1
Tiểu luận
CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ DU RA THỊ TRƯỜNG ĐÔNG ÂU
2
I/ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ & MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ (DV) là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội
càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh
vực DV càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công nghiệp
sẽ là xã hội DV.
Một DV cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoá
hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu không có một số DV
hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng. Một hàng hoá cũng
không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ. Ví dụ: Nông sản được sản xuất
đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính
các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing DV so với Marketing
hàng hoá hữu hình.
1.2.1. Tính vô hình
Khái niệm: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
không. Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không
nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so
4
với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm
nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do
vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.
Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có
thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử. Cách bán
hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhưng khi bán DV lại khó áp dụng phương pháp này.
Tác động của tính vô hình: Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
•
Khách hàng khó hình dung ra DV
•
Khách hàng khó thử trước khi mua
•
Khách hàng khó đánh giá chất lượng
•
Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV
•
Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Marketing dịch vụ như thế nào?
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất
có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý
chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi
cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.
Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV
và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong
suốt quá trình cung cấp DV.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể
dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp
xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp DV tham
gia vào quá trình tạo ra
DV.
Tác động đến khách hàng như thế nào?
•
Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV
•
Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV
•
Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV
và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
Tác động đến doanh nghiệp DV như thế nào?
•
Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
6
•
hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với
các nhân viên cung cấp DV (xem chương VI). Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
7
cung cấp DV lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không
phải bất kỳ DV nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
1.2.4. Tính không dự trữ được
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không
thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu
bay tuyến đường bay
đó.
Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ
nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để
vận hành tổng đài.
Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không
có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy móc
(ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ
vắng khách.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách
giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí
nhân lực…
Tác động đến doanh nghiệp như thế nào?
•
Khó cân bằng cung cầu
Marketing dịch vụ như thế nào?
1.3 Khác biệt giữa Markting hàng hóa và Markting dịch vụ
Marketing cho các ngành DV được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết
quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá tỏ ra
không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của DV. Do vậy, hệ thống Marketing -
Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của DV. Ngoài
ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành Marketing Mix 7P cho
Marketing DV. Đó là:
1.3.1 Con người
Đối với hầu hết các ngành DV thì con người (People) là yếu tố quyết định, đặc
biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng. Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra DV, vừa là người bán hàng.
Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách
9
hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng DV. Do vậy,
yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt.
Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận DV. Sự tham gia của
khách hàng vào quá trình cung cấp DV, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau
cũng được quan tâm trong Marketing DV.
1.3.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình
Do DV có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các
yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý
khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào DV. Đó là các yếu tố hữu hình
tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng
cáo bằng hình ảnh
1.3.3 Quá trình
Đối với các ngành DV, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ DV xảy ra
đồng thời, và trong nhiều loại DV, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra DV.
ngày 31/10/2011 đến hết tháng 4/2012 với tần suất 1 chuyến bay/ngày). Điều đáng nói,
khách DL Nga do Pegas Toursistik đưa đến Khánh Hòa đều có thời gian lưu trú dài ngày
(từ 10 ngày đến 2 tuần và sẽ lưu trú ở khách sạn, resort từ 3 đến 5 sao).
Năm 2011, với việc mở đường bay có tần suất 2 tuần/1 chuyến đi - về từ hai thành
phố Khabarovsk và Vladivostok đến Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh, lượng khách
Nga có thể tăng lên đến 50%. Đây là bước đột phá trong việc thu hút du khách Nga của
ngành Du lịch Nha Trang - Khánh Hòa.
Tổng cục Du lịch VN cho biết trong tháng 2, hơn 39.000 lượt du khách từ Nga đến
VN, nâng tổng số khách Nga đến trong hai tháng đầu năm 2012 lên hơn 109.000 lượt,
tăng 55,1% so với cùng kỳ năm ngoái. Tốc độ tăng trưởng của thị trường Nga đang dẫn
11
đầu, vượt qua những thị trường thường có mức tăng trưởng cao như Trung Quốc,
Campuchia.
2.1.2 Về tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú và đa dạng
Tính đến năm hết 2011, Việt Nam có 2.980 di tích, thắng cảnh được xếp hạng di
tích quốc gia. Trong đó gồm: 1.283 di tích lịch sử, 1.467 di tích kiến trúc nghệ thuật, 80
di tích khảo cổ, 104 di tích thắng cảnh. Trong đó có 110 di tích được xếp hạng đặc biệt.
Đặc biệt cuối tháng 4/2012 vịnh Hạ Long được bầu chọn là một trong 7 kỳ quan thiên
nhiên mới của thế giới đây là một dấu ấn vô cùng quan trọng cho Ngành du lịch Việt
Nam nói chung và cho công ty NhaTrang Tourist nói riêng.
Hiện nay Việt Nam có 30 vườn quốc gia gồm Ba Bể, Bái Tử Long, Hoàng Liên,
Tam Đảo, Xuân Sơn, Ba Vì, Cát Bà, Cúc Phương, Xuân Thủy, Bạch Mã, Bến En, Phong
Nha-Kẻ Bàng, Pù Mát, Vũ Quang, Bidoup Núi Bà, Chư Mom Ray, Chư Yang Sin, Kon
Ka Kinh, Yok Đôn, Côn Đảo, Lò Gò-Xa Mát, Mũi Cà Mau, Núi Chúa, Phú Quốc, Phước
Bình, Tràm Chim, U Minh Hạ, U Minh Thượng. Việt Nam có 400 nguồn nước nóng từ
40-150 độ. Nhiều suối có hạ tầng xây dựng khá tốt như: Suối nước nóng thiên nhiên Đam
với cùng kỳ năm 2011. Phương tiện đường hàng không vẫn là lựa chọn tối ưu của du
khách, đạt 530.000 lượt, chiếm 85,5% (tăng 16,9 % so với cùng kỳ năm 2011). So với
cùng kỳ năm 2011, khách đến bằng phương tiện đường biển đạt 5.000 lượt khách, chiếm
0,8% (tăng 66,7%), đến bằng phương tiện đường bộ đạt 85.000 lượt khách, chiếm 13,7%
(tăng 26,4%).
2.1.4 Cơ hội từ tỉnh nhà Nha Trang
Những năm gần đây, du lịch Khánh Hòa (DLKH) đã có bước phát triển khá vững
chắc. Bên cạnh sự tăng trưởng về số lượng khách, số lượng phòng…, DLKH đã có sự
biến đổi về chất lượng theo hướng tăng cao tỷ trọng các cơ sở dịch vụ DL cao cấp, số
lượng khách hạng sang ngày càng tăng.
Khách du lịch cao cấp đến Nha Trang ngày càng nhiều, hiện tại Khánh Hòa có
gần 13.000 phòng lưu trú, trong đó có hơn 3.800 phòng từ 3 sao trở lên. Sự ra đời của các
13
khách sạn, resort cao cấp đã góp phần tăng chất lượng dịch vụ du lịch, đa dạng hóa sản
phẩm du lịch,. Theo định hướng của Lãnh đạo Sở VHTTDL Khánh Hòa thì du lịch
Khánh Hòa sẽ hạn chế việc phát triển các khách sạn hạng thấp, tập trung vào nhóm khách
Sẽ có 2 đường bay mới từ Nga đến Khánh Hòa cụ thể đường bay thứ nhất
sẽ là đường bay giữa Vladivostok đến sân bay quốc tế Cam Ranh bằng máy bay TU 204.
Đường thứ hai dự kiến sẽ bay từ thủ đô Matxcơva đến sân bay quốc tế Cam Ranh bằng
máy bay Boeing 757. Các chuyến bay này sẽ transit (nối chuyến) tại thành phố Taskent
thuộc Uzbekistan trước khi đến Cam Ranh. Du khách Nga thích Nha Trang bởi thành phố
này có khí hậu ôn hòa với bờ biển dài, đẹp cùng các khu resort đủ điều kiện đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi, du lịch. Bên cạnh đó, giá cả sinh hoạt ở Việt Nam tương đối rẻ, món ăn
phù hợp với khẩu vị và nhất là quan hệ Nga – Việt đã có truyển thống tốt đẹp từ trước tới
nay.
