HUTECHB GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM

KHÓA LUN TT NGHIP
 tài:HOÀN THIN QUY TRÌNH PHC V BÀN TI
NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE
(KHÁCH SN PARKROYAL SAIGON)

Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR KHÁCH SN – NHÀ HÀNG


Tôi xin cam oan khóa lun tt nghip này hoàn toàn là sn phm khoa hc ca tôi
vi hình thc và ni dung theo quy nh ca trưng và không có s sao chép t bt
kỳ ngun nào khác. Tôi xin chu trách nhim trưc nhà trưng v s cam oan này.

Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2012
Sinh viên thc hin
NGUYỄN THỊ HOÀI ANH

HUTECH
ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM
NGUYỄN THỊ HOÀI ANH

HUTECH
iii

NHN XÉT CA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


3. Mc tiêu nghiên cu 2
4. i tưng, phm vi và nhim v nghiên cu 2
5. Phương pháp nghiên cu 2
6. D kin kt qu nghiên cu 2
7. Kt cu ca  tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 3
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong
khách sạn 5
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 5
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 5
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 5
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn 5
1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống 6
1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng 6
1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng 6
1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 7

1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn 7
1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 7
1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 8
1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn 9
1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ 9
1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn 9

2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 21

2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn 22
2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng 22
2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp 22
2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương 22
2.1.3.4 Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác 22
2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động 22

2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 23
2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú 23
2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực 24
2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác 25

2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 26
2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 26

HUTECH
vi

2.2 Thc trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) 27
2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie 27
2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie 28
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng 28
2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng 28

2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie 29
2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục 29
2.2.3.2 Cấu trúc ca 29

HUTECH
vii

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) 44
3.1.4.1 Modern comfort 44
3.1.4.2 Always there (Service one) 44
3.1.4.3 Local connection 44

3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn 45
3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng 45
3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực 45
3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác 46

3.2 Mt số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon) 46
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 46
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 46
3.2.1.2 Phương án thực hiện 47
3.2.1.2.1 Xây dng yêu cu chuyên môn nghip v i vi i ngũ nhân s ca
nhà hàng 47
3.2.1.2.2 Nâng cao k năng phc v ca nhân viên 47
3.2.1.2.3 Nâng cao k năng giao tip ngoi ng ca nhân viên 48
3.2.1.2.4 Bi dưng nghip v cho cp  qun lý nhà hàng 48
3.2.1.2.5 Cp nht thc ơn và bi dưng kin thc m thc quc t cho
nhân viên 49
3.2.1.2.6 Nâng cao k năng gii quyt vn  ca qun lý và nhân viên 49
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 51

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 51
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 51

nhà hàng 60
3.2.4.2.4 m bo v sinh khu phc v và hu cn nhà hàng 60
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 61

3.3 Kin nghị và tiểu kết chương 61
3.3.1 Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts 61
3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon 61
3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận
có liên quan 62
3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie 62
3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của
nhà hàng 62
Tiểu kết chương 3 63
KẾT LUẬN 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
PHỤ LỤC

HUTECH
ix

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT


HUTECH
x

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

STT Tên bảng sử dụng Trang
1.1 Ni dung công vic ca các giai on trong quy trình phc v bàn

9
2.1 V trí và din tích các loi phòng khách 23
2.2 Sc cha ca các phòng hp 25
2.3 Kt qu kinh doanh ca khách sn ParkRoyal Saigon năm 2009 26
2.4 S bàn mi section – nhà hàng Garden Brasserie 28
2.5 Nhân s ca sáng ca b phn bàn – Garden Brasserie Restaurant 30
2.6 Kt qu thng kê kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc
v Buffet ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng
Excel
38
2.7 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v Buffet
ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel

I

PH LC A: PH LC MT S HÌNH NH V KHÁCH SN
PARKROYAL SAIGON VÀ NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE Hình 1: Bn  v trí khách sn ParkRoyal Saigon

Hình 2: Tp th nhân viên nhà hàng Garden Brasserie
Hình 3: Khách sn ParkRoyal Saigon

HUTECH
IIHình 4: Swimming Pool Hình 5: Swimming Pool vào ngày có
tic cưi Hình 6: Phòng hp Mimosa

Hình 7: Phòng hp Orchid Room 1

Hình 8: Phòng hp Orchid Room 2
Hình 15: Lobby Lounge
nhìn t tng 1

Hình 16: Garden Brasserie Restaurant
nhìn ra Swimming Pool Hình 17: Garden Brasserie
Restaurant
(Section 1: Non – smoking section) Hình 18: Garden Brasserie Restaurant
(Section 2: Smoking section) Hình 19: Quy Buffet sáng
(Khu vc ph/h tiu)

Hình 20: Quy Buffet sáng
(Khu vc món tráng ming)
HUTECH
VHình 21: Quy Buffet trưa, ti (Khu vc bánh ngt) Hình 28: Quy Buffet ti
(Khu vc mix soup) Hình 29: Quy Buffet trưa, ti
(Khu vc kem) Hình 30: Kiu set up bàn ăn trưa, ti
cho bàn 4 ngưi

Hình 31: Kiu set up bàn ăn trưa, ti
cho bàn 2 ngưi
HUTECH
VIIPH LC B: PH LC BIU MU

Biu mu 1: Phiu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v Buffet
ca nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
HUTECH
VIIIBiu mu 2: Phiu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v À la
carte ca nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
HUTECH

liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng:
- Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách
sạn Đệ Nhất (GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng. SV: Vũ Thị Hoa, 2010)
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend
(GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm. SV: Huỳnh Ái Vy, 2010).
(Thư viện HUTECH, trang web:
http://lib.hutech.edu.vn, 2010)
Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành
Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ
bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).

HUTECH
2

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn.
- Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng
Garden Brasserie. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình
phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách
sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phần khắc phục hạn chế,
phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.
4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte.
- Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này.
Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie.
Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet…
5. Phương pháp nghiên cứu

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn :
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành
kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL).

b. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một
mức giá phù hợp sẽ thu hút khách  doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
 Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản
phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
 Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của
khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu
thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có
mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Vì thế,
công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để
đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.

Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
- Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối
tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.
- Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao
nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
- Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.

Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này
cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn
cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau.

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Về kinh tế:
- Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch,
làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn  phát triển
kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm cho xã hội.
HUTECH
5


Về xã hội :
- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người.
- Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác

- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,…

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh
doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.

- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao
trong tổng doanh thu của khách sạn.

HUTECH
6

1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp
khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.
- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và
duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu

1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
a. Phòng ăn chọn món (À la carte) :
Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích
lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order.
b. Phòng ăn theo định suất (Set menu service):
Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành
cho nhóm, đoàn khách.
c. Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room)
Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng