Phỏng vấn tình huống & Nghệ thuật nhận
diện ứng viên (Phần Một)

 Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng. Bạn cho
rằng, để giải quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X. Giám đốc của bạn
yêu cầu bạn phải thực hiện phương án Y. Nhưng bạn cho rằng đối với công
việc thì phương án X sẽ tốt hơn. Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

 Bạn biết cách tạo ảnh hưởng đến người khác. Trước mặt bạn là
khách hàng, người mà bạn có thể thuyết phục một cách dễ dàng để anh ta mua
món đồ không cần thiết mặc dù món đồ này hoàn toàn vô hại. Bạn sẽ làm gì
trong trường hợp này? Và tại sao bạn lại làm như vậy?

 Hãy tưởng tượng là có một người đã từng làm việc tại vị trí giống
như bạn hiện nay nhưng giờ đây lại là cấp dưới của bạn. Có thể giải thích việc
này như thế nào và bạn sẽ hành động ra sao?Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác
định và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong
tình huống đó.
Ứng viên khi tham gia các cuộc phỏng vấn tình huống thường cố gắng đưa ra
những câu trả lời được số đông chấp nhận, nghĩa là thể hiện các hành vi mà ứng viên
cho là đúng với chuẩn mực xã hội. Qua đó, chúng ta cũng đánh giá được những ý
niệm, kiểu hành vi như vậy thích hợp như thế nào với giá trị của tổ chức cũng như
công việc của ứng viên trong tương lai.
Nguyên tắc xây dựng các tình huống
Bạn tạo ra tình huống cho phép kiểm tra những gì bạn quan tâm trong thời điểm
hiện tại. Ví dụ, tôi muốn kiểm tra xem điều gì mà ứng viên này cho là quan trọng: lợi
tích kinh doanh hay sự lương thiện và ý thức bảo vệ danht iếng của công ty. Như vậy,
tôi cần tạo ra một bài tập tình huống, trong đó, hai yếu tố này sẽ mâu thuẫn nhau và đề

Mỗi nhà lãnh đạo và chuyên gia nhân sự đều muốn có được một công cụ
cụ thể cho phép mình xác định xem ứng viên tiềm năng có thích hợp với vị trí công
việc trong công ty hay không. Chúng tôi xin dẫn ra một số nhóm tình huống theo chủ
đề, các phương án diễn giải và đáp án. Các tình huống được đưa ra, một phần các tình
huống này hướng đến việc mang lại sự hình dung về các giá trị, mô hình hành vi, đặc
trưng cá nhân và dĩ nhiên là không có các câu trả lời chuẩn, phù hợp với tình huống
của công ty và văn hóa của công ty.

Tình huống Yếu tố cần đánh giá
Kỹ năng bán hàng và sự hiểu biết về quá trìnhkinh doanh trong môi
trường đó
1. Khách hàng quyết định mua
hàng/hợp tác dựa trên cơ sở ba yếu tố:
Hàng hóa, phục vụ và cá nhân người bán
hàng. Những yếu tố nào có ảnh hưởng tới
bạn? Giải thích tại sao.
Câu trả lời thể hiện mức độ trách
nhiệm và sự hiểu biết về quá trình bán
hàng thống nhất.
2. Hãy bán cho tôi…. Đánh giá hiểu biết về kỹ thuật bán
hàng
3. Hãy đưa ra nhiều phương án giải
quyết cho tình huống sau: Khách hàng đòi
giảm giá ở mức X nào đó trong khi bạn
không thể thực hiện.
Thể hiện sự linh hoạt, tư duy theo
nhiều hướng và hiểu biết về đặc thù của
công việc bán hàng, đồng thời thể hiện
khả năng mặc cả. Người bán hàng tốt sẽ
phải đưa ra không ít hơn 3-5 phương án

