ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LƢU THỊ MINH NGỌC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI
VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI

HÀ NỘI – 2010MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………………… i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU……………………………………………….… ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ………………………………… …iii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ 8
1.1. Nhân viên bán hàng tại siêu thị 8
1.1.1. Khái niệm nhân viên bán hàng tại siêu thị 8
1.1.2. Văn minh thƣơng mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với văn
minh thƣơng mại. 9
1.1.3. Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong
siêu thị gắn với văn minh thƣơng mại 15
1.2. Đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thƣơng
mại 16

2.4. Phân tích công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị Mê Linh
Plaza (2007-2009) 50
2.4.1, Công tác xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 50
2.4.2, Xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng
mại tại siêu thị 52
2.4.3. Xác lập ngân sách đào tạo và xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng tại
siêu thị 53
2.4.4. Công tác tổ chức, kiểm soát đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 55
2.4.5. Phƣơng pháp đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại của siêu
thị 57
2.4.6. Nội dung, hình thức đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại
của siêu thị 57
2.4.7. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị 58
2.5. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 59
2.5.1. Một số kết luận 59 2.5.2. Ƣu điểm và hạn chế trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị Mê
Linh Plaza 60
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế 62
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI
SIÊU THỊ MÊ LINH (CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH). 64
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất
lƣợng đào tạo NVBH gắn với văn minh thƣơng mại tại Siêu thị Mê
Linh 64
3.1.1. Định hƣớng phát triển của công ty trong những năm tiếp theo 64
3.1.2. Định hƣớng đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại của công
ty trong thời gian tới 65
3.2. Giải pháp hoàn thiện đào tạo NVBH gắn với văn minh thƣơng mại

NVBH Nhân viên bán hàng
NV Nhân viên
NXB Nhà xuất bản
QTNL Quản trị nhân lực ii DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng gắn với văn minh
thương mại
10
Bảng 1.2: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng siêu thị gắn với văn
minh thương mại
11
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty 2006-2008

36
Biểu 2.6: So sánh quỹ lương, NSLĐ bình quân và ngân sách đào tạo
NVBH
50
iii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang
Hình 1.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng
16
Hình 1.2: Các tiêu chí đánh giá đào tạo
23
Hình 1.3: Sử dụng các kết quả đào tạo
24
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Cổ phần phân phối Mê Linh
30
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình xác định nhu cầu đào tạo NVBH tại công ty
46
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình tổ chức đào tạo tại công ty
51
Hình 3.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo NVBH đề xuất tại công ty
64

có từ 4-5%. Hầu hết các siêu thị đang phải tự đào tạo. Hơn thế nữa, nhiều siêu
2
thị chỉ dừng ở mô hình vừa và nhỏ, vốn và kinh nghiệm còn hạn chế nên chưa
chú trọng tới việc đào tạo viên bán hàng một cách bài bản. Nhiều doanh
nghiệp vẫn còn có quan điểm nhân viên bán hàng là lao động phổ thông dễ
tìm, dễ tuyển nên không chú trọng đào tạo và phát triển đội ngũ này.
Với Công ty cổ phần phân phối Mê Linh, đào tạo nhân viên bán hàng
đang là bài toán quan trọng cần được quan tâm.
Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh, một doanh nghiệp
hoạt động thương mại thuần túy cho thấy: hoạt động chủ yếu của công ty là
bán và phân phối vật liệu xây dựng, trang thiết bị nội thất. Chính vì vậy, công
tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu tại
công ty. Trong quá trình kinh doanh, đội ngũ NVBH của công ty là những
người trực tiếp thực hiện công tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm nên họ đóng
vai trò vô cùng quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Để sở hữu một đội ngũ NVBH năng động, sáng tạo, có trình độ chuyên môn,
hơn ai khác công ty hiểu được tính thiết yếu của công tác đào tạo NVBH.
Hiện nay, tổng số NVBH của công ty là 87 người với năng suất lao động bình
quân năm 2009 là 603,485 triệu đồng/người/năm. Đây thực sự là một con số
chưa phải là cao so với khả năng của công ty. Hơn nữa, có trên 85% ý kiến
tổng hợp từ khảo sát sơ bộ của phòng nhân sự cho rằng nâng cao hiệu quả
phân phối, bán lẻ và đào tạo, bồi dưỡng nhân sự trong công ty là những vấn
đề cấp thiết đặt ra cần giải quyết.
Qua thực tế khảo sát tại công ty, tác giả nhận thấy rằng đề tài đáp ứng
ba yêu cầu cơ bản trong quản lý là:
+ Do đặc thù địa lý, chất lượng nhân viên bán hàng đóng vai trò then
chốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt, qua đó nâng cao

