Mở đầu
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở
của, sự cạnh tranh trên thị trờng sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt, sức ép của hàng
nhập lậu, của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanh cũng nh
các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lợng.
Chất lợng sản phẩm luôn là điểm yếu kéo dài nhiều năm ở nớc ta. Trong nền
kinh tế tập trung trớc đây, vấn đề chất lợng đã từng đợc đề cao và đợc coi nh là
một mục tiêu quan trọng. Nhng kết quả cha mang lại là bao do cơ chế tập trung
quan liêu phủ nhận nó trong các hoạt động cụ thể.
Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, vấn đề chất l-
ợng sản phẩm dần dần trở về đúng nghĩa của nó. Ngời tiêu dùng bắt đầu nhận thức
đợc vấn đề chất lợng hàng hoá dịch vụ. Các nhà doanh nghiệp cũng đã nhận thức
đợc tầm quan trọng của vấn đề này và bắt đầu tìm tòi nghiên cứu những cơ chế
mới về chất lợng cho thời kỳ tới. Chất lợng sản phẩm ngày nay đang trở thành một
nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh quyết định sự tồn tại,
hng vong của từng doanh nghiệp nói riêng cũng nh sự thành công hay tụt hậu của
nền kinh tế nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm đối
với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát
triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên trong doanh
nghiệp.
Với hơn 47 năm phấn đấu xây dựng và trởng thành, Nhà máy thiết bị bu điện
Hà Nội bớc sang cơ chế thị trờng với muôn vàn khó khăn thử thách đã bớc đầu đứng
vững và đang trên đà phát triển. Trong tình hình sản xuất kinh doanh phức tạp hiện
nay, Nhà máy còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm ở thị trờng nội
địa và nớc ngoài mà nguyên nhân cốt lõi là chất lợng và giá thành cha phù hợp với
nhu cầu thị trờng. Nh vậy để nâng cao chất lợng sản phẩm ở Nhà máy là một vấn đề
vô cùng quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.
Vì những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Nhà máy thiết bị bu điện 61
Trần Phú Hà Nội, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Trần Đình Chất
em đã mạnh dạn chọn đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản
phẩm ở Nhà máy thiết bị bu điện, làm chuyên đề tốt nghiệp.

xem xét, quan niệm của mỗi nớc trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội
nhất định và nhằm mục tiêu khác nhau. ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất lợng
sản phẩm cũng khác nhau.
Chất lợng- theo quan điểm triết học là một phần tồn tại cơ bản bên trong
các sự vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo biểu
thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích
của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm.
Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trớc đây mà Liên Xô là đại
diện thì chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại
phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu
định trớc cho nó những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật. Đây là một định
3
nghĩa xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất. Về mặt kinh tế, quan điểm này
phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Qua đó dễ dàng đánh giá đợc mức độ chất
lợng sản phẩm đạt đợc nhờ đó xác định đợc rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào
cần hoàn thiện. Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm chỉ đợc xem xét một cách biệt lập,
tách rời với thị trờng, làm cho chất lợng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu
và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trờng, với hiệu quả kinh tế và điều
kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Khiếm khuyết này cũng dễ hiểu bởi vì cũng
giống nh nớc ta, các nớc XHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch,
sản phẩm sản xuất ra không đủ cung cấp cho thị trờng nên không có sự so sánh,
cạnh tranh về sản phẩm.
Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểu cha đầy đủ về
chất lợng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm hãm nền kinh tế của các nớc
XHCN nói chung và nớc ta nói riêng.
Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm của
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp nữa.
Quan điểm về chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận năng động thực tiễn và hiệu
quả hơn. Tức là khi xem xét chất lợng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của ng-
ời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợc cạnh tranh của doanh nghiệp. Những quan

