GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
PNJ SILVER TEAM SALE SUPERVISOR
Tháng 05 năm 2013 2013 LỜI MỞ ĐẦU


II. Thành Tựu Đạt Được
III. Triết Lý Kinh Doanh
1. Tầm nhìn
2. Sứ mệnh
3. Giá trị cốt lõi
B. NHÃN HÀNG SILVERPLUS
I. Tầm nhìn
II. Sứ mệnh
III. Giá trị cốt lõi
IV. Khách hàng mục tiêu
V. Sản phẩm
Chƣơng II: GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
SILVER PLUS
A. PHONG CÁCH PHỤC VỤ
I. Tác Phong Làm Việc
1. Nhân viên bán hàng
2. Nhân viên bảo vệ
3. Nhân viên tập sự
II. Thái Độ Phục Vụ
1. Khi giao tiếp với khách
2. Trong giờ làm việc
B. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
I. Giao Tiếp Bằng Danh Thiếp (Namecard của cửa hàng)
II. Giao Tiếp Qua Điện Thoại
1. Trả lời điện thoại
2. Gọi điện thoại

3. Một số câu / tình huống không nên nói trên điện thoại
C. KIẾN THỨC SẢN PHẨM SILVER
I. Nguyên Liệu Sử Dụng Trong Trang Sức PNJSilver

I. Quá Trình Thành Lập
Ngày 28/04/1988, Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận được thành lập, trực
thuộc UBND Quận Phú Nhuận. Đến năm 1990, được nâng cấp với tên gọi là Công
ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận. Năm 1992 chính thức đổi tên thành
Công ty Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận - PNJ. Đến năm 1994 được UBND Quận
Phú Nhuận chuyển giao về cho Ban Tài Chính Quản Trị Thành Ủy quản lý. Đến
tháng 1/2004, PNJ đã được cổ phần hóa và trở thành Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá
Quý Phú Nhuận cho đến hôm nay.
PNJ tự hào sở hữu các nhãn hiệu trang sức có uy tín và đẳng cấp tại Việt Nam. Đó
là thương hiệu trang sức vàng PNJ truyền thống ra đời từ những năm đầu tiên thành
lập; trang sức bạc PNJSivler (2001); nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine
Jewellry (2005); nhãn hiệu vàng miếng Phượng Hoàng (1991) và được tái tung
thành thương hiệu vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – ĐongA Bank (2008).
PNJ còn là đơn vị tiên phong trong việc xuất khẩu trang sức Việt Nam ra thị trường
quốc tế. Từ năm 1995, sản phẩm nữ trang PNJ đã có mặt tại hội chợ nữ trang
Hongkong, và đến nay sản phẩm PNJ đã có mặt tại Đan Mạch, Đức, Hoa Kỳ, Úc và
đang bắt đầu thâm nhập thị trường Dubai.
II. Thành Tựu Đạt Đƣợc
 Sáng lập ra Ngân hàng Đông Á vào năm 1992 và trở thành một trong những
NHTMCP lớn và có uy tín tại Việt Nam.
 Xây dựng thương hiệu Vinagas năm 1995 và trở thành Top 10 thương hiệu Gas
lớn tại Việt Nam.
 Huân chương Độc lập hạng ba do Nhà nước ban tặng vào năm 2008.
 Chứng nhận danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 12 năm liền (1998 -
2009).
 Giải thưởng Top 500 Nhà Bán Lẻ Hàng Đầu Châu Á Thái Bình Dương (2004 -
2009).
 Thương hiệu Quốc gia năm 2010.
 Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương năm 2010.
III. Triết Lý Kinh Doanh

