GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
PNJSILVER

(CHỈNH SỬA BỔ SUNG LẦN 4 THÁNG 11/2013)

Lưu hành nội bộ Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
2
MỤC LỤC



(Đã ký)

LÊ HỮU HẠNH

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
3
II. CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ BÁN HÀNG 22
CHƯƠNG 4: TRƯNG BÀY VÀ BẢO QUẢN SẢN PHẨM 25
I. PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY 25
II. BẢO QUẢN VÀ VỆ SINH HÀNG HÓA 32
III. TƯ VẤN SỬ DỤNG 34
IV. QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TY 35
PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH CẤU TRÚC MÃ SẢN PHẨM 37
PHỤ LỤC 2: QUY ĐỊNH HẬU MÃI BẢO HÀNH SẢN PHẨM 46
PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG THẺ GIẢM GIÁ ÁP DỤNG TẠI HỆ THỐNG PNJ 51
1. Các lưu ý: 51
2. Thẻ khách hàng thân thiết: hiệu lực từ ngày 13/9/2013 51
3. Một số loại thẻ giảm giá khác áp dụng tại hệ thống cửa hàng PNJ 54
Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
4

- Không nói xấu, bàn tán về khách hàng trong cửa hàng.
- Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác
- Không cười đùa, tụ tập nói chuyện ồn ào.
- Không ngồi ngoài quầy hay bỏ quầy.
- Không thể hiện sự mệt mỏi trong giờ làm việc (ngáp, hắc hơi phải dùng tay che miệng hoặc quay mặt vào trong).
- Không làm việc riêng trong giờ làm việc.
- Không sử dụng điện thoại di động trong lúc làm việc, điện thoại phải được chuyển sang chế độ im lặng.
- Không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn.
- Không trang điểm trong quầy.
4. Hướng dẫn Thái độ phục vụ khách hàng:
a. LỄ ĐỘ, LỊCH THIỆP
- Chủ động chào đón khách bằng ánh mắt, nụ cười, lời chào hỏi “Em chào Anh/Em chào Chị” khi khách bước vào cửa hàng.
- Khi khách hàng bước đến quầy, NVBH phải cười & hỏi khách “Anh/chị cần tìm sản phẩm gì Em sẽ tư vấn cho Anh/chị ạ”.
- Không né tránh hoặc làm lơ.
- Thái độ luôn nhã nhặn, lễ phép.
- Trong trừơng hợp đang bận tiếp khách, chưa có đồng nghiệp hỗ trợ: “Em xin lỗi, Anh/chị vui lòng đợi Em ít phút, Em sẽ
phục vụ Anh chị ngay ạ”.
- Nếu gọi đồng nghiệp hỗ trợ: “Em xin lỗi (KH đang tiếp), ơi, xin hỗ trợ giúp”.
- Khi chuyển sang khách mới, phải nói “Em xin lỗi đã để anh/chị phải chờ, Anh/chị cần gì Em xin tư vấn ạ”.

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
7
b. THÂN MẬT VỚI KHÁCH HÀNG
- Chủ động chào hỏi KH trứơc, gọi tên hoặc gọi theo giới tình/độ tuổi KH.
- Giọng nói nhỏ nhẹ, ôn hòa, tuyệt đối không lên giọng.
- Bày tỏ thái độ biết chia sẻ, giúp đỡ KH giống như cùng đi mua sắm với nguời thân.
- Sử dụng các từ ngữ thân mật: “Vâng/Dạ”, “Vui lòng”, “Giúp Em”
c. LINH HOẠT KHI GIAO TIẾP
- Linh hoạt để biến chuyển sự bức xúc của KH bằng sự khéo léo, thân thiện.
- Bày tỏ thái độ luôn vì quyền lợi của KH