Tuy nhiên quan niện chất lợng sản phẩm tiếp tục đợc phát triển, bổ xung hơn
nữa. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng
cao chất lợng sản phẩm của mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao với bất
cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ. Vì vậy đòi hỏi các
doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lợng sản phẩm:
Chất lợng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lợng đợc phác
thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
Chất lợng tiêu chuẩn: Là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ
thuật của quốc gia, quốc tế, địa phơng hoặc ngành.
Chất lợng thị trờng: Là chất lợng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhất
định, mong đợi của ngời tiêu dùng.
Chất lợng thành phần: Là chất lợng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu mong
đợi của một hoặc số tầng lớp ngời nhất định.
Chất lợng phù hợp: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng, tâm lý ngời
tiêu dùng.
Chất lợng tối u: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợp với
nhu cầu của xã hội nhằm đạt đợc hiêụ quả kinh tế cao nhất.
2. Vai trò của chất lợng sản phẩm.
Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh
nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh
nghiệp.
5
Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy luật kinh tế, trong
đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách nghiệt ngã nhất, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trờng cả về mặt không gian, thời gian số lợng và
chất lợng.
Thế mạnh của nền kinh thị trờng là hàng hoá tràn ngập phong phú cạnh tranh
lẫn nhau gay gắt ngời tiêu dùng đợc tự do lựa chọn các sản phẩm theo nhu cầu, sở
thích, khả năng mua của họ. Họ thực sự là đối tợng mà các nhà sản xuất kinh
doanh sẵn sàng và tận tình phục vụ.

3.1 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp, luôn
luôn thay đổi theo không gian và thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng và
điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ.
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại
của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản
phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính
khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm.
Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhu
cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết kế và
những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc t bản qua phân
tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đã đi đến kết luận rằng
chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ
thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả
nghiệm thu cuối cùng.
Chất lợng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng trong những
điều kiện hoàn cảnh cụ thể về kinh tế kỹ thuật của mỗi nớc, mỗi vùng. Trong
kinh doanh, không thể có chất lợng nh nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào
hoàn cảnh cụ thể đề ra các phơng án chất lợng cho phù hợp. Chất lợng chính là sự
phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Nhiều khi chất lợng sản phẩm
còn mang tính dân tộc, tính truyền thống, thị hiếu tiêu dùng.
Chất lợng sản phẩm biểu hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan
và chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lợng:
Thứ nhất, chất lợng trong tuân thủ thiết kế, thể hiện ở mức độ chất lợng sản
phẩm đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những
đặc tính kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng sản phẩm càng cao
đợc phản ánh thông qua các chỉ tiêu nh tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ,
sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lợng này phản ánh những đặc tính,
bản chất khách quan của sản phẩm, do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh
tranh về chi phí.

* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức và sự
hài hoà về kết cấu, sự hoàn thiện với sản xuất và độ ổn định của hàng hoá.
Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
8
* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trng cho mức độ sử dụng trong sản phẩm, các
bộ phận đợc tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức độ thống nhất với các sản
phẩm khác.
* Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trng cho sự thích ứng đối với việc vận chuyển,
đặc trng cho các công việc chuẩn bị và kết thúc liên quan đến vận chuyển, cụ thể
là chi phí trung bình để vận chuyển một đơn vị sản phẩm.
* Chỉ tiêu an toàn: Đặc trng cho tính đảm bảo an toàn cho ngời sản xuất và sử
dụng.
* Chỉ tiêu về phát minh, sáng chế: Đặc trng cho khả năng giữ bản quyền.
* Chỉ tiêu tuổi thọ: Đặc trng cho thời gian sử dụng của sản phẩm.
* Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo nên
sản phẩm.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với mỗi sản phẩm
khác nhau.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng
hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ
tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng, phân biệt
với những sản phẩm đồng loại trên thị trờng. Hiện nay một sản phẩm đợc coi là có
chất lợng cao ngoài các chỉ tiêu an toàn đối với ngời sử dụng và xã hội, môi trờng
ngày càng quan trọng, trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt
những là sản phẩm có ảnh hởng trực tiếp đối với sức khoẻ và cuộc sống của con
ngời.
Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lợng giữa các bộ
phận, giữa các doanh nghiệp đối với hầu hết các loại sản phẩm ta còn có các chỉ

