BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài :
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI WOOSHU HOTEL

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ĐÌNH THÁI
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN XUÂN THẢO
MSSV : 0954050288 Lớp : 09DQKS1
TP. Hồ Chí Minh, 2013



LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những nỗ lực của bản thân trong công việc thực tập trong thời gian vừa
qua và những kết quả đã gặt hái được ở hiên tại. Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn
sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công
nghệ TP.HCM đã giảng dạy tôi trong suốt 4 năm trên giảng đường đại học.Đã tạo
tiền đề cho những kiến thức để giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Wooshu, bác Vinh trưởng bộ phận nhân sự,
anh Phúc trưởng bộ phận buồng, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một
môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những
thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài luận tốt nghiệp.
Xin cám ơn chị Loan giám sát viên tầng, anh Nam trưởng ca, và anh An nhân
viên phục vụ là những người trực tiếp hướng dẫn, theo sát công việc của tôi trong
suốt thời gian làm việc tại khách sạn, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về
chuyên môn rất nhiều, cũng như tạo được không khí thân ái, thoải mái trong công
việc.
Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng,
những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ
cùng nhau rất nhiều trong công việc.
Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Đình Thái người đã tư vấn,
hướng dẫn tôi trực tiếp hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.
TP. Hồ Chí Minh, 15/07/2013
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN XUÂN THẢO Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013
GVHD ký tên TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

i MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 2
2. Tình hình nghiên cứu 2
3. Mục đích nghiên cứu 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 2

Tiểu kết chương 1 20
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL
2.1 Giới thiệu về khách sạn 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 22
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Wooshu Hotel 23
2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ 23
2.1.2.2 Nhà hàng và quầy Bar 24
2.1.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp 25
2.1.2.4 Khu vui chơi giải trí 26
2.2. Cơ cấu - tổ chức – tình hình hoạt động của Wooshu Hotel 27
2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc 27
iii 2.2.2 Khối hành chính tổng hợp 28
2.2.2.1 Bộ phận nhân sự 28
2.2.2.2 Bộ phận kế toán 28
2.2.2.3 Bộ phận Sales & Marketing 28
2.2.3 Khối nghiệp vụ 29
2.2.3.1 Bộ phận lễ tân 29
2.2.3.2 Bộ phận buồng 29
2.2.3.3 Bộ phận kỹ thuật 29
2.2.3.4 Bộ phận bảo vệ 30
2.3 Tình hình hoạt động của Wooshu Hotel 30
2.3.1 Tình hình khách 30
2.3.1.1 Theo quốc tịch 30
2.3.1.2 Theo mục đích 31
2.3.1.3 Theo giới tính 31
2.3.2 Công suất phòng 32
2.3.2.1 Công suất phòng cụ thể một tháng 32

3.1.2.1 Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế 57
v 3.1.2.2 Bố trí lao động chưa hợp lý 58
3.1.2.3 Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết 58
3.1.2.4 Quy trình quản lý, kiểm tra còn có sự lỏng lẻo do trách nhiệm tinh thần
chưa cao 58
3.1.2.5 Hệ thống cơ sở vật chất đã xuống cấp 59
3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 59
3.2.1 Hoàn thiện công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn
59
3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí lao động 60
3.2.3 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên 61
3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý, kiểm tra nghiệp vụ phục vụ phòng 62
3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng nhằm hoàn thiện
quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 63
=> Đánh giá hiệu quả của giải pháp 64
3.3 Kiến nghị 64
3.3.1 Kiến nghị với CTTNHH Vĩnh Tường 64
3.3.2 Kiến nghị với WOOSHU và bộ phận buồng của khách sạn 64
3.3.2.1 Kiến nghị với WOOSHU 65
3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn WOOSHU 65
Tiểu kết chương 3 66
Kết luận 67
Phụ lục 68
vi A. Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng 68

Quy trình và tiêu chuẩn vào phòng khách
2
Bảng 2.1
Phân loại phòng trong khách sạn
3
Bảng 2.2
Bảng giá phòng tại Wooshu Hotel
4
Bảng 2.3
Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel
5
Bảng 2.4
Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel
6
Bảng 3.1
Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel
7
Bảng 3.2
Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel
8
Bảng 3.3
Danh sách nhân viên Housekeeping
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
STT
KÝ HIỆU
TÊN SƠ ĐỒ
1
Sơ đồ 1.1
Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn
2

