TIỂU LUẬN:

Thực trạng và một số giải pháp nhằm duy
trì và mở rộng thị trường khách của Công
ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc á

Lời nói đầu

Du lịch là sứ giả của hoà bình, hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, các
dân tộc. Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát
triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới. ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước rất quan
tâm đến hoạt động phát triển du lịch và đưa lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước.
Trong quá trình phát triển mỗi ngành kinh tế sẽ có mối quan tâm khác nhau.
Đối với ngành du lịch, mối quan tâm hàng đầu của mọi Công ty du lịch là khách
du lịch, khách du lịch sẽ là trung tâm, cơ sở của mọi Công ty đề ra kế hoạch kinh
doanh của mình. Hoạt động thu hút khách nhằm giữ được khách hàng và mở rộng
thị trường khách hơn nữa luôn được các Công ty lữ hành chú trọng phát triển.


I. Những tiền đề của sự hình thành và phát triển du lịch
Cũng như các ngành kinh tế khác, sự hình thành và phát triển ngành du lịch phải
xuất phát từ những tiền đề của nó:
1.1. Phát triển lực lượng sản xuất xã hội quyết định sự hình thành và phát triển
các ngành kinh tế, trong đó có ngành du lịch. Bởi vì sản xuất xã hội phát triển
chuyên môn hoá sản xuất càng sâu, phân công lao động xã hội càng phát triển, thì
tất yếu dẫn đến sự hình thành và phát triển các ngành kinh tế. Đây là tiền đề quyết
định sự hình thành và phát triển ngành du lịch.
Trong điều kiện nền sản xuất hàng hoá kém phát triển, phân công lao động chưa
phát triển, sản xuất chưa thoả mãn nhu cầu xã hội, các ngành kinh tế chưa phát
triển thì ngành du lịch chưa hình thành và phát triển. Nhưng khi nền sản xuất xã
hội phát triển, lực lượng sản xuất phát triển, trình độ chuyên môn hoá sản xuất và
phân công xã hội phát triển kéo theo các ngành như giao thông vận tải, công
nghiệp, thương mại, ngân hàng bưu chính viễn thông… phát triển thì ngành du
lịch cũng hình thành và phát triển. Đây là kết quả tất yếu của sự hình thành và phát
triển ngành du lịch.
Nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú. Ngoài những nhu cầu cơ bản
(ăn, ở mặc, đi lại, học hành) nhu cầu về du ngoại về thăm quan các danh lam thắng
cảnh, giải trí vui chơi, tìm hiểu nền văn hoá và phong tục tập quán của các dân tộc
không thể thiếu được trong đời sống của con người, trong điều kiện nền kinh tế
chưa phát triển, đời sống của nhân dân còn thấp, để đáp ứng những nhu cầu này,
nhân dân tự tổ chức các cuộc du ngoạn và tự giải quyết mọi nhu cầu phát sinh
trong quá trình du ngoạn. Nhưng khi nền kinh tế phát triển, các ngành kinh tế đã
hình thành và phát triển đời sống nhân dân được nâng cao du khách tự tổ chức các
cuộc du ngoạn và tự đáp ứng nhu cầu trong quá trình du ngoạn nảy sinh nhiều bất
lợi và hiệu quả mang lại thấp. Để giải quyết mâu thuẫn này, một bộ phận lao động

du lịch bao gồm: mạng lưới giao thông vận tải và sự phát triển các phương tiện
vận tải, hệ thống thông tin liên lạc, mạng lưới cung cấp điện nước, mạng lưới y
tế trong đó mạng lưới giao thông đóng vai trò quan trọng nhất. Bởi vì sự phát
triển du lịch gắn với sự di chuyển của khách để thực hiện mục tiêu của chuyến đi
du ngoạn, nối liền giữa các điểm du lịch và khu du lịch, khai thác triệt để các tài
nguyên du lịch.
1.4. Phát triển nhu cầu du lịch
Phát triển nhu cầu du lịch là một trong những tiền đề có tính quyết định sự hình
thành và phát triển du lịch. Sự hình thành và phát triển nhu cầu du lịch là kết quả
tất yếu của sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội của một quốc gia. Trong giai đoạn
đầu phát triển du lịch, nhu cầu du lịch thuộc nhóm nhu cầu cao cấp, nhưng cùng
với sự phát triển kinh tế-xã hội, khoa học-kỹ thuật và giao lưu văn hoá giữa các
vùng, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu mang tính phổ biến của các tầng lớp dân
cư. Sự hình thành và phát triển du lịch nhằm mục tiêu thoả mãn nhu cầu du lịch
ngày càng phát triển của dân cư.
Sự phát triển nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú. Sự phát triển này quyết
định quy mô, tốc độ phát triển du lịch, đa dạng hoá các loại hình du lịch và nâng
cao chất lượng phục vụ khách du lịch.

