MARKETING DỊCH VU KFC

1
Tiểu luận
Marketing dịch vụ tại KFC
Việt Nam
MARKETING DỊCH VU KFC

2 PHẦN I
GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM

I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM
KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu
KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sở hữu
của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco
Bell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 %
toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên
100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng.
KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường Châu Á nói

Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đồng Nai – Biên Hòa
Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Vũng Tàu
Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế
Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Buôn Ma Thuột
Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng
Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Bình Dương
Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Vinh, Nghệ An
Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Nha Trang - Khánh Hòa
Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Long Xuyên - An Giang
Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Quy Nhơn và Rạch Giá

II. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
KFC là một thương hiệu thức ăn nhanh của Mỹ nổi tiếng trên thế giới với phong cách
ẩm thực đậm chất phương Tây cả trong sản phẩm thức ăn nhanh và hình thức tự phục
vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống của vn. Điều này là một
thách thức của KFC khi muốn thâm nhập vào thị trường tiêu dùng Việt Nam do sự
khác biệt về văn hóa cũng như thị hiếu người tiêu dùng như khá xa lạ với khái niệm
thức ăn nhanh và cũng không quen với sự tự phục vụ tại nhà hàng. Thế nhưng đây
cũng là cơ hội cho KFC nhờ phong cách mới lạ và độc đáo.
Nhìn thấy được thách thức cũng như cơ hội trên, ngay từ giai đoạn đầu tiên KFC đã
xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) là thị trừơng mục tiêu của mình. Đây là
một thị trường năng động, khả năng tiếp cận văn hóa mới cũng như những xu hướng
mới hay trào lưu mới rất nhanh. Chính vì thế, khái niệm thức ăn nhanh và phong cách
tự phục vụ đã gây được sự tò mò và hiếu kỳ đối với bạn trẻ Việt Nam. Bên cạnh đó,
đây cũng là một phân khúc thị trường khá lớn vì tháp dân số vn là tháp dân số trẻ với
số lượng người dưới 30 tuổi chiếm một phần trăm khá lớn.
MARKETING DỊCH VU KFC

4


Mặt khác cũng có một số kh đến với KFC chỉ đơn thuần là vì họ tò mò về một loại
thức ăn mới đến từ nước ngoài. Hay muốn thay đổi khẩu vị sau nhiều ngày ăn thức ăn
truyền thống.
MARKETING DỊCH VU KFC

5

Thêm nữa kh còn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe của bản thân cũng như bạn bè và gia
đình. Vệ sinh an toàn thực phẩm đang là một vấn đề nhức nhối đối với xã hội nói
chung cũng như khách hàng của KFC nói riêng do nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sức
khỏe. Họ muốn một nhà hàng có khả năng bảo đảm vấn đề về vệ sinh và đã được cơ
quan chức năng kiểm tra và chứng nhận.
Cuối cùng thì hiện nay cũng có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu món ăn
trước khi quyết định lựa chọn. Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài việc
khiến bạn sành điệu hơn trong mắt người xung quanh nó còn là vấn đề về lòng tin với
chất lượng cũng như độ ngon của sản phẩm.
Ngoài các nhu cầu trên thì KFC còn quan tâm thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ
em khi chúng đi cùng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ mới lạ đến
từ phương hay hoặc chỉ đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong một không
gian mới…


1. Product
Sản phẩm của KFC bao gồm những món ăn và những dịch vụ của KFC.
Chiến lược sản phẩm của KFC nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thực
đơn phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, ngoài ra KFC cũng chú
trọng phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm cũng như hoàn
thiện hơn nữa chất lượng phục vụ.
Nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo
sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại
hương vị thảo mộc. Điều này làm cho khách hàng có thể phân biệt đâu là
sản phẩm của KFC hay của một của hàng thức ăn nhanh khác.
KFC không những tạo sự khác biệt mà còn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ
sở tạo nên một thực đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền thống
như gà rán và hamburger, KFC còn phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà
không xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger
tôm…Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm, cá và một số nước giải
khát khác ngoài pepsi, KFC tạo ra một thực đơn vô cùng phong phú, tăng
sự thích thú cho giới thanh niên luôn thích tìm kiếm cái mới lạ.
MARKETING DỊCH VU KFC

7

Danh mục sản phẩm của KFC cũng được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho
người tiêu dùng dễ chọn lựa. Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán truyền
thống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự sắp xếp này vừa
tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được tự do lựa chọn cũng như
sáng tạo phần ăn cho chính mình hoặc có thể chọm các combo có sẵn
nhưng tiết kiệm hơn.
KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của
người tiêu dùng Việt Nam. Ví dụ kích thước của Hamburger cũng thay đổi, trở
nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam. Đặc biệt,