Để sản xuất kinh doanh một mặt hàng nào đó, doanh nghiệp phải xây dựng
tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, phải đăng ký và đợc các cơ quan quản lý chất lợng
sản phẩm Nhà nớc ký duyệt. Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điều kiện của
doanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm . Chất lợng sản phẩm
của doanh nghiệp phải đạt mức chất lợng đã đăng ký, đó là cơ sở kiểm tra, đánh
giá, sản phẩm sản xuất.
II. Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của nhiều nhân tố khác nhau. Có thể chia
thành hai nhóm chủ yếu:
1. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
* Lực lợng lao động trong doanh nghiệp:
Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định tới chất lợng. Dù trình độ công nghệ
hiện đại tới đâu nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến
chất lợng, các hoạt động chất lợng sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình độ
chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắt thông tin của mọi
thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Quan
tâm đầu t phát triển và không ngừng nâng cao nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan
trọng trong quản lý chất lợng của các doanh nghiệp. Đó cũng là con đờng quan
trọng nhất nâng các khả năng cạnh tranh về chất lợng của mỗi quốc gia.
* Khả năng về công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản
có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lợng sản phẩm. Mức độ chất lợng sản phẩm
trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu tính đồng
bộ, tình hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết
10
bị, công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và
tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của các doanh nghiệp không thể
tách rời trình độ công nghệ trên Thế giới. Muốn sản phẩm có chất lợng cao, đủ
khả năng cạnh tranh trên thị trờng, đặc biệt là thị trờng quốc tế mỗi doanh nghiệp

ơng trình, thực hiện kế hoạch chất lợng.
11
Chất lợng là vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho các
nhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm, các doanh nghiệp phải coi chất lợng là vấn
đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.
2. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
* Nhu cầu thị trờng.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng tạo lực hút, định h-
ớng cho cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và
xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm. Chất l-
ợng sản phẩm có thể đợc đánh giá cao ở thị trờng này nhng lại không cao ở thị tr-
ờng khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác
điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xã hội, xác
định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục, tập
quán, văn hoá, mục đích sử dụng và khả năng thanh toán... nhằm đa ra những sản
phẩm phù hợp với từng loại thị trờng.
Thông thờng khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu
của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm đến chất lợng sản phẩm cao. Nh-
ng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lợng sản phẩm sẽ tâng cao,
ngoài tính năng sử dụng còn cả giá trị thẩm mỹ... Ngời ta chấp nhận mua với giá
cao để có sản phẩm ng ý.
Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất lợng
đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng. Lúc đó việc nâng cao chất lợng sản phẩm mới đi
đúng hớng.
* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn
liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa
học công nghệ lần thứ nhất, chủng loại, chất lợng sản phẩm không ngừng thay đổi
với tốc độ hết sức nhanh. Tiến bộ của khoa học công nghệ có tác dụng nh lực đẩy
tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ khả năng to

+ Trình độ văn minh của ngời tiêu dùng cũng nh thị hiếu của ngời tiêu dùng.
Ngày nay ngời tiêu dùng a thích những sản phẩm có chất lợng cao, thuận tiện và
dễ sử dụng.
13
III. Các nội dung chủ yếu của quản trị chất lợng.
1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.
1.1. Khái niệm quản trị chất lợng.
Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều định
nghĩa khác nhau về quản trị chất lợng. Tuy nhiên những định nghĩa này có nhiều
điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất lợng.
Khoa học quản trị chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng. Vào
những năm đầu của thế kỷ XX, cha có khái niệm về quản trị chất lợng mà chỉ có
khái niệm kiểm tra chất lợng: Là việc ứng dụng các phơng thức, các thủ tục, các
kiến thức đảm bảo để cho phép sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với các
yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất với
sự tham gia của các chuyên gia.
Toàn bộ hoạt động quản trị doanh nghiệp bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra,
kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất ở các phân xởng. Sự phát triển của thị
trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá, tính chất cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh. Sau những năm 1950, cung bắt đầu lớn hơn
cầu trên thị trờng, các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều
hơn, khái niệm quản trị chất lợng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi và chức năng quản trị
chất lợng đợc mở rộng hơn.
Theo quan điểm phơng tây cho rằng: Quản lý chất lợng là một hệ thống hoạt
động có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức trên một đơn
vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trì chất lợng đã
đạt đợc và nâng cao mức chất lợng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của ngời tiêu
dùng.
Theo quan điểm của ngời Nhật: Quản lý chất lợng là hệ thống các biện pháp

vậy TQM dành u tiên cho những đòi hỏi của khách hàng bằng đề xuất những sản
phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn cùng với nó là việc giảm chi phí nhng cố gắng
giảm chi phí sau khi yêu cầu về chất lợng đã đạt.
Ngoài ra còn có các phơng pháp: quản trị chất lợng rộng rãi toàn Nhà máy
(CWQM), quản trị chiến lợc chất lợng (SQM). Đó là những phơng pháp tiếp cận
có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu về chất lợng trong toàn
Nhà máy.
Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và đợc chấp nhận rộng rãi hiện nay do
tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đa ra nh sau: quản trị chất lợng là một
tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách
chất lợng mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phơng tiện nh lập
kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lợng .
15
1.2. Bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.
Có thể hiểu quản trị chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và tìm
con đờng đạt tới mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất lợng
trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp nhu cầu của
khách hàng với chi phí tối u. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính
kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm lãng phí và khai thác
mọi tiềm năng để mở rộng thị trờng. Thực hiện tốt công tác quản trị chất lợng sẽ
giúp doanh nghiệp phản ứng với nhu cầu thị trờng, mặt khác góp phần giảm chi
phí trong hoạt độnh sản xuất kinh doanh.
Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao
gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức
độ thoả mãn nhu cầu thị trờng một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính
sách khuyến khích phát triển chất lợng. Chất lợng đợc duy trì, đánh giá thông qua
việc sử dụng các phơng pháp thống kê trong quản trị chất lợng.
Thực chất quản trị chất lợng là một tập hợp các hoạt động của các chức năng
quản trị nh hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản trị

kiếm, phát hiện đa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi
của khách hàng trên cơ sở đánh giá liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ,
hoàn thiện lại tiêu chuẩn hoá tiếp, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không
ngừng hoàn thiện.
Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện ở mọi khâu, mọi cấp, mọi quá trình. Nó
vừa có ý nghĩa chiến lợc vừa mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của doanh
nghiệp luôn thực hiện quản trị chiến lợc chất lợng. Cấp phân xởng và các bộ phận
thực hiện quản trị tác nghiệp chất lợng và ở từng nơi làm việc cuả mỗi ngời lao
động thực hiện quá trình tự quản trị chất lợng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều có
trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lợng của doanh
nghiệp.
2. Nội dung của công tác quản trị chất lợng.
Quản trị chất lợng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu đầu
đến khâu cuối thông qua công tác kiểm tra.
2.1. Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế.
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lợng. Những thông số kinh tế kỹ
thuật thiết kế đã đợc phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lợng quan trọng mà sản phẩm
sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lợng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lợng của
mỗi sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu đó những nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện
nh sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị marketing,
tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm
nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm đảm
bảo thực hiện những đặc điểm của sản phẩm đã xác định để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản đồ
thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.
17
- Đa ra các phơng án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng các
nhu cầu khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải
tiến những đặc điểm cũ cho phù hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra

trục trặc, khiếm khuyết.
2.3. Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất.
Mục đích của quản trị chất lợng trong sản xuất là khai thác, huy động có hiệu
quả các quá trình công nghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm
có chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên, quản trị
chất lợng trong đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Cung ứng vật t nguyên liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thời gian,
địa điểm.
- Kiểm tra vật t nguyên liệu đa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục thao tác thực hiện
từng công việc.
- Kiểm tra chất lợng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từng công
đoạn, phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lờng chất lợng.
- Kiểm tra thờng xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dỡng kịp thời.
Những chỉ tiêu chất lợng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn sản xuất bao
gồm:
- Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm và sản xuất
hoàn chỉnh.
- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động trong
các bộ phận cả hành chính và sản xuất.
- Các chỉ tiêu về chất lợng quản trị của nhà quản trị.
- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy
trình công nghệ.
2.4. Quản trị chất lợng trong và sau khi bán hàng.
Mục tiêu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng
uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanh nghiệp
còn thu đợc lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán. Vì vậy, những năm