 Tính tiên phong: Luôn đi đầu trong việc tạo ra những khám phá mới mẻ, các
trào lưu mới, định hình xu hướng mới.
 Tính thời trang: mang đến những giá trị thẩm mỹ và giúp khách hàng tạo nên
phong cách thời trang cho riêng mình, liên tục bắt kịp hay cập nhật khuynh
hướng thời trang quốc tế.
Trang 3
 Tính thân thiện: Sẽ là một người bạn thân thiết với Khách hàng, đồng hành và
giúp cho khách hàng thêm năng động, tự tin trong cuộc sống. S+ hướng đến xây
dựng cho mình những tính cách của một người bạn chân thành, không quá xa lạ
mà trở nên gần gũi, mọi lúc mọi nơi.
 Tính sáng tạo: Đột phá trong công tác thiết kế, chế tác và các hoạt động truyền
thông quảng bá thương hiệu và gắn kết, thấu hiểu với khách hàng của mình.
IV. Khách hàng mục tiêu
 Những cô gái trẻ năng động hiện đại, phong cách từ 20 – 26 tuổi.
 Những bạn teen tự tin, trẻ trung, đa màu sắc.
 Những cô gái thanh lịch, giản dị, trẻ trung từ 27 – 35 tuổi.
V. Sản phẩm
LINE A: trẻ trung, dễ thương, cá tính (nhưng không quá mạnh).
 KH mục tiêu : 18-20 tuổi (học sinh, sinh viên)
 Mục đích sử dụng : đeo hằng ngày, đi học, đi chơi, bền, đẹp.
LINE B: dịu dàng, thanh lịch và hiện đại, phong cách, thời trang, và sang trọng
 KH mục tiêu : 22 – 26 tuổi và 27 – 35 tuổi (SV, NVVP trẻ)
 Mục đích sử dụng : đeo hằng ngày đi làm, hoặc đeo theo dịp (Sinh nhật, đi chơi,
dự tiệc).
LINE C: sản phẩm làm quà tặng cho trẻ em từ 1 – 4 tuổi
 Đối tượng mua hàng: KH của PNJ mua làm quà tặng.
LINE D: thời trang, hiện đại, trào lưu, xu hướng mới
 KH mục tiêu : 22 – 26 tuổi
 Mục đích sử dụng : thể hiện phong cách, hiện đại, là người theo xu hướng mới.
Chƣơng II: GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

 Tóc: hớt cao, hở tai, không che gáy.
II. Thái Độ Phục Vụ
1. Khi giao tiếp với khách
 Đứng hợp lý (đứng thẳng, lệch khoảng 45º so với hướng nhìn của KH).
 Sử dụng 2 tay khi giao tiếp với khách.
 Đeo bao tay và sử dụng khay nhung khi tiếp khách.
 Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phía KH khi chào hỏi, khi tư vấn
cho KH.
 Luôn nhiệt tình, vui vẻ, nhanh nhẹn, kiên nhẫn, lễ phép khi giao tiếp với
khách.
 Không nói xấu, bàn tán về khách hàng trong cửa hàng.
2. Trong giờ làm việc
 Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác.
 Không cười đùa, tụ tập nói chuyện ồn ào.
 Nhân viên không ngồi ngoài quầy.
 Không làm việc riêng trong giờ làm việc.
Trang 5
 Không sử dụng điện thoại trong lúc làm việc, điện thoại phải được chuyển
sang chế độ im lặng.
 Không để điện thoại và đồ ăn thức uống trong tầm mắt khách hàng.
 Không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn.
 Luôn phải có ít nhất 1 NV trong tư thế sẵn sàng tiếp khách.
 Không trang điểm trong quầy.
B. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
I. Giao Tiếp Bằng Danh Thiếp (Namecard của cửa hàng)
Người thực hiện: Nhân viên bán hàng
Khi trao danh thiếp cần lưu ý:
 Khi trao danh thiếp, nhân viên giao dịch phải dùng cả hai tay hoặc dùng tay
phải trong khi tay trái đỡ lấy cánh tay phải.
 Mặt chính của danh thiếp hướng lên phía trên, hướng đặt danh thiếp nên để

 Thể hiện thái độ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn qua lời nói. Phải hình dung
như đang đứng nói trước mặt Khách hàng chứ không phải là chỗ không
người. Vì vậy phải nói rõ ràng, ngắn gọn, kính trọng, thân thiết, giọng nói
phải thu hút sự chú ý của người nghe và có tính thuyết phục. Đặc biệt chú ý
không nên vừa nói vừa hút thuốc hoặc ăn uống.
 Không ăn uống, đùa giỡn với người khác hoặc tạo tiếng động lạ khi tiếp
chuyện với khách hàng qua điện thoại.
 Cảm ơn khi kết thúc cuộc gọi và chỉ gác máy sau khi nghe tín hiệu gác máy
của Khách hàng.
2. Gọi điện thoại
 Trước khi gọi điện thoại cho Khách hàng, cần kiểm tra lại số máy. Nếu vô ý
nhầm, nhân viên giao dịch phải xin lỗi và cúp máy nhẹ nhàng.
 Chú ý về thời gian gọi điện thoại, không nên gọi vào đầu giờ làm việc hoặc
hết giờ làm việc, không nên gọi quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng
Khách hàng.
 Sau khi quay máy xong, phải kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian vì không
phải lúc nào khách hàng cũng ở gần máy.
 Khi bên kia nhấc máy, phải xưng danh và tên cửa hàng ngay và đề nghị
được nói chuyện với người cần gặp.
 Chú ý độ dài cuộc gọi, lời nói và thái độ trong giao tiếp.
 Cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc gọi và chỉ gác máy sau khi nghe tín
hiệu gác máy của khách hàng.
3. Một số câu/ tình huống không nên nói trên điện thoại
 Đó không phải là chính sách của tôi
 Đó không phải công việc của tôi
 Quý vị có thể gọi vào lúc khác không? Hiện chúng tôi đang rất bận
Trang 7
 Máy tính của tôi có vấn đề hay chúng tôi đang gặp trục trặc với hệ thống
máy chủ
 Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại cho anh/chị