vào cơ sở dữ liệu khách hàng?
Sự tương thích của khái niệm về
trade-marketing đối với đặc thù và và yêu
cầu của công ty bạn.
9. Xác định nhóm khách hàng mục
tiêu của sản phẩm công ty
Kỹ năng xác định nhóm khách
hàng mục tiêu
10. Khách hàng mong đợi gì ở bạn
và sản phẩm của bạn (có thể nói về một
loại hàng hóa cụ thể)
Xác định kỹ năng đánh giá nhu
cầu của khách hàng.
11.Bằng cách nào bạn có thể xác
định được điều cần nói trong buổi thuyết
trình?
Kỹ năng tiến hành đàm phán và kỹ
năng đánh giá nhu cầu của khách hàng.
12. Điều gì quan trọng giao tiếp:
cảm nhận bằng lời nói hay cảm nhận
không bằng lời nói?
Kỹ năng tiến hành đàm phán: ý
nghĩa phụ thuộc vào tình huống cụ thể.
Người bán hàng giỏi cần biết cách tiến
hành đàm phán
13. Hãy xây dựng và giải thích cấu
trúc cuộc đàm phán .
Kiến thức về kỹ thuật bán hàng
14. Hãy kể tên càng nhiều càng tốt
các phương thức hoàn tất việc bán hàng.

21. Khách hàng nói “Đắt thế”. Tại
sao khách hàng lại nói vậy? Hãy đưa ra
càng nhiều phương án càng tốt.
Sự sáng tạo, kỹ năng nhìn nhận các
phương án khác nhau, sự hiểu biết về đặc
thù kinh doanh.
22. Bạn thực hiện việc giao hàng
đến một điểm bán lẻ lớn. Khi bạn quay lại
đó sau một thời gian, người ta than phiền
Kỹ năng đàm phán, kiến thức về
cách làm việc với các đại lý bán lẻ.
với bạn rằng “Hàng của anh không bán
được”. Bạn sẽ giải quyết thế nào?
23. Khách hàng gây cho bạn tâm
trạng không tốt. Mặc dù bạn đã cố giấu
nhưng khách hàng vẫn cảm thấy có gì đó
không ổn. Bạn sẽ giải quyết như thế nào
Nghệ thuật kiềm chế tâm trạng khi
tiếp xúc với khách hàng.
24. Hãy chọn trong danh mục công
thức không có lợi khi đàm phán với khách
hàng, hãy giải thích và thay thế chúng
bằng các phương án ngược lại:
-
Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn
đề của anh
.
-
Các anh cần phải tự nhận hàng.
- Quyết định có lợi.

cách giao tiếp thích hợp? v…v )
Câu hỏi này sẽ có ý nghĩa khi được
đưa ra vào cuối buổi phỏng vấn để kiểm
tra khả năng đối phó với căng thẳng và kỹ
năng thiết lập ấn tượng đầu tiên về khách
hàng (phỏng vấn tình huống giống như
tình huống một cuộc đàm phán quan
trọng).
Cơ sở marketing
1. Sức chứa thị trường theo nhóm
sản phẩm của Anh/Chị (có thể biểu thị
được) đã cạn kiệt. Hãy nêu ra các cách
thức có thể làm tăng khối lượng bán hàng,
càng nhiều càng tốt.
Đánh giá kiến thức và các kỹ năng
thực tế trong lĩnh vực marketing, trade-
marketing và PR.
2. Hãy nêu ra sơ đồ xác định nhóm
người tiêu dùng mục tiêu/nhà phân phối
sản phẩm nào đó.
Như trên
3. Hãy nêu ra sơ đồ tính toán dung
lượng thị trường đối với một loại sản
phẩm nào đó trong khu vực nào đó.
Như trên
4. Chúng ta có dữ liệu (hãy mô tả
chúng). Hãy giải thích các dữ liệu này.
Như trên
5. Trong quá trình tung dòng sản
phẩm kem dưỡng da của một nhà sản xuất

clip quảng cáo các sản phẩm tẩy rửa gần
như thường xuyên hiện diện một “chuyên
gia khuyên bảo”, còn trong quảng cáo một
loại sản phẩm cao cấp đối với khách hàng
thì người ta thường đưa ra những lời
Như trên
thuyết phục của chính bản thân người tiêu
dùng cao cấp?
9. Bằng cách nào mà Anh/Chị có
thể tính được hiệu quả của chiến dịch
quảng cáo nhằm xác định thông số chứ
không phải chất lượng làm việc của các
nhân viên bán hàng?
Như trên
10. Trong những trường hợp nào
thì giá cao trở thành lợi thế của hàng hóa
chứ không phải là điểm bất lợi hoặc yếu
tố không có tính rõ ràng?
Như trên
11. Hãy nêu ra các phương pháp
định vị giá cao như một lợi thế.
Như trên
12. Hãy đưa ra các ví dụ của việc
tạo ra nhu cầu khách hàng và giải thích sơ
đồ hình thành đó.