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
9

CHƯƠNG 2: SẢN PHẨM – DỊCH VỤ
I. NGUYÊN LIỆU TRONG SẢN XUẤT NỮ TRANG BẠC
1. Rhodium
- Rhodium là kim loại quí (có giá trị tương đương với vàng 9.999) ở dạng dung dịch. Với khả năng chống oxi hoá, chống sự ăn
mòn của hoá chất, có ánh kim cao nên Rhodium đã được dùng làm dung dịch xi mạ trong ngành công nghiệp trang sức.
- Bằng công nghệ xi hiện đại (công nghệ xi điện cực sẽ cho lớp xi bám trên sản phẩm đều hơn, mịn hơn, chắc bền hơn),
Rhodium đã làm các sản phẩm PNJSilver sáng bóng hơn, đẹp hơn. Với xu hướng sử dụng trang sức bằng bạch kim, Rhodium
còn được PNJ sử dụng để xi tạo ra các sản phẩm trang sức vàng trắng, giống hệt như bạch kim.
- Khác hẳn với sản phẩm PNJSilver, các sản phẩm trang sức bạc và giả bạc bên ngoàii phần lớn không dùng Rhodium mà dùng
dung dịch kim loại khác (Niken, Palladium
) do giá thành của các kim loại này rẻ hơn rất nhiều so với Rhodium, do vậy mà giá
bán sản phẩm PNJSilver có phần nhỉnh hơn các sản phẩm trang sức bạc bên ngoài.
2. Bạc Sterling 92.5 (Kí hiệu Ag)
- Bạc cao cấp Sterling 92.5 là loại bạc dành riêng cho ngành sản xuất trang sức và được công ty nhập khẩu trực tiếp từ Ý.
- Thành phần bạc Sterling 92.5: 92.5% là bạc nguyên chất (bạc 9.99), còn 7.5% các hợp chất kim loại quí khác với mục đích làm
cho bạc cứng hơn, hạn chế sự biến dạng của trang sức khi va đập, tăng cường khả năng chống oxi hóa bạc và tạo độ sáng bóng
cho trang sức.
- Với các nhãn hiệu trang sức trên thế giới (website: SterlingSilver.com, sterlingsilver.us, …) thì cụm danh từ “sterlingsilver”
được dùng như là chuẩn mực khi nói đến các sản phẩm trang sức bạc.
3. ĐÁ CZ (CUBIC ZIRCON) (hay còn gọi là Xoàn Mỹ)
- Màu sắc: Trắng

chỗ vừa cọ xát thì vết trầy xước bị mất đi. Đó là ngọc trai thật.
c. Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng 1 viên ngọc trai:
- Độ bóng sáng trên bề mặt :
- Màu sắc : có rất nhiều màu sắc tự nhiên từ trắng hồng, vàng, xám, xám đen đến đen tuyền có ánh ngũ sắc. Tuy nhiên màu sắc
còn tùy thuộc chủ yếu vào sự yêu thích của từng người
- Hình dáng: với nhiều hình dáng như tròn, giọt, hạt bắp đến các hình dạng bất kỳ rất tự nhiên. Ngòai ra, đối với ngọc trai mabe
bạn thường thấy hình tròn, oval, giọt, tim …
- Kích thước: viên ngọc trai có kích thước trung bình khỏang 7 – 9 mm, ngoài ra có viên ngọc trai có kích thước lớn hơn 10 mm.
- Bề mặt: bề mặt viên ngọc trai càng ít tì vết thiên nhiên thì giá trị càng cao
- Độ dày xà cừ: giá trị của ngọc trai phụ thuộc vào độ dày của lớp xà cừ bao bên ngòai. Đa số các lọai ngọc trai trên thị trường
trong nước và nước ngòai hiên nay đều là ngọc trai nuôi cấy từ những giống ngọc trai thiên nhiên (cultured pearl). Khi chọn
mua ngọc trai, chỉ nên mua ở những cửa hàng có uy tín, có tư vấn để đảm bảo mua được những viên ngọc trai hòan hảo nhất.
d. Hướng dẫn sử dụng ngọc trai
- Ngọc trai được bọc một lớp xà cừ là chất hữu cơ, nên rất dễ bị tổn hại do tác dụng của các loại hoá chất. Khi sử dụng, nên
tránh không để tiếp xúc với các loại chất xúc tác, các loại keo xịt tóc, nước hoa, các hoá chất tẩy rửa, chanh, giấm, … Vì nếu
tiếp xúc với các chất này, lớp xà cừ của viên trai sẽ bị bào mòn dần, tốt nhất trong thời gian dùng nên ngâm rửa bằng nước tinh
khiết (không dùng bàn chảy tẩy rửa). Sau đó, lau nhẹ bằng vải mềm cotton thì viên trai sẽ bóng đẹp tự nhiên.

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
12
- Để bảo vệ lớp xà cừ sáng bóng trong quá trình siêu âm, hệ thồng quầy/cửa hàng cần chuyển về cho xí nghiệp bạc xử lý.
6. Phân biệt Kim cương – Cz:
Có nhiều cách để phân biệt kim cương và Cz, thông thường người ta sử dụng 2 cách:
6.1. Sử dụng máy thử kim cương:
- Kim cương: kim hoặc đèn báo sẽ di chuyển đến mức Diamond và có tín hiệu đặc trưng.
- CZ: kim sẽ không di chuyển.
6.2. Kiểm tra bằng mắt thường:
- Vẽ 1 đường thẳng trên tờ giấy trắng, lật úp viên đá, nếu là CZ sẽ xuất hiện 2 đường cong ở vị trí trên và dưới đường thẳng.
- Hoặc chấm 1 chấm trên tờ giấy trắng, lật úp viên đá, nếu là CZ sẽ xuất hiện các vòng tròn đồng tâm.
Ngoài ra, người ta còn phân biệt bằng cách so sánh 2 viên đá, kim cương luôn có tính nam châm và trọng lượng sẽ luôn nhẹ

- Nhẫn cặp.
- Dây Cao su thời trang, dây màu thời trang, dây nhung thời trang nhập từ Hong Kong.
- Nguyên liệu vào nước xi (Rhodium).

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
14
3. Các line hàng đang kinh doanh:

LINE A LINE B1 LINE B2 LINE C LINE D
ĐỐI TƯỢNG
KHÁCH HÀNG
Dưới 20 tuổi
Học sinh, sinh viên
20 – 35 tuổi
Nhân viên văn phòng
Em bé từ 0 đến 6
tuổi
20 – 26 tuổi
Sinh viên, nhân
viên văn phòng
ĐỊNH HƯỚNG
PHONG CÁCH
Trẻ trung, dễ
thương
Thanh lịch, hiện
đại
Sang trọng, tinh

bộ 2 hoặc 3 sản phẩm với nhau tạo nét độc đáo riêng nhưng không hề bị rườm rà. Ví dụ: khách hàng vừa có thể đeo nhẫn vừa
có thể kết hợp với dây chuyền thành một mề đay xinh xắn.
 Nhóm hàng dành cho KH độ tuổi 27-35
- Dành cho đối tượng nhân viên văn phòng với phong cách sang trọng và tinh tế. Đây là đối tượng có thu nhập ổn định nên họ
sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm đẹp có giá trị cao.
- Sản phẩm của dòng hàng này được thiết kế tinh tế theo xu hướng giả vàng, chủ yếu sử dụng đá màu, đá chính size lớn.
- Với dòng sản phẩm này, khách hàng có thể kết hợp với những bộ vest sang trọng, những chiếc đầm tinh tế khi gặp gỡ đối tác
hoặc trong những buổi tiệc nhẹ
3.3. Line hàng baby (Line C)
- Dòng hàng dành cho trẻ nhỏ từ 0-6 tuổi.
- Sản phẩm dành cho em bé có họa tiết đơn giản, ngộ nghĩnh (icon hình đồ chơi, thú…) đồng thời được thiết kế an toàn, không
có góc cạnh tránh làm trầy xước.
3.4. Dòng hàng Phong cách (line D)
Được phân loại chi tiết thành 3 dòng hàng với 3 style khách nhau:

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
16
 Sản phẩm trào lưu: Các sản phẩm thuộc dòng này mang tính ứng dụng cao, có kích thước nhỏ, dễ dàng kết hợp với nhiều
loại trang phục và sử dụng trong mọi hoàn cảnh.
 Sản phẩm thời trang:
- Dòng sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng muốn thể hiện phong cách thời trang và sang trọng.
- Những sản phẩm dành cho dòng hàng này được thiết kế to bản hơn dòng trào lưu, thể hiện cá tính mạnh hơn, sử dụng nhiều
đá dán size lớn, thiết kế cầu kỳ với những chi tiết dập thủ công.
 Sản phẩm ấn tượng: Những mẫu thiết kế của dòng này mang tính nghệ thuật cao, được thiết kế riêng biệt, sản xuất tại Xí
nghiệp Nữ trang với số lượng có hạn và theo kịp với xu hướng phụ kiện thời trang trong khu vực và thế giới
.

Một số sản phẩm PNJSILVER (bạc)
Chủng loại Phương pháp SX Đặc điểm
Nhóm Chi tiết Đặc điểm Lợi ích Hình ảnh mẫu

MỀ ĐAY
Nam
Nữ
Cặp
Đúc Kích thước và kiểu mẫu của
mề đai rất đa dạng: lớn và
góc cạnh dành cho nam,
thanh mảnh dành cho nữ.
Mẫu mã mề đay đa dạng,
luôn có giá phù hợp cho
mọi đối tượng khách
hàng.
Với cùng một dây chuyền
khi khách hàng kết hợp
các mề đay khác nhau sẽ
tạo sản phẩm mới.