Sterlingsilver.us; …) thì cụm danh từ “STERLING” được xem là chuẩn
mực khi nói đến các sản phẩm trang sức bạc.
2. Một số loại đá dùng cho trang sức bạc tại PNJ
 Đá CUBIC ZIRCON & Đá SYNTHETIC
Đá CUBIC ZIRCON (CZ – hay còn gọi là xoàn mỹ)
- Màu sắc: Trắng
- Độ cứng: 6-7 (theo thang đo độ cứng Morh: cứng nhất 10)
- Nguồn gốc: được Công ty nhập khẩu trực tiếp từ Pháp, nhằm đảm bảo
chất lượng đá là tốt nhất.
- CZ có hình dáng (Shape) khá đa dạng: tròn, dưa, vuông, oval, chữ nhật,
tam giác ….
- CZ là loại đá tổng hợp cao cấp, dùng thay thế cho kim cương trong các
sản phẩm trang sức PNJSilver. CZ cũng có độ chiếu sáng và trong suốt
như kim cương, do vậy phải có thiết bị chuyên dụng hay phương pháp
kiểm tra mới có thể phân biệt rõ CZ và kim cương.
Đá SYNTHETIC (hay còn gọi là đá tổng hợp)
- Màu sắc: Có màu sắc thay thế cho hầu hết các loại đá quý / đá bán quý.
Tuy nhiên với sản phẩm trang sức PNJSilver chỉ có một số màu thông
dụng sau:
Màu hồng của đá Ruby
Màu vàng của đá Citrine
Màu xanh của đá Topaz
Màu xanh đậm của đá Sapphire
- Độ cứng: 4-5
- Nguồn gốc nhập khẩu: Pháp
- Cũng giống như CZ, đá Synthetic là dạng đá tổng hợp có chất lượng cao
và cũng có nhiều hình dạng khác nhau với nhiều dạng cắt mài sắc xảo để
viên đá đẹp hơn, giá trị cao hơn.
 Ngọc Trai
Chủng loại: PNJSilver đang sử dụng ngọc trai nuôi cấy trong môi trường

ngọc trai sẽ bị bào mòn dần, tốt nhất trong thời gian dùng nên ngâm rửa
bằng nước tinh khiết (không dùng bàn chải tẩy rửa). Sau đó, lau nhẹ
bằng vải mềm cotton thì viên ngọc trai sẽ bóng đẹp tự nhiên.
Trang 10
- Để bảo vệ lớp xà cừ sáng bóng trong quá trình siêu âm, hệ thống cửa
hàng cần chuyển về cho XNNT xử lý.
II. Hệ Thống Sản Phẩm PNJSilver
1. Phƣơng pháp sản xuất trang sức PNJSilver
 Sản phẩm trang sức do PNJ sản xuất
- Trang sức công nghiệp (hàng Đúc): là các sản phẩm làm bằng tay
nhưng với phương pháp đúc khuôn từng sản phẩm rời để ráp lại thành
sản phẩm hoàn chỉnh (đối với chủng loại vòng, lắc và các sản phẩm
phức tạp), hoặc đúc ra thẳng sản phẩm (đối với chủng loại nhẫn, mề đay,
…).
- Dây chuyền máy: là sản phẩm được sản xuất hoàn toàn bằng máy theo
công nghệ Ý, trong đó yếu tố con người chỉ tác động ở khâu đầu và khâu
cuối.
- Sản phẩm chế tác: là các sản phẩm được sản xuất kết hợp giữa một quy
trình sản xuất bình thường (đúc, máy) và quy trình làm tay. Các sản
phẩm chế tác có thể đáp ứng được nhu cầu số lượng cao do ứng dụng
các công nghệ dập, hàn, ốp, sử dụng các dây chuyền máy để sản xuất
các sản phẩm lạ bổ sung cho các sản phẩm công nghiệp.
 Trang sức ngoại nhập
- Định nghĩa: là sản phẩm được mua ở nước ngoài hoặc được nhập trực
tiếp từ các doanh nghiệp nước ngoài.
- Các chủng loại sản phẩm ngoại nhập của PNJ:
Dây chuyền Ý
Nhẫn cặp
Dây cao su thời trang, dây màu thời trang, dây nhung thời trang nhập từ
Hongkong.

- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại LẮC (Lắc tay nam – nữ & lắc chân)
- PPSX: Đúc, Chế tác hoặc làm tay
- Chiều dài quy định (đơn vị tính: centimet)
Nữ: 16; 17; 18
Nam: 18; 19; 20
Lắc chân: 23; 24; 25
- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại VÕNG (Vòng ngƣời lớn & vòng em bé)
- PPSX: Đúc hoặc làm Tay
- Quy định chuẩn ni (đơn vị tính: centimet)
Người lớn: 51; 52; 53; 54; 55
Em bé: 40; 42; 44; 46
- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại sản phẩm khác (Cài Áo)
- PPSX: Đúc
- Hình ảnh minh họa:
Trang 13

3. Hệ thống dấu đóng nhận diện sản phẩm PNJSilver
Để nhận biết chính xác SP PNJSilver cần thiết phải kiểm tra lần lượt:
 Các dấu đóng trên sản phẩm
 Các mẫu mã hiện có của PNJSilver
 Căn cứ vào các chứng từ liên quan: hóa đơn, phiếu bảo hành, …
Quy định dấu đóng trên sản phẩm trang sức PNJSilver như sau:
SẢN PHẨM
LOẠI

hông (thành đứng)
-Dấu chìm
1. Bắt buột
2&3. Thực hiện khi SP có đủ
bề mặt đóng dấu
VÒNG
925
925 PNJ
-Yếm vòng
-Dấu chìm
MỀ ĐAY
925
925 PNJ
-Mặt sau SP (thực hiện
khi có đủ bề mặt đóng
dấu)
-Trên khoen giọt nước
(nếu đóng tay)
-Dấu chìm
925
-Khoen giọt nước
(khuôn dập)

SẢN PHẨM
KHẮC VI
925
Ag PNJ
-Mặt sau SP
- Dấu chìm
-Đối với đóng dấu

 Ký tự thứ 6: Cho biết tính chất của SP, hay sự phân cấp SP (N: thường; A:
cao cấp; I: siêu cao cấp – CAO; E: xuất khẩu; K: không quan tâm – bao gồm
các SP chế tác, khắc vi tính, dây chuyền tay/máy …)
 Chuỗi số thứ tự từ 07  11: Có 5 chữ số, tăng liên tục và không trùng nhau
nhằm giúp phân biệt và nhận dạng từng SP.
 Ký tự thứ 12 (dấu . ): Dấu chấm dùng để ngăn cách giữa số thứ tự và loại đá
đính kèm.
 Ký tự thứ 13: Cho biết SP có gắn đá hay không, nếu có thì loại đá đó là loại
đá gì (0: không gắn đá; 1: xoàn mỹ; 2: ngọc trai …)
 Ký tự thứ 14 & 15: Cho biết loại đá và màu sắc của đá đươc gắn trên SP,
được quy định như sau:
- 000: Không gắn đá
- 100: Gắn đá Xoàn mỹ
- 200: Gắn Pearl thường hoặc pearl thường + đá xoàn mỹ
- 201: Gắn Pearl thường + đá 2 da/ đá tổng hợp
- 400: Gắn đá tổng hợp – màu xanh topaz
Ag 925