Như trên
(Còn nữa)

Phỏng vấn tình huống & Nghệ thuật nhận

quản lý, có một nhân vật nào đó rõ ràng
muốn cạnh tranh với Anh/Chị trong việc
Khả năng xây dựng mối quan hệ
trong tình huống xung đột, khả năng tạo
ra ảnh hưởng đối với mọi người, khả năng
gây ảnh hưởng với các thành viên. Hành
động của Anh/Chị?
tạo ra sự thu hút.
4. Nhân viên thường lẩn tránh
trách nhiệm, hỏi đi hỏi lại về cách làm thế
nào để hoàn thành công việc hiện tại,
nhưng cuối cùng thì thực hiện tốt. Nhân
viên này làm việc trong công ty đã được
nửa năm. Tình huống này có thể được gọi
tên là gì? Hành động của Anh/Chị.
Phogn cách quản lý, khả năng phân
tích tình huống phức tạp, khả năng diễn
giải tư duy, có xu hướng buộc tội nhân
viên dưới quyền hoặc giải quyết tình
huống phát sinh. Kiến thức về luật khuyến
khích độngv iên và phê bình nhân viên.
5. Trong một công ty lớn cxuất
hiện tình huống sau: trong suốt một thời
gian dài, bộ phận bán hàng khu vực chỉ
làm việc trong văn phòng cách biệt khỏi
các bộ phận khác. Bộ phận bán hàng này
lớn, tương đối mạnh và chuyên nghiệp
với một vị lãnh đạo kinh nghiệm. Trong
một thời điểm nào đó, Ban giám đốc công
ty đưa ra quyết định sáp nhập tất cả các

8. Hãy thử hình dung rằng, có một
người nào đó trước đây đã từng ở vào vị
trí như Anh/Chị và bây giờ trở thành nhân
viên dưới quyền của Anh/Chị. Tình huống
này có thể được gọi tên là gì? Hành động
của Anh/Chị?
Khả năng phân tích, diễn giải, xu
hướng buộc tội nhân viên, kỹ năng quản
trị thực hành.
9. Do thiếu kinh nghiệm và sơ suất,
một nhân viên dưới quyền của Anh/Chị
đã để mất một hợp đồng làm ăn lớn. Một
nhân viên khác thì lại ký được hợp đồng
tương tự nhưng lại chèo kéo đối tác trích
phần trăm hoa hồng cho mình. Trong
trường hợp thứ nhất, công ty đã để mất
một mối lợi lớn, trường hợp thứ hai –
nhận được mức lợi nhuận tương đối hấp
dẫn. Hãy mô tả phản ứng của Anh/Chị và
Tính trung thực và khả năng sắp
xếp, bố trí rõ ràng các trình tự ưu tiên liên
quan đến việc không cho phép các hành
động tạo ra nghi ngờ của nhân viên. Mức
độ nghiêm khắc khi đánh giá sai sót, khả
năng đào tạo nhân viên.
hành động trong từng tình huống.
10. Một nhân viên trước đây có kết
quả làm việc xuất sắc nhưng bây giờ làm
việc không được hiệu quả lắm cho dù
cũng đã cố gắng hoàn thành nhiệm vụ.

này là gì.
Phân tích, diễn giải, quan điểm
buộc tội
15. Với tư cách là một nhà lãnh
đạo, Anh/Chị cần phải có khả năng quản
lý con người. Khả năng này của Anh /Chị
có tốt không? (Có lẽ chúng ta thường
nhận được câu trả lời tệ nhất là “tạm
được” hoặc “không đến nỗi lắm”). Hãy
thử nêu đặc điểm của tôi như một đồng
nghiệp tiềm năng hay một nhân viên dưới
quyền (một cách thật cụ thể và chi tiết:
nền văn hóa công sở nào phù hợp với tôi,
các đặc trưng tính cách của tôi là gì, làm
thế nào để khuyến khích tôi làm việc ”
TÌNH HUỐNG tương tự đã được
dẫn ra để đánh giá nhân iên bán hàng và,
đương nhiên là không cần phải đưa bài
tập này cho ứng viên vào vị trí quản lý bộ
phận bán hàng.
Chúng ta kiểm tra khả năng kiểm
soát stress, khả năng đánh giá trung thực,
cởi mở, kha 3năng quản lý con người dựa
trên nền tảng giao tiếp ngắn ngủi.
Vận tải, phân phối và phục vụ khách hàng
1. Hãy nêu ra cơ sở nền tảng của
các lợi thế công việc thông qua các nhà
phân phối và nêu ví dụ về các sản phẩm
(thị trường, điều kiện), nơi hệ thống công
việc tương tự được coi là khả thi.