Tiếp theo, đề tài “Một số giải pháp phát triển hệ thống siêu thị trên địa
bàn Hà Nội” của PGS.TS. Trần Hùng, Trường Đại học Thương mại, tập trung
4
giải quyết các vấn đề cơ sở lý luận về phân phối siêu thị và đưa ra giải pháp
phát triển mạng lưới siêu thị Hà Nội, trong đó có đề cập đến giải pháp về nhân
viên bán hàng tại các siêu thị. Tuy nhiên, các vấn đề và giải pháp mới dừng lại
ở nêu vấn đề do đây không phải là mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài.
Đề tài “ Hoàn thiện đánh giá cán bộ tại các doanh nghiệp thương mại
trên địa bàn Hà Nội” của tiến sỹ Lê Quân, Trường Đại học Thương mại, tập
trung vào đánh giá cán bộ quản lý, trong đó có nghiên cứu tại các siêu thị trên
địa bàn Hà Nội. Đề tài cung cấp thông tin khá chi tiết về công tác đánh giá
như tiêu chuẩn, quy trình đánh giá, phương pháp đánh giá Đề tài là tài liệu
tham khảo tốt phục vụ nghiên cứu và đề xuất giải pháp đánh giá nhằm nâng
cao chất lượng nhân viên bán hàng.
Với các nghiên cứu ngoài nước, có rất nhiều xuất bản về nhân viên bán
hàng. Các xuất bản này tập trung vào công tác quản trị nguồn nhân lực bán
hàng trong các siêu thị như phân tích công việc, tuyển dụng, đánh giá, đào
tạo, tạo động lực. Một số tác giả như Comer J., Gatehouse D. phân tích trên
góc độ lý thuyết tiêu chuẩn nhân viên bán hàng nói chung và các biện pháp
nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng như tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo,
phát triển và tạo động lực.
Tóm lại, đề tài “Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh
thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh” là đề tài mới.
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá xác thực hiện trạng đào tạo
NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh,

luận của phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác –
Lênin, đồng thời sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể tổng hợp, phân
tích tư liệu, khảo sát thực tế, điều tra, phỏng vấn, so sánh… Ngoài việc kế
6
thừa những kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả đã sử dụng số liệu
trực tiếp điều tra, phỏng vấn tại Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh.
Về phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng các phương
pháp bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn hai nhóm đối tượng là nhân viên bán
hàng và cán bộ quản lý bán hàng.
Về phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kết quả
điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng với nhân viên bán hàng, cũng như
các số liệu thống kê của Công ty trong 3 năm qua.
Về phương pháp phân tích dữ liệu, luận văn sử dụng các phương pháp
so sánh, tổng hợp, phân tích định lượng qua các công cụ thống kê.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Việc nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên bán
hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh sẽ
góp phần tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng nói chung và
nguồn nhân lực nói riêng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh siêu thị
và trung tâm thương mại tăng khả năng cạnh tranh và bình ổn về cơ cấu
nguồn nhân lực và lực lượng bán hàng trong siêu thị, thực hiện chiến lược
kinh doanh tổng thể dài hạn.
Xét về mặt xã hội, đào tạo nhân viên bán hàng nói chung và lực lượng
nhân sự nói riêng góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nước,
hạn chế và giảm bớt khoảng cách chênh lệnh về trình độ, giảm bớt xu hướng
nhảy việc và bình ổn lực lượng nhân sự trong siêu thị. Tạo điều kiện nâng cao
giá trị nguồn nhân lực trong nước so với khu vực, tạo ra đội ngũ nhân sự cấp

hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp.
Theo Lê Đăng Lăng (Kỹ năng và Quản trị bán, NXB Thống kê – 2005),
nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách
hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm.
Theo bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia (),
nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng,
giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của DN với mục đích bán chúng cho khách
hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng.
Từ những quan niệm trên, có thể hiểu NVBH là những người trực tiếp
tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo ra doanh số cho doanh
nghiệp nói chung và siêu thị nói riêng.
NVBH có thể được phân loại theo rất nhiều cách. Trong một cuộc
nghiên cứu gần đây, người ta xác định được sự hiện diện của 5 loại NVBH
trong mọi ngành KD. Theo cách tiếp cận mới này, NVBH có thể được phân
loại như sau:
- NV bán lẻ: là những người bán hàng hóa hữu hình trực tiếp cho người
9
tiêu dùng cuối cùng. NV bán lẻ có thể chia ra làm 2 loại: NVBH hoạt động
KD tại một điểm cố định và NVBH đến gặp gỡ trực tiếp với KH tại chỗ của
họ.
- NV tạo đơn hàng: là những NVBH tạo và giải quyết những vấn đề
liên quan đến đơn hàng. Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho KH,
điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác.
- NV cung ứng các dịch vụ thương mại: là những NVBH tương tự như
những NVBH nhằm mục đích quảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong
những tình huống chào hàng rất cao, hướng tới những người trung gian trong
hệ thống phân phối.

