MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ.
Quá trình sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ được thực hiện nhờ sự kết
hợp của ba nhân tố: con người, công cụ sản xuất( máy móc thiết bị) và
nguyên vật liệu trong đó nhân tố con người là nhân tố quan trọng nhất, có tính
sáng tạo và cơ động nhất. Do vậy thực chất của quản trị nói chung và quản trị
chất lượng nói riêng là quản trị con người. Qua đó ta thấy rằng nhận thức của
nhân viên đối với công việc nói chung và quản trị chất lượng nói riêng là hết
sức quan trọng. Do đó doanh nghiệp ngoài việc tuyển dụng nhân sự có kỹ
năng nghề nghiệp cao cần có định hướng đào tạo nhân viên nâng cao nhận
thức và sự tự nguyện tham gia vào công tác quản trị chất lượng. Trong thực tế
trong những năm qua vai trò con người trong công tác quản trị chất lượng
chưa được phát huy triệt để đó cũng là một trong những nguyên nhân gây nên
sự chưa đảm bảo chắc chắn ổn định về chất lượng dịch vụ của Xí Nghiệp
Toyota Hoàn Kiếm.
Từ thực tế trên, lãnh đạo xí nghiệp cần có phương hướng giải quyết là vấn
đề đào tạo nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong xí nghiệp về vai trò
của mình trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ của toàn xí nghiệp. Các
công việc cụ thể trong giải pháp này là:
Đối với công tác lãnh đạo, lãnh đạo xí nghiệp cần phải coi như một yếu tố
quan trọng bậc nhất trong đổi mới quản trị chất lượng. Đào tạo lại, đào tạo
mới, bổ xung, nâng cao. Xí nghiệp phải tiến hành thường xuyên công tác đào
tạo về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cho mọi người từ đội ngũ lãnh
đạo đến cá nhân người lao động làm việc trong phòng ban, xưởng. Quá trình
đổi mới về cơ chế phải có sự đổi mới về tư duy, cách thức suy nghĩ, đổi mới
cả những thói quen tập quán, phương thức làm việc, phương pháp quản lý ở
mỗi khâu, mọi cấp, đây là một công việc rất quan trọng nhưng cũng rất phức
1
tạp, không giải quyết trong một thời gian ngắn mà nó phải tiến hành liên tục,
thường xuyên.

- Lãnh đạo xí nghiệp trước hết là giám đốc phải coi trọng vấn đề chất lượng,
chịu trách nhiệm đứng ra chỉ đạo cũng như việc tổ chức thực hiện các
chính sách chất lượng trong toàn đơn vị.
- Đội ngũ cán bộ chủ chốt trong xí nghiệp phải được huy động vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mục tiêu, tổ chức thực hiện công
việc liên quan đến từng phòng ban, tổ sửa chữa giữ vai trò chủ chốt trong
tổ chức thực hiện.
- Tạo điều kiện cho mọi người đều được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng
cao tay nghề để chủ động tự giác thực hiện tốt phần việc của mình với ý
thức tập thể, đặt lợi ích của mình trong lợi ích tập thể của xí nghiệp và tất
cả đều hướng vào mục tiêu đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
- Xí nghiệp cần phải chú ý đầu tư vào công tác nâng cao chất lượng một
cách đầy đủ, nguồn kinh phí này có thể có thể xin cấp trên, có thể trích từ
lợi nhuận hoặc trích từ các quỹ của xí nghiệp, chỉ khi nào có đầy đủ về
kinh phí thì giải pháp này mới mang lại hiệu quả tối đa.
2. Cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa để giảm thiểu thời gian
chờ của khách hàng
Dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm hết sức
hiện đại và luôn theo tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam. Đây là một điều kiện
hết sức thuận lợi của xí nghiệp vì dây chuyền này đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng
của xí nghiệp cần được bố trí theo quy trình một cách gọn gàng, thuận tiện
cho cả khách hàng khi vào xe, cố vấn dịch vụ, và các kỹ thuật viên làm việc
cũng như các nhân viên khác khi tiến hành công việc. Với việc cải tiến
3
phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa sẽ giúp giảm thời gian chờ của
khách hàng, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo duy trì được dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng một cách khoa
học, xí nghiệp nên áp dụng các phong trào nhằm nâng cao chất lượng như 5S,
TQM,… sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng cho dịch vụ của mình.

Việc xí nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001: 2000 sẽ góp phần tăng
năng suất chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo cải tiến liên tục. Trong điều
kiện hiện nay, áp dụng ISO 9000 là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát
triển, hợp tác kinh tế, thương mại quốc tế, là cơ sở để hàng hoá có thể trao đổi
dễ dàng, khắc phục được những khác biệt tiêu chuẩn quốc gia và khu vực
cũng như thế giới.
Vì vậy xí nghiệp cần nhanh chóng triển khai hệ thống quản lý chất lượng này.
Đồng thời xí nghiệp phải thực hiện những tiêu đề cần thiết để đạt được mục
tiêu này như: đổi mới nhận thức, tăng cường đào tạo, hoàn thiện hệ thống
quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hoá quy trình sửa chữa bảo dưỡng, chuyên
môn hoá các công đoạn… Làm được điều này chắc chắn không những xí
nghiệp đạt được lợi nhuận cao hơn nhờ giảm được các chi phí không cần thiết
mà còn tạo được niềm tin với khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ không
ngừng được nâng cao giúp xí nghiệp ngày càng phát triển và phát triển bền
vững.
4. Cổ phần hoá doanh nghiệp
Cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước là một trong những hướng quan trọng
của quá trình cải cách doanh nghiệp nhà nước - bộ phận không thể thiếu trong
thành phần kinh tế nhà nước. Trong đổi mới kinh tế, một vấn đề lớn được đặt
ra là phải phát triển mạnh mẽ lực lượng sản xuất và từng bước xây dựng quan
hệ sản xuất mới phù hợp với trình độ lực lượng sản xuất. Để giải phóng lực
lượng sản xuất, tất yếu phải phát triển mạnh mẽ nền kinh tế hàng hóa nhiều
5