LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp Bưu chính nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng
gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn
của Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của
mình.
Việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông đã mở ra một vận hội mới đem
lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏ
những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ
đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được;
quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như
vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh
nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với
doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không
những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả
phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp
không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu
hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén
của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .
Từ những vấn đề nêu trên, em đã lựa chọn đề tài của mình là: “ Giải pháp
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viÔn th«ng tại Bưu
điện tỉnh Hoà Bình” với mục tiêu hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khách
hàng và chăm sóc khách hàng. Sử dụng các phương pháp thích hợp đánh giá hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình. Trên cơ sở đó nghiên cứu
đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
1
Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị và tài liệu
tham khảo, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương :
1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán :
- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn
thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần
- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT một
hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách
hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
2. Căn cứ vào phương thức bán hàng :
- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ
lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường
xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng cá nhân.
3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng :
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân sách
Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh
doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho lợi
ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
4. Căn cứ vào địa giới hành chính :
- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các
doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông.
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan
ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng.
3
- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các
loại hàng hoá cơ bản thông thường.
- Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm
thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và
Khách hàng là người quyết định thị trường: quyết định quy mô sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Quy mô thị trường của doanh nghiệp được xác định bởi
số lượng khách hàng mua hàng, một doanh nghiệp có quy mô lớn là doanh nghiệp
có nhiều khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn, còn doanh nghiệp có quy
mô thị trường nhỏ có ít khách hàng và mua với khối lượng nhỏ. Nếu như doanh
nghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao
thì có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô của doanh nghiệp, phát triển sản xuất.
Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu
hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán được
hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách hàng trả
tiền mua hàng hoá mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi,
từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngược lại, nếu không có khách hàng,
không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động.
Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được bảo đảm do phục vụ tốt khách
hàng. Quan điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketing
phải tuân thủ ba mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây
dựng các chiến lược, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh.
Một là: Phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội
( như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm )
Hai là: Phát triển các tổ chức ( bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xác định
được chiến lược phát triển của nó.
Ba là: Thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trưởng và
đổi mới thường xuyên.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính
Theo đà phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt nam trong những
năm gần đây đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Từ đó đời sống nhân dân được
5
cải thiện và nâng lên rất nhiều cả về vật chất lẫn tinh thần. Mức sống ngày càng
cao, cơ cấu chi tiêu của người dẫn cũng thay đổi, việc tiêu dùng những sản phẩm
càng gia tăng. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông rất đa
dạng không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,...
2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú:
Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông là quảng đại quần chúng
nhân dân thuộc tất cả các tầng lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính,
nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hoá, tôn giáo, lối sống,... dẫn đến sở thích, thói
quen tiêu dùng sẽ khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu tác
động của các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triền khoa học, công nghệ,
cạnh tranh, sự phát triển dân số,.... Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự
phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc tiêu
dùng dịch vụ Bưu chính viễn thông. Mặt khác nhu cầu và mong muốn của con
người đối với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tồn tại mãi theo thời gian. Do
đó việc phân nhóm khách hàng để quản lý và nghiên cứu là rất cần thiết trong các
hoạt động Marketing nói chung và hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng nói
riêng của mỗi một doanh nghiệp.
3. Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi
yếu tố không gian và thời gian.
Đặc thù của sản xuất Bưu điện là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơi
khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải
qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiều
đơn vị. Do vậy, người gửi tin và người nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa
lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức, hàng hoá cho nhau được. Hơn nữa,
quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Bưu chính viễn thông là trùng nhau, với đặc
điểm của dịch vụ là không dự trữ, tồn kho được. Do đó, các điều kiện cần thiết để
sản xuất sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu sử dụng như (mạng lưới tổng đài,
đường truyền,...) phải được chuẩn bị sẵn sàng. Mặt khác trong quá trình truyền đưa
tin tức, khách hàng là người có vai trò quan trọng vì họ là người mang nhu cầu đến
bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đưa tin tức.Vì vậy, có thể
7
nói hoạt động mua bán trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông không bị giới
thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.
1.2. Công tác CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1- Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một nội dung trong các hoạt động marketing. Để hiểu
về hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên cần hiểu thế nào là hoạt động
marketing.
- MARKETING: Là một thuật ngữ đặc biệt trong tiếng Anh, và thường được
giữ nguyên cách gọi chứ không dịch nghĩa theo các thứ tiếng. Cho tới nay, đã có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về marketing, song sự khác nhau chỉ ở quan điểm, góc
độ nhìn nhận, tiếp cận về marketing và tất cả các định nghĩa đều đúng, đều phản
ánh những đặc trưng nào đó trong nội dung hoạt động của marketing. Tuy nhiên,
người ta thường xem xét marketing trong môi trường kinh doanh nên các định
nghĩa thường hướng về nội dung này hơn. Ở đây chỉ đưa ra một số khái niệm điển
hình như sau
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng mới cần quan tâm đến việc chăn sóc khách hàng.
Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng
thời là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm
bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải
thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ
không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
* Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đưa ra khái niệm về chăm
sóc khách hàng:” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có
tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ đem lại sự hài
lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Bưu
9
chính - Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở các qui định của Nhà nuớc về Bưu chính -
- Tặng quà, tặng phẩm lưu niệm
- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng
- Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, thư bỏ ngỏ và qua điện thoại
- Tặng phiếu mua hàng cho khách hàng
- Tổ chức các đợt khuyến mại dưới nhiều hình thức như : Bốc thăm trúng
trưởng, tặng điện thoại.
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự
án khả thi để triển khai, trước hết các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo
sát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo
điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doang nghiệp để tổ chức các
phương thức điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng
một cách có hiệu quả nhất. Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích, so sánh và dự báo
nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc quyết định đầu tư sản xuất cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ.
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng vv…
tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và
quen dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải
đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm,
dịch vụ canh tranh.
1.2.3. Mục đích - Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng :
1- Mục đích :
- Duy trì và phát triển dịch vụ
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển
khách hàng
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được
tốt nhất.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
2- Yêu cầu :
11
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng
sản phẩm cốt lõi cao cấp cho khách hàng (chất lượng, thuộc tính, thiết kế, nhãn
hiệu …)
- Lớp thứ ba - Sản phẩm nâng cao : Bao gồm các hàng hoá hữu hình và các
dịch vụ, lợi ích bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để
phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh đồng thời tăng khả năng cạnh tranh. Phần
lớn ở lớp này là các dịch vụ khách hàng.
+ Đối với dịch vụ do tính vô hình và tính không tách rời, nên người ta chia
thành 2 lớp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình và
sản phẩm nâng cao.
- Dịch vụ cơ bản : Là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ khách hàng đến Bưu điện để nói chuyện với bạn
bè, khách hàng đến gửi bưu phẩm, bưu kiện .v.v.
- Dịch vụ cơ bản sẽ là câu hỏi : Thực chất khách hàng mua gì ? Nhiệm vụ của
nhà cung cấp dịch vụ phải phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và sự mong
muốn của khách hàng ẩn dấu đắng sau các dịch vụ mà họ mua. Tuy nhiên đó không
phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp
khác mà đó là cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào.
- Dịch vụ cấp tương ứng với sản phẩm hữu hình và nâng cao. Nói một cách
khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả 2 yéu tố hữu hình và vô hình. Trong đó,
yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao
gồm công tác chăm sóc khách hàng.
13
Copyright: Tài liệu đại học ©