Các tiêu chí để đánh giá doanh nghiệp đạt danh hiệu văn minh thương
mại:

Tiêu chí

Nội dung
Điểm 1. Chất lƣợng hàng
hoá,
dịch vụ
- Hàng hoá, dịch vụ đảm bảo chất lượng,
đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng:
- Doanh nghiệp đã công bố hợp chuẩn
hoặc hợp quy cho hàng hoá, dịch vụ của
mình.
- Doanh nghiệp có hàng hoá, dịch vụ đã
được chứng nhận hợp chuẩn hoặc hợp
quy.
- Doanh nghiệp đã công bố tiêu chuẩn áp
dụng cho hàng hoá, dịch vụ của mình.
- Đảm bảo đo lường trong sản xuất kinh
doanh (phê duyệt mẫu phương tiện đo,
kiểm định phương tiện đo, đảm bảo đo
lường hàng hoá đóng gói sẵn…).
- Không có khiếu nại của người tiêu
dùng hoặc khiếu nại đã được giải quyết
hạn bảo hành hàng hoá, dịch vụ.
- Có cơ chế bồi thường thiệt hại cho
người tiêu dùng.
- Cung cấp các chứng từ hợp lệ liên quan
đến việc bán hàng hoá, cung ứng dịch
vụ.

150 3. Giá cả và phƣơng
thức thanh toán
- Công bố công khai, rõ ràng về giá cả,
các chi phí khác như chi phí vận chuyển,
bảo quản, bảo dưỡng hoặc các chi phí
gia tăng khi đổi hàng, sửa chữa, bảo gói
bổ sung, gửi hàng nhanh…
- Công bố công khai, rõ ràng phương
thức thanh toán.
- Không có sự phân biệt về giá và
phương thức thanh toán trong giao dịch
với người tiêu dùng.

- Xây dựng, công bố và thực hiện các
quy tắc ứng xử trong kinh doanh.
- Áp dụng hệ thống KAIZEN hoặc 5S.
- Cán bộ, nhân viên ứng xử với khách
hàng văn minh, lịch sự.
- Đảm bảo giữ bí mật thông tin của
khách hàng.
150 6. Trách nhiệm xã hội

- Hoàn thành các nghĩa vụ đóng góp cho
Nhà nước.
- Đảm bảo lợi ích của người lao động
theo quy định của pháp luật.
- Đảm bảo công khai, dân chủ, đối thoại
với người lao động.
- Tham gia các hoạt động xã hội, từ
thiện, ủng hộ các hoạt động công đoàn,
thanh niên.
- Đảm bảo trách nhiệm về bảo vệ môi
trường theo quy định của pháp luật (có
hệ thống xử lý nước thải, khí thải, rác
thải, bụi…)


tiêu dùng.
8. Đáp ứng các điều
kiện khác
Doanh nghiệp có các hoạt động mang lại
lợi ích đặc biệt cho người tiêu dùng
50

Tổng cộng:
1000
Nguồn: Quy chế xét tặng danh hiệu văn minh thương mại của Cục quản
lý cạnh tranh
1.1.2.2. Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại
Tùy thuộc vào lĩnh vực KD và đặc thù riêng, các siêu thị khác nhau thì
có các tiêu chuẩn về NVBH khác nhau. Tuy vậy, để đảm bảo thực hiện tốt
văn minh thương mại, nhân viên bán hàng cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn
NVBH về Thái độ, Kỹ năng, Kiến thức cần thiết đối với một người NVBH
theo mô hình ASK như ở bảng sau:
Bảng 1.1: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng gắn với văn minh
thƣơng mại
Tiêu chuẩn
Cơ bản
Nâng cao
Mong đợi
A
(Attitude)
Thái độ
- Trung thực, nhiệt
tình, tận tâm
- Tôn trọng và chấp
hành pháp luật, nội

thuyết phục
- Có kĩ năng tổ
chức
K
(Knowledge)
Kiến thức
- Tốt nghiệp PTTH
- Nắm vững kiến
thức về sản phẩm,
về DN
- Có kiến thức
trong lĩnh vực
kinh tế và bán
hàng, am hiểu sản
phẩm của DN và
của đối thủ cạnh
tranh