Bên cạnh khách DL quốc tế, lượng khách Việt kiều đến ở các resort, khách sạn
quốc tế cao cấp ngày một tăng lên. Theo Trung tâm Thông tin xúc tiến DLKH, tỷ lệ
Nam phải đầu tư nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm du lịch với lợi thế quốc gia và sự
độc đáo của văn hóa dân tộc Việt Nam nếu không sẽ thua thiệt trong cạnh tranh toàn cầu.
Biến đổi khí hậu đang có tác động mạnh mẽ hơn so với dự báo. Du lịch Việt Nam
với thế mạnh tập trung vào biển đảo sẽ đứng trước thách thức vô cùng lớn và khó lường
trước ảnh hưởng của triều cường, mực nước biển dâng ở các vùng duyên hải. Những dị
thường của khí hậu tác động trực tiếp gây khó khăn, trở ngại tới hoạt động du lịch. Trên
bình diện thế giới, Việt Nam được xác định là 1 trong các quốc gia chịu tác động mạnh
nhất của biến đổi khí hậu bởi mực nước biển dâng. Ngoài ra ô nhiễm môi trường cục bộ
đang trở thành mối đe dọa đối với điểm đến du lịch nếu chậm có giải pháp kiểm soát
thích đáng.
Nhu cầu du lịch thế giới có nhiều thay đổi, hướng tới những giá trị mới được thiết
lập trên cơ sở giá trị văn hoá truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự nhiên
(tính nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại, tiện nghi).
Du lịch bền vững, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, du lịch cộng đồng gắn với xoá
15
đói giảm nghèo, du lịch hướng về cội nguồn, hướng về thiên nhiên là những xu hướng
nổi trội. Chất lượng môi trường trở thành yếu tố quan trọng cấu thành giá trị thụ hưởng
du lịch. Đây là thách thức vô cùng lớn về quan điểm, nhật thức và chuyên môn kỹ thuật.
Du lịch Việt Nam nếu không nắm bắt kịp xu hướng này sẽ đứng trước nguy cơ tụt hậu,
mất thị phần và hiệu quả thấp. Sự quay lưng của du khách với điểm đến sẽ là thảm họa.
Suy giảm kinh tế khiến mọi tầng lớp đều tập trung vào việc tháo gỡ khó khăn
trong kinh doanh, hoặc tiết giảm chi phí tiêu dùng. Giá dịch vụ ở Việt nam kém cạnh
tranh so các nước lân cận, chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện. Giá phòng khách sạn, giá
vé máy bay, dịch vụ ăn uống cộng thêm một số chi phí phụ khác tăng cao kéo theo giá
tour ở năm nay tăng từ 15 – 30% so với năm trước. Giá tour đến Việt Nam tăng từ 15 –
30%, tức tăng gấp đôi giá tour đến các nước Thái Lan, Malaysia, Singapore, mà mức độ
hấp dẫn vẫn còn ở tình trạng tiềm ẩn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở lưu trú và dịch vụ du lịch phát triển nhanh
nhưng nhìn chung tầm cỡ quy mô, tính chất tiện nghi và phong cách sản phẩm du lịch
còn nhỏ lẻ, chưa đồng bộ, vận hành chưa chuyên nghiệp do vậy chưa hình thành được hệ
thống các khu du lịch quốc gia với thương hiệu nổi bật.