Trang 15
- 401: Gắn đá tổng hợp - màu xanh 2 da
- 402: Gắn đá tổng hợp - màu hồng
- 403: Gắn đá tổng hợp - màu đen
- 404: Gắn đá tổng hợp - màu đỏ
- 405: Gắn đá tổng hợp - màu vàng
- 406: Gắn đá tổng hợp - màu mix
- 600: Gắn đá quý/đá bán quý/Pearl cao cấp hoặc đá quý/đá bán quý/
pearl cao cấp + đá xoàn mỹ
- 700: Gắn mã não/ Xà cừ hoặc Mã não/ Xà cừ + đá xoàn mỹ
Ví dụ:
 SND2KN00975.100  Diễn giải: Nhẫn bạc, đúc thường, sản xuất tại XN

 Đối với các sản phẩm BH cần phải đúc hoặc dập lại các chi tiết thay thế
(VD: các chi tiết trong lắc chế tác, đuôi bông tai bạc) đã hết hạn bảo
hành miễn phí, phí bảo hành được tính theo quy định và sẽ tính tiền
phần chi tiết đúc / dập là 15.000đ / chi tiết.
 Thay khóa và đuôi bông cao su miễn phí trong thời gian bảo hành 12
tháng.
 Khi nhận bảo hành thay Đá Quý / Đá Bán Quý, NVBH phải thỏa thuận
trước với khách rằng chi phí trên sẽ được tính và thông báo cụ thể sau
khi giao hàng bảo hành lại cho khách.
- Giá ước tính CH tham khảo P.Cung Ứng và Giám Sát.
- Riêng đối với những sản phẩm được gắn Ngọc trai khi nhận bảo
hành vẫn tính phí bảo hành theo mức giá quy định trên, riêng tiền
hột gắn lại cho khách sẽ được tính theo khung giá:
Đối với sản phẩm có gắn Ngọc trai sẽ cộng thêm tiền hột với khung giá sau
STT
KÍCH CỠ HỘT
GIÁ HỘT
GHI CHÚ
1
Pearl bắp 4.5
29.000
Pearl hồng
2
Pearl bắp 5.0
44.000
Pearl trắng
3
Pearl bắp 5.5
58.000
Pearl trắng

Pearl tròn 5.5
58.000
Pearl trắng & xám
12
Pearl tròn 6.5
102.000
Pearl trắng
13
Pearl tròn 7.0
116.000
Pearl trắng
14
Pearl tròn 7.5
131.000
Pearl trắng
15
Pearl giọt 3.0
15.000
Pearl hồng
16
Pearl giọt 4.5
22.000
Pearl trắng
17
Pearl giọt 5.0
29.000
Pearl hồng & trắng
18
Pearl giọt 5.5
36.000

trong trường hợp sản phẩm bị đen, bị dị ứng khi đen, đổi ni lớn hoặc nhỏ
hơn (thời gian không quá 3 ngày).
c. Không nhận bất kỳ trƣờng hợp đổi sản phẩm khác hay trả hàng
mới mà chỉ nhận đổi ni và bảo hành lại cho khách.
d. Trƣờng hợp khách hàng mất phiếu bảo hành:
 Căn cứ thời gian mua hàng của khách, truy xuất lên chương trình
XMAN để xác nhận thông tin phiếu bảo hành của khách (thời điểm
xuất bán trong vòng 12 tháng) và áp dụng mức phí bảo hành theo
QĐ.
 Trường hợp không xuất được thông tin phiếu bảo hành đã xuất bán,
căn cứ mã hình thực tế để truy xuất giá bán, lập phiếu đề xuất (ghi rõ
mã sản phẩm, giá tham chiếu và bảng giá tham chiếu liên quan) gởi
Giám sát soát xét & ký duyệt để thực hiện thủ tục nhận hàng bảo
hành có tính phí 20% giá bán hiện hành của sản phẩm.
 Nếu không có phiếu bảo hành và mã đơn XMAN đi kèm, XNNT có
quyền từ chối không nhận bào hành.
E. NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG BẰNG CHƢƠNG TRÌNH X-MAN
I. Giới thiệu Tabs Hàng Bạc & Kế Toán
Trang 19
Trong nghiệp vụ kinh doanh bán bạc tại cửa hàng, NVBH chỉ sử dụng 2 Tabs Hàng
Bạc và Kết Toán để thực hiện:
 Nhập – Xuất – Tồn hàng hóa bạc
 In Phiếu bảo hành
 In Hóa đơn GTGT
 Tạo phiếu Thu – Chi
 Kiểm kê, bàn giao Tiền mặt
 Kiểm kê hàng hóa tại cửa hàng

Hình 1: Giới thiệu Tab Hàng hóa bạc