hàng trả sau, khả năng xác định giới hạn
nợ.
6. Nhiệm vụ của Anh/Chị là tạo
dựng một hệ thống giảm giá linh hoạt tối
đa cho các nhà phân phối. Hãy đề xuất
các phương án giảm giá có thể và giải
thích hiệu quả của từng phương án.
Kiến thức về hệ thống giảm giá
cũng như khả năng diễn giải chúng.
7. Hãy hình dung rằng, Anh/Chị
cần chuẩn bị một bản dự báo bán hàng
cho năm tới. Anh/Chị sẽ hỏi về các dữ
liệu nào, Anh/Chị sẽ tính đến chúng bằng
cách nào?
Khả năng dự báo khối lượng bán
hàng.
8. Anh/Chị cần chuẩn bị một hỗn
hợp sản phẩm. Anh/Chị sẽ hỏi về các dữ
liệu nào, Anh/Chị sẽ tính đến chúng bằng
cách nào?
Khả năng lập kế hoạch hỗn hợp sản
phẩm.
9. Hãy hình dung rằng, trong việc
dự báo trữ lượng hàng hóa cần thiết trong
kho đã có sự sai sót nhầm lẫn. Hậu quả
của tình huống này có thể là gì? Hãy hình
dung rằng Anh/Chị đã để xảy ra sự cố
này. Hành động của Anh/Chị và cách giải
thích?
Việc nắm bắt ý nghĩa của việc lập

14. Khách hàng yêu cầu Anh/Chị
đưa ra hành động nào đó nhưng Anh/Chị
lại không có thẩm quyền (ví dụ, sửa lại
hóa đơn), và tỏ ra hung hăng. Hành động
của Anh/Chị?
Khả năng quản lý xung đột, khả
năng đàm phán, tính trung thành trong
việc tuân thủ quy định.
15. Trong các tài liệu mà khách
hàng gửi cho Anh/Chị có một sai sót.
Anh/Chị cần thông báo điều này cho
khách hàng và biết rằng, khách hàng là
một người hay tự ái và dễ nối nóng. Hành
động của Anh/Chị.
Khả năng làm việc với nguồn
thông tin tiêu cực.
16. Trong thời điểm hiện tại,
Anh/Chị cho phép giảm giá đối với ba
nhà phân phối trong dnah sách của mình.
Trong quá trình kinh doanh, con số các
nhà phân phối được hưởng chế độ giảm
giá có thể sẽ tăng lên nhiều. Anh/Chị sẽ tự
chép tay các nhà phân phối này vào danh
sách (việc chép tay này có vẻ nhanh hơn)
hay sẽ tạo ra công thức hay mắt xích (việc
này có vẻ lâu hơn). Giả thích cách thực
Sklomost với tự động hóa công
việc, khả năng dự báo các chi phí tạm thời
cho tương lai.
hiệnc ủa mình.

2. Hãy thử hình dung tình huống
này: giá mua hàng sản phẩm không thay
đổi, giá xuất xưởng cao hơn 25% so với
Khả năng phân tích các yếu tố tài
chính cấu thành vkupe với các chỉ số
giá trước trong khi doanh số (tiền mặt)
không thay đổi. Vậy dianh số tính bằng
đơn vị sản phẩm thay đổi như tếh nào?
Ưu điểm và nhược điểm, khả năng và
nguy cơ có thể xảy ra trong trường hợp
này?
marketing trong kinh doanh nói chung.
3. Trong giai đoạn nào của vòng
đời sản phẩm người ta có thể bán hàng
hóa theo giá vốn? Hãy gảii thích.
Như trên.
4. Sự khác biệt cơ bản của phương
pháp báo cáo hoạt động kinh
doanh (Profit & Loss) và phương pháp
tính toán dòng tiền mặt (Cash Flow) theo
quan điểm kinh doanh thể hiện ở đâu?
Mỗi một phương pháp tính toán mang lại
cho nhà quản lý kinh doanh thông tin
phân tích nào?
Sự hiểu biết về vai trò của báo cáo
tài chính trong mối tương quan với chuẩn
kế toán GAAP đối với kinh doanh nói
chung, khả năng so sánh các chỉ số tài
chính với các chỉ số kinh doanh nói
chung.

nhà phân phối vẫn được coi là yếu, khối
lượng đơn hàng dường như vẫn giẫm
chân tại chỗ. Anh/Chị có thể đề xuất
phương án hành động nào? Hãy gảii thích.
Sự hiểu biết về cơ cấu tài chính
trong việc kích thích kinh doanh, cách
thức cho khách hàng mua theo hình thức
thanh toán gối đầu.
Hành chính, thư ký
1. Khách đến thương thảo với một
trong các vị lãnh đạo công ty sớm hơn 15
phút so với lịch hẹn. Hành động của
Anh/Chị? Hãy giải thích.
Khả năng thực hiện việc tiếp
khách, sự thân thiện, kiểu văn hóa công
ty.
2. Khách có hẹn với một trong các
vị lãnh đạo công ty và ngồi đợi đã 5 phút.
Lúc này vị lãnh đạo nọ thông báo với
Anh/Chị rằng ông ta sẽ có mặt sau 15
Như trên
phút nữa. Hành động của Anh/Chị.
3. Hãy kiểm tra văn phòng/phòng
họp này. Nó có ưu điểm gì và cần phải
hoàn thiện điểm gì nếu nhìn từ quan điểm
của một nhân viên quản trị hành chánh?
Khả năng nhanh chóng đánh gái
tình huống, sự khách quan, chính xác, kỹ
năng quản trị văn phòng.
4. Hãy hình dung rằng, Anh/Chị

8. Trong văn phòng có báo động
cháy. Hành động của Anh/Chị?
Phản ứng và hành động trong tình
huống nguy hiểm, sắp xếp trình tự ưu tiên
công việc.
9. Anh/Chị cần thông báo cho lãnh
đạo rằng, quà tặng thiết kế cho khách
hàng sẽ bị giao chậm mất hai ngày (không
phải lỗi Anh/Chị). Anh/Chị sẽ làm gì?
Khả năng chịu trách nhiệm, khả
năng làm việc với các thông tin tiêu
cực,khả năng ra quyết định trong tình
huống có vấn đề.
10. Anh/Chị được đề nghị thực
hiện một công việc không nằm trong
phạm vi trách nhiệm của mình. Tuy
nhiên, hiện tại không một ai trong công ty
có đủ khả năng để thực hiện công việc
này. Hành động của Anh/Chị?
Sự quan tâm vào kết quả công việc
nói chung, sự trung thành, khả năng chịu
trách nhiệm.
11. Ba cuộc điện thoại cùng lúc đổ
chuông. Hành động của Anh/Chị?
Khả năng nhanh chóng định
hướng, kỹ năng làm việc liên quan đến trả
lời cùng lúc nhiều cuộc điện thoại gọi
đến.
12. Vị lãnh đạo của Anh/Chị cần
có mặt tại Nhật Bản sau 5 ngày nữa. Thủ

Sự hiểu biết về vai trò của đào tạo
huấn luyện trong tổ chức, khả năng tiến
hành đàm phán và giải quyết các tình
huống phức tạp.

3. Anh/Chị cần chọn nhà cung cấp
dịch vụ huấn luyện/đào tạo. Hành động
của Anh/Chị sẽ là gì?
Kỹ năng xác định nhu cầu đào tạo
huấn luyện. Kỹ năng chọn nhà cung cấp
dịch vụ.
4. Anh/Chị tổ chức chương trình
học ngoại ngữ trong công ty. Một nửa
nhân viên trong công ty hài lòng với
chương trình này, nửa kia – không hài
lòng. Hành động của Anh/Chị?
Khả năng quản lý quá trình học
tập, cách thức đánh giá hiệu quả của
chương trình học tập/động viên khuyến
khích các thành viên tham gia. Sự định
hướng đối với việc giải quyết các tình
huống xung đột/phức tạp trong công ty.
5. Anh/Chị hiểu rằng, quá trình hòa Khả năng phân tích sự thành công