CHƯƠNG 2: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
I. Khái niệm, vị trí và vai trò của khách hàng
1. Khái niệm
Khách hàng là những người có một mong muốn, nhu cầu nào đó, có khả năng thanh
toán và sẵn sàng trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó
2. Vị trí và vai trò
− Khách hàng là xuất phát điểm, trung tâm của hoạt động kinh doanh
− Khách hàng là đối tượng phục vụ, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách
hàng điều chỉnh hoạt động sản xuất của DN
− Là người trả lương cho DN
− Khách hàng tham gia vào quá trình bán sp
3. Khái niệm Tâm lý khách hàng
− Tâm lý khách hàng là tâm lý mà họ biểu hiện khi tìm kiếm, lựa chọn, sử dụng và đánh giá
sản phẩm dịch vụ tùy theo ý muốn những sp, dịch vụ tư tưởng để nhằm thỏa mãn nhu cầu
của họ
− Tâm lý KH diễn ra tại nơi bán hàng của DN, và diễn ra trong suốt tiến trình mua
II. Những yếu tố tâm lý cơ bản của Khách hàng
1. Cảm giác của KH
a. Khái niệm
Cảm giác là quá trình nhận thức cảm tính nhằm phản ánh thuộc tính riêng lẻ của sự
vật hiện tượng khi chúng tác động trực tiếp đến các giác quan
b. Phân loai
Có 2 nhóm cảm giác
− Những cảm giác bên ngoài: cảm giác nhìn, nghe…
− Những cảm giác bên trong: cảm giác vận động, cảm giác thăng bằng…
c. Đặc điểm
− Cảm giác là một quá trình, có nảy sinh, có mở đầu có diễn biến có kết thúc.
− Cảm giác chỉ có được khi có sự tác động trực tiếp của sự vật hiện tượng lên các giác quan
1
− Cảm giác chỉ phản ánh được yếu tố bên ngoài của sự vật hiện tượng
− Cảm giác chỉ phản ánh được thuộc tính riêng lẻ của sự vật hiện tượng
hai kích thích gọi là ngưỡng sai biệt. Được vận dụng trong thay đổi giá cả, mẫu mã sản
phẩm…
− Ngưỡng sai biệt tỷ lệ nghịch với độ nhạy cảm
* Quy luật về tính tương phản
− Tương phản là sự tác động qua lại giữa các cảm giác cùng loại: là sự thay đổi cường độ chất
lượng cảm giác dưới ảnh hưởng của kích thích cùng loại xảy ra trước đó hoặc đồng thời.
Vận dụng trong tuyên truyền quảng cáo khi so sánh 2 sp, dv để làm nổi bật sp, dv của mình
+ Tương phản nối tiếp: cầm một cục nước đá lạnh, sau khi bỏ cục nước đá ra nhúng tay vào
một thau nước lạnh sẽ cảm thấy nước ấm hơn bình thường
+ Tương phản đồng thời: đặt 2 tờ giấy xám một tờ trên nền đen, một tờ trên nền trắng sẽ cảm
thấy tờ trên nền trắng sẫm màu hơn
* Quy luật về sự tác động lẫn nhau của cảm giác
− Sự tác động qua lại giữa cảm giác là sự thay đổi tính nhạy cảm của một cơ quan cảm giác
này dưới sự ảnh hưởng của những kích thích vào cơ quan cảm giác kia
− Quy luật: sự kích thích yếu lên một cơ quan cảm giác này sẽ làm tăng tính nhạy cảm của cơ
quan cảm giác kia và ngược lại
− Áp dụng quy luật này, các DN đánh lừa cảm giác của khách hàng bằng việc vận dụng màu
sắc vào vật dụng, hàng hóa…
− Trong QC truyền hình, âm thanh mạnh sẽ làm giảm độ nhạy cảm về màu sắc
2. Tri giác của khách hàng
a. Khái niệm
Tri giác của khách hàng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn sự vật hiện
tượng khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan.