II. Vị trí vai trò của sự phát triển du lịch
Ngành du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nhiều
nước lấy sự phát triển du lịch là mũi nhọn để phát triển kinh tế, là một trong những
chiến lược để phát triển kinh tế ở địa phương và quốc gia. Đối với Việt nam, sự
phát triển du lịch đã có tác động tích cực, thúc đẩy sự tăng trưởng một số ngành
như : Hàng không, vận chuyển, sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ… tạo thêm nhiều
việc làm cho xã hội, giúp cho một số vùng phát triển nhanh, góp phần chuyển
dịch cơ cấu kinh tế và xoá đói giảm nghèo ở nhiều địa phương trong cả nước. Đó

Sự phát triển du lịch, đặc biệt là thu hút khách du lịch càng nhiều tạo nguồn thu
nhập ngoại tệ của đất nước, góp phần cải thiện cán cân thương mại quốc gia. Các
nhà kinh tế đã khẳng định du lịch không chỉ là ngành kinh tế quan trọng mà còn là
một bộ phận hợp thành của kinh tế đối ngoại. Xét về góc độ thương mại, phát triển
du lịch quốc tế là một trong những phương thức kinh doanh có hiệu quả nhất. Như
vậy, giữa sự phát triển du lịch và phát triển thương mại có mối quan hệ với nhau
và tác động với nhau để phát triển.
ở các nước đang phát triển, như ở nước ta tăng thu nhập ngoại tệ có ý nghĩa chiến
lược đối với sự phát triển nền kinh tế, thực hiện đường lối công nghiệp hoá hiện
đại hoá đất nước. Do vậy, phát triển nghành du lịch trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn để phát triển nền kinh tế.
Để thưc hiện vai trò này đối với sự phát triển du lịch, các nhà quản lý kinh tế
nói chung và quản lý ngành du lịch nói riêng là nghiên cứu đồng bộ cơ chế chính
sách và các giải pháp phát triển khách du lịch quốc tế đến để tăng thu ngoại tệ,
đồng thời giảm chi ngoại tệ bằng cách giảm khách du lịch trong nước đi ra nước
ngoài, sử dụng tối đa các sản phẩm du lịch do trong nước sản xuất để đáp ứng nhu
cầu tốt nhất cho khách du lịch.
Sự phát triển ngành du lịch tạo cơ hội giải quyết việc làm và tăng thu nhập của
người lao động. Sự tác động trên phương diện: Một là, thu hút số lượng lao động
làm việc ở các cơ sở du lịch như vận chuyển khách, khách sạn nhà hàng, các khu
du lịch, thương mại và các hoạt động dịch vụ khác; Hai là, tạo việc làm cho người
dân ở địa phương trực tiếp hay gián tiếp phục vụ các nhu cầu khách du lịch mà các
cơ sở khách du lịch chưa có điều kiện đáp ứng được. Theo sốliệu thống kê của
hiệp hội du lịch quốc tế , năm 1995 có khoảng 204 triệu lao động làm việc trong
ngành du lịch, cứ 9 người làm việc trong nganh kinh tế thì có một người làm việc
trong ngành du lịch. ở nước ta số lượng lao động làm việc trong ngành du lịch tăng
lên từ 35,354 người trong năm 1992 lên 150 000 người trong năm 1998 và chiếm
tỷ lệ 0,4% tổng số lao động trong các ngành kinh tế.
Sự phát triển du lịch đóng vai trò quan trọng tăng trưởng nền kinh tế ,tăng thu
nhập quốc dân và tăng nguồn thu cho ngân sách Nhà nước. Ngành du lịch là một