DÂY
CHUYỀN
Nam
Nữ
Máy, hoặc tay Chiều dài quy định
Nữ: 40 - 42 – 45
Nam: 50 - 55
Em bé: 36 - 38 - 40
Dây chuyền PNJ được sản
xuất bằng máy công nghệ
Italia nên hầu hết đều đạt
được sự mềm mại, thẩm
mỹ.

Do tính phức tạp của một
số lắc tay nam nên được
làm bằng tay.
- Chiều dài quy định
 Lắc tay:
Nữ: 16  18
Nam: 18  20
Em bé: 14  16
 Lắc chân:
 Nữ: 23

25
 Em bé: 16

18
Lắc tay nữ: thiết kế thanh
mãnh, tạo sự mềm mại
cho đôi tay.
Lắc tay nam: thiết kế bản
to, tạo sự mạnh mẽ, cứng
cáp của đôi tay.

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
19

tính khác nhau, KH dễ
dàng lựa chọn cho phù
hợp với phong cách của
mình. (tạo điểm nhấn và
che khuyết điểm vùng cỗ)

Dây cao
su
Đúc
-
Chiều dài quy định
 Dây lớn (2404): 42 – 45 –
50
 Dây nhỏ (2405): 40 - 42 -
45
Dành cho các khách hàng
muốn thể hiện cá tính
mạnh mẽ. Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
20

IV. QUY ĐỊNH NHẬN DẠNG SẢN PHẨM SILVER:
SẢN
PHẨM
LOẠI
BẠC
CÁC LOẠI DẤU ĐÓNG VÀ
THỨ TỰ ĐÓNG

Dát lòng. Dấu chìm.
Cài áo Đúc Mẫu cài áo được gắn đá và
pearl
Tăng thêm sự thanh lịch
và sang trọng cho người
sử dụng. Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
21
SẢN
PHẨM
LOẠI
BẠC
CÁC LOẠI DẤU ĐÓNG VÀ
THỨ TỰ ĐÓNG
VỊ TRÍ ĐÓNG/KHẮC DẤU HÌNH THỨC DẤU
MỀ ĐAY

92.5% 925 PNJ
-
Mặt sau sản phẩm (thực hiện khi có đủ
bề mặt đóng dấu).
-
Trên khoen giọt nước (nếu đóng tay).
Dấu chìm.

Khoen giọt nước
SẢN
PHẨM

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
22

CHƯƠNG 3: MỘT NGÀY LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. CÔNG VIỆC CỦA NVBH PNJ
- Vệ sinh cửa hàng /quầy tủ bán hàng.
- Trưng bày hàng hóa.
- Chuẩn bị bán hàng.
- Bán hàng – Nhận đặt hàng của khách.
- Báo cáo bán hàng.
- Bàn giao.
- Dọn hàng – Niêm phong.
- Kiểm kê.
2. CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ BÁN HÀNG
Bước 1: Vệ sinh cửa hàng/quầy tủ bán hàng.
Bước 2: Trưng bày hàng hóa.
- Dễ thấy → dễ quản lý.
- Theo chủng loại.
- Theo kích cỡ.
- Theo chất lượng /theo loại đá.
- Bổ sung hàng đã bán lên khay /dụng cụ trưng bày.
- Điều chỉnh ánh sáng đèn.
Bước 3: Chuẩn bị bán hàng

Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
23
- Kiểm tra chất lượng hàng hóa khi nhận (Đá gắn kèm, Tiêu chuẩn kỹ – mỹ thuật của sản phẩm )
- Kiểm tra hàng hóa đã trưng bày có đảm bảo để kinh doanh ngay không? (Không bị ố, cũ, rớt đá , etiket, đủ thông tin để tư vấn
bán hàng chưa?)
+ Dò giá bán.

- Kiểm đếm hàng hóa trong tủ.
- Chốt số lượng hàng hóa cuối ngày.
- Cất từng sản phẩm vào bao bì phù hợp.
- Cất sản phẩm vào hộp nhựa và có niêm phong.
- Bàn giao hộp hàng có niêm phong vào két sắt.
- Ký giao thùng hàng vào sổ và phải được sự chứng kiến của người chịu trách nhiệm cất hàng.
Bước 8: Kiểm kê Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver
25
CHƯƠNG 4: TRƯNG BÀY VÀ BẢO QUẢN SẢN PHẨM
I. PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY
1.1. Trang sức bạc
1.1.1. Cách thức sử dụng đồ trưng da cho từng chủng loại
Chủng loại Cách trang trí
Bông tai

Mặt trước Mặt sau
Vòng & lắc