Am hiểu thị
trường
Am hiểu khách
hàng
Am hiểu sản phẩm
Am hiểu về quy
trình bán hàng và
kỹ thuật bán hàng
Nguồn: Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng (Hoàng Văn Hải, Lê Quân, 2008).
Với nhân viên bán hàng tại siêu thị, các tiêu chuẩn đảm bảo tuân thủ
theo mô hình ASK nêu trên. Tuy nhiên, do bán hàng tại siêu thị có những
khác biệt riêng, nên tiêu chuẩn với nhân viên bán hàng tại siêu thị thường là:

hàng luôn luôn đúng
- Nắm và vận dụng tốt quy trình bán hàng của siêu thị, tổ chức
các hoạt động và chương trình bán hàng trong siêu thị
- Am hiểu các quy định, các hướng dẫn bán hàng của siêu thị
- Kiến thức cơ bản về kế toán
Nguồn: Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng trong siêu thị (Hoàng Văn Hải, Lê
Quân, 2008).
1.1.3. Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong
siêu thị gắn với văn minh thương mại
Mục đích của quá trình đánh giá NVBH là dựa trên phân tích kết quả
đạt được và những mục tiêu bán hàng trong tương lai, giúp siêu thị có những
định hướng đào tạo nhằm cải thiện kết quả của từng NVBH. Những kết quả
đánh giá được chuyển đến bộ phận quản lý, điều khiển nhân sự. Từ đây, các
yêu cầu lựa chọn đào tạo và phát triển cá nhân cũng như đãi ngộ sẽ được
nghiên cứu và xử lý. Thông thường, quá trình đánh giá NVBH sẽ dựa trên các
tiêu chí sau (Hoàng Văn Hải, Lê Quân, 2008)[5]:
- Kết quả bán hàng: bao gồm doanh thu, doanh số NVBH đạt được
trong thời gian nhất định. Kết quả này quyết định phần lớn đến thành tích của
NV.
16
- Số lượng và chất lượng KH: Số lượng KH mà NV phục vụ bao gồm
KH mới, KH tiềm năng và KH quen thuộc. Chất lượng KH là KH mua hàng
thanh toán đầy đủ, KH có mối quan hệ lâu dài
- Tỷ lệ hàng mất mát, thất thoát, hư hỏng, quá hạn sử dụng
Bên cạnh đó, để đảm bảo thực hiện văn minh thương mại, nhân viên
bán hàng được đánh giá trên các tiêu chí cơ bản sau:
- Nhận xét và ý kiến đánh giá của KH; tỷ lệ khách hàng hài lòng, chưa

Theo giáo trình quản trị nguồn nhân lực của NXB Giao thông vận tải
(2008), đào tạo nhân sự là quá trình cải thiện kết quả của NV dựa trên chức
năng, nhiệm vụ họ đang nắm giữ hoặc nhiệm vụ có liên quan thông qua các
hoạt động học tập. Quá trình này tạo ra sự thay đổi về kiến thức, kỹ năng,
phẩm chất nghề nghiệp để giúp họ đáp ứng được yêu cầu trong quá trình thực
hiện công việc ở cả hiện tại và tương lai.
Đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại là quá trình
học tập giúp cho NVBH của siêu thị nắm vững hơn về công việc bán hàng,
tác phong bán hàng, thái độ và kỹ năng trong bán để họ có thể thực hiện tốt
nhiệm vụ bán hàng cho siêu thị.
Trong đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại, ngoài
nội dung đào tạo về công việc bán hàng, nâng cao trình độ bán hàng, kỹ năng
bán hàng thì doanh nghiệp còn phải đào tạo cho nhân viên về phong cách bán
hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giao tiếp lịch sự, tôn trọng khách
hàng, luôn quán triệt nguyên tắc khách hàng luôn đúng và thuật đắc nhân tâm.
Đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại phải tập
trung vào các mục đích sau:
- Tạo điều kiện giúp NVBH làm việc tốt hơn, có bài bản hơn hay tạo
điều kiện để NVBH mới nắm bắt, nhập cuộc vào công việc mới được giao.
Cập nhật các kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cho NVBH theo yêu cầu phát
triển của siêu thị.