Sơ đồ 2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Wooshu
11
Sơ đồ 3.1
Quy trình các bước vào phòng khách
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ
STT
KÝ HIỆU
TÊN HÌNH ẢNH
1
Biểu đồ 2.1
Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch
2
Biểu đồ 2.2
Cơ cấu thị trường khách theo mục đích
3
Biểu đồ 2.3
Cơ cấu thị trường khách theo giới tính
DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
STT
KÝ HIỆU
TÊN HÌNH ẢNH
1
Hình 2.1
Tình hình khách và công suất phòng tháng 2/2103
2
Hình 2.2
Tình hình khách và công suất phòng từ tháng 3
đến tháng 4/2013
3

bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra
nhiều chiến lược, giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ, tìm kiếm giải pháp nhằm
nâng cao phong cách phục vụ của mình.
Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò
quan trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như "trái tim" của một
khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách
sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất chính
là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm.
Với tư tưởng "một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên
nghiệp" tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn
Wooshu như một người nhân viên thực thụ, qua đó em nắm được các trình tự, quy
cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách,
cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ
phận buồng của Wooshu còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục
vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt
hơn nên tôi đã chọn "HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
WOOSHU HOTEL" làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

2

phận buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ
của bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

3

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Thông qua các phương pháp nghiên cứu trên, dự kiến kết quả thu được là nắm
được quy tình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu Hotel. Nêu ra được
những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình và
nâng cao chất lượng phục vụ. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của
việc hoàn thiện quy trình nhằm thỏa mãn tối đa chất lượng phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn.
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp :
Bài khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm 3 phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Giới thiệu khái quát về Wooshu Hotel
- Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu
Hotel
nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phòng bởi vì một phòng
ngủ với đầy đủ trang thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành
tốt đảm bảo việc bán buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa.
Bộ phận buồng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch
ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng
Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực
công cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận.
Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục
vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận
tiện, an toàn như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn
càng tốt.
Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

5

bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử .
Tác phong lịch sự, thái độ phục vụ văn minh, ân cần sẽ làm tăng truyền thống
mến khách của khách sạn.

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

1.2.2 Với bộ phận nhân sự
Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng
nhân viên.
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý,
hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hợp giúp
đỡ.
Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định
của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và
thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số nhân
viên làm việc để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên.
1.2.3 Với bộ phận F&B
Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối
hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phòng thông qua các công việc cụ thể như sau :
- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời
thông báo cho bộ phận nhà hàng cho người tới thu dọn.
- Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp thực hiện công tác chăm sóc cây, sát trùng, diệt
côn trùng tại bộ phận nhà hàng và yêu cầu bộ phận nhà hàng cùng phối hợp thực
hiện.
- Hằng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của
phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ
phận nhà hàng.
1.2.4 Với bộ phận tài vụ
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và
nộp lên bộ phận tài vụ.
Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở mini – bar ,
trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra.
Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm theo
nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.


vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược lại bộ phận
bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên
bộ phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.
Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong
buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận bảo vệ để xử lý
kịp thời. GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

8

1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
1.3.1 Công tác giao nhận ca

SƠ ĐỒ 1.2. QUY TRÌNH GIAO NHẬN CA
Lưu ý: Khi thực hiện công tác bàn giao phải luôn có mặt hai người giao và
BẢNG 1.1 QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN VÀO PHÒNG KHÁCH
(Nguồn : Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Nghiệp vụ buồng_Tổng cục du lịch
VN)

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

11

1.3.6 Quy trình làm giường

SƠ ĐỒ 1.6. QUY
TRÌNH VỆ SINH
GIƯỜNG

1.3.7 Quy trình vệ sinh phòng tắm


- Ủi (là) : là phương pháp loại bỏ vết nhăn bằng nhiệt.

3. Quy trình phục vụ
GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

13