tạo thuận lợi cho trao đổi quốc tế hàng hoá và dịch vụ của các công ty, xí nghiệp.
Tất cả các tiêu chuẩn ISO biên soạn đều là tiêu chuẩn tự nguyện, áp dụng trên
nguyên tắc thoả thuận. Đến nay ISO đã công bố trên 9000 tiêu chuẩn quốc tế trong
danh mục tiêu chuẩn hàng năm.
20
1.2. Bối cảnh phát triển của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO đợc bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa trên cơ
sở bộ tiêu chuẩn BS 5750 và 5179 của viện tiêu chuẩn Anh, là bộ tiêu chuẩn áp
dụng cho các cơ quan vừa thiết kế, vừa sản xuất, các cơ quan chỉ sản xuất và các
cơ quan chỉ làm dịch vụ. Sau nhiều năm nghiên cứu xây dựng và sửa đổi ISO 9000
đợc công bố vào năm 1987 bao gồm 5 tiêu chuẩn bao trùm từ hớng dẫn sử dụng và
lựa chọn. Đây là phần quan trọng nhất của ISO 9000 .
Năm 1990, Việt Nam đã chấp nhận bộ tiêu chuẩn ISO 9000 dới hình thức
ban hành bộ tiêu chuẩn quốc gia mã số TCVN 5200 90, 5201, 5202, 5203,
5204 90. Cho đến nay, qua nhiều lần soát xét lại đã đợc biên soạn bằng tiếng
việt gồm 10 tiêu chuẩn và hiện đang khuyến khích áp dụng đối với các doanh
nghiệp trong nớc, bao gồm các tiêu chuẩn từ ISO 9001 đến 9004. Trong đó:
ISO 9000 bao trùm trên các lĩnh vực
* Tiêu chuẩn ISO 9001: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng trong thiết kế, phát
triển sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lợng
đối với nhà cung cấp nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong
thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
* Tiêu chuẩn ISO 9002: Tiêu chuẩn về hệ thống chất lợng mô hình đảm
bảo chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định các yêu cầu của hệ
thống chất lợng đối với các nhà cung cấp đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy
định trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
* Tiêu chuẩn ISO 9003: Tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng trong khâu kiểm
tra và thử nghiệm cuối cùng. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lợng và
cung cấp mô hình đảm bảo chất lợng chứng tỏ khả năng của các nhà cung cấp
trong việc phát hiện và kiểm soát bất kỳ sự không phù hợp của sản phẩm, đợc chỉ

Tìm kiếm thị trờng dễ ràng hơn vì các nhà nhập khẩu nớc ngoài (đặc biệt thị
trờng châu Âu, châu Mỹ) đòi hỏi nhà cung ứng phải áp dụng hệ thống quản lý chất
lợng ISO 9000.
Nhà máy sẽ chiếm đợc sự tin tởng lớn hơn của khách hàng vì Nhà máy liên
tục thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, họ không có lý do gì phải tìm nguồn
cung ứng khác. Điều đó có nghĩa là Nhà máy sẽ ít chịu sự tổn thất do mất khách
hàng đem lại, đảm bảo sự phát triển lâu dài.
2.2. Khó khăn.
Nh đã nêu ở trên, ở Việt Nam mặc dù chúng ta đã có bộ tiêu chuẩn TCVN
5200 90 đến 5204 - 90 tơng đơng với bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nhng trên thực tế
có rất ít doanh nghiệp áp dụng, thậm chí một số cán bộ còn không biết ISO là gì.
Sở dĩ việc áp dụng, triển khai bộ tiêu chuẩn ISO còn gặp nhiều khó khăn là do:
Kinh phí từ 15 30.000 $ đối với một đơn vị quốc doanh, xí nghiệp vừa và
nhỏ chi ra để t vấn, công nhận ISO 9000 thật sự không dễ có ngay một lúc. Đây là
khó khăn lớn nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp.
Thực tế trong thời gian qua cho thấy rằng môi trờng kinh doanh ở nớc ta hiện
nay còn quá nhiều rủi ro, bất trắc. Các nhà sản xuất kinh doanh ở Việt Nam hiện
22
nay đang phải đối đầu, cạnh tranh với các công ty nớc ngoài, với hàng ngoại một
cách gay gắt, không cân sức. Đã vậy, ngoài những mối lo toan về tiếp thị, vốn
nguồn cung ứng, con ngời, công nghệ ... họ còn có mối lo lắng rất lớn về sự thay
đổi thuế xuất, biểu thuế xuất nhập khẩu, chính sách cấm nhập các loại mặt hàng...
Vì tất cả các chính sách đó nếu không phù hợp sẽ có thể làm khuynh gia bại sản
bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngành nào và bất kỳ lúc nào.
Tình hình thiếu thông tin cũng gây không ít trở ngại cho các hoạt động của
doanh nghiệp nh thông tin về tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ những yêu cầu,
luật lệ bắt buộc trong các quan hệ thơng mại quốc tế (thủ tục thanh toán, yêu cầu
về giám định chất lợng, thời hạn, trách nhiệm...) Những thông số về các mặt hàng,
số ngời cung ứng, sản xuất, nhu cầu trong và ngoài nớc.
Thêm nữa, những đơn vị khu vực này lâu nay làm ăn quen kiểu quản lý cũ;

Năm 1967 theo quyết định số 389/QĐ ngày 16/06/1967 của cơ quan chủ
quản là Tổng cục bu điện đã tách rời nhà máy thiết bị truyền thanh ra làm 04 nhà
máy trực thuộc: Nhà máy 1,2,3,4.
24
Đầu những năm 1970. Do yêu cầu phát triển kỹ thuật thông tin của Tổng cục
bu điện đã xác nhập nhà máy 1,2,3 thành một nhà máy hạch toán độc lập theo
quyết định số 15 /7/QĐ. Ngày 26/03/1970 sản phẩm cung cấp lúc đầu đợc đa dạng
hoá bao gồm:
- Các loại thiết bị dùng về hữu tuyến và vô tuyến.
- Thiết bị truyền thanh và thu thanh.
- Một số sản phẩm chuyên dùng cho cơ sở sản xuất của ngành.
Ngoài ra còn một số sản phẩm dân dụng khác.
Tháng 12 năm 1986 do yêu cầu của Tổng cục bu điện Nhà máy một lần nữa
lại tách ra thành 02 Nhà máy sản xuất kinh doanh ở 02 khu vực.
- Nhà máy thiết bị bu điện 61 trần phú Ba Đình - Hà Nội.
- Nhà máy vật liệu điện từ loa âm thanh 63 Nguyễn Huy Tởng - Thanh Xuân
- Hà Nội.
Và cho đến tháng 3 năm 1993 Tổng cục bu điện một lần nữa lại sát nhập 02
Nhà máy trên thành Nhà máy thiết bị bu điện. Theo quyết định số 202 của Tổng
cục bu điện Nhà máy tiến hành sản xuất kinh doanh ở cả hai khu vực.
- Khu Vực 1: 61 trần phú Ba Đình - Hà Nội.
- Khu Vực 2: 63 Nguyễn Huy Tởng - Thanh Xuân - Hà Nội.
Đến năm 1997 Nhà máy lại tiếp nhận khu kho đồi A02 Lim - Bắc Ninh. Từ
khi đợc tiếp nhận đến nay nhà máy không ngừng phát huy mọi khả năng có thể,
khu kho đợc cải tạo, tu sửa và đa vào hoạt động, trở thành cơ sở sản xuất thứ 3 của
Nhà máy.
Ngoài trụ sở chính ở Hà Nội, Nhà máy đã có hai chi nhánh ở hai thành phố
lớn là Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh. Đây là hai thành phố mà lợng tiêu thụ
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Nhà máy. Ngoài ra hai chi nhánh này
cũng giúp cho việc tiếp cận thị trờng đợc dễ dàng và là tiền đề ban đầu để Nhà