b. Đặc điểm
* Tri giác mang tính trọn vẹn
− Tri giác phản ánh sự vật hiện tượng một cách trọn vẹn, cho ta một hình ảnh hoàn chỉnh về
sự vật hiện tượng
− Tính trọn vẹn của tri giác là do tính trọn vẹn khách quan của bản thân sự vật hiện tượng quy
định
3
4
Da sờ
Nhận thức cảm tính
ấn tượng, cảm giác, cảm xúc
Nhận thức lý tính
Tình cảm
Động cơ mua hàng
c. Những ứng dụng đối với tác động cảm giác tri giác
* Đối với tên gọi nhãn hiệu và bao bì hàng hóa
− Tên gọi phải đảm bảo chức năng tâm lý sau:
+ Phản ánh được đặc tính của hh
+ Dễ nhớ, ngắn gọn, dễ hiểu, thông dụng, dễ phát âm, dễ dịch sang tiếng nước ngoài và không
bị hiểu sai
+ Phải gây được sự chú ý của NTD tạo nên ấn tượng tốt
+ Phải khơi gợi sự liên tưởng: đây là chức năng tiềm ẩn của tên hh
− Đối với nhãn hiệu:
+ Chức năng tâm lý
+ Chức năng khơi gợi
+ Chức năng kích thích
→ Sách lược tâm lý đặt tên gọi hh:
5
− Theo công dụng sp
− Theo lối ẩn dụ
− Theo địa danh
− Theo phương pháp mượn tên
− Theo ngoại hình sp
− Theo tên danh nhân, danh phẩm
→ Sách lược tâm lý trong thiết kế và sử dụng nhãn hiệu hh
− Đối với thiết kế nhãn hiệu hh:
+ Khác nhãn hiệu khác
+ Độ cao từ ngực đến đỉnh đầu là độ cao hiệu quả nhất
+ Cự ly giữa vị trí đứng của KH với hh trưng bày (1m đến 6m)
+ Nên trưng bày hàng hóa phù hợp với thói quen mua hàng và tiện lợi cho khách mua hàng
* Thái độ của nhân viên phục vụ với NTD và hh
− Cảm giác đưa lại cảm xúc chung cho con người bởi vậy những hành vi, cử chỉ, lời nói sẽ
gây ra những tâm trạng, cảm xúc cho KH. Người ta có thể nhìn vào hành vi của người bán
cư xử với chính hh họ bán ra để xem họ là người bán có tay nghề hay không.
− Người bán phải hiểu được tâm lý KH
3. Nhu cầu của NTD
a. Khái niệm
− Nhu cầu tự nhiên: nhu cầu của con người là trạng thái biểu hiện sự phụ thuộc vào (đối
tượng) thế giới bên ngoài nhằm vào một đối tượng nhất định
− Nhu cầu tiêu dùng: NCTD là những đòi hỏi, mong muốn của NTD đối với hh tồn tại dưới
hình thái hh dịch vụ
b. Chức năng
− Là yếu tố quyết định các DN sản xuất ra loại hh thỏa mãn nhu cầu TD
− Đảm bảo độ thái độ lựa chọn của NTD đối với thế giới hh
− Giúp NTD nhận thức được thái độ xã hội, các mối quan hệ xh và xu thế phát triển của xh để
từ đó có các hành vi ứng xử phù hợp với chuẩn mực xã hội
− NCTD là động lực thúc đẩy các hoạt động của con người và xh nhưng xh cũng không
ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NTD
c. Phân loại
− Căn cứ vào mục đích mua của NTD:
+ NCTD sản xuất: NCTD lao động vật hóa và lao động sống trong quá trình sản xuất
+ NCTD đời sống: NCTD về sp vật chất và tinh thần
− Căn cứ vào thực chất của NTD: sp vật chất và tinh thần
− Căn cứ vào đối tượng thỏa mãn:
7
+ NCTD cá nhân: nhu cầu đời sống phù hợp với khả năng chi trả của NTD
+ NCTD xã hội: là NCTD cộng đồng được thực hiện bằng quỹ tiêu dùng xh và được bố trí
a. Khái niệm
− Động cơ chính là tâm lý nội sinh thúc đẩy cá nhân hoạt động để nhằm thỏa
mãn nhu cầu. Động cơ chính là ý nghĩ, tình cảm của con người, thúc đẩy họ nhanh chóng để
đi đến hành vi.