Bên cạnh sản phẩm là thực phẩm thì KFC còn có một sản phẩm khác chính là dịch
vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với sự phục vụ tận tình của các
nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt và độc đáo
của KFC so với các nhà hàng truyền thống. Phong cách này không chỉ thỏa mãn
sự tò mò cũng như nhu cầu được thử phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng
mà còn thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình
phục vụ của khách hàng, khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc
thưởng thức bữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chơ
đợi nhân viên phục vụ.
Ngoài ra KFC còn chú trọng phát triển thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tạo thêm
nhiều tiện ích cũng như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ
ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, và dịch vụ dành cho thẻ vip và dịch vụ tổ
chức party sinh nhật.
Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng
sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao
hàng tận nơi. Nhưng có một điểm đặc biệt trong dịch vụ giao hàng của KFC chính
là tiêu chí “ghét trễ”. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại,
nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng trong
thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui
định), đối với các đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác
nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng. Không áp dụng chương
trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời
gian đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ
hẹn cho lần mua hàng tiếp theo.
Đặt hàng trực tuyến qua internet: đây là chức năng mới trên hệ thống website của
KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối mỗi ngày. Chỉ cần click vào mục “đặt hàng
trực tuyến” tại trang chủ, trang menu xuất hiện với đầy đủ thông tin, hình ảnh sản
phẩm, giá để khách lựa chọn, sau khi click vào mục thanh toán, khách sẽ phải điền
thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa chỉ và gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên
KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. Dịch vụ này nhằm làm thỏa mãn cũng như tiếp

nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của
khách hàng. Có thể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệu
KFC đã được định vị trong lòng khách hàng, do đó quảng cáo của KFC không
hướng tới xây dựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muốn
truyền tải thông điệp “Vị ngon trên từng ngón tay” . Với hình ảnh thể hiện sự
thơm ngon khó cuỡng lại của món gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn
tại cửa hàng hay mang đi, các TVC này đã thật sự thu hút được sự chú ý của người
xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo được sự ấn tượng và khắc sâu được thông
điệp “Vị ngon trên trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành
chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người dân biết đến.
MARKETING DỊCH VU KFC

10

Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như
facebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt
động quảng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương
tiện trên, khách hàng có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ KFC và tìm
kiếm thêm những thông tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng
facebook và website của KFC, nơi cập nhật những thông tin đầy đủ và mới nhất
về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của
KFC. Đồng thời, khách hàng cũng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của
mình trên Facebook của KFC
Trong các hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC là
một dịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây
dựng một hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng.
KFC có những hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm
hình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với KFC như: lập các
đội tình nguyện KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn
tật

53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cửa hàng vì đây là những nơi tập trung lượng khách
hàng mục tiêu. Tại Hồ Chí Minh, mỗi quận đều có ít nhất một KFC, quận 1 (10
cửa hàng), quận 10, quận 5 , bình thạnh (5 cửa hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới
mở rộng sau này nên số lượng của hàng còn ít so với HCM. Các quận trung tâm
như quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa là 4-5 cửa hàng. Với mật độ
cửa hàng rộng khắp như thế KFC tăng “độ phủ sóng” trên thị trường và tạo ra
nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi đến KFC. Khách hàng không phải đi quá
xa mà có thể đến những KFC trong khu vực với chất lượng phục vụ tương đương.
Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đi lại hơn.
Chiến lược phân phối rộng rãi không chỉ được thể hiện về mặt địa lý mà còn được
thể hiện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí phân phối. Ban đầu KFC thường
chọn các siêu thị hay trung tâm mua sắm vì những địa điểm thường được đặt tại
những nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân mua sắm cũng như thưởng
thức KFC sau khi mua sắm mệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ phát triển của siêu thị và
trung tâm mua sắm chậm hơn tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp của
KFC nên KFC đã tiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở những vị trí rất đẹp
và thuận lợi như tại các giao lộ với hai mặt tiền tận dụng được lợi thế có hai mặt
tiền, tạo nên một không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi
thuật lợi cho việc đỗ xe của khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ của KFC
nhằm mở rộng và tăng nhanh số lượng kênh phân phối không chỉ ở các thành phố
lớn mà ở các địa phương nhỏ.
4. Price
Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp
những sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nhau. Thông tin về giá của sản
MARKETING DỊCH VU KFC

12

phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên
website và facebook của KFC

đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng. Hệ thống vệ sinh
đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở
MARKETING DỊCH VU KFC

13

một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho
các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào
hệ thống cửa hàng
Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí
của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình
ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đến cho
khách hàng một sự thoải mái nhất định khi sử dụng thức ăn tại cửa hàng, đám bảo
khách hàng có không gian riêng và hợp lý.
Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động,
thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng.
6. People
Sơ đồ cấp bậc nhân viên của KFC:

Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự
thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ
thì yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp
phần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong
lòng khách hàng.
Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung
cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo
cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu.

Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân

a. Quy trình phục vụ
Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ.
Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân
thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những
hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn
dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và
gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay
MARKETING DỊCH VU KFC

15

sau đó (khoảng 1-2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để
thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món,
không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí
ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến.
Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút,
khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng,
và đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức.
Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có
nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ.
Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân
viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách
phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất
cho đến người khó tính nhất.
Trong quá trình phục vụ,mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân
viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng,
nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân
viên nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm
đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả
năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và

giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới
50,000đ.
Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chu
đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất.
Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát
chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên. Thông qua
việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC.

II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
1. Giới tính
a. Nam b. Nữ c. Khác
2. Độ tuổi
a. Dưới 18
b. 18 – 25
c. 26 – 35
d. Trên 35
3. Nghề nghiệp
a. Học sinh – Sinh viên
b. Lao động phổ thong
c. Nhân viên văn phòng
d. Khác: …………
4. Thu nhập:
a. Dưới 3 triệu
b. 3tr – 8tr
c. >8tr – 15tr
d. Trên 15tr
5. Bạn thường đi ăn KFC với ai NHẤT:
a. Một mình
b. Gia đình
c. Bạn bè

Dịch vụ 1 2 3 4 5

11. Đánh giá mức độ đồng ý của bạn với các ý kiến sau về KFC ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức
độ
Bạn thích KFC ! 1 2 3 4 5
Thức ăn ở đây ngon 1 2 3 4 5
Phục vụ ân cần 1 2 3 4 5
Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5
Cách trưng bày bắt mắt 1 2 3 4 5
Không gian thoải mái 1 2 3 4 5
Thường xuyên có các 1 2 3 4 5
MARKETING DỊCH VU KFC

18

chương trình khuyến mãi
Dịch vụ giao hàng tốt 1 2 3 4 5
Thời gian chờ đợi ở cửa
hàng nhanh
1 2 3 4 5
Các cửa hàng KFC hiện nay
là thuận tiện cho bạn đến ăn
1 2 3 4 5

12. Đánh giá cảm nhận của bạn khi sử dụng đồ ăn KFC: (1- rất không hài lòng,5-rất hài lòng)
Ngon 1 2 3 4 5
Bổ dưỡng 1 2 3 4 5
Độc đáo 1 2 3 4 5
An toàn thực
phẩm

Giá cả
thích hợp
1 2 3 4 5
Tiện lợi 1 2 3 4 5

16. Xin bạn vui lòng cho ý kiến: (đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý)
Bạn cảm thấy thoải mãi với phong
cách tự phục vụ tại KFC
1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ tốt 1 2 3 4 5
Mức độ hài lòng về khuyến mãi của
KFC
1 2 3 4 5
Bạn rất thích website của KFC 1 2 3 4 5
Bạn ủng hộ hình thức đặt hàng trên
website của KFC
1 2 3 4 5

17. Bạn biết thông tin Khuyến mãi từ đâu (nhiều lựa chon)
a. tv
b. face
c. website
d. Qua bạn bè,người than
e. tờ rơi
f. quảng cáo
g. khác: …………
18. Sau khi bạn gửi thư phàn nàn về dịch vụ ở KFC, bạn có thấy KFC thay đổi tốt hơn ko?
a. Tốt hơn.
b. Vẫn thế.
c. Tôi chưa gửi thư góp ý bao giờ.

hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh hơn…

MARKETING DỊCH VU KFC

21 KFC vốn nổi tiếng với món gà rán truyền thống tuy nhiên, khi nhóm tiến hành khảo sát,
chỉ có 18,8 % cho rằng KFC độc đáo .Trước sự cạnh tranh của nhiều đối thủ,nhiều sản
phẩm tương tự có mặt trên thị trường, sản phẩm của KFC dần mất đi sự độc đáo trong tâm
trí khách hàng. Vì thế, bên cạnh những sản phẩm mới như đề cập ở trên, KFC cũng cần
phải khẳng định sản phẩm truyền thống của mình như kết hợp những món dinh dưỡng
khẩu phần nhỏ với gà truyền thống …. Ngoài ra, KFC cần đa dạng hơn về thức uống để
đáp ứng nh cầu của khách hàng , bổ sung những đồ uống mới bổ dưỡng như có thêm
nước ép trái cây tươi nhiều vitamin và khoáng chất, những thức uống giúp trễ dễ tiêu hóa
sau khi ăn các món chiên.

Đối với dịch vụ: công ty cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa. Trên website, facebook
công ty cần có một mục riêng cho những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Tại các cửa
hàng, thùng góp ý cần đặt tại vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy.

MARKETING DỊCH VU KFC

22 Qua khảo sát của nhóm: 35,4% cho rằng giá cả không hợp lý, 25 % là đồng ý. Nhưng vì
đa số,những người mà nhóm khảo sát là học sinh , sinh viên( 44 học sinh , sinh viên, 5
nhân viên văn phòng). Có thể thấy rằng, số lượng học sinh sinh viên cho rằng giá cả của
KFC chưa hợp lý là rất nhiều. Theo đề xuất,KFC nên có chương trình giảm giá cho sinh

MARKETING DỊCH VU KFC

24