................................................................25
4. Các hình thức tổ chức sửa chữa...........................................................................................26
Tổ chức sửa chữa theo vị trí cố định........................................................................................26
Toàn bộ công việc sửa chữa được thực hiện ở một vị trí cố định.Đặc điểm:Sự liên quan giữa
các khâu rất ít, thời gian sửa chữa một xe hầu như không phụ thuộc vào nhau.- Thích hợp
với phương pháp sửa chữa riêng xe, trong qui mô xưởng sửa chữa nhỏ;- Sử dụng công nhân
vạn năng, tay nghề cao;- Tiêu hao nhiên vật liệu phụ tăng, do phải trang bị, cung cấp nguyên
- nhiên vật liệu như nhau cho nhiều vị trí sửa chữa;- Thiết bị, đồ nghề vạn năng, khó áp dụng
thiết bị chuyên dùng hiện đại.- Năng suất lao động thấp, giá thành cao, chất lượng khó ổn
định tổ chức sửa chữa theo dây chuyền...................................................................................27
1
LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và
các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy
tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho
khách hàng. Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt
ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong
muốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng của mình. Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra
những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng
cao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA
HOÀN KIẾM HÀ NỘI
I)THÔNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
1.Lịch sử hình thành và phát triển của Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
a). Một số thông tin chung về Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm:
-Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.
-Tên tiếng anh : Toyota Hoan Kiem Enterprise.
-Địa chỉ : 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm.
-Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội.
-Thuộc loại hình : Doanh nghiệp nhà nước.
Giám đốc : Nguyễn Minh Hồng
Trụ sở : 5 Lê Thánh Tông
Điện thoại : 04. 8 253 668
Fax : 04. 8 256 889
Vốn điều lệ : 4 tỷ đồng
- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty:
+Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch.
+Kinh doanh ô tô và phụ tùng.
+Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí
nghiệp: ô tô xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp
khai thác được phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định
của nhà nước.
+Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng
tại các địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết
với xí nghiệp.
4
+Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài
nước theo quy định hiện hành.
+Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy
và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành

Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng
đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam do đạt được thành tích sau: số xe bán
trong năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97/100 điểm, chỉ số
dịch vụ là 88/100. Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh
hiệu Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ năm 1998
đến năm 2005. Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung
- Kỹ thuật viên, và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận được
giải thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc và nhân viên bán hàng xuất sắc của
Toyota Việt Nam.
Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn
86000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại xưởng dịch vụ đạt 120.000
lượt. Trong tháng 10/2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên xí
nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp
đã chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam đạt được doanh
số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động. Đây là
một con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với Toyota Việt Nam nói chung và
Toyota Hoàn kiếm nói riêng. Cũng nhân dịp này, ngài Nobuhiko Murakami -
Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam đã gửi thư chúc mừng và tặng
kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội.
2.Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ.
a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ:
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô.
 Sửa chữa xe du lịch.
 Kinh doanh ôtô và phụ tùng ôtô.
6
 Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp: Ôtô,
xe máy và phụ tùng ôtô, xe máy; các mặt hàng Xí nghiệp được khai thác
phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp theo các quy định của Nhà nước.
 Dịch vụ du lịch.
 Cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng tại các địa điểm của Xí

Sau đây là hình ảnh các mẫu xe:
Xe hơi Toyota Inova ...
Giá Tham Khảo: 26,900 USD
Xe Toyota Vios (12/7/2007 10:43:25 AM)
Giá tham khảo: 26,100 - 28,900 USD
Động cơ Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động cơ 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì
1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì Kiểu 4 xy ...
Xe Toyota Land Cruiser (12/7/2007 10:41:33 AM)
Giá bán: 71,800 USD
Động cơ Loại động cơ 4.5L, IFZ-FE, xăng không chì Kiểu 6 xylanh thẳng
hàng, cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477 ...
8
Xe Toyota Camry (12/7/2007 10:39:13 AM)
Giá tham khảo: 50,600 - 65,900 USD
3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số 6 số tự động 5 số tự
động ...
Xe hơi Toyota Inova (12/7/2007 10:36:26 AM)
Giá tham khảo: 26,900 - 29,900 USD
Động cơ Innova G Innova J Loại động cơ 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE)
Kiểu 4 xilanh thẳng hàng, 16 van, cam ...
Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry. Trong dịp tết Mậu
Tý 2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâu
bán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước.
Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có
hàng. Năm 2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu.
Còn hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh
Phúc thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất
của Toyota Hoàn Kiếm vẫn là Innova. Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng
1/2006, Innova luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bán
hàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêu

Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: số 5- Lê Thánh Tông, Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
10
II) CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA XÍ
NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp
Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn Minh Hồng,
và Phó giám đốc Hoàng Trọng Hùng chịu trách nhiệm quản lý chung thông
11
GIÁM ĐỐC
P.GIÁM ĐỐC
PHÒNG
KINH
DOANH
PHÒNG
KẾ TOÁN
PHÒNG
KHÁCH
HÀNG
PHÒNG
DỊCH VỤ
CỐ VẤN
DỊCH VỤ
KẾ TOÁN
THU
NGÂN
DỊCH VỤ
KINH
DOANH

sửa chữa xong, cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng thanh toán và giao
xe cho khách. Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiến
khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ không và nhắc nhở khách hàng
đưa xe đến bảo dưỡng lần tiếp theo khi đến hạn để đảm bảo độ bền cho xe.
12
+ Bộ phận kinh doanh phụ tùng có trưởng bộ phận và 4 nhân viên kinh
doanh phụ tụng. Có nhiệm vụ giới thiệu và bán phụ tùng, phụ kiện chính hãng
của Toyota, kết hợp với phòng bán hàng để bán phụ kiện cho khách hàng mua
xe mới. Tuỳ theo từng thời điểm và theo chiến dịch mà trưởng bộ phận giao
chỉ tiêu cho các nhân viên. Ví dụ: trong thời điểm bình thường, bình quân 1
nhân viên phải đạt được mức doanh thu khoảng 300trd/ tháng.
+ Bộ phận phụ tùng nội bộ gồm 2 nhân viên kho phụ tùng và 2 nhân viên
phụ tùng nội bộ hỗ trợ cho việ bảo dưỡng sửa chữa.
+ Bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ thu tiền sửa chữa bảo dưỡng của khách
hàng tại phòng dịch vụ và nộp lại cho phòng kế toán, đồng thời có trách
nhiệm phát tiền lương và thưởng cho nhân viên phòng dịch vụ.
2.Chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
-Trạm dịch vụ của Xí Nghịêp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là trạm
bảo dưỡng sửa chữa đầu tiên của Toyota Việt Nam được thành lập từ năm
1988. Đội ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện và
đào tạo.
- Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có khoảng 24 khoang sửa
chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để
đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra.
- Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm là một trong hai trạm dịch vụ đầu tiên của
Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ ( Toyota Quality Service) và được triển
khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maitenance). Trên toàn thế giới có
hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để
thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh, trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2
đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận.

xem luôn cả các phụ tùng phụ kiện và nội thất đi kèm theo xe Toyota tạo cho
khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn mỗi khi có nhu cầu.
Phòng dịch vụ là nơi khách hàng làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe gồm
có:
- Văn phòng làm việc của cố vấn dịch vụ.
- Phòng khách hàng : là nơi khách hàng nghỉ ngơi khi chờ sửa chữa xe, có
trang bị 2 tivi và sách báo tạp chí, bánh kẹo và nước uống, đảm bảo dịch vụ
hoàn hảo.
Khu nhà xưởng với dây chuyền công nghệ tiên tiến, máy móc chính hiệu
Toyota, quy trình sửa chữa theo yêu cầu của Toyota.
b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa:
• 19 dàn nâng phục vụ kiểm tra và sửa chữa xe
• Hệ thống cung cấp khí nén hiện đại
• Thiết bị kéo nắn cân chỉnh chassis, thân vỏ xe
• Bộ dụng cụ sửa chữa vỏ xe chuyên dùng: máy hàn rút tôn, vam kéo nắn,
dụng cụ giật, rút tôn chỗ bẹp...
• Phòng sơn sấy, thiết bị pha sơn vi tính, đèn sấy hồng ngoại ...
• Thiết bị cân chỉnh vòi phun, băng thử bơm cao áp,
• Máy chuẩn đoán hư hỏng xe hơi WDS
• Thiết bị cân bằng động bánh xe, đo góc đặt bánh xe, góc lái,
• Thiết bị thay dầu hộp số tự động chuyên dùng
• Băng thử kiểm tra lực phanh, tốc độ, độ trượt ngang bánh xe và hàng trăm
dụng cụ chuyên dùng khác...
2. Mạng lưới kinh doanh.
Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của công ty Toyota Việt Nam, nhận
xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu của
Toyota. Về mặt kinh doanh ôtô, Toyota Hoàn Kiếm bán hàng qua đội ngũ
nhân viên bán hàng của phòng kinh doanh ôtô 1 và 2. Các nhân viên được
15
quyền sử dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trực