− Động cơ gắn chặt với NCTD, NCTD trở thành động cơ khi có 2 điều kiện:
− Chỉ khi nào đạt tới cường độ nhất định: NCTD có cường độ mạnh mới sinh ra động cơ và
dẫn đến hành vi
− Phải có đối tượng và điều kiện thỏa mãn NCTD
b. Phân loại động cơ
* Theo nguồn gốc sinh ra
− Động cơ mua có tính chất sinh lý (mang tính bản năng): nảy sinh từ nhu cầu có tính chất
bản năng, sinh lý của NTD với nghĩa là một thực thể vật chất cần thỏa mãn, duy trì, kéo dài
và phát triển cuộc sống của bản thân.
+ Hành vi giữa các cá nhân ít có sự khác biệt
+ Rõ nét, đơn giản, trùng lặp và dễ thực hiện
+ Chú trọng giá trị sử dụng thực tế và lợi ích thực tế của hh
− Động cơ mua có tính chất tâm lý nảy sinh từ cấp nhu cầu xh): nảy sinh từ nhu cầu xh và tinh
thần nhằm thỏa mãn duy trì đời sống xh, quan hệ của giao tiếp, thể hiện giá trị con người
của cá nhân trong cộng đồng
+ Sự khác biệt lớn giữa các cá nhân về phương pháp thực hiện và mức độ được thỏa mãn
+ Sâu sắc, kín đáo, đa dạng
+ Chú trọng giá trị văn hóa, xh của hh
− → trong thực tế khó phân biệt rạch ròi 2 loại động cơ này, mà thường kết hợp 2 loại
động cơ, trong đó có 1 loại làm chủ đạo, các sp có cùng kiểu dáng, công dụng sẽ
được chọn nếu thỏa mãn tâm lý
* Theo đặc điểm
− Động cơ lý tính: gắn liền với tư duy NTD trong quá trình mua
9
− Động cơ cảm xúc: cảm xúc tích cực và tiêu cực (xuất hiện từ sự xúc động của tinh thần)
−
* Đặc trưng
− Chiếm 25% dân số
− Có tính độc lập cao, vai trò ảnh hưởng nổi bật, dễ tạo ra xu thế
− Ưa sử dụng sp mới, khuynh hướng mua hàng theo mốt
− Tư duy nhanh nhạy, sắc bén, sáng tạo
− Hành vi mua và tiêu dùng có cá tính, biểu hiện sở thích và quan điểm
− Yêu cầu tính thực dụng của hh
− Lứa tuổi có tri thức, có văn hóa, nhiều thông tin, giao tiếp rộng
c. Nghiên cứu KH ở lứa tuổi trung niên (từ 35 đến 54 tuổi)
* Đặc trưng
− Chiếm 25% dân số, mua đa số hh dành cho gia đình
− Giữ vai trò quyết định
− Người chủ gia đình, chịu trách nhiệm lớn nhất
− Chú trọng tới tính thực dụng của hh
− Mua hh theo lý trí nhiều hơn là mua hàng theo cảm hứng
− Bị ảnh hưởng bởi vai trò và vị thế nhiều hơn
− → Tính thực dụng của trung niên và thanh niên khác nhau do các tiêu chí và cường
độ khác nhau. Ví dụ: khi mua quần áo, thanh niên để ý tới yếu tố then chốt là hình
thức còn trung niên thì xem xét độ bền, độ ấm
d. Nghiên cứu KH là người cao tuổi (trên 55 tuổi)
− Chiếm 10% dân số
− Yêu cầu thực phẩm dễ tiêu hóa, dễ chế biến
− Trang phục thoải mái, thuận tiện
− Đồ dùng an toàn tiện lợi
11
− Tiêu dùng theo thói quen
− Cần cuộc sống ổn định, thanh nhàn khỏe mạnh
− Khó thích nghi với những thay đổi
2. Phân loại KH theo giới tính
a. Tập KH là phụ nữ
− Tính khí nóng: biểu hiện trong khi mua thường quyết định nhanh chóng, không do dự, ít
xem lại hành vi. Mức độ giao hàng phục vụ nhanh chóng
− → Sách lược: tôn trọng, cởi mở, kìm hãm sự nóng nảy, tốc độ giao hàng phục vụ
nhanh chóng
− Tính khí hăng hái: thường đưa ra những ý kiến quyết định mới rất dễ tăng hành vi KH,
thường chịu tác động của ngoại cảnh