2.2.4 Về Con người
Đội ngũ nhân lực phục vụ ngành Du lịch đã được đào tạo cơ bản còn ít, yếu về
trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, thiếu về kinh nghiệm. Đặc biệt, Việt Nam thiếu người
quản lý và phục vụ có trình độ chuyên môn cao trong các cơ sở phục vụ kinh doanh du
lịch ở lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, các nơi nghỉ dưỡng, các cơ sở vui chơi, giải trí…do
đó du lịch chưa đáp ứng được nhu cầu hội cho Du lịch hiện nay.
Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để đạt năng
lực cạnh tranh cao của điểm đến du lịch nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng. Ðến
nay cả nước có 40 trường đại học có khoa du lịch, ngành đào tạo du lịch hoặc liên quan
đến du lịch cùng 43 trường trung cấp du lịch và nhiều trung tâm đào tạo nghề du lịch.
Tuy nhiên, các cơ sở đào tạo du lịch chủ yếu tập trung ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Ðà
17
Nẵng, Huế. Nhiều địa phương có tiềm năng và điều kiện phát triển du lịch nhưng chưa có
trường đào tạo du lịch. Do vậy, lực lượng lao động ở đó chủ yếu là chưa được đào tạo,
chất lượng thấp. Cũng có một số địa phương có cơ sở đào tạo du lịch nhưng đội ngũ giáo
viên thiếu và yếu, cơ sở vật chất nghèo nàn, chất lượng đào tạo thấp.
Theo số liệu tính toán của Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt
Nam, dự báo đến năm 2015, tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch là 503 nghìn
202 người, trong đó lao động thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước là 5 nghìn 110 người.
Những số liệu nêu trên cho thấy nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là khá lớn.
Ðể phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong giai đoạn mới,
ngành du lịch nên phối hợp các ban, ngành liên quan triển khai thực hiện một số giải
pháp. Trước mắt cần hoàn thiện hệ thống chính sách, cơ chế quản lý và hỗ trợ phát triển
lượt khách Nga/năm vào 2015 (dự kiến chiếm 8% thị phần khách Nga đến Nha Trang).
- Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ cao cấp đối với công ty
lữ hành quốc tế nói chung và du khách Nga nói riêng. Trở thành đối tác thân thiết Hãng
lữ hành quốc tế tại Nga với kinh phí chi hoạt động Marketing 8-10% doanh thu điều
chỉnh theo mùa theo theo hiệu quả.
2.2/ Chiến lược Marketing hỗn hợp (7P)
Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo mức độ
khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến
lược đã được xác định. Đó là việc sử dụng một cấu trúc, các chính sách công cụ của
Marketing, tác động theo một hướng cho một chương trình Marketing.
Về cơ bản, Marketing hỗn hợp thể hiện các yếu tố cần được xem xét khi xác lập một
chiến lược Marketing và thực hiện định vị thị trường cho sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp.
Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực
tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ là: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, phân phối, giao tiếp
dịch vụ, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
19
Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích nghi chiến lược
giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và bất định của thị
trường.
2.1.1/ Sản phẩm
Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc những tập hợp
hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng.
Hàng hóa và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Thực sự khách hàng không
mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hóa, dịch vụ
mang lại.
Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi
trong suốt quá trình từ việc nhận tour trực tiếp từ các văn phòng liên kết của công ty ở
Nga, di chuyển bằng máy bay đến Cam Ranh, Khánh Hòa và ngược lại, tham quan các
danh lam thắng cảnh ở Nha Trang, Khánh Hòa, tận hưởng hệ thống nhà hàng khách sạn
tiêu chuẩn cao cấp đến cung cách phục vụ của các hướng dẫn viên du lịch xuyên suốt
21
hành trình của tour. Trong hành trình 7 ngày, du khách sẽ được tham quan tất cả các danh
lam thắng cảnh ở Nha Trang như: khu danh lam và công viên giải trí cao cấp Vinpearl
Land, Hòn Tằm, Hòn Mun, Hòn Chồng, Khu Du lịch con Sẻ Tre, Khu du lịch Con Dốc
Lết, Bãi Dài hoang sơ… đi tham quan mua sắm đặc sản Nha Trang tại chợ Đầm. Ngoài
ra, du khách cũng có cơ hội đi tham quan nội thành Nha Trang thông qua hệ thống xe
điện tại đây. Đặc biệt hơn, ở Nha Trang du khách Nga còn được tận hưởng dịch vụ tắm
bùn, tắm khoáng thuần khiết… Đối với một số du khách thích phiêu lưu khám phá thì
dịch vụ lặn ngắm san hô tại Hòn Mun và một số Hòn khác là không thể bỏ qua.