CAO ĐẲNG 10 4 14
TRUNG CẤP 50 50
TRUNG HỌC 3 1 4
TỔNG 112 28 140
(nguồn: Phòng dịch vụ)
NAM
TRÊN ĐH
ĐẠI HỌC
CAO ĐẲNG
TRUNG CẤP
TRUNG HỌC
TỔNG
Hình 2: Biểu đồ cơ cấu lao động nam theo trình độ
17
NỮ
TRÊN ĐH
ĐẠI HỌC
CAO ĐẲNG
TRUNG CẤP
TRUNG HỌC
Hình 3: Biểu đồ cơ cấu lao động nữ theo trình độ
CƠ CẤU LAO ĐỘNG
TRÊN ĐH
ĐẠI HỌC
CAO ĐẲNG
TRUNG CẤP
TRUNG HỌC
TỔNG
Hình 4: Biều đồ cơ cấu lao động toàn xí nghiệp theo trình độ
Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy trình độ lao động của doanh nghiệp là

quán các nước,… trong đó thị trường Hà Nội chiếm tới 70% doanh số bán ra.
Hà Nội là thị trường lớn, tập trung dân cư đông đúc và có mức sống cao, là
nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, văn phòng đại diện, là trung tâm văn hoá,
kinh tế của cả nước do đó nhu cầu về mặt hàng cao cấp này là khá lớn. Với vị
trí là trung tâm của thủ đô, Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm được coi là đại lý
có vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh với thị trường mục tiêu là những
khách hàng có thu nhập cao ở Hà Nội và các tỉnh thành miền Bắc.
Doanh nghiệp Thị phần
Toyota Hoàn Kiếm 23%
Toyota Mỹ Đình 16%
Toyota Thăng Long 22%
Toyota Giải Phóng 26%
Khác 23%
Tổng 100%
20
PHẦN II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG
SỬA CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
I) MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG.
1. Quy định công nghệ sửa chữa ôtô
a)Mục đích công tác sửa chữa
Mục đích của sửa chữa là nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết,
tổng thành của ô tô đã bị hư hỏng.
b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ
*Nhiệm vụ:
Khắc phục những hư hỏng đột xuất hay tất yếu của các chi tiết, cụm máy. Có
tháo máy và thay thế tổng thành, nếu nó có yêu cầu phải sửa chữa lớn.
*Đặc điểm:
- Là loại sửa chữa đột xuất nên nó không xác định rõ công việc sẽ tiến hành.
- Thường gồm các công việc sửa chữa, thay thế những chi tiết phụ được kết

pháp sửa chữa mà công việc sửa chữa theo một qui định nhất định.
2.Khái niệm về công tác sửa chữa lớn
- Qui trình công nghệ sửa chữa: là một loạt các công việc khác nhau được tổ
chức theo một thứ tự nhất định kể từ khi xe vào xưởng đến khi xuất xưởng.
Đối với từng loại cụm máy riêng có qui trình công nghệ riêng, phụ thuộc
phương pháp sửa chữa chúng và đặc điểm kết cấu. Cũng có trường hợp cùng
một cụm trên một xe có các qui trình sửa chữa khác nhau. Công việc sửa chữa
được cụ thể hóa thành các qui trình (qui trình tháo lắp, tẩy rửa...)
22
- Các phương thức tổ chức sửa chữa:
+ Sửa chữa theo vị trí cố định.
+ Sửa chữa theo dây chuyền.
- Cách tổ chức lao động trong sửa chữa: tùy theo qui mô của cơ sở sửa chữa:
+ Sửa chữa tổng hợp.
+ Sửa chữa chuyên môn hóa.
Hình 6: Sơ đồ quy trình công nghệ sửa chữa lớn
3.Các phương pháp sửa chữa
a. Sửa chữa riêng xe:
*Định nghĩa: là phương pháp sửa chữa mà chi tiết của xe nào sau khi sửa
chữa thì hoàn toàn lắp vào xe đó.
23
*Đặc điểm: có tính chất tự phát trong điều kiện chủng loại xe nhiều, nhưng số
lượng mỗi loại ít. Các đơn vị quản lý xe có thể tự đứng ra sửa chữa riêng xe
cho mình.
Là phương pháp lạc hậu vì không cho phép thay chi tiết nên thời gian sửa
chữa xe hoàn toàn phụ thuộc vào thời gian sửa chữa các chi tiết trong cụm và
các cụm trong xe, thời gian xe nằm chờ lâu.
Số chi tiết phục hồi sửa chữa sẽ rất nhiều gây phức tạp cho quản lý, kế hoạch
hóa sửa chữa. Không thể áp dụng chuyên môn hóa sửa chữa và hiện đại hóa
thiết bị. Năng suất lao động thấp, chất lượng sửa chữa không cao.

Trích đoạn Các hình thức tổ chức sửa chữa

---