− → Sách lược: cần nhiệt tình (mời ăn thử, dùng thử…) để tăng hành vi KH. KH loại
này thường dễ marketing, tính cả nể, dùng yếu tố ngoại cảnh để tác động
− Tính khí trầm tĩnh: thường đưa ra ý kiến hay, nhận xét sâu sắc. Họ rất kín đáo trong nét mặt,
thường lạnh lùng, ko dễ dàng giao tiếp
− → Sách lược: không nên trò chuyện nhiều, cần lắng nghe và đưa ra ý kiến sâu sắc có
tính thuyết phục, để cho KH không gian mở
− Tính khí ưu tư: thiếu tích cực và chủ động trong hành vi mua, có tâm trạng hay thay đổi, dễ
xúc động và rung động sâu sắc
− → Sách lược: hỗ trợ KH với một tần suất và mức độ vừa phải, tác động về mặt tinh
thần
∗ Lưu ý: Không có một loại tính khí thuần nhất, cần xác định khi KH đang mua hh có loại khí
chất nào
4. Phân loại KH theo tính cách
− KH có tính tự tin
− KH không tự tin
13
− KH là người quyết đoán
− KH là người không quyết đoán (thường là tập KH dễ bị ám thị)
−
−
14
− CHƯƠNG 3: TÂM LÝ NGƯỜI BÁN HÀNG
I. Khái quát về bán hàng và người bán hàng
1. Bán hàng
− → Cần linh hoạt, năng động
và sáng tạo
• Khai thác tình huống
bất lợi của KH để ép
KH mua
• Dùng kỹ xảo để gây
tác động tâm lý
• Không quan tâm đến
sự thỏa mãn của KH
c. Mục tiêu của bán hàng:
∗ Về phía người bán:
− Bán được hàng
− Giữ được khách
− Thu hút được KH mới
− → Thỏa mãn nhu cầu của KH
∗ Về phía người mua
− Mua được hàng tốt, giá cả phù hợp
− Được lựa chọn đa dạng
− Được chào đón niềm nở, thân thiện
− Được giúp đỡ, hỗ trợ
− Được thông cảm, chia sẻ đề cao
− → Lợi ích về sản phẩm
− → Sự hài lòng trong giao tiếp
d. Phân loại nghề bán hàng
15
∗ Theo mối quan hệ với KH:
− Bán hàng cá nhân (Personal selling)
− Bán lẻ hàng hóa (Retail selling)
∗ Theo vị trí theo kênh phân phối:
− Người bán hàng của DN sản xuất: như một chuyên gia kĩ thuật bán hàng (sp có tính kỹ
− Nghề có tính biến động: luôn luôn tiếp xúc với người lạ, cảnh lạ, luôn đối phó với tình
huống mới → ko phù hợp với người thích cuộc sống êm ả, ổn định, yên tĩnh
16
− Nghề có tính thực tế cao: liên quan đến tiền bạc, vật chất, đời sống → ko thích hợp với
người mơ mộng, quen sống trong tình cảm, những người quen sống khoáng đạt, ko ép mình
vào khuôn khổ
− Nghề giao tiếp với nhiều loại người khác nhau: “làm dâu trăm họ”, phải biết “quên mình”
để chiều lòng KH → ko phù hợp với ng nhiều tự ái, ko đủ tính mềm dẻo
2. Động cơ và mục đích của nghề bán hàng
∗ Mục đích: nhằm thỏa mãn nhu cầu KH để từ đó đạt được mục đích lợi nhuận hợp lý
∗ Động cơ: lợi ích vật chất. hứng thú cá nhân, ý nghĩa xã hội của nghề
− → Sự tương quan giữa 3 động cơ có giao động lớn, tùy thuộc vào: cơ hội lựa chọn,
hoàn cảnh kinh tế, thái độ cá nhân
− Lợi ích vật chất: dao động rất rộng, tùy thuộc vào: ngành KD, trình độ chuyên môn, quan hệ
và kinh nghiệm
− Hứng thú nghề nghiệp: Người dễ dàng tìm thấy hứng thú trong nghề bán hàng là người:
+ Thích giao tiếp, ưa hoạt động, tính độc lập và sáng tạo
+ Tính kiên trì, ít tự ái trước sự chê bai và từ chối
+ Xử lý vấn đề linh hoạt, không thích gò bó, rập khuôn
+ Thích đối mặt với thách thức…
− Vị trí xh: nghề bán hàng có được coi trọng trong xh VN?
3. Nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp
− Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo với mọi KH
− Thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng thực hiện bất cứ yêu cầu nào của KH
− Thái độ thiện chí trước mọi lời góp ý của KH, biết nhận lỗi về mình
− Khéo léo, tế nhị khi tác động & thuyết phục KH
− Bán hàng phải có duyên, thao tác phải có kỹ thuật
∗ 10 quy luật bán hàng:
− Quy luật 1: Giữ cho miệng của bạn đóng kín trong khi đôi tai mở to
− Quy luật 2: Bán hàng với những câu hỏi
2. Bản lĩnh nghề nghiệp (CHÍ)
− Nghề phải tiếp xúc với nhiều KH, rất đa dạng về nhu cầu, đông cơ, tính cách, hành vi, địa vị
xh… Nghề “làm dâu tram họ”
− Điềm đạm, tự chủ: Vững vàng ứng phó với nhiều tình huống khác nhau
− Mềm dẻo, ứng xử linh hoạt: Thích nghi với môi trường luôn biến động
− Kiên trì, nhẫn nại: Để thuyết phục và chờ đợi KH
3. Sức khỏe (THỂ)
− Nghề phải thường xuyên đi, đứng, hoạt động
− Nghề phải suy nghĩ cách thức thuyết phục KH, lo lắng đáp ứng tốt nhu cầu của KH
− Cần có thể lực tốt: đặc biệt khi làm việc với cường độ cao
− Có hệ thần kinh vững vàng: để vượt qua khó khăn của nghề “làm hài lòng người khác”
− Có trí nhớ tốt: nắm bắt và ghi nhận sở thích và hành vi của KH
18
4. Trình độ thẩm mĩ (MĨ)
− Nghề giao tiếp với nhiều người, Là bộ mặt, là người đại diện cho DN
− → Cần có con mắt thẩm mĩ dành cho bản thân và công việc bán hàng
− Ngoại hình: ưa nhìn, dễ gây ấn tượng tốt, tạo thiện cảm, thể hiện sự hoạt bát trong cử chỉ,
gương mặt, ánh mắt
− Trang phục: chỉnh tề, tươm tất, nhã nhặn
− Hiểu biết cơ bản về thẩm mĩ: màu sắc, bố cục, đường nét về hàng hóa và cách trưng bày sản
phẩm
5. Trình độ kĩ thuật nghiệp vụ (KỸ)
− Học vấn cơ bản: tùy thuộc mức độ phức tạp của công việc: TH chuyên nghiệp, cao đẳng, đại
học
6. Kĩ thuật lao động (LAO)
− Tuân thủ pháp luật, quy tắc, điều kiện làm việc và nội quy trong DN
− Lực lượng bán hàng cá nhân: được hưởng quy chế tự quản, có sự độc lập tương đối, tự thu
xếp cuộc hẹn và tiếp xúc với KH, có ý thức tự giác, hiểu rõ trách nhiệm và quyền lợi
− Nhân viên bán lẻ: làm việc theo ca, chịu giám sát về giờ lao động và thái độ ứng xử với KH
−
1. Ngôn ngữ nói.
− Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ được sử dụng phổ biến nhất chiếm khoảng chiếm
khoảng 38% lượng thông tin. Qua ngôn ngữ nói ta có thể phân biệt được người thông
20
minh hay người không, người nóng nảy hay nhã nhặn, kẻ ích kỷ kiêu căng hay người độ
lượng khiêm tốn.