trong lĩnh vực này, cần phải phân tích kỹ hai phương diện nói trên.
2.2.1 Tác động tích cực đối với sự phát triển văn hoá -xã hội
Một trong những nhu cầu của khách du lịch là tìm hiểu và thưởng thức nền văn
hoá dân gian, phong tục tập quán, tôn giáo xã hội của các dân tộc. Để đáp ứng nhu
cầu này ngành du lịch phải khai thác triệt để bảo tồn nền văn hoá, di tích lịch sử
phong tục tập quán ở điạ phương. Điển hình là Festival Huế năm 2000, chính
quyền địa phương đã khôi phục và phát triển văn hoá Huế như trung tu cố đô Huế,
các cung điện, lăng tẩm các chùa chiền, các làng nghề và xây dựng các chương
trình nghệ thuật như vũ khúc cung đình “, các điệu múa dân gian, các làn điệu dân
ca mọi miền …
- Sự phát triển khách du lịch ở các địa phương giúp các địa phương tiếp thu
nền văn minh của thời đại, hiểu biết nền văn hoá và phong tục tập quán, tôn
giáo xã hội của các dân tộc và các nước thông qua khách du lịch đến địa
phương
- Tiếp thu thừa hưởng nền văn minh của thời đại (những khoa học tiên tiến,
xây dưng hệ thống khách sạn mang nền văn minh của thế giới), du lịch tạo điều
kiện để giao tiếp thiết lập quan hệ hữu nghị với các dân tộc và các nước, tạo
cho con người giáo dục ý thức dân tộc. Thông qua hoạt động du lịch, con
người giải toả những ức chế tinh thần do nhiều yếu tố đem lại, làm cho tinh
thần thoải mái, tăng niềm tin vào cuộc sống hiện tại, giáo dục cho các thế hệ
tiếp theo truyền thống dân tộc, giữ gìn bản sắc dân tộc và hướng tới một cuộc
sống tốt đẹp hơn .
2.2.2. Tác động đến môi trường sinh thái
Môi trưòng sinh thái là một trong những tiền đề để hình thành và phát triển ngành
du lịch: nhưng sự phát triển du lịch có tác động trở lại đối với môi trường sinh thái
theo hai hướng trái ngược nhau, trong phạm vi luận văn này xin chỉ nghiên cứu về
măt tích cực.

nhau. Nhưng tựu chung lại, du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, hầu như không có
ranh giới rõ ràng giữa ngành du lịch và các ngành khác.
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch và những định nghĩa về du lịch
nhưng ở đây em chỉ xin phép được đưa ra một định nghĩa mang tính chất tổng
quát nhất:
Du lịch là việc rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của con người đến một nơi
khác không nhằm mục đích kiếm tiền trong một thời gian nhất định không quá
1 năm.
* Phân loại du lịch:
Có rất nhiều cách phân loại du lịch
- Theo phạm vi địa lý của chuyến đi có:
+ Du lịch quốc tế: là loại hình du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến du
lịch của khách nằm trên hai hoặc nhiều nước khác nhau.
Đối với một nước, loại hình du lịch tổ chức cho khách quốc tế vào du lịch
gọi là du lịch quốc tế chủ động (Inbuond), cho khách ra nước ngoài du lịch gọi là
du lịch quốc tế thụ động (Outbuond)
+ Du lịch nội địa: Là loại hình du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến của
khách nằm trên địa bàn một quốc gia.
- Theo hình thức tổ chức chuyến đi có:
+ Du lịch không thông qua tổ chức.
+ Du lịch thông qua tổ chức.
- Theo động cơ đi du lịch.
+ Đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng.
+ Đi du lịch kết hợp với công việc.
+ Đi tham quan tìm hiểu.
+ Đi du lịch để giao lưu.
- Theo phương tiện vận chuyển, có khách đi theo đường không, đường sắt,

-Căn cứ vào phạm vi địa lý quốc gia, khách du lịch chia ra làm hai loại khách du
lịch trong nước và khách du lịch quốc tế .
-Căn cứ vào mức thu nhập và chỉ tiêu củ chuyến du ngoại, khách du lịch chia ra:
Khách du lịch thượng lưu, khách du lịch trung lưu và khách du lịch bình dân .
-Căn cứ vào động cơ du lịch, khách du lịch chia ra: Khách du lịch đi nghĩ và giải
trí, khách du lịch đi khám phá, khách du lịch kết hợp với hội nghi, hội thảo, công
vụ
Như vậy để xác định một người là khách du lịch cần có các chỉ tiêu sau:
- Rời khởi nơi cư trú thường xuyên của mình.
- Với mọi mục đích khác nhau, trừ mục đích kiếm tiền.
- Phải lưu lại nơi đến ít nhất trên 24 giờ đồng hồ, hoặc sử dụng ít nhất một
tối trọ và không quá một năm.
1.1.3- Thị trường khách du lịch:
Thị trường khách du lịch là các nhóm khách hàng đang có mong muốn và
sức mua sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng. Một nước hoặc một nhóm
nước, là nơi cư trú của nhóm khách hàng nói trên được các nhà kinh doanh gọi là
nước gửi khách hay thị trường gửi khách.
Nếu xét dưới góc độ một quốc gia, thị trường khách du lịch bao gồm: thị
trường khách nội địa và thị trường khách quốc tế.
Thị trư
ờng
khách
Thị trư
ờng
* Đặc điểm:
- Mỗi thị trường khách có đặc điểm tiêu dùng du lịch khác nhau, tuỳ thuộc
vào dân tộc, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp
- Hành vi tiêu dùng của thị trường khách chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu
tố, theo mô hình Schmoll có 4 lĩnh vực tác động tới quyết định cuối cùng của
khách du lịch đó là: tác nhân kích thích, đặc điểm tâm lý cá nhân-xã hội, các biến
ngoại sinh, đặc điểm tính chất của dịch vụ nơi đến:
SƠĐồ3(ở cuốicùng)
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá thị trường khách trong kinh doanh lữ hành:
- Nhóm chỉ tiêu quy mô, bao gồm:
+ Số lượng khách du lịch: là tổng số lượt người được Công ty du lịch phục
vụ trong một thời gian nhất định, kể cả khách quốc tế và khách nội địa.
+ Doanh thu từ khách:
- Nhóm chỉ tiêu nguồn khách:

Khách quốc tế Khách trong nước
EU Tỉnh (Thành phố)
Bắc Mỹ Nội tỉnh
Asean Ngoại tỉnh
Đông âu - Nhóm chỉ tiêu đặc trưng của khách du lịch:
Nhu cầu du lịch: Là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi

được mọi Công ty lữ hành quan tâm. Để làm được việc này, các Công ty đều phải
tiến hành từng công việc cụ thể sau:
4.1- Điều tra nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của thị trường khách
4.2- Lựa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng
4.3- Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch
4.4- Nâng cao chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ

4-5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động duy trì và mở rộng thị trường
khách
4.5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài:
- Cơ chế quản lý của Nhà nước:
- Chính trị - pháp luật
- Môi trường văn hoá - xã hội
- Môi trường tự nhiên
- Đối thủ cạnh tranh
4.5.2- Nhóm nhân tố bên trong
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị
- Uy tín của công ty
- Nguồn nhân lực
- Sản phẩm của công ty
- Trình độ tổ chức và quản lý
(vì giới hạn của luận văn, nên cụ thể các công việc trên em xin trình bầy ở phần
phụ lục )

Chương 2
Thực trạng về sự phát triển kinh doanh và
sự phát triển nguồn khách của công ty

PHòNG
NHÂN Sự

PHòNG
HƯớngDẫN
PHòNG
MARKETINg
Đ
ội xe

Các phòng ban chức năng: Quyền hạn về chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
chức năng được quy định cụ thể trong văn bản (chức năng nhiệm vụ của các phòng
ban trong Công ty)
*Phòng tài chính kế toán: Gồm 4 người, một kế toán trưởng và các kế toán viên,
quản lý mọi hoạt động của công ty về lĩnh vực tài chính, có nhiệm vụ thanh quyết
toán hợp đồng trả lương cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo theo dõi đầy đủ mọi
quá trình sử dụng vốn và tài sản của công ty, tạo nguồn tài chính để tài trợ cho
hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển, điều phối việc sử dụng các
nguồn lực tài chính đạt hiệu quả cao nhất.
*Phòng kinh doanh - tiếp thị: Gồm 8 người, một trưởng phòng, một phó phòng
và các nhân viên, nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tình hình cạnh
tranh thị trường. Lập kế hoạch tiếp thị và thực hiện các chương trình đã được
duyệt cho các dịch vụ của Công ty. Tham gia vào quá trình lập và triển khai thực
hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty. Chịu trách
nhiệm trong công tác xác định thị trường, định hướng các đối tượng khách hàng,
xác định khách hàng mục tiêu của công ty, khai thác hiệu quả và phát triển mở
rộng thị trường sử dụng dịch vụ của Công ty. Xây dựng các định mức quản lý chi

pham vi thành phố và các tỉnh lân cận, nhưng qua những năm tháng khó khăn đó
Công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho đến nay Công ty
đã mua và đặt trụ sở chính tại số 55 Ngõ 1, tổ 30 thị trấn Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà
Nội và đặt văn phòng tại 77B Đội Cấn, Hà Nội với số tiền đầu tư lên đến gần 2.3
tỷ đồng. Cho đến năm 2002 công ty đã có đội xe gồm 16 chiếc trong đó có 2 xe 4
chỗ ngồi, 4 xe từ 12 đến 16 chỗ ngồi, 02 xe 30 chỗ và 08 xe 45 chỗ ngồi.
1.3- Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
1.3.1- Chức năng
- Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho
khách hàng đi thăm quan du lịch .
- Giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng khác cả trong và ngoài nước.
- Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch và một số dịch vụ khác như buôn
bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng, cho thuê các loại xe ô tô du lịch…
1.3.2- Nhiệm vụ
Với những chức năng hoạt động như trên, Công ty thương mại và dịch vụ
du lịch Bắc á có những nhiệm vụ sau:
- Tổ chức thực hiện hướng dẫn, phục vụ khách du lịch.
- Lập các dự án đầu tư, kêu gọi các nhà đầu tư, hợp tác mở rộng sản xuất
kinh doanh.
- Hoàn thiện bộ máy quản lý kinh doanh trong từng thời kỳ.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bằng cách mở lớp bồi dưỡng và
đào tạo nghiệp vụ.
- Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh.
- Tham gia các hội chợ quốc tế, hội thảo về du lịch.
- Căn cứ vào chính sách kinh tế, pháp lệnh về kế toán để tổ chức hạch
toán, thống kê.

kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Công ty đã và đang làm ăn có lãi, đóng góp
đáng kể vào toàn ngành du lịch và ngân sách Nhà nước.
Sau đây là một số chỉ tiêu đạt được của Công ty trong hoạt động kinh doanh
từ năm 1999 đến năm 2001.
Bảng 1: Kết quả kinh doanh của Công ty thương mại và dịch vụ Du lịch bắc á
(1999 - 2001) Chỉ tiêu

Đơn
vị
Năm
1999 2000 2001
Tổng
Số
Tỷ
Trọng

Tổng
Số
Tỷ
Trọng

Tổng
Số
Tỷ
Trọng

Tổng số khách


940

100

64,22
17,06

20,25

4.776

2.883
1.360

533
100

60,36
28,47

11,15

Tổng doanh thu Tỷ 14.406 - 15.792 - 20.500 -
Lợi nhuận sau thuế Tỷ 1.531 - 1.570 - 1.400 -
Tổng nộp Ngân sách Tỷ 1.274 - 1.440 - 1.6200 -


Công ty đã áp dụng linh hoạt các loại giá trong việc thu hút khách đến với
mình. Đối với những đoàn khách lớn, đi trọn gói và dài ngày, Công ty áp dụng
mức giá thấp. Còn những khách lẻ hoặc khách chỉ mua những dịch vụ đơn lẻ thì
áp dụng mức giá cao hơn. Công ty luôn có mức giá ưu tiên cho thị trường truyền
thống nhằm duy trì và mở rộng thêm lượng khách mới. Ngoài ra, Công ty còn áp
dụng chính sách giá theo thời vụ nhằm khuyến khích thị trường khách du lịch đến
với Công ty.
2.2.3- Phân phối sản phẩm
Công ty luôn quan tâm tìm ra phương thức nhằm đưa sản phẩm và hình ảnh
của Công ty tới thị trường khách du lịch. Thực tế sản phẩm của Công ty được
thông qua các hãng gửi khách lớn mà Công ty có quan hệ. Để phân phối có hiệu
quả hơn, Công ty đã có biện pháp trong việc mở các hãng đại lý du lịch địa
phương, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng hoặc ít nhất một lần nghe, biết tới
Công ty và sau đó là tiêu dùng sản phẩm của Công ty. Đồng thời không ngừng duy
trì những chính sách ưu đãi đối với mạng lưới phân phối sản phẩm của Công ty
như: Sử dụng mức giá ưu đãi, áp dụng chính sách thanh toán định kỳ trên cơ sở ký
kết hợp đồng giữa hai bên. Công ty đặc biệt quan tâm tới chất lượng dịch vụ cung
cấp nhằm giữ uy tín cho hãng và Công ty trong việc thu hút khách.

2.2.4- Tuyên truyền, quảng bá du lịch
Đây là công tác được Công ty rất quan tâm và thực hiện theo chiến lược
thời kỳ, thời điểm và thường xuyên liên tục nhằm tạo ra dấu ấn về Công ty với
khách hàng. Thực tế năm 2001, Tổ thông tin quảng cáo đã tổng hợp được thường
xuyên, kịp thời các Tourism remark, để qua đây có thể đánh giá chất lượng các
dịch vụ đã cung cấp cho du khách, giúp Công ty rút ra kinh nghiệm và khắc phục
kịp thời những yếu kém trong kinh doanh. Tổ thông tin quảng cáo đã phối hợp với
các nhà chuyên môn xây dựng một số chương trình trên máy tính cần thiết cho
công tác quản lý và điều hành kinh doanh. Bước đầu xây dựng được trang website,
cung cấp cho bạn hàng những thông tin cần thiết, qua đây trực tiếp bán được một
số chương trình cụ thể cho du khách. Công ty tăng cường việc phát hành các ấn