2.2.2/ Xác định giá dịch vụ
Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho
khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cư thuần túy vào chi phí và tăng thêm một mức lợi
nhuận thích hợp. Như vậy sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trong Marketing dịch vụ.
Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh của thị trường.
Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: chi phí dịch vụ của
người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà
người tiêu dùng nhận được
22
Trên giác độ người cung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuất xã hội đòi hỏi giá cả phái bù
Định giá trọn gói dịch vụ
Định giá dựa vào cạnh tranh
Định giá kiểm soát nhu cầu
Đối với dịch vụ du lịch trọn gói mà Nha Trang Turistik, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
nhất với giá cả tour phải chăng.
Giá tour tại Nha Trang Turistik bao gồm:
1/ Vé máy bay hai chiều Nga-Cam Ranh
2/ Xe vận chuyển nội địa 50 chỗ, đời mới, máy lạnh, đón khách và trả khách theo từng
chương trình.
3/ Giá phòng tại khách sạn 5 sao (hoặc 3 sao), (theo thời giá)
4/ Giá ăn uống ngày 3 bữa tại các nhà hàng chất lượng cao
5/ Giá vé vào cổng Vinpear Land (…những nơi có yêu cầu mua vé vào cổng)
Gia tour không bao gồm:
1/Các dich vu lặn san hô, tắm bùn, tắm khoáng, mua sắm ở chợ Đầm
2/ Các dịch vụ ăn uống, spa khác theo nhu cầu cá nhân
…
2.2.3/ Hệ thống phân phối
Kênh phân phối trong dịch vụ
Hệ thống kênh phân phối (KPP) trong dịch vụ gồm các loại sau:
24
Kênh phân phối trực tiếp: loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực tiếp có
hai loại là KPP tại doanh nghiệp và loại KPP tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng. Hai
loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, tính hiện hữu của nó rất cao, mức độ quan
hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao. Chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, chữa
bệnh, mỹ viện, ngân hàng, đào tạo, văn hóa, nghệ thuật
Kênh phân phối gián tiếp: KPP gián tiếp có sự tham gia của trung gian, gồm một số kiểu
loại như sau:
2.2.4/ Hoạt động giao tiếp dịch vụ
Giao tiếp trong dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng trong Marketing hỗn hợp: Nó cung cấp
thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ cũng như mối
quan hệ thị trường. Giao tiếp thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp khách hàng nhận
thức đầy đủ hơn giá trị dịch vụ.
Giao tiếp dịch vụ gồm các hoạt động: quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch vụ, khuyến khích
tiêu thụ, truyền miệng, PR
Quãng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp, mang tính phổ biến mà các
hãng dịch vụ sử dụng. Chức năng quảng cáo trong dịch vụ là xác định thông tin về dịch
vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt hơn về chất lượng và số
lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng.
Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đã mang lại nhiều khó khăn cho hoạt động
quãng cáo. Quãng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các đầu mối
hữu hình, vào các dấu hiệu vật chất. Chằng hạn các khách sạn thường quãng cáo vào tiêu
chuẩn thiết bị trong các phòng nghỉ. Các hãng hàng không thường quảng cáo chất lượng
các món ăn, khoảng cách rộng giữa các hàng ghế, chất lượng và dịch vụ chuyến bay
Quảng cáo trong dịch vụ phải gây ấn tượng, hình ảnh dịch vụ trong khách hàng.
Copyright: Tài liệu đại học ©