∗ Ngôn ngữ nói bao gồm các mặt sau:
− Mặt nội dung: là ý nghĩa của ngôn từ khi giao tiếp. Nội dung của lời nói phải tuân thủ
theo các yêu cầu như sau:
− Hình thức ngôn ngữ nói: Cường độ, âm thanh
− Cử chỉ và điệu bộ đi kèm: Ánh mắt, bàn tay…
∗ Yêu cầu của ngôn ngữ nói khi giao tiếp:
− Không được nói kéo dài quá 2 phút
− Nên nói bằng từ ngữ có màu sắc và âm thanh
− Lời nói phải đảm bảo rõ rang, mạch lạc…
− Ko sử dụng các từ thiếu lịch sự và suồng
− Ko nói những câu tỏ ra thúc giục KH
− Ko bắt bẻ câu nói của KH
2. Ngôn ngữ biểu cảm.
− Là sự biểu lộ tình cảm, thái độ của con người trong giao tiếp, thông qua
dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ… Nhân viên kinh doanh cần phải hiểu biết
nhất định về ngôn ngữ biểu cảm để nhận diện đủ thông tin của khách hàng, để truyền đạt
thông tin không lời hiệu quả.
∗ Ngôn ngữ biểu cảm gồm có 3 loại chính:
− Ngôn ngữ cử chỉ
− Ngôn ngữ vật thể
− Ngôn ngữ môi trường
∗ Yêu cầu ngôn ngữ biểu cảm trong giao tiếp:
− Phải bổ sung được cho ngôn ngữ nói
− Tạo được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên
∗ Kỹ năng lắng nghe:
22
− Ngôn ngữ biểu cảm: cúi đầu về phía trước, tư thế cởi mở, nhìn chăm chú, gật đầu tán
thưởng, ko liếc đồng hồ…
− Đặt câu hỏi: đóng, mở, thăm dò, dẫn dắt…
− Nhắc lại
− Chia sẻ cảm xúc
− Ko phán xét
− Im lặng
23
∗ Thông tin phản hồi.
− Hỏi lại khi chưa rõ.
− Nhìn vào mắt người đối thoại thiện cảm, chăm chú.
− Người cúi về phía trước tư thế cởi mở.
− Mỉm cười thể hiện sự hài lòng.
− Gật đầu khuyến khích, tán thưởng, thừa nhận.
− Nhắc lại ý chính: “Vậy ý của bác là ”.
− Tránh ngắt lời, lơ đãng, liếc nhìn đồng hồ khi đang nghe.
2. Kỹ năng đặt câu hỏi.
∗ Hỏi là một kỹ năng quan trọng nhất mà người bán hàng nên thông
tin. Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi chính xác nằm ở khoảng cách giữa việc
bán được hàng và không bán được hàng.
∗ Kết hợp những câu hỏi xác đáng và kỹ năng nghe hiệu quả, bạn sẽ có
sức mạnh và sự tự chủ để nhận biết được nhu cầu của khách hàng, sau đó định hình
câu trả lời để thúc đẩy người mua quyết định.
∗ Dùng câu hỏi để thu thập thông tin:
− Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui đối với người khác
− Hãy bắt đầu bằng 1 loại câu hỏi dễ trả lời
− Các loại câu hỏi: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ và câu hỏi có cấu trúc thấp
a. Các dạng câu hỏi.
+ Câu hỏi chuyển tiếp: tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế nào” để chuyển sang đề tài
khác
+ Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: ở đây, đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối
cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề
+ Câu hỏi tóm lược ý: sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt
ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói
∗ Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác:
− Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề: khi cần kết thúc câu chuyện mà ko muốn cắt đứt
với người đối thoại
− Câu hỏi hãm thắng: tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối tượng
khi anh ta thao thao bất tuyệt
− Câu hỏi có tính đề nghị: tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi này
được dùng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc
− Câu hỏi tiếp xúc: tức là hỏi những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu ko khí thoải
mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu
Copyright: Tài liệu đại học ©